公共管理論文圖書(shū)館館員情緒管理
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淺析圖書(shū)館館員的情緒管理
公共管理論文潤色：《淺析圖書(shū)館館員的情緒管理》
〔摘 要〕公共圖書(shū)館適時(shí)開(kāi)展情緒教育,使館員應用科學(xué)的情緒管理方法調節自己的情緒,將會(huì )對公共圖書(shū)館的各項工作起到極大的促進(jìn)作用。
〔關(guān)鍵詞〕公共圖書(shū)館; 情緒教育; 圖書(shū)館館員; 情緒管理
不少服務(wù)業(yè)的調查研究顯示,情緒直接影響著(zhù)員工的工作績(jì)效。
當員工情緒不好時(shí),常常會(huì )對工作產(chǎn)生厭煩,不僅會(huì )冷漠地對待顧客,還會(huì )衍生出沮喪、郁悶、生氣等負面表現,從而影響工作效率和工作質(zhì)量。
公共圖書(shū)館是公益性的面向全社會(huì )的服務(wù)機構,大部分從業(yè)人員的工作內容是為人們提供文獻信息服務(wù),和其它服務(wù)業(yè)從業(yè)人員一樣,也是典型的情緒勞務(wù)工作者。
近年來(lái),隨著(zhù)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的興起與快速發(fā)展,圖書(shū)館的服務(wù)內容及服務(wù)手段不斷革新;與此同時(shí),由于全民素質(zhì)的不斷提高,讀者對圖書(shū)館的期望值也越來(lái)越高,使得圖書(shū)館從業(yè)人員比其它服務(wù)行業(yè)有著(zhù)更多的挑戰。
工作壓力的加大,會(huì )影響著(zhù)館員情緒的,而情緒的波動(dòng)不可避免的影響著(zhù)館員的思維和行為,進(jìn)而影響了圖書(shū)館的服務(wù)品質(zhì)。
因此,圖書(shū)館尤其是公共圖書(shū)館加強館員情緒管理的研究,對館員適時(shí)進(jìn)行心理輔導和情緒管理方面的教育很有必要。
本文試就圖書(shū)館館員情緒管理這一議題展開(kāi)討論,希望讓更多的圖書(shū)館館員能夠妥善地利用情緒管理,保持良好的工作態(tài)度,更好地工作和生活。
1 情緒的概念及特性
1979年,心理學(xué)家Albert Ellis提出:“情緒是人類(lèi)行為反應知覺(jué)整合后的復雜狀態(tài),也就是一種‘認知-知覺(jué)’的狀態(tài)”。
丹尼爾•高曼(Daniel Goleman)在其著(zhù)名的暢銷(xiāo)書(shū)《EQ》中將情緒定義為:“感覺(jué)及其特有的思想、生理與心理的狀態(tài),以及相關(guān)的行為傾向”。
我國臺灣學(xué)者曹中瑋則主張:“情緒是由內在與外在刺激所引發(fā)的一種主觀(guān)的激動(dòng)狀態(tài),此狀態(tài)是由主觀(guān)的感受、生理的反應、認知的評估、表達的行為四種成分交互作用而成,并極易因此產(chǎn)生動(dòng)機性的行為”。
關(guān)于“情緒”的定義還有不少,但概括起來(lái),人的情緒是由刺激所引發(fā),是一種復雜的心理感受,其中包含這個(gè)人思維的慣性、內在的生理反應、促進(jìn)或抑制動(dòng)機性行為的傾向等,而且具有主觀(guān)的個(gè)別差異性和多變性。
情緒反應則包括四個(gè)層面的反應:生理反應、心理反應、認知反應和行為反應。
不管情緒的理論定義是什么,大家公認情緒的特征包括以下幾個(gè)方面:
a.情緒都是由自己引發(fā)的。
情緒不會(huì )無(wú)緣無(wú)故地產(chǎn)生,一定有引發(fā)該情緒的相關(guān)刺激。
b.情緒是主觀(guān)的經(jīng)驗。
情緒的產(chǎn)生是個(gè)人認知判斷的結果,情緒的內在和外在反應因人而異,有很強的主觀(guān)性。
c.情緒是可變的,它隨著(zhù)人們身心的成長(cháng)和發(fā)展、對內外情境的認識能力以及個(gè)人的經(jīng)驗和應變能力而改變。
心理學(xué)方面的研究還表明,情緒不僅是個(gè)人的感受問(wèn)題,它還影響著(zhù)人的思維認識能力和行為表現。
情緒、思維認知、行為就象等邊三角形的三個(gè)角,三者相互配合才能使人的身心狀態(tài)平衡并處于良好的狀態(tài)。
舉例來(lái)講,不少人在緊張的考試時(shí)會(huì )出現失憶的情況,這種在情緒狀態(tài)下,人的思考及記憶能力受阻的情形,心理學(xué)稱(chēng)之為“情緒阻礙”(Emotional blocking);同樣地,人的思想也會(huì )影響情緒,例如悲觀(guān)論、宿命論的思想會(huì )使人情緒低落沮喪,由此可見(jiàn)情緒和思想的相互作用關(guān)系。
同樣,情緒和行為也是相互影響的,例如有人難過(guò)時(shí)會(huì )大吃一頓,這種情緒因素所造成的行為變化,心理學(xué)稱(chēng)之為“情緒性行為”(Emotional behavior)。
我們對情緒的反應是從家庭、所交際的人群、社會(huì )環(huán)境中學(xué)習而來(lái)的,每個(gè)人學(xué)習到不同的反應方式,于是也有不同的情緒性行為。
反過(guò)來(lái),情緒也會(huì )影響人的行為,如不少人會(huì )有“直覺(jué)”或“第六感”,遇到危險時(shí)會(huì )提醒人們采取應急行動(dòng)來(lái)保護自身,這就是情緒影響行為的典型情況。
情緒一般分為正面情緒和負面情緒,正面情緒如喜愛(ài)、愉快、興奮等;負面情緒如悲傷、憤怒、緊張、焦慮和恐懼等。
正面情緒能夠促進(jìn)人的生理健康,使人精力充沛、精神愉快,增進(jìn)人際關(guān)系、保持良好的工作態(tài)度;相反,負面情緒則對人的身心健康極為不利。
我們如果不能了解自己和他人的情緒狀態(tài),就不能有效地引導情緒,合適地表達情緒,情緒、思維、行為就會(huì )發(fā)生偏差,就會(huì )影響我們的工作和身心健康,因此,進(jìn)行情緒管理,開(kāi)展情緒教育相當重要。
2 情緒管理的基本內容
情緒管理是指人們對自己情緒的檢查、評價(jià)和調整的一系列過(guò)程。
根據Dryden and Gordon(1996年)的看法,情緒管理是“辨別不切實(shí)的想法和要求,找出情緒困擾的根源,進(jìn)而抗拒或抵觸它們,并以更積極的感受和行為取而代之”。
總之,情緒管理應包括消極的情緒控制和積極地養成正向思維的模式和習慣。
情緒管理是個(gè)人能正確地察覺(jué)和認識自己的情緒狀態(tài),并適度地運用理性克制情緒,將憤怒、暴躁、抑郁等負面情緒適度調節,轉化為心平氣和的正面情緒,且能夠合適地表達情緒。
良好的情緒管理可以幫助個(gè)人保持理性,有妥善的問(wèn)題處理能力;反之,情緒管理不當,將無(wú)法理性而冷靜地面對問(wèn)題。
人的負面情緒若不妥善管理,就容易對他的工作有極其不利的影響,當某人長(cháng)期積壓內心的焦慮、沮喪、郁悶,而又缺乏適當的方法予以發(fā)泄、表達和舒緩時(shí),就會(huì )形成嚴重的情緒障礙并引發(fā)不良的反應行為,如人際關(guān)系疏遠、無(wú)法與同事做適度的溝通、對工作倦怠、嚴重的喪失自我價(jià)值感等等。
如何進(jìn)行情緒管理,Albert Ellis創(chuàng )造了理性情緒治療法(Rational-Emotive Therapy,簡(jiǎn)稱(chēng)RET),是一種自助式的心理輔導療法。
他認為,情緒困擾是由于非理性的內在信念,因此改變個(gè)人內在的認識思維信念系統和態(tài)度,有助于消除個(gè)人情緒困擾和情緒壓力。
他相信情緒源于個(gè)人對事件所持的信念或看法,而不是事件本身。
Albert Ellis列舉了容易引發(fā)負面情緒的十種不合理的信念:完美主義、過(guò)度類(lèi)化(以偏概全)、忽視積極面、曲解惡化事件、妄下結論、杞人憂(yōu)天、偏激、以己代人、極度個(gè)人化思維、悲觀(guān)主義。
理性情緒療法的基本前提是人類(lèi)天生具有理性思考的潛能,個(gè)人面對任何情境都能理性的判斷和思考。
因此,Ellis強調個(gè)人能自我管理和控制自己的情緒,并能夠建設性地積極找出問(wèn)題的解決方法,而避免產(chǎn)生消極的情緒。
各人所持有的信念和思維方式?jīng)Q定了各人的情緒狀態(tài),當想法是正面、積極、接近事實(shí)的解釋時(shí),各人能夠產(chǎn)生正面情緒。
反之,則容易產(chǎn)生沮喪、憤怒、氣餒、憂(yōu)郁等負面情緒。
換句話(huà)說(shuō),與其寄希望于改善外在的情境,不如改善個(gè)人對情境的認識和反應。
3 圖書(shū)館館員的情緒管理
不少人認為圖書(shū)館環(huán)境是非常單純的,讀者到圖書(shū)館是進(jìn)行鉆研學(xué)問(wèn)與閱讀的,在圖書(shū)館工作應該沒(méi)有任何壓力,其實(shí)現實(shí)環(huán)境卻不是想象的那樣。
比如,讀者來(lái)到圖書(shū)館一般需要得到省時(shí)省力又準確的“快餐式”服務(wù);隨著(zhù)全民素質(zhì)的提高,對館員的素質(zhì)要求也越來(lái)越高,如現代化技術(shù)的應用、外語(yǔ)知識的具備、各種檢索手段的熟悉以及對各專(zhuān)業(yè)知識的了解等;也有些讀者本身受情緒困擾,來(lái)到圖書(shū)館借題發(fā)揮。
同時(shí),館員也是生活在現實(shí)生活中,承受著(zhù)來(lái)自各方面的壓力,以下從公共圖書(shū)館工作環(huán)境來(lái)尋找圖書(shū)館館員的情緒困擾來(lái)源,并針對一些圖書(shū)館館員常見(jiàn)的情緒問(wèn)題進(jìn)行分析,說(shuō)明情緒管理的必要性和情緒管理的基本方法。
3.1 來(lái)自讀者方面
遇到讀者不遵守圖書(shū)館管理規定或服務(wù)規則時(shí),如果館員的想法是:“圖書(shū)館環(huán)境應該很單純,讀者不應該這么不守規矩。”那么館員的情緒很容易引起波動(dòng)。
而如果館員的想法是:“為這些讀者服務(wù)確實(shí)辛苦,不過(guò)讀者也并非是特意來(lái)找碴的,只是不了解規定或者不了解規定制定的緣由,或暫時(shí)無(wú)法接受而已”。
又如,當讀者把圖書(shū)翻得很亂時(shí),如果認為:“讀者不應該把書(shū)亂放,讓我整架整得這么辛苦。”而應該提醒自己:“這些是我的工作內容,要求所有讀者都自覺(jué)歸架不太可能。”
參考館員會(huì )對無(wú)法回答讀者的問(wèn)題感到氣餒與焦慮,容易產(chǎn)生如“我沒(méi)有回答出讀者的問(wèn)題,糟透了”,或者“我是一個(gè)不稱(chēng)職的參考館員”等消極想法。
這種要求自己回答出讀者的所有問(wèn)題,讓所有讀者都滿(mǎn)意的參考館員正是Ellis理性情緒療法中所說(shuō)的“完美主義”。
追求自我成長(cháng)與自我要求固然是好的,我這里并不是要我們的參考館員得過(guò)且過(guò)、不思進(jìn)取、不求上進(jìn),但如果過(guò)分要求自己,不用彈性的方式衡量自己的工作成就,館員就容易陷入沒(méi)有自我價(jià)值的挫折中,從而喪失繼續努力的動(dòng)力。
館員一方面可以盡可能地找尋方法解答讀者問(wèn)題,另一方面要保持適宜的情緒,從積極的一面對自己的情緒進(jìn)行管理。
這樣,館員既能夠保持好的心態(tài)投入工作,也給自己提出了“充電”的要求,促使自己不斷進(jìn)步。
不少事例表明,同樣的事例,不同的館員,不同想法,結果會(huì )不同。
如果館員能隨時(shí)反省自己,就會(huì )發(fā)現自己的一些想法并不符合情緒管理的原則。
在與讀者相處的過(guò)程中,館員如果不切實(shí)際地過(guò)度期待,極易產(chǎn)生認識上的誤差,從而對讀者的行為產(chǎn)生了遺憾、失望,甚至是沮喪或焦慮的情緒,這樣就難以保持為讀者提供服務(wù)的工作熱忱。
3.2 來(lái)自館內同事方面
除了讀者方面的因素以外,圖書(shū)館內同事間的人際關(guān)系、上下級關(guān)系也是館員工作壓力和情緒困擾的來(lái)源。
館員在面對主管與同事批評時(shí),如果以不符合情緒管理原則的方法來(lái)評介自我,常易造成情緒困擾。
例如,“他怎么可以這么說(shuō)我,我絕對沒(méi)錯,真是不可思議。”、“某人有什么權利這么說(shuō)我,他算老幾?”、“我應該能處理好的,居然沒(méi)有處理好,真是倒霉”。
此時(shí),館員應該按情緒管理的方法,先駁斥自己的非理性想法,再以自我肯定的方式改善自己的情緒狀態(tài),他可以想:“我雖然犯了一些錯誤,但那并不表示我無(wú)法勝任這份工作”、“以后我在這方面多用心,同事們會(huì )看到我的努力的。”、
“同事或領(lǐng)導指出我的不足,是為了我進(jìn)步,我應該虛心接受”、“個(gè)別領(lǐng)導或個(gè)別同事不喜歡也沒(méi)什么,我只要好好工作,大多數人會(huì )給我正確評價(jià)的”等諸如此類(lèi)的正面想法。
另外,同事之間關(guān)系惡化,容易犯的錯誤是人們有時(shí)會(huì )以自己所見(jiàn)到的單一事件或是特點(diǎn)來(lái)評價(jià)判斷一個(gè)人,如有的館員認為:“館長(cháng)應該為我們爭取較多的福利,否則他就不是好館長(cháng)”,這就是典型的用單一條件衡量個(gè)人好壞的思考方式。
其實(shí)每個(gè)人都是很復雜的,有很多方面的能力、氣質(zhì)、品格等,不能片面地僅以一兩個(gè)方面就給這個(gè)人下結論。
館員應該經(jīng)常提醒自己是否過(guò)分夸大領(lǐng)導或同事的某項缺點(diǎn),犯了以偏概全的情緒思維錯誤。
這樣做常�？梢赞D化自己對領(lǐng)導或同事的負面印象,減少負面情緒發(fā)生的頻率或降低程度。
3.3 來(lái)自于組織管理方面
隨著(zhù)計算機技術(shù)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)在圖書(shū)館的應用,圖書(shū)館管理層常將圖書(shū)館的發(fā)展重心放在如何加速現代化服務(wù)方面,從而忽視了讀者服務(wù)部門(mén)的重要性。
其實(shí),流通服務(wù)工作是圖書(shū)館的第一線(xiàn),是圖書(shū)館服務(wù)的窗口,直接影響著(zhù)圖書(shū)館的形象,理應得到圖書(shū)館管理層的重視,而且一線(xiàn)的工作人員常常要接待很多讀者,容易在單調的工作內容、復雜的服務(wù)對象中產(chǎn)生負面情緒,因此更需要領(lǐng)導重視一線(xiàn)服務(wù)人員的情緒管理。
在我國大部分公共圖書(shū)館都比較重視采訪(fǎng)、編目、計算機、網(wǎng)絡(luò )等技術(shù)服務(wù)部門(mén),對流通部門(mén)的要求好象很簡(jiǎn)單,只要按時(shí)開(kāi)放閱覽室,館員與讀者不發(fā)生沖突就可以了。
而實(shí)際工作中,流通館員每天辦理讀者借還書(shū)、整架歸架、清點(diǎn)圖書(shū)等工作相當繁重,如果在業(yè)務(wù)評定和職稱(chēng)晉升時(shí),得不到相應的肯定或重視,就很容易造成流通館員的工作情緒低落。
這種現象,一方面圖書(shū)館管理者要注意盡可能避免發(fā)生,同時(shí)流通館員也要有正確的情緒管理方法,盡量避免按照下列思路去想問(wèn)題,如“館長(cháng)應該要重視我們流通部門(mén),館長(cháng)不重視我們,說(shuō)明我們不重要,我們也沒(méi)必要好好干。
”客觀(guān)來(lái)講,引起流通館員消極情緒的也并非全都因為管理階層的不重視,有時(shí)也是因為館員完美主義或過(guò)度類(lèi)化的非理性思維造成的。
用通俗的話(huà)來(lái)說(shuō),就是不管領(lǐng)導層是否重視、如何重視,館員始終還是認為重視程度不夠,夸大不符合現實(shí)的看法和不切實(shí)際的要求,也是流通館員需要克服的思維障礙。
從情緒管理的角度來(lái)看,館員長(cháng)期處于非自主性、被動(dòng)單調且繁瑣的職業(yè)環(huán)境中,將影響個(gè)人創(chuàng )造性等潛能的發(fā)揮,也不符合人們自我實(shí)現的心理需求。
因此,給館員創(chuàng )造一種流動(dòng)、上進(jìn)的用人機制,也會(huì )對館員帶來(lái)良好的工作情緒,從而取得好的工作效益和效率。
3.4 來(lái)自于社會(huì )方面
圖書(shū)館學(xué)雖是我國高等教育中的一個(gè)重要學(xué)科,圖書(shū)館工作有著(zhù)自己獨立職稱(chēng)體系的專(zhuān)業(yè)性職業(yè),公共圖書(shū)館事業(yè)也是我國文化事業(yè)的重要組成部分,然而專(zhuān)業(yè)的權威性、工作的專(zhuān)業(yè)性、行業(yè)的重要性卻常常沒(méi)有受到社會(huì )大眾的重視和肯定,
相應地,在圖書(shū)館工作的館員們也常常無(wú)法肯定自我的存在,逐漸產(chǎn)生挫折、沒(méi)有成就感等負面情緒,從而對工作造成負面影響,甚至對生活和人生都產(chǎn)生不利影響。
很難想象,如果一個(gè)圖書(shū)館的館員抱著(zhù)“圖書(shū)館行業(yè)沒(méi)有社會(huì )地位,我無(wú)法發(fā)揮理想抱負,在圖書(shū)館工作太丟人”的想法能好好地工作,好好地服務(wù)。
因此,圖書(shū)館管理者要經(jīng)常采用一些方法,通過(guò)一些渠道,鼓舞工作人員的士氣。
良好的服務(wù)將會(huì )帶來(lái)讀者的尊重和認同,實(shí)現良性循環(huán)。
3.5 來(lái)自家庭和個(gè)人方面
在現代社會(huì )中,幾乎每個(gè)人都會(huì )或多或少的承受一些壓力,現代社會(huì )生活使我們的觸角越來(lái)越廣,時(shí)間和精力被分割。
圖書(shū)館館員都有自己的家庭,除了工作以外,還有自己的生活。
作為活生生的人,也有自己的生理和心理周期。
冠冕堂皇的話(huà)是“不要把個(gè)人家庭和生活方面的情緒帶到工作中來(lái)”,而實(shí)際上,這種要求是太高了,誰(shuí)都很難做到。
但引進(jìn)科學(xué)的情緒管理方法,適當引導和舒緩這些情緒,給館員一個(gè)良好的工作環(huán)境和情緒氛圍,這卻是完全可以做到的。
同時(shí),圖書(shū)館也應該更多地給自己的館員進(jìn)行人文的關(guān)懷,當員工遇到家庭和生活方面的困難時(shí),要及時(shí)給予關(guān)心和支持,幫助員工克服困難、渡過(guò)難關(guān),我想,館員也會(huì )以加倍的工作來(lái)回報領(lǐng)導和組織的關(guān)懷,上下同心把圖書(shū)館的各項工作做好。
4 圖書(shū)館情緒教育
為使館員有著(zhù)飽滿(mǎn)的工作熱情,進(jìn)行情緒教育不可忽視。
圖書(shū)館一方面將情緒管理課程納入繼續教育整體規劃,使館員學(xué)會(huì )評估情緒的基本方法,理解情緒的基本概念,熟悉表達情緒的基本技術(shù),掌握管理情緒的有效能力。
另一方面,圖書(shū)館有必要建立起有效的情緒疏導機制。
焦慮、抑郁、緊張等不良情緒雖然每個(gè)館員都不可避免的體驗到,但要學(xué)會(huì )有效的疏導。
情緒管理從心理上說(shuō)是對自己情緒的認知、評價(jià)、意志力與情感的相互作用與整合,因而這種管理不應該是對情緒的抑制,而是視情境不同做到適時(shí)、適地、適量、適切的情緒選擇與表現,達到自己所渴望的目的。
館員自覺(jué)養成積極健康的情緒情感,善于激勵自己,也能夠感染、鼓舞別人的樂(lè )觀(guān)情緒。
館員的情緒管理并非是管理好自我情緒這么簡(jiǎn)單,還應掌握觀(guān)察讀者細微的情緒變化,對其進(jìn)行正確的情緒引導,使館員與讀者成為相互信任的合作伙伴。
館員還應掌握對情緒的自覺(jué)意識,控制和調節情緒低潮,保持樂(lè )觀(guān)心態(tài),不斷自我激勵、自我完善使他們在讀者服務(wù)過(guò)程中體驗到自主的尊嚴,感受到心靈成長(cháng)的愉悅,良性情緒得到發(fā)揮,自身價(jià)值得到充分體現。
結束語(yǔ)
綜上所述,圖書(shū)館是由人組成的機構,是為人服務(wù)的機構,而人是復雜而多變的。
從人性化的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看領(lǐng)導、同事、讀者和自身,館員或許能發(fā)現每個(gè)人的情緒狀態(tài)與其行為反應都有它的原因。
綜合來(lái)看,館員應該更容易養成良好的情緒思維方法和認識問(wèn)題的方法,例如,正如館員知道自己在家庭或生活中遇到不順利時(shí)會(huì )有不好的情緒,那么他如果可以考慮到讀者煩躁、不禮貌態(tài)度的原因可能是其家庭的不美滿(mǎn)或身體不適等個(gè)人因素,而非全部因為不滿(mǎn)意自己服務(wù)態(tài)度,那么他能更好地保持自己的心態(tài)。
再如,館內同事的人際關(guān)系疏遠也可能因為工作壓力的增加等原因,而并不是因為同事瞧不起自己或對自己有意見(jiàn)。
凡此種種,都提醒我們圖書(shū)館館員應以正向、理性的思考方式來(lái)解釋圖書(shū)館工作場(chǎng)所中所遭遇的種種不如意或挫折,只有這樣才能將負面的工作情緒減至最低程度,從而提升工作效益,實(shí)現利人利己利館的多贏(yíng)局面。
在越來(lái)越大的工作負荷下,館員也要壓抑或調節真實(shí)感受,以科學(xué)的情緒管理方法來(lái)維持良好的情緒狀態(tài),從而更好地完成工作任務(wù),更好地為讀者服務(wù)。
因此,筆者呼吁,圖書(shū)館界也應該盡早開(kāi)展情緒教育方面的研究,并在實(shí)際工作中因“館”制宜,制定行之有效的情緒管理機制,運用科學(xué)的情緒管理方法,使館員在良性的工作情緒中為讀者提供各種服務(wù)。
這樣,我國公共圖書(shū)館將從人性化管理和人性化服務(wù)的角度得到進(jìn)一步提高,公共圖書(shū)館的服務(wù)也將走向新的歷史階段。
參考文獻:
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