關(guān)于淺析公共圖書(shū)館服務(wù)接觸中讀者管理策略論文

　　美國圖書(shū)館學(xué)家謝拉說(shuō): 服務(wù), 是公共圖書(shū)館的根本宗旨。而讀者是圖書(shū)館的服務(wù)對象, 是圖書(shū)館開(kāi)展一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。公共圖書(shū)館的所有服務(wù)活動(dòng)都離不開(kāi)讀者，能否有效的管理讀者直接影響著(zhù)圖書(shū)館的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　一、公共圖書(shū)館讀者工作中的服務(wù)接觸

　　“服務(wù)接觸”是指服務(wù)提供者與客戶(hù)(顧客)之間發(fā)生接觸，服務(wù)接觸包括實(shí)體環(huán)境、服務(wù)提供者和其他一切有形因素。在圖書(shū)館的服務(wù)接觸中，讀者與圖書(shū)館之間發(fā)生多方面的相互作用，如圖書(shū)館提供的實(shí)體環(huán)境、館員與讀者的互動(dòng)，包括遠程服務(wù)等�？梢�(jiàn)，圖書(shū)館服務(wù)接觸中主要三要素是：圖書(shū)館、館員與讀者。一次讓人滿(mǎn)意的服務(wù)接觸應該是這樣的：讀者在圖書(shū)館服務(wù)中遇到的是館員熱情的接待，明確的指引，服務(wù)資源布局和排列井然有序，不需要服務(wù)久候等。

　　因此，首先圖書(shū)館必須堅持讀者第一，服務(wù)至上，貫徹全心全意為讀者服務(wù)的宗旨;其次，圖書(shū)館發(fā)展的重要規律——圖書(shū)館必須適應社會(huì )的發(fā)展和需求，不斷審時(shí)定位，調整自我。以良好的服務(wù)接觸盡可能多的吸引讀者，并且應吸引各行業(yè)、各年齡層次的讀者，以及不同類(lèi)型的讀者來(lái)發(fā)揮傳播知識、傳播文化的功能。充分發(fā)掘潛能。借鑒各行業(yè)經(jīng)驗，尋找新的讀者增長(cháng)點(diǎn)，是圖書(shū)館創(chuàng )新讀者工作的必由之路。

　　二、公共圖書(shū)館服務(wù)接觸中讀者的角色

　　現代圖書(shū)館工作已由以收藏為主轉變?yōu)橐苑��?wù)為主——即讀者服務(wù)。讀者是工作的核心。在服務(wù)接觸中，讀者扮演著(zhù)多種角色：一是求知者，即幫助自己獲取知識、信息等;二是“兼職館員”，即幫助他人，讀者之間是互相影響的，如幫助尋書(shū)、互相推薦圖書(shū)以及協(xié)助使用某設備等;三是評價(jià)者，讀者不僅是服務(wù)的接受者，而且是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的鑒定者，圖書(shū)館服務(wù)工作做得如何，讀者最有發(fā)言權。圖書(shū)館應當幫助讀者明確自身的角色定位和角色要求，并且以各種形式間接或直接告知其責任，幫助讀者理解其角色，可以增強讀者對圖書(shū)館服務(wù)的理解和質(zhì)量的感知。

　　三、讀者管理策略

　　(一)讀者培育：是指為了使讀者能更有效的利用圖書(shū)館、完成其角色而進(jìn)行的培訓�？梢允侨后w性的有計劃的培訓，如讀者培訓班、進(jìn)社區宣傳辦理借書(shū)證等;也可以是個(gè)別的隨機的，如對不熟悉圖書(shū)館借書(shū)流程的新讀者，館員必須清晰地告訴讀者具體步驟，并提供必要的幫助等;還可以是靜態(tài)的，如墻上的讀者指南、服務(wù)標識和友情提示等。通過(guò)有效的讀者培育，能使讀者獲得與人(館員、其他讀者等)更好的互動(dòng)技巧、與物(書(shū)籍資料、圖書(shū)館環(huán)境等)更好的相處模式，從而實(shí)現其期望目標。

　　(二)讀者激勵：是指對讀者在圖書(shū)館服務(wù)接觸中根據其參與程度或付出給予適當補償。如果讀者因為有效地完成了自己的角色而得到回報，他們將更愿意有效地完成自己的角色或更積極地參與到圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)中。如開(kāi)展有獎?wù)魑幕顒?dòng)、讀者推薦好書(shū)有紀念品、評選年度借書(shū)最多的讀者等。讀者激勵也可以通過(guò)免除處罰形式來(lái)進(jìn)行，也會(huì )收到類(lèi)似的效果。如開(kāi)展為期一個(gè)月的“逾期還書(shū)免責”活動(dòng)等。通過(guò)讀者獎勵使讀者更積極地參與到圖書(shū)館服務(wù)中。

　　(三)實(shí)現讀者滿(mǎn)意。1.調查讀者滿(mǎn)意度：讀者滿(mǎn)意是圖書(shū)館服務(wù)優(yōu)劣的最終標準，同時(shí)也是圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)的目標。要想提高讀者滿(mǎn)意度，先得調查讀者滿(mǎn)意度，在圖書(shū)館服務(wù)接觸中，需要進(jìn)行持續、客觀(guān)、科學(xué)的讀者滿(mǎn)意度調查，從讀者角度來(lái)審視圖書(shū)館自身優(yōu)勢與不足，了解讀者的期望與需求。讀者調查可以是問(wèn)卷形式、讀者留言箱和現場(chǎng)詢(xún)問(wèn)。2.提高讀者滿(mǎn)意度：影響讀者滿(mǎn)意的因素主要包括讀者感受和讀者期望兩個(gè)方面，因此提高讀者滿(mǎn)意度應從這兩個(gè)方面入手：首先是提高感受質(zhì)量。圖書(shū)館可從每一個(gè)服務(wù)細節出發(fā)，對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)手段、服務(wù)過(guò)程等著(zhù)手，使讀者在接觸中感受到整體的、細致周到的服務(wù)。其次降低讀者期望。期望值與滿(mǎn)意度成反向比例，讀者期望值越高，滿(mǎn)意度越低。而讀者的期望是不斷變化的，圖書(shū)館除了需要不斷成長(cháng)之外，也要學(xué)會(huì )管理讀者期望，因為圖書(shū)館服務(wù)是受客觀(guān)條件制約的。例如，受購書(shū)經(jīng)費的制約，不可能完全達到每個(gè)讀者的索書(shū)要求，如果一味承諾，反而會(huì )帶來(lái)負面效果。最后將兩者途徑結合起來(lái)，既不斷改善服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)水平，又降低讀者對它們的期望，以達到讀者滿(mǎn)意的目的。

　　四、小結

　　圖書(shū)館的基本職能就是為廣大讀者服務(wù)，圖書(shū)館的發(fā)展和價(jià)值來(lái)自讀者的不斷參與，與讀者的良好關(guān)系是圖書(shū)館讀者管理的重點(diǎn)。圖書(shū)館必須牢固樹(shù)立“讀者第一”的服務(wù)理念，采取積極的措施，在服務(wù)接觸中給讀者留下美好印象，制定恰當的策略來(lái)不斷保持和提高讀者的滿(mǎn)意度，最終形成讀者忠誠，讓圖書(shū)館成為讀者生活、工作、學(xué)習中不可或缺的良師益友。

【淺析公共圖書(shū)館服務(wù)接觸中讀者管理策略論文】相關(guān)文章：

基本公共衛生服務(wù)項目管理研究論文08-31

淺析行政后勤管理在企業(yè)發(fā)展中的作用論文07-29

淺析網(wǎng)絡(luò )論壇在企業(yè)公共關(guān)系中的作用04-07

工商管理改革淺析論文10-06

信息在公共管理中的作用11-21

淺析初中化學(xué)核心素養的教學(xué)策略論文08-10

用工荒背景下服務(wù)業(yè)人力資源管理策略的論文10-15

工商管理改革淺析論文10篇11-14

工商管理改革淺析論文(10篇)10-13

煙草企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道管理策略論文10-13