b2c電子商務(wù)配送模式分析論文

　　第1篇：關(guān)于B2C電子商務(wù)企業(yè)物流配送模式分析

　　現階段，國內B2C電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，京東、天貓、蘇寧易購等都是占據較大市場(chǎng)份額的企業(yè)代表。根據有關(guān)人士研究，B2C電子商務(wù)企業(yè)間將會(huì )展開(kāi)一場(chǎng)長(cháng)期、激烈的競爭，這些企業(yè)為了保住自身的市場(chǎng)份額，最應當注重的即為客戶(hù)體驗。物流配送作為B2C企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)鍵部分，對用戶(hù)體驗起到重要作用。因此，B2C電子商務(wù)企業(yè)應當正確認識現有的多種物流配送模式，同時(shí)對其進(jìn)行全面的研究，掌握各種配送模式的優(yōu)缺點(diǎn)，根據自身實(shí)際及用戶(hù)需求，選取最適宜的物流配送模式，進(jìn)一步推動(dòng)B2C電商企業(yè)的可持續性發(fā)展。

　　1B2C電子商務(wù)企業(yè)的主要物流配送模式研究

　　1.1B2C電子商務(wù)企業(yè)的自營(yíng)物流模式

　　現階段，有不少B2C電子商務(wù)企業(yè)，像紅孩子以及易迅等等，其在最早建立時(shí)便為自營(yíng)物流模式，同時(shí)它們也構建起了商品運輸體系以及倉儲設施等基礎性的物流設備。然而，該種物流配送模式需要在剛剛建立時(shí)注入大量的資金，才可以更好的保障基礎設施的完善。舉個(gè)例子，像存儲倉庫的構建，差不多一萬(wàn)平米的倉庫，每年光租金就需花費三百萬(wàn)左右，若需要借助自動(dòng)傳送帶等運送設備，還需另外投入四百萬(wàn)，再加上倉庫降溫設施、IT系統和置貨架等一系列的基礎設施，總體算下來(lái)投資額超過(guò)一千萬(wàn)元。除此之外，這種自營(yíng)物流模式通常必須建立在大量訂單數的基礎前提下，才可以在一定程度上減少物流配送支出。另外，其主要依靠自身構建的物流網(wǎng)絡(luò )體系，以便于選取最少的環(huán)節和路徑，同時(shí)選取最為流暢的配送過(guò)程，最終目的是不斷提升物流的配送效率，盡可能降低物流配送的相關(guān)費用。

　　1.2B2C電子商務(wù)企業(yè)的外包物流模式

　　對于國內的B2C電子商務(wù)企業(yè)而言，物流配送環(huán)節是一個(gè)具有創(chuàng )新性的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，同時(shí)在自營(yíng)物流模式的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中通常會(huì )具有一定困難。選取外包物流配送的形式，除了能夠有效降低B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送壓力外，也能夠大幅度提高物流的總體配送效率�，F在，這種外包物流配送形式在我國的B2C電子商務(wù)企業(yè)當中的運用最為普遍�？爝f企業(yè)來(lái)負責B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送任務(wù)，并且分擔了B2C電子商務(wù)企業(yè)運營(yíng)發(fā)展的壓力和負擔；此外，借助這種專(zhuān)業(yè)化的劃分，能夠令B2C電子商務(wù)企業(yè)擁有更充足的精力去拓展主營(yíng)業(yè)務(wù)，對于進(jìn)貨來(lái)源進(jìn)行持續性的優(yōu)化，并且提升互聯(lián)網(wǎng)推廣、用戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售等工作環(huán)節的完成效率。

　　1.3B2C電子商務(wù)企業(yè)的混合模式

　　現階段，部分B2C電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)采取了自營(yíng)與外包混合的物流配送模式，這在很大程度上延伸了物流配送的范圍，這同時(shí)也是一種非常實(shí)用的物流配送模式。比如說(shuō)，天貓商城，在北京四環(huán)以?xún)鹊牡貐^均采用自營(yíng)物流配送模式，在四環(huán)以外的地區則是依靠外包物流配送的作業(yè)模式，有效拓展了物流的配送區間。與此同時(shí)，還有一些B2C電子商務(wù)企業(yè)借助混合配送的模式，其作為一種共享物流配送服務(wù)的新型模式，更適于那些中小型的B2C電子商務(wù)企業(yè)選用。

　　2B2C電子商務(wù)企業(yè)物流配送模式的選擇分析

　　2.1自營(yíng)物流配送模式

　　上文中已經(jīng)提到，B2C電子商務(wù)企業(yè)如若采用自營(yíng)物流配送模式，特別是前期需要注入很多的資金，同時(shí)初期階段的運營(yíng)費用也會(huì )非常高。然而，伴隨著(zhù)自營(yíng)物流配送模式相關(guān)基礎設備的構建和健全，B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送效率也會(huì )隨之持續提高，它們的物流配送成本同樣會(huì )有所減少。由此可見(jiàn)，選取自營(yíng)物流配送模式能夠在很大程度上提高B2C電子商務(wù)企業(yè)的整體物流服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能夠針對不同類(lèi)型客戶(hù)的特點(diǎn)與喜好，更加靈活的調整自身的物流配送渠道，目的是給用戶(hù)提供個(gè)性化的物流服務(wù)，進(jìn)一步增強用戶(hù)的體驗，最終有助于企業(yè)總體服務(wù)水平的提高。

　　2.2外包物流配送模式

　　當前，國內外不少大型的B2C電子商務(wù)企業(yè)在合理管控成本的前提下，逐步加強了和另外一些物流企業(yè)之間的協(xié)作，從而達到了共享物流信息的目的，并且在保障個(gè)性化服務(wù)、高效率配送的基礎上，也在繼續增強著(zhù)企業(yè)自身的物流服務(wù)水平。除此之外，對于那些中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)而言，它們則難以有效獲取物流信息，然而它們可以不斷發(fā)展物流配送服務(wù)的標準化，當其物流服務(wù)水平達到或者超過(guò)一定標準的時(shí)候，采取相應措施提高商品的物流配送效率，需要注意的是，如此一來(lái)對應的企業(yè)管理費用也會(huì )顯著(zhù)增加。

　　2.3自營(yíng)、外包混合的物流配送模式

　　對于B2C電子商務(wù)企業(yè)來(lái)講，如果選取自營(yíng)與外包混合模式開(kāi)展物流配送工作，能夠有效體現外包物流配送模式的高效配送特點(diǎn)，并且還能夠依靠自營(yíng)模式進(jìn)一步降低物流配送的相關(guān)費用，最重要的是可以進(jìn)一步延伸這些企業(yè)自身的物流配送范圍。然而，B2C電子商務(wù)企業(yè)選取這種自營(yíng)、外包混合的物流配送方式，僅僅是想要擴大物流配送的范圍，那么選取區域性的快遞企業(yè)，很有可能會(huì )導致總體的物流服務(wù)質(zhì)量受到嚴重影響。除此之外，若是按照商品類(lèi)型選取外包物流配送模式，能夠在一定程度上提高物流配送的有效性，同時(shí)企業(yè)對應的管理費用亦會(huì )有所增加。

　　2.4共同配送模式

　　“共同配送模式”在B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送環(huán)節中同樣是非常普遍的一種方式，其具備一定的規模性，并且能夠有效減少物流的配送支出。除此之外，商品的配送途徑能夠依靠互聯(lián)網(wǎng)配送的形式作出總體調整及優(yōu)化，從而令物流配送效率獲得迅速提升。然而，共同配送模式具體是指多家B2C企業(yè)平臺進(jìn)行共同配送，在商品種類(lèi)以及運營(yíng)管理方式上往往會(huì )出現較大的差異性，若開(kāi)展標準化的物流配送模式，則必然會(huì )造成企業(yè)物流配送服務(wù)水平的下降。

　　3結束語(yǔ)

　　綜上所述，物流配送作為B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的關(guān)鍵組成部分之一，對于B2C電子商務(wù)企業(yè)的可持續發(fā)展起到非常關(guān)鍵的作用。所以說(shuō)，各B2C電子商務(wù)企業(yè)必須更加充分的認識到自營(yíng)模式、外包模式、混合模式以及共同配送模式這幾種基本的物流配送模式各自的優(yōu)缺點(diǎn)和適用范圍，然后根據該企業(yè)自身的基本狀況，合理的選取物流配送模式，進(jìn)一步降低物流配送成本，大幅度提升物流服務(wù)水平。

　　第2篇：B2C電子商務(wù)企業(yè)物流配送質(zhì)量研究

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的飛速發(fā)展及其應用的普及，基于網(wǎng)絡(luò )的電子商務(wù)以其便捷操作、資源豐富等優(yōu)勢在全球范圍內規模日益壯大，成為一種具有巨大影響力的新型商業(yè)模式。而當中與消費者聯(lián)系最為密切的B2C電子商務(wù)模式（企業(yè)Business通過(guò)電商平臺直接向消費者Customer銷(xiāo)售商品或提供勞務(wù)）占據了電子商務(wù)市場(chǎng)的主要份額。據國家統計局統計顯示，2014年企業(yè)通過(guò)電商平臺向消費者（個(gè)人）銷(xiāo)售的金額為3.64萬(wàn)億元，同比增長(cháng)48.6%。其中，銷(xiāo)售商品的金額為2.88萬(wàn)億元；提供服務(wù)的金額為0.76萬(wàn)億元①。網(wǎng)絡(luò )上各類(lèi)B2C電商平臺層出不窮，支付安全等保障措施日益完善，增大了消費者網(wǎng)絡(luò )購物的信心。

　　對于消費者而言，用戶(hù)體驗是其最大的關(guān)注點(diǎn)。從商品搜索到收獲商品，其中經(jīng)過(guò)的一系列物流配送影響著(zhù)消費者體驗，同時(shí)影響著(zhù)B2C電子商務(wù)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中獲得用戶(hù)認可程度及保持自身發(fā)展優(yōu)勢。因此如何提高物流配送質(zhì)量以帶給用戶(hù)更好的體驗是B2C電子商務(wù)企業(yè)面臨的問(wèn)題。本文分析了B2C電子商務(wù)物流配送各個(gè)環(huán)節及其配送質(zhì)量指標，并構建物流配送質(zhì)量評價(jià)體系，以此得出影響物流配送質(zhì)量的影響因素，最后根據分析結果提出解決B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量問(wèn)題的對策。

　　1B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評價(jià)指標體系建立

　　當前B2C電子商務(wù)是發(fā)展較為成熟、增長(cháng)速度迅速的商業(yè)模式之一，但其物流配送依然存在許多問(wèn)題，如商品信息不完善、訂單的處理能力不足、物流配送管理水平較低等，這些問(wèn)題給消費者造成了購物體驗感不佳，也對B2C電子商務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競爭力提出質(zhì)疑。

　　學(xué)者們對B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量方面進(jìn)行了多方面的深入研究。鄒品尉（2008）在對基于關(guān)鍵績(jì)效指標的第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系中，一級指標是訂貨過(guò)程和收貨過(guò)程，二級指標包括訂單處理系統質(zhì)量、運輸作業(yè)質(zhì)量、倉儲和配送作業(yè)質(zhì)量、訂單履行質(zhì)量以及客戶(hù)服務(wù)系統質(zhì)量[1]。周建軍（2012）在《B2C電子商務(wù)物流配送服務(wù)滿(mǎn)意度研究》中通過(guò)詞頻分析和調查問(wèn)卷，以消費者視角確定了物流配送評價(jià)指標為速度、成本、友好度和靈活度4個(gè)維度及包含的7個(gè)指標[2]。杜冉冉（2014）在《B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量研究》一文中提出電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的內涵包括實(shí)體配送、顧客營(yíng)銷(xiāo)、信息服務(wù)3個(gè)方面，并以此角度構建了包含5個(gè)維度16個(gè)指標的評價(jià)體系[3]。仇立（2015）在《B2C模式下消費者感知物流配送服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠相關(guān)性研究》中將影響消費者感知物流配送服務(wù)質(zhì)量細分為客戶(hù)化定制服務(wù)質(zhì)量、回應質(zhì)量、支付質(zhì)量及服務(wù)失誤補救質(zhì)量4個(gè)維度[4]。

　　本文在參考相關(guān)文獻的基礎上，結合B2C電子商務(wù)物流配送流程的特點(diǎn)，從各流程的進(jìn)行所可能產(chǎn)生的問(wèn)題出發(fā)，構建B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評價(jià)指標體系。圖1是B2C電子商務(wù)活動(dòng)流程圖。從系統收到訂單至客戶(hù)簽收或退換貨，每個(gè)步驟能否準確的實(shí)施都影響著(zhù)配送質(zhì)量。每個(gè)步驟的完成及之間的交接，存在各種影響因素，如圖2所示，再對它們進(jìn)行歸納分析得到一級指標，有可得性、快速響應性、一致性、便利性和友好度。

　　2B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評價(jià)指標體系分析

　　2.1可得性

　　可得性是直接反映B2C電子商務(wù)企業(yè)的倉庫或配送中心庫存水平和管理水平、對網(wǎng)絡(luò )系統構建的完善程度和相應的配送網(wǎng)絡(luò )覆蓋面。在物質(zhì)多樣化時(shí)代，B2C電子商務(wù)企業(yè)在供貨能力以及相關(guān)商品的可用信息上有更大的考驗，同時(shí)對配送部門(mén)或配送企業(yè)配送網(wǎng)絡(luò )的覆蓋程度也有更高要求。

　�。�1）商品（訂單）的可得性。B2C電子商務(wù)企業(yè)要獲取客戶(hù)的支持與信任，實(shí)現電子商務(wù)活動(dòng)，在其倉庫或配送中心就必須要有足夠的供貨能力，這就是商品的可得性，也可稱(chēng)訂單的可得性。沒(méi)有足夠的商品，訂單就無(wú)法實(shí)現。

　�。�2）商品信息的有效性�？蛻�(hù)需要根據電子商務(wù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )上提供的商品目錄、商品特征、他人評價(jià)等可用信息來(lái)做出有效地選擇，以減少選擇的風(fēng)險，因此信息的有效性很大程度影響了客戶(hù)的網(wǎng)購心理，沒(méi)有足夠的有效信息會(huì )造成客戶(hù)猶豫不決。

　�。�3）配送網(wǎng)絡(luò )覆蓋程度。商品要送達來(lái)自四面八方的客戶(hù)手中，這是對配送網(wǎng)絡(luò )覆蓋程度的考驗。隨著(zhù)我國東部的經(jīng)濟轉型，中部及西部在近年來(lái)得到了更多的發(fā)展機會(huì )，如何實(shí)現更廣的配送網(wǎng)絡(luò )覆蓋面以使得配送到位，將會(huì )是配送部門(mén)或配送企業(yè)的新挑戰。

　　2.2快速響應性

　　快速響應性反映了B2C電子商務(wù)企業(yè)在快速響應客戶(hù)需求上的情況�？蛻�(hù)下單后，就希望B2C電子商務(wù)企業(yè)快速發(fā)貨并配送到位，過(guò)長(cháng)的等待會(huì )造成客戶(hù)對網(wǎng)購效果的不滿(mǎn)意，因此電子商務(wù)企業(yè)要實(shí)現對客戶(hù)相關(guān)需求的快速響應。

　�。�1）對客戶(hù)訂單及需求的快速響應�？蛻�(hù)下單完成網(wǎng)上交易過(guò)程后，B2C電子商務(wù)企業(yè)要快速地對訂單做出信息確認和對商品進(jìn)行加工包裝處理，并及時(shí)發(fā)貨。另外，當客戶(hù)對訂單等相關(guān)信息需要進(jìn)行查詢(xún)或是改變地址、收件人等信息時(shí)能否快速響應客戶(hù)需求。

　�。�2）配送的及時(shí)性。商品在規定時(shí)間內完成交付活動(dòng)，實(shí)現了客戶(hù)的網(wǎng)購體驗。配送的及時(shí)性是指要實(shí)現快捷配送，快捷的配送是從客戶(hù)確定訂單的發(fā)出到商品送達客戶(hù)指定的地點(diǎn)為止，這個(gè)過(guò)程時(shí)間應該在客戶(hù)可以等待的時(shí)間之內，如果想讓客戶(hù)享受更高的體驗，那么就要盡可能短。配送無(wú)法及時(shí)做到位，會(huì )造成客戶(hù)不信任、投訴等影響電子商務(wù)企業(yè)形象的事件。

　�。�3）突發(fā)事件的反應能力。在倉儲、運輸等過(guò)程都難免會(huì )有丟失、火災毀壞等突發(fā)事件的產(chǎn)生，對這些事件電子商務(wù)企業(yè)或配送方在處理問(wèn)題的能力上是否合理科學(xué)，反映了它們在配送服務(wù)質(zhì)量上的水平。同時(shí)將這些信息及時(shí)反饋給客戶(hù)，讓客戶(hù)做好相應的準備是對電子商務(wù)企業(yè)處理問(wèn)題能力的考驗。

　�。�4）對客戶(hù)投訴、退貨做出快速反應�？蛻�(hù)取得商品，對商品出現的諸如不符合訂單要求、商品不一致以及對配送員態(tài)度的不滿(mǎn)等問(wèn)題時(shí)進(jìn)行的投訴甚至退貨，B2C電子商務(wù)企業(yè)和配送方能否快速采取恰當的解決方案，并安撫客戶(hù)的情緒，考驗了電子商務(wù)企業(yè)的售后服務(wù)能力，同時(shí)也驗證了企業(yè)處理問(wèn)題的快速響應能力。

　　2.3一致性

　　商品的送達需要在指定交貨時(shí)間內完成，送達客戶(hù)后客戶(hù)關(guān)心的是商品的質(zhì)和量是否與網(wǎng)購時(shí)的相同、是否有損壞情況，以及包裝是否完整。商品配送的一致性就是對商品的質(zhì)和量、商品的安全情況以及包裝完整度的衡量，沒(méi)有達到較高的配送一致性要求就會(huì )造成物流成本的增加，影響客戶(hù)的網(wǎng)購體驗及對企業(yè)的信任度。

　�。�1）配送信息的準確性。配送的主要信息包括了客戶(hù)的基本信息、配送時(shí)間區間及地點(diǎn)、配送商品的信息以及貨款的收取情況等。配送信息錯誤會(huì )導致客戶(hù)無(wú)法收到購買(mǎi)的商品、配送人員延遲交貨時(shí)間甚至重復或未收貨款，造成物流成本的增加。

　�。�2）商品配送的安全性。商品能否完好、安全送達客戶(hù)手中，是衡量物流配送一致性的重要一點(diǎn)，即送達的商品與商家店面上的或發(fā)貨時(shí)的狀態(tài)保持一致。商品在運輸、儲存等過(guò)程是否發(fā)生貨損、包裝質(zhì)量差或有損壞，會(huì )對客戶(hù)的使用、體驗商品造成很大的影響。因此，保證商品配送的安全性是實(shí)現電子商務(wù)活動(dòng)的必要條件。

　　2.4便利性

　　便利性是對配送服務(wù)能力的衡量，即B2C電子商務(wù)企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)為獲取商品或服務(wù)的便捷能力。

　�。�1）取貨方式多樣化。目前的取貨方式歸納起來(lái)有用戶(hù)自取和配送到戶(hù)兩種方式。自取的方式是配送方喜歡的選擇，而用戶(hù)的想法更多會(huì )是在合適的時(shí)間送達指定地點(diǎn)，但由于時(shí)間配合上和配送網(wǎng)絡(luò )的覆蓋面等問(wèn)題無(wú)法完全滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，造成了貨物延遲配送甚至與配送人員有了矛盾。配送方制定個(gè)性化的服務(wù)，如與客戶(hù)協(xié)商配送時(shí)間區間、物業(yè)代收、快遞專(zhuān)柜等，滿(mǎn)足客戶(hù)的取貨需求，以提高配送服務(wù)質(zhì)量。

　�。�2）物流信息查詢(xún)便利�？蛻�(hù)隨時(shí)可以通過(guò)配送查詢(xún)渠道獲得商品在途方位的信息，掌握商品在途配送情況，體現了物流信息查詢(xún)的便利性。電子商務(wù)企業(yè)與配送方之間就配送網(wǎng)絡(luò )上查詢(xún)平臺的合作及銜接對用戶(hù)的了解商品運輸情況有重要意義。

　�。�3）退換貨操作流程簡(jiǎn)便。B2C電子商務(wù)企業(yè)能否就退換貨事項提供簡(jiǎn)便的解決方案、配送部門(mén)能否提供便利的退換貨操作，影響著(zhù)客戶(hù)的消費體驗。

　　2.5友好度

　　配送人員是直接面對客戶(hù)的唯一人員，他們的態(tài)度、精神面貌、專(zhuān)業(yè)知識水平等直接或間接影響著(zhù)B2C電子商務(wù)企業(yè)的形象。配送友好度是為了反映配送人員接觸客戶(hù)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，包括提供給客戶(hù)什么服務(wù)、面對客戶(hù)時(shí)的精神狀態(tài)以及發(fā)生意外事件時(shí)的態(tài)度等。

　�。�1）配送人員的友好度�？蛻�(hù)在領(lǐng)取商品時(shí)，配送人員的友好、禮貌行為會(huì )使整個(gè)配送過(guò)程顯得輕松。在配送過(guò)程中配送人員對客戶(hù)是否友好對待、商品輕拿輕放以及減少商品包裝的丟失、損壞等，是對配送人員在職業(yè)道德素質(zhì)的評定，友好的配送人員定會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更好的評價(jià)。

　�。�2）配送人員的專(zhuān)業(yè)水平。配送人員在面對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)能夠做出準確的回答，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，體現了他們的敬業(yè)精神。具有專(zhuān)業(yè)水平的配送人員，除了積極完成配送任務(wù)外，對客戶(hù)出現的各類(lèi)問(wèn)題有合理的回答和解決，就能減少客戶(hù)對電子商務(wù)企業(yè)的意見(jiàn)，提高配送的有效性和配送服務(wù)質(zhì)量。

　　通過(guò)以上對可得性、快速響應性、一致性、便利性和友好度5個(gè)一級指標的分析，得到表1關(guān)于B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評價(jià)指標體系。

　　3B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量影響因素

　　我國的快遞、貨運等物流企業(yè)起步較晚，目前處于高成本、低效率的初級發(fā)展階段，發(fā)展水平不能完全滿(mǎn)足電子商務(wù)的需求，甚至成為了電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程的巨大瓶頸，而造成這一瓶頸有以下幾個(gè)方面的影響因素。

　　3.1信息化水平低

　　目前我國的信息化總體水平較低，多數物流企業(yè)在信息化建設上存在不足，信息技術(shù)的應用和普及程度不高。導致物流配送企業(yè)信息化水平低的原因顯而易見(jiàn)。首先，當前我國大多數物流企業(yè)對物流信息系統的擁有比率不高，尚不具備運用現代信息的能力。其次物流企業(yè)之間缺少交流，低水平重復建設和“信息孤島”現象比較嚴重，信息數據資源利用率不高，信息系統的業(yè)務(wù)功能和系統功能不完善，物流信息資源的集成和整合能力尚未成形。另外在先進(jìn)的物流信息技術(shù)普及率和應用程度上明顯較低，導致物流信息和數據的采集較為困難，信息、數據采集困難，標準不統一。除了基本成熟的條碼技術(shù)普及率較高外，其他如EDI、GIS和GPS等都未能實(shí)現普及應用。

　　3.2物流配送基礎設施不完善

　　物流配送的基礎設施是實(shí)現配送活動(dòng)的基礎�？蛻�(hù)下訂單購買(mǎi)商品，從電子商務(wù)企業(yè)的配送中心發(fā)出到送達最終客戶(hù)手中，期間經(jīng)過(guò)各類(lèi)步驟，完成這些步驟需要硬件設施的支持，主要分為倉庫或配送中心、配送網(wǎng)絡(luò )兩大方面。在倉庫或配送中心中，需要對商品進(jìn)行儲存保管、揀選配送和流通加工。儲存保管需要有足夠的多層貨架來(lái)將各類(lèi)商品分類(lèi)保存和相應的搬運車(chē)輛等；揀選配送時(shí)采用人為操作還是AGV小車(chē)；流通加工的包裝設備、輸送機械。當前我國物流基礎設施建設雖然有所發(fā)展，但是仍然相對落后。物流行業(yè)缺乏統一規劃的物流倉儲基礎設施，缺少高效的物流數據平臺，致使信息渠道不規范，全社會(huì )物流運行效率偏低。而物流配送網(wǎng)絡(luò )的不完善，使得社會(huì )物流車(chē)輛空載率較高，這種現象造成了大量的資源浪費，也導致我國社會(huì )物流總費用與GDP的比率高出發(fā)達國家1倍左右。

　　3.3物流管理難度大、物流人才缺乏

　　我國的物流發(fā)展起步較晚，與其他發(fā)達國家的差距較大，物流管理體系落后。從物流配送的角度來(lái)看，B2C電子商務(wù)物流管理難度更大。由于B2C電子商務(wù)活動(dòng)有配送批量小、配送頻率高的特點(diǎn)，容易造成物流管理成本的加大。同時(shí)我國物流人才的培養較晚，缺乏對物流人才的系統培養，使得我國在物流學(xué)科的新理論、新技術(shù)認識不深，欠缺深入的學(xué)習和實(shí)踐，如自動(dòng)化立體倉庫、供應鏈管理、全自動(dòng)分揀系統等，在對其的研究上還比較有限，而實(shí)際操作中未能科學(xué)的運用物流的相關(guān)理論和技術(shù)。物流理論不夠系統，物流技術(shù)比較落后。

　　3.4配送人員服務(wù)意識不強

　　配送人員所表現的服務(wù)態(tài)度因人而異，服務(wù)意識較為薄弱。在工作過(guò)程中，配送人員表現的職業(yè)態(tài)度是簡(jiǎn)單的讓客戶(hù)拿到貨物，完成送貨任務(wù)，而不是響應客戶(hù)的需求，服務(wù)客戶(hù)，缺乏較高的職業(yè)道德精神。配送人員在客戶(hù)面前甩包裹，服務(wù)態(tài)度不好，這些都說(shuō)明一些配送人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識不強。

　　4提高B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量的對策

　　以上對B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量影響因素的分析表明當前B2C電子商務(wù)企業(yè)在提高物流配送質(zhì)量上還有很長(cháng)的路要走。電子商務(wù)尋求更高程度的發(fā)展就必須正確對待這些“瓶頸”，多方協(xié)調合作，解決現存物流配送質(zhì)量問(wèn)題。

　　4.1物流信息技術(shù)與配送管理信息系統的建設

　　網(wǎng)絡(luò )時(shí)代各行各業(yè)都離不開(kāi)信息技術(shù)的支持，物流配送需要大量信息和相關(guān)數據就更離不開(kāi)物流信息技術(shù)了�，F代物流信息技術(shù)的應用提高了B2C電子商務(wù)企業(yè)和物流配送信息化水平和配送效率，從而改善配送質(zhì)量。同時(shí)B2C電子商務(wù)企業(yè)應充分利用計算機網(wǎng)絡(luò )開(kāi)展物流業(yè)務(wù)活動(dòng)，構建企業(yè)內部信息網(wǎng)絡(luò )和建立企業(yè)網(wǎng)站，加強信息資源的開(kāi)發(fā)利用，根據企業(yè)的特點(diǎn)，建立企業(yè)信息資源庫，充分利用企業(yè)內外信息資源，為企業(yè)管理和決策提供依據。

　　配送管理信息系統服務(wù)于配送行業(yè)管理和作業(yè)過(guò)程，它利用計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò )通信設備以及有效的標識識別技術(shù)和物流信息技術(shù)等，進(jìn)行配送信息的收集、傳輸、儲存、加工、更新和維護，以實(shí)現科學(xué)的管理，配送部門(mén)作業(yè)的高效率和業(yè)務(wù)創(chuàng )新，以及準確及時(shí)送達商品等目標。配送管理信息系統是物流配送企業(yè)或配送部門(mén)不可缺少的組成部分。在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，管理信息系統對于配送的重要性日漸提高，它強調了信息系統必須與企業(yè)管理緊密結合。先進(jìn)的配送管理信息系統使企業(yè)掌握實(shí)時(shí)配送情況，以便做出有效的決策。

　　4.2建設并完善物流配送基礎設施

　　配送末端線(xiàn)路網(wǎng)絡(luò )是配送網(wǎng)絡(luò )系統的重要組成部分，也是實(shí)現配送到戶(hù)的最后線(xiàn)路設施。合理的配送線(xiàn)路網(wǎng)絡(luò )能充分利用企業(yè)的資源，覆蓋面更廣，為B2C電子商務(wù)企業(yè)提供更有效的配送服務(wù)。對配送末端線(xiàn)路網(wǎng)絡(luò )的布局，不僅應考慮配送中心的輻射區域及配送的集中區域，也要考慮配送網(wǎng)絡(luò )的實(shí)際承載能力，同時(shí)對配送部門(mén)的本身資源情況也要有所考慮�？蛻�(hù)對配送網(wǎng)絡(luò )的要求是更加便利和快捷，因此配送網(wǎng)絡(luò )的布局必須能將配送物品送到客戶(hù)的家里、辦公地點(diǎn)或指定的地點(diǎn)。

　　4.3物流人才的培養與配送隊伍凝聚力的增強

　　當前我國物流人才十分缺乏，這也是導致物流行業(yè)較為落后的原因之一。對于B2C電子商務(wù)企業(yè)，管理人才和技術(shù)人才是不可或缺的，培養當代優(yōu)秀的管理人才和技術(shù)人才尤為重要。政府也須積極做好對物流配送管理人才和技術(shù)人才的培養，通過(guò)多種途徑來(lái)鼓勵和培養人才。如鼓勵并允許有能力、有條件的高等院校開(kāi)設物流管理或物流工程等專(zhuān)業(yè)；政府制定政策來(lái)幫助企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì )等組織有針對性的對相關(guān)物流人員進(jìn)行教育培訓活動(dòng)；鼓勵學(xué)者、專(zhuān)家、企業(yè)、協(xié)會(huì )等出國學(xué)習等。

　　提高配送隊伍的向心力和凝聚力，增強協(xié)作能力，對配送操作的高效、有序進(jìn)行有著(zhù)巨大的促進(jìn)作用。企業(yè)通過(guò)整頓配送隊伍的整體形象，可以讓隊伍中的成員感受到一種存在感，以他們的成績(jì)來(lái)證明隊伍的實(shí)力，隊伍的表現關(guān)乎每個(gè)人的榮辱，從而杜絕個(gè)人盲目、懶散的行為。

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