ODR解決B2C電子商務(wù)糾紛的優(yōu)勢

　　ODR解決B2C電子商務(wù)糾紛的優(yōu)勢

　　摘 要 網(wǎng)上糾紛解決機制(ODR)具有高效，公平，快捷，成本低廉的優(yōu)勢，適應了全球B2C電子商務(wù)環(huán)境對糾紛解決的要求。

　　本文將具體探討ODR解決B2C電子商務(wù)糾紛的優(yōu)勢所在，及在B2C電子商務(wù)模式下建構我國ODR的必要性。

　　關(guān)鍵詞 B2C電子商務(wù) 網(wǎng)上糾紛解決機制 ODR

　　一、B2C電子商務(wù)糾紛的類(lèi)型

　　B2C電子商務(wù)模式是企業(yè)與消費者之間以數據電文為形式而進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)。

　　由于電子商務(wù)改變了傳統的商事交易媒介，為此，傳統商務(wù)貿易出現的糾紛不僅會(huì )出現在電子商務(wù)貿易中，由于網(wǎng)絡(luò )本身所固有的特點(diǎn)，電子商務(wù)糾紛又有自己新的內容。

　　B2C電子商務(wù)模式下常見(jiàn)的爭議有以下幾項：

　　(一)關(guān)于商品或服務(wù)的內容或質(zhì)量的爭議

　　為了吸引消費者注意，商家大多會(huì )在網(wǎng)站的廣告中使用鮮明漂亮的圖片、強烈的或模棱兩可的文字，從而引發(fā)了消費者對于廣告宣傳商品或服務(wù)內容的過(guò)度憧憬。

　　消費者受到商家在網(wǎng)絡(luò )上的廣告內容所吸引，向其進(jìn)行要約并給付貨款后，往往獲得的商品或服務(wù)與廣告內容不符，或質(zhì)量與期待中的差別甚大，從而引發(fā)消費者與商家的糾紛。

　　這也是最常見(jiàn)的糾紛類(lèi)型之一。

　　(二)關(guān)于款項及其相關(guān)手續費的爭議

　　商家并未在廣告中說(shuō)明費用的內容，或者使用模棱兩可、有歧義的文字，抑或雙方對于款項和費用認知存在誤差，導致消費者收到商品時(shí)往往被要求支付商品的運費或稅金等額外費用，從而引發(fā)了商家和消費者的爭議。

　　(三)商家任意終止服務(wù)

　　商家任意終止服務(wù)這類(lèi)糾紛在臺灣網(wǎng)絡(luò )申訴案件中非常常見(jiàn)，它通常發(fā)生在在線(xiàn)游戲服務(wù)中，由于同時(shí)有多位網(wǎng)友在線(xiàn)利用游戲服務(wù)，會(huì )出現一些失序行為或不當行為，像恐嚇或欺詐等，為了維持網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)的正常秩序，商家會(huì )單方面終止在線(xiàn)游戲賬號，這給在線(xiàn)游戲者帶來(lái)了很多麻煩和不便。

　　(四)商家侵犯消費者隱私

　　為了匯款、網(wǎng)上轉賬及托運消費者購買(mǎi)的商品，許多商家都會(huì )要求消費者填寫(xiě)手機號碼、郵箱地址住址甚至身份證號碼等個(gè)人信息資料。

　　但是為了營(yíng)利，商家經(jīng)常會(huì )把消費者的個(gè)人信息尤其是手機號碼和身份證號出售給其他企業(yè)，從而收取一定的信息費。

　　因此，很多消費者會(huì )發(fā)現在自己網(wǎng)上購物后不久，經(jīng)常會(huì )收到其他商家給自己發(fā)的促銷(xiāo)或打折的廣告，如潮水般涌來(lái)，給消費者造成很大困擾，商家這種行為明顯地侵犯了消費者的隱私。

　　二、B2C電子商務(wù)模式對糾紛解決機制的要求

　　針對上述B2C電子商務(wù)糾紛的幾種類(lèi)型，可以看出，B2C電子商務(wù)模式下的糾紛解決機制須具備以下要求：

　　1.糾紛解決機制要求不受地域限制，這取決于電子商務(wù)糾紛的跨境性特點(diǎn)。

　　傳統的交易活動(dòng)，盡管消費者與商家之間也會(huì )出現大量的糾紛，但一般很少跨越國界，適用的都是同一個(gè)國家和地區的法律，由同一國家的司法機關(guān)管轄，所以在糾紛解決的過(guò)程中不會(huì )出現大量的管轄爭議、實(shí)體法和程序法的選擇以及裁決和判決的效力的承認和執行等問(wèn)題。

　　然而和傳統離線(xiàn)狀態(tài)下的消費者與商家之間的交易糾紛不同，網(wǎng)絡(luò )無(wú)國界，在線(xiàn)狀態(tài)的電子商務(wù)環(huán)境中，消費者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購買(mǎi)到來(lái)自世界各地和各地區的商品或者服務(wù)，有各種各樣的選擇，最大程度地滿(mǎn)足自己的消費需求，當然，大量的跨國界、跨地區的糾紛也會(huì )隨著(zhù)大量的跨國、跨地區的交易同時(shí)產(chǎn)生。

　　因此，在這種全球市場(chǎng)一體化的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，傳統的以主權和地域性為基礎的司法管轄和實(shí)體法適用原則就已經(jīng)不能再滿(mǎn)足現實(shí)的需求了。

　　因此，尋求一種跨越國界的糾紛解決方式就顯得十分有必要。

　　2.電子商務(wù)自身的快捷性、開(kāi)放性、靈活性等特點(diǎn)決定了其糾紛解決必須采取不同于傳統的糾紛解決方式。

　　新的利益沖突和新的糾紛類(lèi)型會(huì )隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展不斷出現，需要人們針對這些糾紛的特點(diǎn)，發(fā)現和創(chuàng )造出新的更有針對性更為有效的解決方式，從而引發(fā)民事司法領(lǐng)域內部糾紛解決機制的新動(dòng)向。

　　聯(lián)合國貿易和發(fā)展會(huì )議(UNCTAD)做出的調查結果表明:電子商務(wù)有必要也有可能采用新的爭端解決辦法，從而與自身的快捷性、開(kāi)放性、靈活性等特點(diǎn)相適應。

　　3.電子商務(wù)糾紛爭議數額相對較小的特點(diǎn)要求其糾紛解決機制也要成本低廉。

　　由于互聯(lián)網(wǎng)的跨境性和使用電子數據傳輸的特點(diǎn)，它在為人們帶來(lái)交易方便、快捷的同時(shí)，也大大地提高了糾紛解決的難度和成本。

　　B2C電子商務(wù)平均每筆B2C生意的成交額一般只不過(guò)幾百美元而已，相對于B2B來(lái)說(shuō)爭議數額是很小的。

　　所以如果借助傳統的糾紛解決機制來(lái)解決B2C糾紛，不僅因為糾紛的跨境增加了保存證據、調查取證以及判決和裁決的承認和執行的難度，也大大增加司法的成本。

　　電子商務(wù)糾紛本身爭議數額相對較小，如果我們付出如此高昂的司法成本的話(huà)，顯然不劃算，這也有違目前我國司法改革所倡導的“分配正義”的理念。

　　三、ODR解決B2C電子商務(wù)糾紛的優(yōu)勢

　　網(wǎng)上糾紛解決機制(Online Dispute Resolution，簡(jiǎn)稱(chēng)ODR)，它是一種將替代性糾紛解決機制(ADR)與網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)相結合來(lái)管理沖突的一種糾紛解決機制，是ADR的延伸和發(fā)展。

　　總之，ODR是利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行主要或全部程序的各種爭議解決方式的總稱(chēng)。

　　B2C電子商務(wù)糾紛的特點(diǎn)要求在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)虛擬社會(huì )中建立一種高效、公平、快捷、低成本的糾紛解決機制，而由ADR衍生出來(lái)的ODR，在力求效率最大化的基礎上，維持必要的公平水準，不僅彌補了司法制度的弊端，更是適應了B2C模式下電子商務(wù)發(fā)展的要求。

　　相比于傳統的訴訟糾紛解決方式，ODR適應B2C電子商務(wù)糾紛解決需要的顯著(zhù)優(yōu)勢在于：

　　1.避免訴訟中的管轄權原則與實(shí)體法律適用問(wèn)題，彌補了傳統司法體制的不足。

　　ODR機構通常都會(huì )在其網(wǎng)站上披露機構處理糾紛的的相關(guān)信息，如可以受理的爭議類(lèi)型、解決爭議的程序、適用的實(shí)體規則、爭執金額的限制、費用、做成決定的方式、解決爭議所使用的語(yǔ)言及法律上的效力等。

　　因此，若商家和消費者選擇某一ODR機構解決糾紛，往往會(huì )對其相關(guān)信息已有所了解，對其管轄與法律適用等問(wèn)題無(wú)爭議才會(huì )選擇該機構，從而避免了訴訟中的管轄權原則與實(shí)體法律適用等問(wèn)題。

　　2.具有高效快速、靈活性的優(yōu)勢。

　　適用ODR解決爭議，從最初爭議的提交，到具體的爭議的解決過(guò)程，再到最后的裁決的作出，都是借助網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行的，信息交換即時(shí)、快速、高效。

　　而且，許多ODR服務(wù)提供商都采取了仲裁與調解相結合的程序，相對于傳統的糾紛解決方式ODR具有較大的靈活性。

　　這種調仲混合的程序下，仲裁員先進(jìn)行調解，通常商家和消費者雙方都會(huì )達成協(xié)商一致達成調解協(xié)議;如果調解不成，仲裁員可以再行作出仲裁裁決。

　　因為與仲裁相結合的調解成功率往往會(huì )比與仲裁分離的單獨調解成功率大得多，所以仲裁與調解相結合是有效解決爭議的方法。

　　3.降低糾紛解決的成本。

　　只要一臺上網(wǎng)計算機，不需要復雜的設備，當事人可以利用ODR解決爭議了，所以糾紛解決的成本很低。

　　在傳統的糾紛解決模式下，法院和仲裁機構要付出大量的人力、物力和財力管理統計的數據信息和案件卷宗;ODR采用先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)進(jìn)行資料的檢索和儲存，節省了大量的人力、物力和財力，發(fā)揮了巨大的優(yōu)勢。

　　與傳統的仲裁和調解相比，ODR成本要低得多，有時(shí)甚至是免費的。

　　4.高度的行業(yè)自律性。

　　目前，在互聯(lián)網(wǎng)中提供各種ODR糾紛解決服務(wù)的大多都是私人性質(zhì)的非盈利性機構。

　　ODR以行業(yè)自律為基礎，呈現自治性的趨勢。

　　ODR程序的運作并不是依靠國家強制力作為后盾，大量的企業(yè)都通過(guò)信用簽章(Trust Seal)、信賴(lài)標志(Trustmark)、商業(yè)行為規范(Codeofconduct)等行業(yè)自律機制，自愿將自己與消費者之間的爭議提交ODR服務(wù)者處理，甚至對于糾紛解決結果的履行也是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)商的“逐出權”(exclusivepower)即將不履行義務(wù)的用戶(hù)逐出網(wǎng)站，用以承諾并執行ODR的處理結果，以建立企業(yè)與消費者的信任關(guān)系，來(lái)保障當事人雙方參與ODR及其履行有關(guān)協(xié)議。

　　跨越了國家司法權在全球電子商務(wù)環(huán)境下糾紛解決的障礙，ODR正是通過(guò)行業(yè)的自律和私人機制，為網(wǎng)上糾紛解決提供了另外一個(gè)行之有效、快速、公正的思路。

　　例如，Square Trade是這樣一種電子商務(wù)自律規范，它取決于行業(yè)者的自律，通過(guò)網(wǎng)站徽章程序(Square Trade Seal Program)解決電子商務(wù)糾紛。

　　具體的運行機制是：Square Trade會(huì )事先設定好行為準則，企業(yè)需自覺(jué)遵守Square Trade的行為準則，自愿將糾紛通過(guò)Square Trade的ODR程序解決，并承諾自覺(jué)執行通過(guò)Square Trade的ODR程序作出的處理決定，如果這樣，企業(yè)就可以獲得Square Trade的徽章，并將徽章標示在自己的網(wǎng)站上。

　　徽章也表明企業(yè)具有良好的信用，可以招徠更多的消費者;同時(shí)也表明，商家愿意將其與消費者以后發(fā)生的消費爭議也借助Square Trade的ODR，高效，公平，快捷，成本低廉地獲得解決。

　　反之，如果企業(yè)不遵守上述要求，已經(jīng)授予的徽章將被Square Trade收回。

　　這種徽章的獲得和使用就體現了一種很強的行業(yè)自律性。

　　四、結語(yǔ)

　　2000年，國際經(jīng)濟合作發(fā)展組織開(kāi)始提倡在B2C模式的電子商務(wù)糾紛中利用ODR機制，以建立電子商務(wù)業(yè)者與消費者的信賴(lài)，為網(wǎng)絡(luò )交易雙方提供有效的網(wǎng)上爭議救濟方式。

　　同年，美國和歐盟共同發(fā)表了“美國、歐盟關(guān)于建立電子商務(wù)環(huán)境下消費者的信心和ADR地位的聲明”的文件，這份文件闡述了發(fā)展在線(xiàn)ODR的重要性，并主張世界各地的各級政府、企業(yè)、研究機構以及消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合起來(lái)，攜手共同推動(dòng)ODR的發(fā)展。

　　2001年，歐洲商會(huì )網(wǎng)，歐洲市場(chǎng)聯(lián)合會(huì )與美國最大的消費者爭議解決機構―貿易促進(jìn)局(BBB)等組織合作建立泛大西洋網(wǎng)上爭議解決機制，以解決B2C電子商務(wù)爭議。

　　同年，由歐盟資助成立的歐洲B2C網(wǎng)上爭議解決技術(shù)平臺也開(kāi)始啟動(dòng)。

　　可見(jiàn)，ODR已經(jīng)在世界范圍內得到了很大發(fā)展。

　　縱觀(guān)世界，ODR在B2C電子商務(wù)中的應用和發(fā)展已經(jīng)成為一種不可逆轉的趨勢，因此，我國也應順利世界大局的潮流，吸收國外的最新研究和應用成果和經(jīng)驗，并結合我國的具體國情，努力構建我們自己的在線(xiàn)糾紛解決機制ODR，并完善相關(guān)配套的技術(shù)和制度，以便更好地解決電子商務(wù)糾紛，從而促進(jìn)電子商務(wù)的快速、健康和持續發(fā)展。

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