簡(jiǎn)析家電產(chǎn)品的農村市場(chǎng)售后服務(wù)現狀與對策論文
一、家電產(chǎn)品的農村市場(chǎng)售后服務(wù)現狀
隨著(zhù)農村經(jīng)濟的發(fā)展和家電下鄉政策的實(shí)施，我國農村家電的普及率得到較大提高。但相比城市市場(chǎng)，家電產(chǎn)品在我國農村市場(chǎng)的售后服務(wù)存在較大缺陷，成為制約家電產(chǎn)品在農村市場(chǎng)銷(xiāo)售和使用的重要因素。整體而言，家電產(chǎn)品在我國農村市場(chǎng)的售后服務(wù)呈現以下特點(diǎn)。
( 一) 企業(yè)之間售后服務(wù)差距大。主要表現在大型家電企業(yè)與中小家電企業(yè)在農村市場(chǎng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設的差距。如，美的集團建立了10， 000 多個(gè)專(zhuān)業(yè)維修網(wǎng)點(diǎn)，涵蓋了所有縣級以上的地區和部分鄉鎮，擁有12 萬(wàn)人的專(zhuān)業(yè)維修人員，構建了較為完善的技術(shù)培訓體系，保障了美的電器在農村市場(chǎng)售后服務(wù)方面的高效性。然而，中小家電企業(yè)卻沒(méi)能像大企業(yè)設立鎮級售后網(wǎng)點(diǎn)，也無(wú)足夠資金進(jìn)行流動(dòng)服務(wù)站的設置，其農村市場(chǎng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的空白情況非常突出，甚至許多中小家電企業(yè)在縣城一級都沒(méi)能建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，制約了在農村市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。
( 二) 區域之間售后服務(wù)差距大。家電企業(yè)提供的售后服務(wù)在城市市場(chǎng)和農村市場(chǎng)之間存在較大差距。一、二線(xiàn)城市的家電售后服務(wù)體系基本完善，消費者享有健全的服務(wù)。如，帥太電器對其產(chǎn)品的城市顧客建立了詳實(shí)的客戶(hù)檔案，對存檔客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)，了解客戶(hù)的需求及使用情況，幫助客戶(hù)解決使用過(guò)程中的問(wèn)題，并且能接受客戶(hù)的監督指導，收集客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議。受成本限制，在一些經(jīng)濟不發(fā)達的三線(xiàn)城市包括縣、鄉一級的家電售后市場(chǎng)，帥太公司的服務(wù)體系還未建立健全，鄉鎮市場(chǎng)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )不完善，對農村消費者售后服務(wù)需求的滿(mǎn)足遠不如城市。
( 三) 售后服務(wù)方式雜亂。售后服務(wù)方式主要有三種: 第一，正規的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。大型家電企業(yè)投入力度較大，售后服務(wù)系統較完善，銷(xiāo)售渠道或售后維修網(wǎng)點(diǎn)較健全，針對縣、鄉鎮一級也設立了流動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。如，海爾、美的在縣一級有直營(yíng)售后服務(wù)點(diǎn)，在鄉鎮市場(chǎng)采取流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)來(lái)滿(mǎn)足農村顧客對售后服務(wù)的要求。第二，個(gè)體維修部。其主要特點(diǎn): 一是維修人員一般是個(gè)人自學(xué)，基本在摸索中修理，在修理中摸索，只能修理基本的故障問(wèn)題; 二是維修技術(shù)人員數量少，基本以夫妻店為主或進(jìn)行學(xué)徒幫帶; 三是維修設備陳舊，基本沒(méi)有進(jìn)行家電零部件的儲備，工作條件較差; 四是維修服務(wù)對象單一，受技術(shù)水平制約，維修人員往往只會(huì )維修某一類(lèi)家電。第三，企業(yè)外包的售后服務(wù)公司。家電企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，將售后服務(wù)外包給特約維修點(diǎn)，市級維修點(diǎn)再從縣級市場(chǎng)尋找維修點(diǎn)承接業(yè)務(wù)，縣再委托到鄉鎮。北京的精益家電維修公司就承包了格蘭仕、美菱、萬(wàn)家樂(lè )、華帝等多個(gè)家電品牌的售后維修業(yè)務(wù)。
二、家電產(chǎn)品農村市場(chǎng)售后服務(wù)存在的問(wèn)題
( 一) 售后維修從業(yè)人員素質(zhì)偏低。整體而言，農村售后維修人員的維修技術(shù)水平尚不能滿(mǎn)足廣大農村消費者的維修需要。很多鄉鎮家電經(jīng)銷(xiāo)商以前就是修家電的，由于懂點(diǎn)維修，后來(lái)就開(kāi)始轉行銷(xiāo)售電器。這些維修人員多為自學(xué)或簡(jiǎn)單拜師，技術(shù)方法較為落后，絕大多數還沒(méi)有上崗證，與現代家電產(chǎn)品的技術(shù)性能發(fā)展對售后維修提出的維修技能要求差距較大。
二) 售后維修的零配件價(jià)格高。農村消費者往往覺(jué)得家電售后服務(wù)維修的價(jià)格偏高。受技術(shù)、資金、成本、人力等因素制約，中小家電企業(yè)依靠自身能力建立較為完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的難度較大。而正規零配件的庫存均掌握在企業(yè)自有渠道中，鎮一級的維修點(diǎn)需要申請零配件。同時(shí)由于農村地區相對偏遠，交通不便，零配件存貨時(shí)有不足，維修所需零配件的流通費用高，抬高了售后維修的零配件價(jià)格。
( 三) 維修網(wǎng)點(diǎn)“三亂”現象嚴重。農村市場(chǎng)的家電維修點(diǎn)存在較為普遍的亂收費、亂接維修品、亂修家電等現象。很多農村消費者對家電維修領(lǐng)域缺乏了解，也不善于利用網(wǎng)絡(luò )查找信息，所以家電維修時(shí)全憑維修人員自說(shuō)自話(huà)，消費者只能忍痛無(wú)奈接受這些維修人員提出的維修費用報價(jià)。農村維修點(diǎn)的人員往往只會(huì )維修某一類(lèi)家電，但在實(shí)際維修過(guò)程中，對其不能維修的家電產(chǎn)品一般都會(huì )先予以接受，即便不能解決這些家電產(chǎn)品的故障，他們也會(huì )收取相關(guān)的檢查費。另外，更有一些素質(zhì)較低的維修人員，覺(jué)得修理小故障獲取不了多少利潤，就會(huì )故意夸大故障，要求消費者對主要零部件進(jìn)行更換，借此來(lái)賺更多利潤，維修完后也不按章給消費者填“三包”卡。
( 四) 家電售后維修不及時(shí)。服務(wù)不及時(shí)是很多農村消費者對家電維修的糟糕體驗。不少消費者表示，當提出上門(mén)服務(wù)要求后，維修人員不能急顧客之所急，響應速度慢，沒(méi)有按照約定時(shí)間上門(mén)維修，常常延后。另外，農村家電售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，布局不合理，消費者覺(jué)得即使到最近的家電售后服務(wù)點(diǎn)還存在相當程度的不方便，這也是導致農村家電產(chǎn)品用戶(hù)的售后服務(wù)需求得不到及時(shí)滿(mǎn)足的重要原因。
( 五) 農村家用電器“三包”難落實(shí)�！叭闭叩穆鋵�(shí)在很大程度上還存在缺陷�！叭笔侵赴鼡Q、包退、包修。銷(xiāo)售人員在家電銷(xiāo)售時(shí)對家電“三包”政策的解釋不到位，使很多農村消費者對此缺乏了解。家電出現故障后，經(jīng)銷(xiāo)商與廠(chǎng)家則相互推諉，“三包”規定賦予消費者的基本權利被損害甚至被剝奪。同時(shí)農村消費者的維權意識淡薄，不知道自己作為消費者能享有的權利，出現維修糾紛問(wèn)題時(shí)不知向誰(shuí)反映，更不懂得收集相關(guān)證據。
三、提升家電產(chǎn)品農村市場(chǎng)售后服務(wù)水平的對策
( 一) 加強維修服務(wù)人員的技能培訓。整體看，海爾、格力、美的家電產(chǎn)品在我國農村市場(chǎng)的占有率較高。農村消費者對這三種品牌的電器產(chǎn)品購買(mǎi)欲望較高。特別是海爾，有超過(guò)六成的農村用戶(hù)擁有海爾品牌的電器。這不僅因為海爾的售后服務(wù)是全國性的，而且還因為海爾公司特別注重對其一線(xiàn)維修人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓，并要求維修人員持證上崗，規范操作，確保產(chǎn)品售后維修質(zhì)量，且規范服務(wù)收費，能按統一的收費標準給顧客開(kāi)具票據。維修人員的技術(shù)水平是農村市場(chǎng)售后服務(wù)質(zhì)量的基本保障，因此，必須提升其專(zhuān)業(yè)技能。
( 二) 建立健全售后服務(wù)系統。完備的農村市場(chǎng)售后服務(wù)系統是保障家電企業(yè)鞏固和開(kāi)拓農村市場(chǎng)的重要條件。近年來(lái)，九陽(yáng)品牌的小家電產(chǎn)品對農村鄉鎮市場(chǎng)的開(kāi)拓取得了很好成績(jì)，這與其下大力加強售后服務(wù)系統的建設息息相關(guān)。九陽(yáng)獨創(chuàng )“陽(yáng)光服務(wù)”，為增強在農村市場(chǎng)的售后服務(wù)力度，九陽(yáng)配備了3，000 余輛流動(dòng)售后服務(wù)車(chē)，做到在其品牌產(chǎn)品“三包”期內提供免費的上門(mén)服務(wù)。通過(guò)努力，九陽(yáng)在縣鄉已經(jīng)建立2000 多個(gè)服務(wù)點(diǎn)，流動(dòng)服務(wù)站300 余個(gè)，很大程度上滿(mǎn)足了縣、鄉、村等偏遠地區用戶(hù)在售后方面的需求。九陽(yáng)的成功實(shí)踐表明，家電企業(yè)開(kāi)拓農村市場(chǎng)，應該有序建立健全面向農村市場(chǎng)的售后服務(wù)系統。
( 三) 加強對售后維修網(wǎng)點(diǎn)的把控。家電企業(yè)應該與其鄉鎮經(jīng)銷(xiāo)商簽訂協(xié)議，規定售后服務(wù)投訴率的范圍，同時(shí)加大對鄉鎮經(jīng)銷(xiāo)商或特約維修點(diǎn)的補貼，促使經(jīng)銷(xiāo)商之間形成競爭氛圍，表現好的經(jīng)銷(xiāo)商可以多給補貼，降低進(jìn)價(jià)，反之，則取消經(jīng)銷(xiāo)商的資質(zhì)。這有利于激發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商做好售后服務(wù)工作的積極性，提高售后服務(wù)水平和農村用戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也有利于強化家電企業(yè)對鄉鎮一級售后維修網(wǎng)點(diǎn)的控制。創(chuàng )維公司為了對各維修點(diǎn)售后維修人員的行為進(jìn)行規范，除了每個(gè)月簽訂規范的服務(wù)流程協(xié)議之外，還會(huì )簽訂及時(shí)性協(xié)議，制定本月應達到的目標，月底會(huì )對維修人員給予獎勵和懲罰，較好地改進(jìn)了該公司農村市場(chǎng)的售后服務(wù)工作。
( 四) 增加售后服務(wù)投入。售后服務(wù)的及時(shí)性已成為農村消費者購買(mǎi)家電最看重的因素之一。農村市場(chǎng)家電售后維修點(diǎn)比較少，等待售后維修服務(wù)的時(shí)間周期較長(cháng)，給用戶(hù)帶來(lái)很多不便，極大程度影響了家電企業(yè)的品牌形象，所以需要增加對售后服務(wù)工作的投入，改善服務(wù)條件，以提升服務(wù)響應速度，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。美的集團對農村市場(chǎng)很重視，近年來(lái)增加了對農村市場(chǎng)售后服務(wù)的投入力度，使售后服務(wù)大大提速，取得了較好效果。農村用戶(hù)報修美的的家電產(chǎn)品，平均15 小時(shí)內就會(huì )有美的的專(zhuān)業(yè)售后人員上門(mén)維修，較之以前平均30 小時(shí)的反應速度，時(shí)間縮短了一半。售后服務(wù)提速能縮短維修人員上門(mén)服務(wù)的時(shí)間，滿(mǎn)足農村用戶(hù)對服務(wù)的及時(shí)性要求。
( 五) 增強自律性。售后服務(wù)是企業(yè)的第二次銷(xiāo)售。良好的售后服務(wù)有利于保障消費者權益，構建企業(yè)誠實(shí)守信的責任形象，優(yōu)化品牌形象，反之，則會(huì )影響企業(yè)發(fā)展。一是家電企業(yè)應加強售后服務(wù)監管，對違反消費者利益的經(jīng)銷(xiāo)商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加大懲罰力度，同時(shí)還應不斷提升家電產(chǎn)品質(zhì)量，以延長(cháng)其使用壽命和保修期限。二是家電經(jīng)銷(xiāo)商和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也應加強自身職業(yè)道德建設，提高市場(chǎng)信譽(yù)，以?xún)?yōu)良服務(wù)促進(jìn)農村市場(chǎng)人際間的正面口碑傳播效應的形成。
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