電子商務(wù)下快遞企業(yè)服務(wù)研究的論文
一、電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)客戶(hù)忠誠度面臨的問(wèn)題
1.客戶(hù)滿(mǎn)意度。電子商務(wù)帶動(dòng)了物流快遞行業(yè)的快速發(fā)展，快遞企業(yè)的客戶(hù)忠誠度也面臨著(zhù)很多問(wèn)題。電子商務(wù)的一大特點(diǎn)是信息傳播速度很快，一旦出現負面信息就會(huì )迅速傳播開(kāi)去。因此快速企業(yè)的危機公關(guān)處理非常關(guān)鍵，企業(yè)在運營(yíng)過(guò)程中總會(huì )出現一些問(wèn)題，但是如果快速企業(yè)對客戶(hù)的抱怨等處理不當，可能影響到客戶(hù)對該企業(yè)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而影響到客戶(hù)的忠誠度。
2.客戶(hù)價(jià)值觀(guān)。商品價(jià)格是快遞企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的有力武器。在電子商務(wù)環(huán)境下各種商品的價(jià)格更加透明，各企業(yè)之間的價(jià)格戰也更加激烈�？爝f企業(yè)都希望通過(guò)合理的價(jià)格吸引更多的顧客，以此提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。但在社會(huì )不斷發(fā)展的過(guò)程中，網(wǎng)購客戶(hù)的消費觀(guān)念也在逐漸發(fā)生變化，一些客戶(hù)不再只關(guān)注商品的價(jià)格，反而更看重快速服務(wù)的質(zhì)量。如何正確理解客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)，并通過(guò)個(gè)性化的客戶(hù)價(jià)值服務(wù)提升客戶(hù)忠誠度是快遞企業(yè)面臨的一大難題。
3.服務(wù)質(zhì)量。在電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)上購物量逐年增加，快遞的數量也在迅速增加。但由于一些快遞企業(yè)的管理制度不健全、導致快件丟失、損壞或者延誤等情況，嚴重影響了快遞服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響到客戶(hù)忠誠度。
4.客戶(hù)的信任。電子商務(wù)環(huán)境下傳統的廣告宣傳方式對顧客的吸引力已經(jīng)沒(méi)有那么巨大，更多的人回利用口耳相傳的宣傳方式。例如，我國民營(yíng)快遞企業(yè)中的順豐快遞，迄今為止從來(lái)沒(méi)有做過(guò)任何廣告，價(jià)格在同行業(yè)中也相對較高，但該企業(yè)專(zhuān)注于踏實(shí)做好每一筆快遞交易，通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)取得了很多客戶(hù)的信任，憑借在消費者中樹(shù)立的良好口碑，順豐快遞也迅速占領(lǐng)了快遞市場(chǎng)。
5.收件方的影響。在電子商務(wù)環(huán)境下很多網(wǎng)絡(luò )買(mǎi)家即收件方會(huì )根據自己的喜好選擇快遞公司，在選擇快遞公司方面他們有更多的自主權，并且參入度越來(lái)越高，收件方的滿(mǎn)意度對快遞公司客戶(hù)忠誠度的影響越來(lái)越大。如果快遞公司送件人員的服務(wù)態(tài)度不好，會(huì )影響到收件方的滿(mǎn)意度，收件方不滿(mǎn)意快遞服務(wù)會(huì )要求發(fā)件方更換快遞公司，這也在很大程度上影響到客戶(hù)對快遞企業(yè)的忠誠度。
二、電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)提高客戶(hù)忠誠度的對策
1.利用信息網(wǎng)絡(luò )建立客戶(hù)關(guān)系管理系統�？爝f企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下提高信息化管理水平十分關(guān)鍵。管理者應該利用信息網(wǎng)絡(luò )建立高效的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM），通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統這種信息化平臺，可以為顧客提供各種便捷的自助服務(wù)，包括網(wǎng)上支付、快件查詢(xún)等。CRM能夠自動(dòng)管理顧客信息，并且為客戶(hù)提供一些建議和需求，便于企業(yè)和客戶(hù)之間進(jìn)行交流溝通，企業(yè)內部資源也可以實(shí)現共享，以達到客戶(hù)價(jià)值最大化的目的，進(jìn)而實(shí)現低成本、高質(zhì)量和個(gè)性化的快遞服務(wù)模式。
2.重視交流溝通以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度是影響客戶(hù)忠誠度的重要因素�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度反映了客戶(hù)對快遞企業(yè)提供服務(wù)的認可程度，快遞企業(yè)要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度應該保障為客戶(hù)提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，注重和客戶(hù)之間的交流溝通，通過(guò)滿(mǎn)意度調查等方式，了解客戶(hù)的各種需求，以此開(kāi)發(fā)客戶(hù)滿(mǎn)意的個(gè)性化服務(wù)模式。
3.大力提高快遞服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是間接影響到客戶(hù)的忠誠度，客戶(hù)對快遞服務(wù)質(zhì)量的感知影響到其對服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，進(jìn)而影響到客戶(hù)的其他行為�？爝f企業(yè)通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量的方式，能夠有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而達到提高客戶(hù)忠誠度的目的�？爝f企業(yè)的每一位員工都應該樹(shù)立為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，讓客戶(hù)有愉悅便捷的服務(wù)體驗。那些接受過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)并感到滿(mǎn)意的客戶(hù)，不僅會(huì )保持忠誠度，還會(huì )介紹自己的朋友、親戚等，也間接成為快遞企業(yè)市場(chǎng)推廣的宣傳人員。
三、結語(yǔ)
客戶(hù)忠誠度是制約快遞企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，快遞企業(yè)應該充分利用信息科學(xué)技術(shù)，建立高效的客戶(hù)關(guān)系管理系統，重視交流溝通并且大力提高快遞服務(wù)質(zhì)量，以此有效提高客戶(hù)忠誠度和企業(yè)市場(chǎng)競爭力。
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