電子商務(wù)知識管理有效途徑思索論文

　　所謂“流動(dòng)性整合”，即信息、知識與傳統商業(yè)流程之間的充分協(xié)調。企業(yè)電子商務(wù)的瓶頸正是在于對“流動(dòng)性整合”的忽視，真正電子商務(wù)的實(shí)現必須突破這個(gè)瓶頸，建立和共享企業(yè)與客戶(hù)、供應商以及員工之間的知識鏈，完成知識鏈與商業(yè)流程的“流動(dòng)性整合”，否則企業(yè)電子商務(wù)只能局限于淺層次的應用。知識管理系統采用信息技術(shù)和人相結合的方式建立和管理聯(lián)接于客戶(hù)、企業(yè)和供應商之間的知識鏈，實(shí)現知識鏈與物流系統的融合，完成企業(yè)的“流動(dòng)性整合”，用知識指導決策付諸行動(dòng)，再將行動(dòng)轉化為利潤［2］。知識經(jīng)濟浪潮正席卷全球，對電子商務(wù)企業(yè)提出了新的挑戰：企業(yè)內部信息資源浩如煙海，不知如何下手；信息孤島林立，員工各自為戰；決策過(guò)程緩慢錯失良機；不能在最短的時(shí)間找到適當的人響應客戶(hù)需求；專(zhuān)家神龍見(jiàn)首不見(jiàn)尾難以尋找；員工離職造成關(guān)鍵業(yè)務(wù)巨大損失……傳統的信息技術(shù)無(wú)法應對這些難題，知識管理才是解決之道。

　　面對電子商務(wù)對知識管理的訴求，借鑒知名IT企業(yè)在知識管理實(shí)踐中的經(jīng)驗得失，是探討電子商務(wù)中知識管理策略的捷徑。

　　IBM前任CEO郭士納以“大象也能跳舞”作為其暢銷(xiāo)回憶錄的主題，郭士納作為一個(gè)技術(shù)“門(mén)外漢”，受命于危難，卻締造了IT史上最大的神話(huà)，短期內讓步履蹣跚的IBM重新翩翩起舞，并成功地將IBM從制造商改造為一家以電子商務(wù)和服務(wù)為主的技術(shù)集成商。IBM能翩然起舞的動(dòng)力中，知識管理的作用不可或缺。IBM的知識管理系統被稱(chēng)為E－Workplace（電子工作環(huán)境），在IBM的“協(xié)作”環(huán)境里，項目經(jīng)理可隨時(shí)掌握銷(xiāo)售人員的最新動(dòng)態(tài)以及項目進(jìn)程；如果員工有什么問(wèn)題，只需提交一個(gè)“需求”文檔，系統就自動(dòng)將需求發(fā)送到該流程中的應答人員，這就是“需求分析”模塊。此外，員工還可以通過(guò)IBM的“專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò )”，直接向適當專(zhuān)家提問(wèn)，把隱性知識挖掘出來(lái)整合到知識管理體系中去［3］。在日常培訓方面，IBM設計了E－Learning，直接推動(dòng)式知識整合，系統對員工的角色、職務(wù)以及經(jīng)歷進(jìn)行評估后將相應的課程提交給員工，并能自動(dòng)跟蹤員工學(xué)習進(jìn)度。被美國《時(shí)代》周刊譽(yù)為“電子商務(wù)巨子”的郭士納認為：電子商務(wù)的高級階段就是“電子商務(wù)隨需應變”。這意味著(zhù)不可思議的響應速度，企業(yè)與供應商、合作伙伴之間天衣無(wú)縫的整合以及先于競爭對手建立靈活高效的運營(yíng)模式，并能夠伴隨客戶(hù)需求做出相應調整。為此，IBM的知識管理從改變員工的溝通方式開(kāi)始，建立一些整合的個(gè)性化工作區，最終企業(yè)進(jìn)入隨需應變的高級階段，基于Web的協(xié)作環(huán)境大功告成，可以連接任何應用程序以及外部環(huán)境。至此，知識管理已經(jīng)上升到推動(dòng)創(chuàng )新和組織轉變的戰略高度。

　　21世紀初，國內真正在實(shí)施知識管理的企業(yè)寥若晨星，中國惠普分公司是國內知識管理領(lǐng)域的先行者。2001年，惠普的高建華被任命為中國第一個(gè)首席知識官，開(kāi)創(chuàng )了一條新模式的知識管理之路。高建華認為知識管理的推動(dòng)過(guò)程應先有文化，再有內容，后有系統［4］�！爸�識管理的本質(zhì)是一個(gè)管理問(wèn)題，IT只是工具。如果沒(méi)有實(shí)質(zhì)內容，系統不就是個(gè)擺設嗎？”因此中國惠普選擇的知識管理模式一開(kāi)始并不涉及大筆預算，而是從IT以外的制度著(zhù)手。中國惠普給每個(gè)員工配備了“科研記錄本”；每種新產(chǎn)品最后都會(huì )形成一本產(chǎn)品定義，記錄產(chǎn)品的來(lái)龍去脈；沿襲中國傳統的“師傅帶徒弟”進(jìn)行隱性知識的傳遞；一切從理順流程開(kāi)始，舉行流程規范大賽；成立70多個(gè)讀書(shū)會(huì )；設立惠普商學(xué)院……。不可否認，中國惠普的知識管理在高建華的領(lǐng)導下一度風(fēng)生水起，開(kāi)拓了知識管理的新思維，然而，就在中國惠普和康柏合并期間，惠普的知識管理沒(méi)有等到信息系統的固化就被提前擱置了。深圳藍凌的鄧文彪博士表示：在知識管理的實(shí)踐中，惠普總部和中國公司的最大差別，就在于是否將所有的知識管理都緊密結合在具體業(yè)務(wù)中。鄧文彪認為中國惠普的知識管理過(guò)多地從愿望，而不是從解決實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，憑熱情和領(lǐng)導要求開(kāi)展，而未成為員工自覺(jué)自愿的工作行為。鄧文彪還對高建華的三段論提出了質(zhì)疑，坦言沒(méi)有及時(shí)導入IT系統使對已取得的知識管理成果的固化喪失了時(shí)機［5］。高建華的箴言“知識管理只能錦上添花，不能雪中送炭”仍需留待后人去評說(shuō)。。

　　通過(guò)上述案例我們不難發(fā)現：電子商務(wù)中知識管理的對策可分為IT信息系統（技術(shù)支撐）和柔性化管理（人文氛圍）兩大方面，由此我們可以得到知識管理的基本戰略：系統與人文�！跋到y戰略”將企業(yè)看作是一個(gè)信息系統，知識管理活動(dòng)主要以系統化、文字化的資料、檔案為主導，企業(yè)只要將獲得或創(chuàng )新的知識加以系統化的編碼貯存在數據庫中。一般而言，這種戰略多出現于產(chǎn)品生命周期中的“成熟期”，企業(yè)需要依賴(lài)于大規模生產(chǎn)來(lái)創(chuàng )造最大的效益�！叭宋膽鹇浴敝饕�針對隱性知識的管理，強調企業(yè)知識的社會(huì )屬性。人文戰略認為人是知識管理持續改進(jìn)的關(guān)鍵，在社會(huì )關(guān)系占主要地位的軟環(huán)境中，IT往往被看作是管理工具而不是成功的本質(zhì)因素。若企業(yè)內存在著(zhù)大量難以言喻或只能通過(guò)個(gè)人心智模式認知的知識，就可采取人文戰略。

　　中國惠普的知識管理雖已偃旗息鼓，但不可一概以成敗論英雄，事實(shí)上中國惠普提出的“一切以理順流程開(kāi)始”作為知識管理實(shí)踐的起點(diǎn)并沒(méi)有錯。知識管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都是要為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值，而創(chuàng )造價(jià)值的過(guò)程是業(yè)務(wù)流程，這個(gè)價(jià)值包括直接價(jià)值和間接價(jià)值。只有看到效益，大家才愿意去做。知識管理的實(shí)踐無(wú)論是遵循系統戰略抑或人文戰略，都應與業(yè)務(wù)流程緊密結合。一般電子商務(wù)企業(yè)的價(jià)值流動(dòng)是由資金流、信息流、物流3部分組成，而知識流的價(jià)值是通過(guò)價(jià)值流為顧客提供服務(wù)的。先前提到知識與傳統業(yè)務(wù)流程之間的“流動(dòng)性整合”正是電子商務(wù)的瓶頸所在，這就要求樹(shù)立基于知識流的企業(yè)流程再造（BPR）的理念［6］。企業(yè)知識鏈分為兩類(lèi)，即業(yè)務(wù)知識鏈和技術(shù)知識鏈。業(yè)務(wù)知識鏈指的是企業(yè)與外部供應商和客戶(hù)之間建立的以具體業(yè)務(wù)為核心的知識鏈，包括倉儲、原材料供應、產(chǎn)品銷(xiāo)售等方面的知識；技術(shù)知識鏈指的是企業(yè)內部研究開(kāi)發(fā)，技術(shù)文擋、經(jīng)驗總結等知識。企業(yè)資源經(jīng)營(yíng)是以“融合”為方向進(jìn)行資源整合［7］。應該指出，盡管中國惠普重視業(yè)務(wù)流程，甚至專(zhuān)門(mén)舉辦流程規范大賽，但并沒(méi)有真正做到每一項知識管理舉措都與業(yè)務(wù)緊密結合。反觀(guān)惠普總部的CONNEX專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò )則滿(mǎn)足了研發(fā)的實(shí)際需求，新的研發(fā)者在思考和設計中，大量地需要與專(zhuān)家（包括已退休的專(zhuān)家）進(jìn)行請教和交流，以獲取專(zhuān)家頭腦中的隱性經(jīng)驗知識以幫助自己。所以CONNEX才得以重視，并成功發(fā)揮其應用。由此可見(jiàn)，知識管理就應該做到“雪中送炭”，而非“錦上添花”。

　　與中國惠普不同的是，惠普總部并沒(méi)有專(zhuān)設的CKO，惠普總部的知識管理最初由職能部門(mén)發(fā)起，如效果最為顯著(zhù)的“培訓師交易站”，是由惠普教育組織的基層員工BruceKarney建立，為的是解決教育者知識共享的途徑問(wèn)題�？梢�(jiàn)惠普總部的知識管理是“自下而上”推進(jìn)，是基層員工出于具體業(yè)務(wù)需要及興趣愛(ài)好，自發(fā)開(kāi)創(chuàng )并且自覺(jué)推動(dòng)的［8］�！白韵露�上”相較于高層領(lǐng)導“向上而下”地推進(jìn)知識管理，優(yōu)越性毋庸多言，但自上而下的政治體制、管理模式在中國延續了幾千年，深深地印刻在國人思想意識之中。中國惠普采用的知識管理實(shí)施方式，適合中國國情。這就不可避免地要談到企業(yè)文化的建設問(wèn)題。幾乎所有知識管理的理論家和實(shí)踐家都認為：“知識管理為何如此難？難就難在文化�！薄芭嘤�一個(gè)知識導向型文化是知識管理最重要的關(guān)鍵成功要素�！�

　　企業(yè)文化的形成是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，需要時(shí)間的沉淀。從文化入手實(shí)施知識管理，看似投入少、風(fēng)險小，實(shí)則是從最硬的骨頭啃起；知識管理是個(gè)系統工程，它要求具備一種整體的、動(dòng)態(tài)的搭配能力，文化和技術(shù)必須同時(shí)進(jìn)行創(chuàng )新，知識管理才能順利實(shí)施。打造與電子商務(wù)平臺對接的知識管理平臺（IT解決方案），是知識管理的技術(shù)支撐。目前市場(chǎng)上有很多知識管理軟件產(chǎn)品，如前文介紹的藍凌就是國內KM市場(chǎng)的佼佼者，國外如IBM、微軟等IT巨頭不僅對知識管理身體力行，且都是KM解決方案供應商。如IBM的Lotus知識管理產(chǎn)品包括實(shí)時(shí)協(xié)作和網(wǎng)絡(luò )會(huì )議Sametime、基于Web的項目知識管理Quickplace、分布式文檔管理系統Domino．Doc、工作流管理Workflow、知識發(fā)現與專(zhuān)家定位系統DiscoveryServer、企業(yè)知識門(mén)戶(hù)WebSpherePortalServer等，涵蓋了知識管理框架的各個(gè)功能模塊。在商業(yè)智能（BI）方面，IBM商業(yè)智能基本體系結構包括3部分：數據倉庫用于抽取、整合、分布、存儲有用信息；多維分析全方位了解現狀；數據挖掘發(fā)現問(wèn)題，找出規律，達到真正的智能效果：預測將來(lái)。微軟SharePointPortalServer提供智能的知識管理門(mén)戶(hù)解決方案，不但可以幫助企業(yè)快速建構企業(yè)知識門(mén)戶(hù)，還可以同時(shí)整合儲存在企業(yè)各處服務(wù)器上的文件、包括文件服務(wù)器、Web服務(wù)器、ExchangeServer、LotusNotes、決策支持系統等［9］。電子商務(wù)企業(yè)除了和專(zhuān)業(yè)知識管理廠(chǎng)商合作，也可自主開(kāi)發(fā)本企業(yè)的知識管理信息系統。系統可采用B／S體系結構，選擇SQLServer數據庫，Java開(kāi)發(fā)平臺，開(kāi)發(fā)工具可選Eclipse平臺，IBM向開(kāi)放源碼社區捐贈的開(kāi)發(fā)框架［10］。知識管理平臺用于連接電子商務(wù)平臺和知識共享中心、知識獲取和檢索機制、實(shí)時(shí)決策支持等模塊。圖1和圖2給出了知識管理平臺的體系結構和功能結構圖［11］。

　　本文討論的廣義上的電子商務(wù)包括狹義電子商務(wù)在內的一切利用IT手段開(kāi)展的商務(wù)活動(dòng)，廣義電子商務(wù)也稱(chēng)電子商務(wù)高級階段，即業(yè)務(wù)流程和知識流程高度整合，達到“隨需應變”。知識管理，本質(zhì)上是一種企業(yè)管理思路或者說(shuō)是工作方式，其實(shí)從管理學(xué)的萌芽時(shí)期，20世紀初工程師Taylor研究最合適的煤鏟開(kāi)始，公司治理就包含了知識管理的精神，但是知識管理直到今天才真正引人注目，得益于信息技術(shù)和商業(yè)環(huán)境的發(fā)展。因此，電子商務(wù)中知識管理的實(shí)施不僅僅要從方法論出發(fā)，還要利用IT信息技術(shù)及時(shí)將知識管理的成果予以固化。反之，也不要一味以為知識管理就是購買(mǎi)相關(guān)軟件產(chǎn)品或開(kāi)發(fā)知識管理信息系統，應從具體業(yè)務(wù)出發(fā)，切忌削足適履、為了知識管理而知識管理。電子商務(wù)實(shí)質(zhì)上是知識管理的價(jià)值體現，兩者之間存在著(zhù)協(xié)同作用，這兩套看似不同的系統可以通過(guò)IT平臺進(jìn)行對接，實(shí)現“知識商務(wù)”。王國維在《人間詞話(huà)》中說(shuō)：“古今之成大事業(yè)、大學(xué)問(wèn)者，罔不經(jīng)歷三種境界”。電子商務(wù)中知識管理的實(shí)踐也正會(huì )有這種路漫漫其修遠兮、上下求索、豁然開(kāi)朗的過(guò)程。

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