引導語(yǔ)：為加強藥店管理，樹(shù)立藥店良好形象提高員工素質(zhì)，加強員工管理，營(yíng)造良好的營(yíng)業(yè)氛圍，所以需要制定百姓藥店員工管理的相關(guān)制度。

　　百姓藥店員工管理

　　一、樹(shù)立“質(zhì)量第一，顧客至上”的 營(yíng)業(yè)觀(guān)念，嚴格遵守執行道德行為規范，為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、有顧客時(shí)，無(wú)論手頭做任何工作應立即停止，首先接待顧客。銷(xiāo)售藥品時(shí)要態(tài)度認真，思想集中，站立服務(wù)、面帶微笑、語(yǔ)氣平和，并要正確介紹藥品性能、用法、用量、禁忌和注意事項。合理搭配銷(xiāo)售,不得錯配銷(xiāo)售藥品，要做到百問(wèn)不厭，百拿不煩，出示藥品應動(dòng)作輕緩，藥品接觸柜面不得有滑動(dòng)不能拋扔，閑時(shí)要直接遞到顧客手中，無(wú)論任何理由都不得與顧客爭吵。

　　三、收銀時(shí)要站立微笑服務(wù)，做到唱收唱付，不出差錯，下賬時(shí)要認真細致，做到及時(shí)準確無(wú)誤，顧客離開(kāi)時(shí)要有送聲!比如：慢走、你走好等禮貌用語(yǔ);當班當天的現金、刷卡核對無(wú)誤后方可交班交賬。短款當時(shí)賠付。找錢(qián)時(shí)要把硬幣放在紙幣上或放在顧客手中，不能放在柜臺上。

　　四、員工上班時(shí)應統一著(zhù)裝，穿戴整齊大方、不濃妝艷抹、不留長(cháng)指甲、不披頭散發(fā);工作服要干凈整潔，夏季至少要隔兩天洗一 次，冬季每周至少洗兩次，養成良好的生活習慣，保持較好的個(gè)人衛生。 五、應按時(shí)上下班，夏季早7時(shí)30分上班，晚10時(shí)30分下班，冬季早7時(shí)40分上班，晚10時(shí)下班，不遲到早退，不無(wú)辜缺班，不擅自脫離崗位，有事提前請假;上班時(shí)不做與工作無(wú)關(guān)的事、不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、雜志，有顧客時(shí)不接打手機，晚上下班時(shí)要鎖好門(mén)窗，關(guān)閉好電源水龍頭等。

　　六、店內應每天早晚各做一次衛生，并要做到隨臟隨打掃，陳列藥品的柜架要保持整潔明亮，應按分類(lèi)將藥品擺放整齊，所陳列商品應無(wú)積塵，嚴禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所亂放雜物，亂吃零食，閑聊天、喧嘩嬉鬧、打瞌睡、看小說(shuō)、帶耳機聽(tīng)音樂(lè )。

　　七、按時(shí)參加開(kāi)會(huì )，學(xué)習培訓，并要及時(shí)做好學(xué)習筆記，每天上班時(shí)應做好早晚兩次溫濕度記錄，各班做好處方藥銷(xiāo)售記錄及中藥裝斗復核記錄;近效期藥品(半年內)應及時(shí)催銷(xiāo)，不能過(guò)期，否則過(guò)期的藥品要按進(jìn)價(jià)的80%從提成中扣除。

　　八、營(yíng)業(yè)刷卡用電腦除正常收款刷卡，任何人不得亂動(dòng)并做他用，不得修改、添加刪除任何文件，更不許外人動(dòng)電腦插光盤(pán)、U盤(pán)聽(tīng)歌、看電影、玩游戲等，電腦出現故障或停電應立即關(guān)閉電源停用，做好手工記錄，并告知負責人，不得擅自處理。

　　九、員工之間要搞好團結，積極配合。所有員工應互敬互愛(ài)，互相幫助，互相勉勵，共同進(jìn)步，和諧相處，不損人利己，不譏諷挖苦，不取笑他人，不以工作之外論長(cháng)道短。

　　十、保守店內機密，不得向外人透漏炫耀當天或當月銷(xiāo)售額，不得向外人透漏商品進(jìn)貨價(jià)以及文件資料電腦資料等其他信息，上班時(shí)間不得會(huì )見(jiàn)親友，確有事時(shí)間不得過(guò)長(cháng)。

　　十一、預定每周二、周五報計劃進(jìn)貨，其它時(shí)間必須把缺貨品種按規格產(chǎn)地列出。到貨時(shí)核對藥品數量是否符合，批號是否太近，包裝是否完好，單據金額合計是否正確，當天進(jìn)貨及店之間調貨隨時(shí)正確錄入電腦，價(jià)格偏高的品種作好記號，店與店之間的調貨及時(shí)做好記錄，。

　　十二、做好積分，贈品的發(fā)放及上、下帳登記，做到記錄賬物相符，做到電腦售價(jià)與藥品盒售價(jià)相符，不符的及時(shí)做好調整。做好會(huì )員資料信息齊全錄入等工作，做好缺貨登記，個(gè)別不常用高價(jià)品種收押金后在進(jìn)貨。

　　十三、加強員工自身素質(zhì)修養，不斷學(xué)習新知識，努力提高業(yè)務(wù)水平能力;新員工應拜老員工為師，以最大努力快速掌握、熟練業(yè)務(wù)。應對藥店所有品種及新品、高毛利品種做到心中有數;盡量做到進(jìn)店顧客不空手出店;努力提高營(yíng)業(yè)額及自己的經(jīng)濟收入。

　　[知識拓展]

　　員工責任心的概念

　　何謂責任心?巴甫洛夫曾提出過(guò)“警戒點(diǎn)”的理論，所謂“警戒點(diǎn)”，是說(shuō)人的大腦皮層中有一部分與外部世界保持著(zhù)特殊的、密切的聯(lián)系。這部分一旦受到刺激，便會(huì )呈現出高度興奮的狀態(tài)。責任心強即可形成“警戒點(diǎn)”，就能出現奇跡。所謂責任心，就是指個(gè)人對自己、對他人、對家庭、對集體、對社會(huì )、對國家所負責任的認識、情感和信念，以及與之相應的遵守規范、承擔責任和履行義務(wù)的自覺(jué)態(tài)度。責任心與自尊心、自信心、進(jìn)取心、雄心、恒心、事業(yè)心、孝心、關(guān)心、慈悲心、同情心、憐憫心、善心相比，是“群心”燦爛中的核心。

　　員工的責任心，是做人的最基本準則之一，是一個(gè)人政治覺(jué)悟、主人翁意識的的判斷標準之一，是一個(gè)人價(jià)值觀(guān)的直接反應，是一個(gè)人能否做好工作的前提，也是一個(gè)人能力發(fā)展的催化劑。一個(gè)有責任心的人，對自己認準的事情，只會(huì )有一個(gè)信念，哪就是義無(wú)反顧地去拼搏，不達目的絕不罷休。

　　目前形勢下員工責任心現狀及原因分析

　　現狀

　　目前形勢下，伴隨著(zhù)改革開(kāi)放的深入發(fā)展，人們生活進(jìn)一步富裕，各種思潮此起彼伏，享樂(lè )主義、自由主義等各種思潮不斷地考驗著(zhù)我們的員工。因而在新形勢下，盡管大部分員工都能繼承先輩們哪種“責任重于泰山”的優(yōu)良傳統，但仍然有一些人不能有效抵制住各種誘惑，出現事業(yè)心責任心不強的現象，貪戀享樂(lè )，無(wú)心工作，有的甚至出現責任事故，嚴重影響單位的正常工作和生活，給單位造成嚴重的損失。

　　原因分析

　　首先是管理者不知道該如何體現和增強員工的責任心。這屬于經(jīng)驗少，智慧不夠，思維能力不足的表現。

　　其次是企業(yè)的管理者思想懈怠或疏于管理監督，員工自然跟著(zhù)懈怠。領(lǐng)導懈怠一，員工能松懈十。

　　再次是源于人的懶惰天性。企業(yè)原本規章制度執行得很好，時(shí)間一長(cháng)自然懈怠，思想上一放松，責任心就減弱，行為上自然就松懈。體現在日常的工作中就是執行力下降，很多問(wèn)題就是由此而生。

　　如何對員工責任心進(jìn)行管理

　　管理責任心之一——嚴格流程

　　要想保證員工盡職盡責，首先對業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程等所有工作流程要科學(xué)設計，從流程上確保工作質(zhì)量，只有流程上科學(xué)合理，才能高效。比如：邀請一批嘉賓參加企業(yè)的重要活動(dòng)，通過(guò)電子郵件的形式發(fā)送給對方，整個(gè)工作流程應該如下：

　　1. 發(fā)送全部郵件。核對好郵件地址后，把郵件全部發(fā)出，并做好郵件發(fā)送記錄，保存好郵件，以便后來(lái)的再次發(fā)送和核對。

　　2.檢查有無(wú)退回。發(fā)現退回者再核對郵件，重新發(fā)送原郵件，發(fā)送后再檢查退回狀況。

　　3. 逐一打電話(huà)核對收到?jīng)]有。有時(shí)郵件盡管發(fā)送出去了，但由于各種原因對方?jīng)]有收到，為沒(méi)有收到者應重新發(fā)送原郵件。

　　4. 詢(xún)問(wèn)收到的是否是自己所要發(fā)送的郵件。有時(shí)存在誤發(fā)郵件的可能。

　　5. 詢(xún)問(wèn)郵件清楚與否。詢(xún)問(wèn)是否有亂碼和內容完整程度。

　　6. 核對內容的主要條款。對方盡管收到了完整清晰的郵件，但是也應當電話(huà)核對主要條款，比如：時(shí)間、地點(diǎn)、具體事項、關(guān)鍵人物、所要準備的工作等等，容易混淆的要重點(diǎn)強調。這里目的有二：一是核對具體內容條款有沒(méi)有錯誤;二是強化關(guān)鍵詞，強化的作用是防止對方看錯或理解錯誤等以引起對方的重視。

　　而一般情況下員工是怎么做這項工作的呢?六道程序中能把第一道程序做好就不錯了!但如果我們把工作流程能這么嚴格地規定出來(lái)，要求必須完成所有程序，員工的責任心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理?管理就是把復雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單問(wèn)題流程化，流程問(wèn)題表格化。

　　僅流程化、表格化還不夠，還應該標準化。比如：就上面發(fā)送郵件的六個(gè)關(guān)鍵步驟而言，什么時(shí)間內完成發(fā)送，郵件發(fā)出后多長(cháng)時(shí)間檢查郵件退回，多長(cháng)時(shí)間內要求做何處理……都要有標準。不然，郵件發(fā)出去了，三天以后才檢查，而此時(shí)活動(dòng)就要開(kāi)始了，檢查還有什么意義?所以標準化是流程設計的最高要求，對工作理解把握得透徹與否，決定著(zhù)流程設計標準化的質(zhì)量。

　　所有的經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)工作都應流程化、標準化。沒(méi)有流程化和標準化，就很難統一要求，每個(gè)人都由著(zhù)個(gè)人的性子來(lái)，企業(yè)競爭力也就無(wú)從談起。只要把流程設計得科學(xué)合理，做到了標準化，那么所有參與工作的人的崗位責任也就設計進(jìn)去了;只要照此流程和標準去做，自然也就盡職盡責了。所以流程設計約束的是每個(gè)參與工作的人的操作行為。

　　管理責任心之二——強化制度監管

　　我們對員工按照流程和標準進(jìn)行要求，而要求的內容，就是制度。制度是從物質(zhì)上、精神上等多方面約束，是強迫員工按照流程標準來(lái)做、強迫員工盡職盡責的手段。如果說(shuō)流程是流水的鋼管的話(huà)，那么制度就是鋼管之間的鉚丁。企業(yè)要通過(guò)制度，讓員工明白違反流程、不盡職的代價(jià)是什么?

　　監管是管理工作所必須的，監管分傳統人力上的監管和技術(shù)上的監管，隨著(zhù)工作復雜程度的提升，技術(shù)監管也越來(lái)越重要。制度是死的，是條文性的東西，有了制度沒(méi)有人監管，等于沒(méi)有制度。監管者首先自己要遵守應該遵守的制度，其次還要破除情面不徇私情進(jìn)行監管，監管同樣需要智慧，需要原則和靈活相結合。如果說(shuō)制度是鉚丁，那么監管就是上鉚丁的工具，它可以讓鉚丁緊，也可以讓鉚丁松動(dòng);它可以讓管道暢通，也可以讓管道堵塞起來(lái)。所以監管直接決定著(zhù)流水的管道、流水的效果。

　　管理責任心之三——教化人心

　　僅有流程制度和監管，員工就一定按流程和標準做了嗎?顯然未必。那就要通過(guò)行為教育來(lái)進(jìn)行。如果說(shuō)流程和管理工作是硬性的強迫性約束，那么行為教育則是讓員工自愿接受約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這就是教化的作用。行為教育分兩部分：一部分是對工作人員進(jìn)行培訓教育，另一部分是領(lǐng)導者的示范作用。

　　對工作人員進(jìn)行培訓教育，是企業(yè)領(lǐng)導者最基本職責之一，也是領(lǐng)導者責任心的體現。要想讓每一名工作人員的責任心都充分體現出來(lái)，必須首先讓員工學(xué)會(huì )遵守工作流程，嚴格按工作標準工作，不違反工作制度，自覺(jué)接受組織監管。要做到這一點(diǎn)，必須對員工進(jìn)行培訓、教育。

　　何為培?培：培土;培養。在樹(shù)苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保護，不被風(fēng)刮倒;二是保養，添加養料。何為訓?就是告訴人們不該做什么。訓導，就是告訴人們應該做什么，應該怎么做;訓練，就是反復做，把應該做的事情按正確的方法反復演練。訓練的目的就是達到熟練掌握和習慣自覺(jué)的程度，使工作人員養成按工作流程和標準工作的習慣。

　　通過(guò)培訓教育，使員工自覺(jué)自愿地反復做正確的事情，把演練和實(shí)戰相結合，使員工達到對業(yè)務(wù)流程熟悉的程度，對業(yè)務(wù)標準形成條件反射的程度，行為達到習慣的程度，達成統一的行為模式和企業(yè)氛圍，從而提高整個(gè)組織的責任心，構建企業(yè)的防火墻。只有這樣，才能談得上企業(yè)對員工責任心的經(jīng)營(yíng)。

　　行為教育最好的方式就是領(lǐng)導身體力行。想要員工有責任心，那么作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者必須身體力行，起到模范的作用。領(lǐng)導一正能壓百邪，領(lǐng)導邪一寸，下屬能邪百里。如果只是要求一般的工作人員如何按照流程和標準來(lái)做，要求一般工作人員嚴格按制度辦事，而作為領(lǐng)導者超越制度和監管，出了問(wèn)題，領(lǐng)導率先逃避責任，那么無(wú)論怎么培訓教育，員工的行為也不會(huì )好到哪里去。有些領(lǐng)導愛(ài)面子，懲罰自己覺(jué)得是丟人的事情，這是不夠自信的表現。只有領(lǐng)導敢負責任，員工才能敢負責任。領(lǐng)導都擔負不起責任來(lái)，一般員工的肩膀又能扛得住多大的責任重擔呢?如果領(lǐng)導敢于擔責任，那么員工就會(huì )不懼怕犯錯誤，就會(huì )勇于創(chuàng )新，大膽探索，為企業(yè)的發(fā)展獻計獻策，盡職盡責，這樣，企業(yè)豈有不發(fā)展之理?

　　管理責任心之四——點(diǎn)亮員工的心燈

　　無(wú)論是通過(guò)流程設計和強化管理來(lái)約束員工崗位盡職盡責，抑或是通過(guò)行為教育來(lái)讓員工主動(dòng)自愿接受約束，達到崗位盡職盡責的目的，這都是來(lái)自員工外部的壓力和驅動(dòng)力，那么要使員工做到自我驅動(dòng)和遠行，必須做好員工的職業(yè)生涯規劃，點(diǎn)亮員工的心燈。

　　一般人們會(huì )認為員工的職業(yè)生涯規劃是員工自己的事情，企業(yè)只是使用和管理員工。這是錯誤觀(guān)點(diǎn)。企業(yè)要想開(kāi)發(fā)出員工的最大潛能，使員工最大限度地為企業(yè)創(chuàng )造財富，那么就必須從員工的職業(yè)生涯上下功夫，真正幫助員工規劃好未來(lái)的人生藍圖，點(diǎn)燃員工心中的燈火，讓燈火照亮員工前進(jìn)的道路。只有幫助員工做好職業(yè)生涯規劃，員工才能明確自己的發(fā)展目標，才有可能增強自身的責任意識。試想，一名員工對自己都沒(méi)有責任心的話(huà)，那他怎么可能對他人和組織有責任意識呢?所以，只有員工走得遠，企業(yè)才能走得更遠。

　　那么企業(yè)該如何點(diǎn)亮員工的心燈呢?企業(yè)用什么來(lái)點(diǎn)亮員工的心燈呢?回答是企業(yè)必須用企業(yè)的心燈，點(diǎn)亮員工的心燈。沒(méi)有心燈的企業(yè)或者心燈不亮堂的企業(yè)，又怎能點(diǎn)亮員工的心燈，照耀員工前進(jìn)的道路呢?那么誰(shuí)又是企業(yè)的點(diǎn)燈人?這更是值得玩味無(wú)窮和探討的話(huà)題。