物業(yè)服務(wù)投訴處理的技巧

　　物業(yè)服務(wù)投訴處理的技巧【1】

　　摘要：在物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中，不免會(huì )有一些過(guò)失或是問(wèn)題存在，投訴的發(fā)生不可避免，作為物業(yè)客服人員，能夠正確認識及處理投訴是十分必要的。

　　本文從物業(yè)投訴的意義所在，產(chǎn)生投訴的原因，處理投訴的程序，處理投訴的技巧等幾方面進(jìn)行闡述，以期加強物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧和能力。

　　關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù) 投訴 技巧

　　近年來(lái)，房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也伴隨林立而起的樓房如雨后春筍般不斷成長(cháng)。

　　2007年10月1日起施行的《物業(yè)管理條例》將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，這在本質(zhì)上將物業(yè)公司的職能由管理轉變?yōu)?ldquo;業(yè)主”服務(wù)。

　　在物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中，不免會(huì )有一些過(guò)失或是問(wèn)題存在，投訴的發(fā)生不可避免，作為物業(yè)客服人員，能夠正確認識及處理投訴是十分必要的。

　　一、投訴的意義所在

　　1、促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)工作

　　在物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中，業(yè)主會(huì )因為各種問(wèn)題提出尖銳的不留情面的投訴，有時(shí)會(huì )讓物業(yè)服務(wù)人員覺(jué)得委屈、難堪。

　　但在此時(shí)，服務(wù)人員應認真思考業(yè)主投訴的原因，看是否確實(shí)為自身問(wèn)題，是哪方面的工作沒(méi)有做到位。

　　這時(shí)，業(yè)主的投訴往往會(huì )促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現原本并未重視甚至是以往忽視的問(wèn)題，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平。

　　不是每位業(yè)主發(fā)現問(wèn)題都會(huì )投訴，因此，能夠獲得促進(jìn)提高服務(wù)水平的業(yè)主投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該感到難能可貴。

　　2、為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供市場(chǎng)信息

　　投訴可以為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供很多市場(chǎng)信息。

　　業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求和需求是在不斷提高和變化的，但是僅憑平時(shí)按部就班的日常性工作是無(wú)法掌握相關(guān)市場(chǎng)信息的。

　　業(yè)主的投訴如果能被物業(yè)服務(wù)企業(yè)認真處理和整合，實(shí)際上是可以反映出不斷變化的市場(chǎng)需求和相關(guān)市場(chǎng)信息的。

　　業(yè)主投訴的內容范圍很廣，其中涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有想到或是沒(méi)有做到的問(wèn)題，甚至是競爭對手的服務(wù)水平、服務(wù)理念，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常寶貴的信息資源。

　　3、幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹(shù)立良好形象

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)最為寶貴的就是企業(yè)形象這一無(wú)形資產(chǎn)。

　　服務(wù)行業(yè)中的專(zhuān)項研究也證明了這一點(diǎn): 一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客至少會(huì )向其他1 個(gè)人講述自己不愉快的經(jīng)歷, 而這1 個(gè)人中平均每個(gè)人會(huì )告訴其他5 個(gè)人, 也就是說(shuō), 一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客可能給企業(yè)帶來(lái)67 個(gè)顧客的流失。

　　業(yè)主遇到問(wèn)題，第一步都是向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴，如果物業(yè)企業(yè)對其投訴的問(wèn)題置之不理或處理不當就會(huì )向消費者協(xié)會(huì )提出投訴，甚至向法院或媒體尋求幫助，到那時(shí)，企業(yè)的形象會(huì )大受影響;但是如果物業(yè)企業(yè)對業(yè)主提出的問(wèn)題及時(shí)處理，會(huì )重新樹(shù)立業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的信心，加強業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的信任度。

　　二、產(chǎn)生投訴的原因

　　1、開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題

　　開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題通常分為兩類(lèi)：一為房屋質(zhì)量不過(guò)關(guān)，某些開(kāi)發(fā)商在房屋建筑過(guò)程中偷工減料、趕工時(shí)，導致業(yè)主入住后出現房屋墻壁開(kāi)裂，供水、供暖設施故障頻出等問(wèn)題。

　　二是小區規劃與預期不符，一些小區建成后布局與購買(mǎi)房屋后不同，如綠化面積減少等。

　　由于已經(jīng)入住，遇到這些問(wèn)題時(shí)，大多數業(yè)主都是先去物業(yè)溝通，希望能得到幫助。

　　2、小區環(huán)境配套設施不盡如人意

　　一般小區環(huán)境方面問(wèn)題有：樓內、小區內衛生打掃不及時(shí)，樓內某些業(yè)主堆放破舊物品物業(yè)放任不管，垃圾車(chē)(桶)擺放位置影響業(yè)主日常生活。

　　配套設施方面的問(wèn)題有：小區車(chē)位不足，健身娛樂(lè )設施過(guò)少，公共設施維修養護不及時(shí)等。

　　3、物業(yè)服務(wù)不達標

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)與業(yè)主的日常生活息息相關(guān)，物業(yè)服務(wù)不到位經(jīng)常引起業(yè)主的不滿(mǎn)。

　　由于很多物業(yè)服務(wù)人員甚至是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍認為自己是管理小區的，因此在向業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中缺乏服務(wù)意識。

　　如：對小區業(yè)主態(tài)度生硬、愛(ài)搭不理、橫眉冷眼;;服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉;人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高;提供的物業(yè)服務(wù)項目較單一性，不能滿(mǎn)足各類(lèi)不同層次業(yè)戶(hù)的需求。

　　4、物業(yè)收費價(jià)格、項目不透明

　　大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取費用時(shí)并未向業(yè)主說(shuō)明物業(yè)費的收費項目構成及額外提供的一些服務(wù)的收費標準，因此在收取物業(yè)費時(shí)很容易發(fā)生糾紛。

　　比如我們通常所說(shuō)的物業(yè)費指的是保安費、保潔費、綠化費、管理費4項，但對于很多業(yè)主來(lái)說(shuō)，就很容易把這4項內容與額外的日常公共設施設備維修費以及電梯水泵運營(yíng)能耗費等摻合在一起。

　　所以針對物業(yè)收費項目及標準的投訴也是屢屢發(fā)生。

　　5、突發(fā)性事件處理不及時(shí)

　　一般小區里的突發(fā)性事件包括：老人、小孩在小區公共區域受傷、電梯困人、停水停電、車(chē)輛的丟失等。

　　突發(fā)性事件的投訴是非�？简炍飿I(yè)服務(wù)的應急能力的，如果處理不及時(shí)或不當會(huì )導致非常嚴重的后果。

　　如春節燃放煙花就有可能引燃業(yè)主陽(yáng)臺所放雜物，若此種情況發(fā)生，物業(yè)服務(wù)人員應迅速采取滅火措施，否則后果嚴重。

　　三、處理業(yè)主投訴的程序

　　1、接訴。

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。

　　良好的態(tài)度、和藹的笑容能將業(yè)主的怨氣化解許多。

　　2、認真記錄投訴內容。

　　真心誠意聽(tīng)取業(yè)主的投訴，進(jìn)行認真詳細地記錄。

　　記錄內容包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式，投訴的時(shí)間，投訴的內容等等。

　　3、處理投訴。

　　通過(guò)各部門(mén)的配合在最短時(shí)間內找到問(wèn)題所在，及時(shí)解決并告知業(yè)主。

　　4、向業(yè)主反饋投訴處理結果。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在投訴處理完畢后，以上門(mén)、電話(huà)或信函等方式在最短時(shí)間內直接反饋給業(yè)主。

　　這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節。

　　倘若失去這一環(huán)節，則表明物業(yè)服務(wù)企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。

　　回復業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，也可顯示物業(yè)服務(wù)人員的工作能力和效率。

　　四、處理業(yè)主投訴的技巧

　　1、注意使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑

　　在與業(yè)主溝通時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)。

　　不要使用粗俗、令人難以接受的詞語(yǔ)，也要避免使用方言和俚語(yǔ)。

　　比如要用“您”來(lái)稱(chēng)呼業(yè)主，需要業(yè)主等待時(shí)要說(shuō)“稍等”。

　　在接待業(yè)主時(shí)，要面帶微笑，態(tài)度親切。

　　2、讓業(yè)主傾訴

　　在處理投訴時(shí)，一定要先讓業(yè)主傾訴，這是了解業(yè)主需要和發(fā)現事實(shí)真相的最簡(jiǎn)單途徑。

　　通過(guò)傾訴，業(yè)主可以發(fā)泄出負面的情緒，使業(yè)主快速的冷靜，有利于順利的與業(yè)主溝通，并且可以得知業(yè)主的真實(shí)期望，確定應采取的措施。

　　3、認同業(yè)主的感受

　　業(yè)主在投訴時(shí)會(huì )表現出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。

　　在傾聽(tīng)業(yè)主投訴時(shí)，不要對業(yè)主發(fā)泄出的負面情緒產(chǎn)生憤怒、委屈的心情，要認同業(yè)主的感受，這樣，業(yè)主就會(huì )對物業(yè)服務(wù)人員產(chǎn)生信任感親切感，會(huì )認為物業(yè)服務(wù)人員與自己是在“同一陣線(xiàn)”的，是可以為自己提供幫助的。

　　4、站在業(yè)主的立場(chǎng)考慮問(wèn)題

　　物業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會(huì )換位思考，站在業(yè)主的角度設身處地地考慮問(wèn)題，多想想：“如果我遇到這種事情是不是也會(huì )很生氣、很著(zhù)急?”這樣一來(lái)，反映在語(yǔ)言、態(tài)度上都能使業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)人員是能理解自己的，原本強硬的態(tài)度也會(huì )軟化下來(lái)，會(huì )真實(shí)客觀(guān)的反映問(wèn)題，有利于問(wèn)題的解決。

　　5、不與業(yè)主爭論

　　業(yè)主在投訴時(shí)可能會(huì )夸大問(wèn)題的嚴重性，或是存在一些誤會(huì )，甚至可能語(yǔ)言會(huì )過(guò)激，這時(shí)千萬(wàn)不要與業(yè)主爭論，因為在業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)與其爭論非常容易發(fā)生口角，這種爭論對于處理投訴是毫無(wú)意義的，不但解決不了問(wèn)題，反而容易使矛盾激化。

　　6、感謝業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議

　　這些意見(jiàn)和建議是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平的促進(jìn)劑，在業(yè)主傾訴結束后，物業(yè)服務(wù)人員應及時(shí)感謝業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議，并將其作為改進(jìn)改進(jìn)和完善工作的依據。

　　知錯能改，善莫大焉。

　　即使在物業(yè)服務(wù)中出現錯誤，只要能妥善處理，及時(shí)解決，是能夠加強業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任度的。

　　業(yè)主投訴處理的成功與否，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的重點(diǎn)，投訴處理結果的恰當與否，影響著(zhù)業(yè)主對企業(yè)的滿(mǎn)意度。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分重視投訴處理這一工作環(huán)節，加強物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧和能力，處理好每一次投訴，建立良好的企業(yè)信譽(yù)。

　　參考文獻：

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　　[3]劉渝靜.物管投訴詳解.現代物業(yè).2006(9)

　　[4]張振明.與顧客溝通實(shí)用技法.中國標準出版社

　　物業(yè)管理投訴處理的技術(shù)與策略【2】

　　摘要： 隨著(zhù)社會(huì )的不斷進(jìn)行和物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)要求也越來(lái)越高，業(yè)主服務(wù)維權的意識也越來(lái)越強，物業(yè)企業(yè)所面臨的業(yè)主投訴明顯增加，并上升成為了困擾這一行業(yè)發(fā)展的制約因素之一。

　　物業(yè)管理企業(yè)必須采取切實(shí)可行的策略與措施處理各式各樣的投訴，以提升自身的服務(wù)和管理水平，求得可持續發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;投訴處理;技術(shù)與策略

　　所謂物業(yè)管理投訴，又稱(chēng)物業(yè)投訴、業(yè)主投訴，它是指在物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主或物業(yè)使用人在物業(yè)的使用、維修、管理活動(dòng)中對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不滿(mǎn)等，通過(guò)各種方式(如電話(huà)反映、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見(jiàn)箱等)向有關(guān)部門(mén)反映的行為。

　　近年來(lái)，隨著(zhù)社會(huì )的不斷進(jìn)行和物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，人們對物業(yè)管理服務(wù)的了解和服務(wù)項目日趨細化，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)要求也越來(lái)越高，業(yè)主服務(wù)維權的意識也越來(lái)越強，物業(yè)企業(yè)所面臨的業(yè)主投訴明顯增加。

　　據“來(lái)自中國消費者協(xié)會(huì )的統計，物業(yè)糾紛呈逐年遞增的趨勢，并且連續三年占到消費者投訴的前三位，投訴的焦點(diǎn)主要集中在物公司亂收費、服務(wù)差、信息不公開(kāi)等方面”。

　　[1]物業(yè)管理投訴已成為當今我國消費者投訴的十大熱點(diǎn)問(wèn)題之一，并位居榜首。

　　能否處理好并減少業(yè)主的投訴，這是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)能力和公關(guān)意識的綜合體現，關(guān)系到一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)和市場(chǎng)發(fā)展能力，也影響到物業(yè)管理的健康發(fā)展和社會(huì )的穩定。

　　因此，如何妥善解決業(yè)主的投訴，將不滿(mǎn)意的業(yè)主轉變?yōu)橹艺\者,已成為當今物業(yè)管理工作面臨的一個(gè)重要課題。

　　物業(yè)管理企業(yè)要重視和加強對物業(yè)管理投訴的處理，采取切合實(shí)際的投訴處理對策以降低投訴比率, 提高處理效率，最終實(shí)現與社會(huì )和諧發(fā)展。

　　一、物業(yè)管理投訴的類(lèi)型

　　一是根據投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無(wú)效投訴。

　　有效投訴是指投訴內容屬于物業(yè)委托管理合同規定的物業(yè)公司服務(wù)范圍或法律法規規定的物業(yè)公司必須負責的服務(wù)范圍。

　　反之為無(wú)效投訴。

　　二是根據投訴方式的不同，分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。

　　三是根據投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢(xún)性投訴、普通投訴、緊急投訴。

　　四是根據投訴主體不同，分為公司內部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴。

　　五是根據投訴內容不同，分為保安投訴、綠化投訴、保潔投訴、維修投訴、機電投訴和其他事務(wù)投訴。

　　不同類(lèi)型的物業(yè)管理投訴，處理的方法與策略也各不相同。

　　進(jìn)行物業(yè)管理投訴分類(lèi)的目的，就是要針對不同的物業(yè)投訴，采取最有效的方法，爭取在盡可能短的時(shí)間內，及時(shí)、高效、妥善地處理好物業(yè)管理投訴問(wèn)題，讓顧客滿(mǎn)意。

　　二、物業(yè)管理投訴處理的技術(shù)與策略

　　物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在經(jīng)濟與產(chǎn)權利益問(wèn)題上所發(fā)生的矛盾和糾紛具有多樣性和復雜性。

　　對于物業(yè)管理投訴問(wèn)題的處理，不可能一概而論，必須根據物業(yè)管理投訴的類(lèi)型、性質(zhì)及其成因與嚴重程度的不同，從實(shí)際出發(fā)分別采取不同的方法，藝術(shù)性地加以解決。

　　在處理投訴的過(guò)程中，我們應從專(zhuān)業(yè)的角去理解和處理各類(lèi)矛盾，注意投訴處理的策略技巧與方法：

　　第一，正確認識和看待物業(yè)管理投訴問(wèn)題，這是有效處理物業(yè)管理投訴的基本前提。

　　現代意義上的物業(yè)管理是一種以物業(yè)產(chǎn)權人為核心，以法律法規和社會(huì )主義道德行為為規范，通過(guò)合同方式形成規范有序的社會(huì )化、市場(chǎng)化、企業(yè)化服務(wù)管理，以最大限度地滿(mǎn)足物業(yè)產(chǎn)權人的利益和服務(wù)需求的經(jīng)濟行為。

　　物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)合同契約方式來(lái)實(shí)現它的服務(wù)承諾。

　　在合同執行過(guò)程中，一旦物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有完全按照合同契約條款履行，或業(yè)主認為未履行，業(yè)主投訴現象隨即產(chǎn)生。

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)行為，可以說(shuō)沒(méi)有投訴就沒(méi)有物業(yè)管理，只有業(yè)主的正常投訴，物業(yè)管理企業(yè)才能發(fā)現問(wèn)題，才能了解業(yè)主的需求，才能發(fā)現企業(yè)在自身管理及服務(wù)工作中的不足，從而不斷地改進(jìn)和提升管理與服務(wù)的水平和品質(zhì)，維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和品牌形象。

　　因此，物業(yè)管理企業(yè)應正確看待業(yè)主投訴, 象摩托羅拉公司那樣，把投訴看成是“顧客送給企業(yè)的禮物”，正如《松下幸之助經(jīng)營(yíng)管理全集》中所說(shuō)的“顧客的抱怨是很?chē)乐氐木��? 但誠心誠意去處理顧客抱怨的事, 往往又是創(chuàng )造另一個(gè)機會(huì )的開(kāi)始。

　　”物業(yè)管理企業(yè)必須重視，并采取策略正確處理各式各樣的投訴，如果對業(yè)主的各類(lèi)投訴置之不理、推卸責任，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)題擴大化，影響物業(yè)管理企業(yè)日常工作的開(kāi)展，甚至影響物業(yè)公司的品牌聲譽(yù)，對物業(yè)管理的健康與可持續發(fā)展極及不利，也不利于物業(yè)管理企業(yè)在劇烈的市場(chǎng)競爭獲得競爭優(yōu)勢。

　　第二、為投訴處理創(chuàng )造一個(gè)良好的氛圍，這是成功處理物業(yè)管理投訴的良好開(kāi)端。

　　為投訴處理創(chuàng )造一個(gè)良好的氛圍，是化解矛盾、解決疑難問(wèn)題的良好開(kāi)端。

　　物業(yè)管理的對象不僅是小區內的住房和配套設施，重要的是服務(wù)于人。

　　住房建設部門(mén)要為業(yè)主提供一個(gè)設計合理、質(zhì)量?jì)?yōu)良的室內空間，物業(yè)管理企業(yè)也應為業(yè)主提供一個(gè)環(huán)境優(yōu)美的、自然的、親和的外部空間。

　　小區的整體規劃設計必須體現現代建筑的品位與自然環(huán)境的和諧一致，不斷構筑建筑文化與人們精神內涵的和諧統一。

　　這樣良好氛圍的創(chuàng )造，需要“以人為本”服務(wù)理念的樹(shù)立與實(shí)施。

　　為此，物業(yè)管理企業(yè)要著(zhù)力研究不同業(yè)主的服務(wù)需求與心理訴求，這樣才能使物業(yè)管理的服務(wù)內容更加貼近業(yè)主，服務(wù)真正成為物業(yè)管理企業(yè)的生命。

　　要達到此目標，物業(yè)公司的服務(wù)觀(guān)念、服務(wù)意識，需不斷地更新強化，真正實(shí)現先服務(wù)后管理，融服務(wù)于管理之中，最終通過(guò)物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主真正感受到一個(gè)美好的生活空間和精神家園。

　　有了這樣的生活氛圍，投訴處理自然將會(huì )在理智和諧的氣氛中完成。

　　第三、建立良好的投訴與處理投訴關(guān)系，擺正投訴者位置是處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵。

　　作為客戶(hù)群體中特殊客戶(hù)的投訴者，他們大多數投訴都是因為自己的合法權益或認為自己的合法權益受到侵害而投訴，客觀(guān)上他們既是客戶(hù)合法權益的受害者，又是客戶(hù)合法權益的維護者，從另一個(gè)角度看他們還是物業(yè)管理企業(yè)管理工作漏洞或瑕疵的發(fā)現者，是物業(yè)管理工作的推動(dòng)者，他們并非物業(yè)管理的尋釁者。

　　作為物業(yè)管理企業(yè)，唯有擺正了投訴者的位置，才能與之建立良好的投訴與處理投訴關(guān)系。

　　處理投訴是讓客戶(hù)了解物業(yè)管理企業(yè)的途徑之一，同時(shí)也是企業(yè)了解客戶(hù)愿望的一種方法。

　　工作人員在認真處理投訴的過(guò)程中，可以使投訴者以及更多的客戶(hù)更加了解物業(yè)管理企業(yè)的宗旨，理解企業(yè)的做法，通過(guò)認真細致的投訴處理工作，更多的投訴者會(huì )轉變?yōu)槲飿I(yè)管理工作的熱心者、支持者，同時(shí)由于更多的了解了客戶(hù)的愿望與想法，對拓展物業(yè)管理工作，為客戶(hù)提供更多優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)起到更積極的作用。

　　第四、掌握正確的物業(yè)管理投訴處理技巧，這是物業(yè)管理投訴處理工作的關(guān)鍵。

　　物業(yè)管理企業(yè)的管理人員每天面對出現許多煩瑣“小事”，心情難免急躁，這就需要管理人員從專(zhuān)業(yè)的度去理解和處理各類(lèi)矛盾，多注意投訴處理的技巧。

　　一是認真聆聽(tīng)、不與爭辯。

　　在業(yè)主傾訴的過(guò)程中，工作人員還要學(xué)會(huì )保持平和的心態(tài)，真誠的態(tài)度認真傾聽(tīng)業(yè)主的傾訴，并且不輕易打斷業(yè)主的話(huà)語(yǔ)，同時(shí)注意目光與業(yè)主的眼神進(jìn)行必要的交流。

　　二是詳細記錄、確認投訴。

　　在傾聽(tīng)業(yè)主投訴的同時(shí)，應當盡可能將業(yè)主的投訴內容記錄清楚，待業(yè)主傾訴完后，將記錄下來(lái)的內容復述一遍，確認業(yè)主投訴的事項，看看是否弄清了業(yè)主投訴的問(wèn)題，以便更好地處理投訴。

　　三是換位思考。

　　在接待處理投訴時(shí)，接待人員要站在業(yè)主或物業(yè)使用人的立場(chǎng)上去思考和解決問(wèn)題，對業(yè)主或物業(yè)使用人表示適當的同情，讓他們感覺(jué)到你是和他站在一起，從而減少對立的情緒，有利于問(wèn)題的解決。

　　比如工作人員可以說(shuō)：“這位先生，我很理解你的心情，要是我可能會(huì )更加氣憤。”

　　四是注重禮儀、禮節。

　　在接待業(yè)主或物業(yè)使用人投訴的過(guò)程中，接待人員尤其要注重接待禮儀的規范性操作，應始終保持微笑或平和的面部表情，用真誠、高素質(zhì)的服務(wù)態(tài)度感染對方。

　　五是靈活運用相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識處理投訴。

　　處理投訴過(guò)程中往往會(huì )遇到一些技術(shù)性及專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題，這時(shí)接待人員要非常準確地運用自己的專(zhuān)業(yè)知識對業(yè)主進(jìn)行解釋。

　　例如，業(yè)主關(guān)于房屋裂縫的投訴，有些業(yè)主會(huì )將裂縫產(chǎn)生歸咎于房屋質(zhì)量差，這時(shí)接待人員就可以運用專(zhuān)業(yè)知識給業(yè)主解釋裂縫產(chǎn)生的原因，讓業(yè)主明白裂縫產(chǎn)生是由很多因素構成的，不能一概而論就是房屋質(zhì)量有問(wèn)題。

　　六是在處理投訴時(shí)，一定要注意把握好時(shí)間的尺度，沉著(zhù)冷靜處理投訴。

　　在處理投訴時(shí)能保持沉著(zhù)冷靜也是接訴人員必備的心理素質(zhì)。

　　特別是在處理緊急投訴時(shí)，接訴人員能否保持沉著(zhù)冷靜，并快速做出反映就顯得更加至關(guān)重要。

　　若處事驚慌，不能保持鎮定，或做事拖拉，甚至故意拖延時(shí)間，都可能會(huì )錯失解決問(wèn)題的最佳時(shí)機，造成重大損失。

　　七是虛心接受批評。

　　當投訴人提出對管理公司的批評意見(jiàn)時(shí)，接待人員可以虛心地接受，讓投訴人心情變得舒暢些，以便能夠進(jìn)一步深入話(huà)題而不導致投訴人的抵觸情緒。

　　八是適時(shí)回避。

　　有時(shí)候接待人員剛剛被上一宗投訴搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子，又有業(yè)主前來(lái)投訴，這時(shí)該接待人員最好先采取回避的措施，先將自己的狀態(tài)調整好，再進(jìn)入工作。

　　總之，投訴很大的主觀(guān)因素，這就使得投訴具有了更強的個(gè)性魅力。

　　投訴工作處理得好，會(huì )贏(yíng)得更多人支持和信賴(lài)，處理不好，會(huì )引發(fā)更多的投訴導致工作效率低下，士氣不振。

　　對服務(wù)要求日益提高的物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，注意投訴的細節，處理好每一次投訴，在業(yè)主心目中樹(shù)立起良好的形象，是物業(yè)管理企業(yè)永遠制勝的法寶。

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