引導語(yǔ)：下面是小編整理好的肯德基店的肯德基員工管理制度，歡迎大家閱讀！

　　肯德基員工管理制度

　　一.西式快餐的管理

　　在競爭激烈的快餐市場(chǎng)中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著(zhù)第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿(mǎn)意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來(lái)所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品(Q)，快速友善的服務(wù)(S)，清潔衛生(C)的用餐環(huán)境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。

　　Q.S.C.V.

　　產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality)

　　所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。例如，嚴格按照規程調味裹粉，然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸，時(shí)間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風(fēng)味獨特的原味雞便呈現在顧客面前了。同時(shí)，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿(mǎn)意，炸好以后必須在保存時(shí)間內售出，否則炸雞必須廢棄。統一的標準，規程，時(shí)間和方法，使顧客無(wú)論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCV中的“S”(Service)

　　西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿(mǎn)足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規范來(lái)操作，不得有半點(diǎn)馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會(huì )幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂(lè )區照看正在玩耍的孩子，還在一定的時(shí)候組織大型的兒童生日餐會(huì )，細致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。

　　清潔衛生，即QSCV中的“C”(Clean)

　　西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會(huì )運用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統。每一位員工都會(huì )小心，愛(ài)護，留意(TLC)給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。

　　物超所值，即QSCV中的“V”(Value)

　　物超所值不僅表現在美味的產(chǎn)品上，還在于消費者在合理的價(jià)格之內，享受到的是值得信賴(lài)的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛生的用餐環(huán)境。

　　二.展望

　　成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。

　　我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿(mǎn)足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。

　　三.顧客再次光臨的等式

　　產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價(jià)值 + 服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境= 再次光臨的決定 占31% + 占13% + (占 56% )= 100%

　　四.顧客的期望

　　1).餐廳清潔; 2).員工友善; 3).提供食品準確; 4).設施管理妥善; 5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩定; 6).服務(wù)迅速。

　　五.顧客抱怨

　　*請記�。杭词刮覀儾徽J為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。

　　A.有些抱怨是餐廳內任何一位員工都能處理的，例如：

　　1).餐點(diǎn)不正確; 2).包裝不正確; 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題; 4).服務(wù)態(tài)度; 5).桌椅不干凈等。

　　B.必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問(wèn)題：

　　1).食物中毒，或食品安全引起的疾病;

　　2).食品污染;

　　3).食品中有異物;

　　4).突發(fā)事件，傷害或受傷;

　　5).員工處理后，未能使顧客滿(mǎn)意的抱怨;

　　6).顧客要求公司，管理部門(mén)出面解決的抱怨;

　　C.處理顧客抱怨的基本程序： 專(zhuān)注傾聽(tīng)：

　　1).仔細傾聽(tīng)，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問(wèn)題;

　　2).目光注視顧客，表示尊重; 3).確認完全了解顧客的問(wèn)題; 4).了解事實(shí);

　　5).肢體語(yǔ)言表達我們對問(wèn)題的關(guān)心;

　　6).千萬(wàn)不要動(dòng)怒，并有意解決問(wèn)題;

　　7).判斷屬于何種性質(zhì)。

　　表示關(guān)心：

　　1).無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯，一定要表示我們對問(wèn)題的關(guān)心;

　　2).表示真誠的態(tài)度;

　　3).表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類(lèi)的話(huà)語(yǔ);

　　4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見(jiàn);

　　5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點(diǎn)或退款。

　　使顧客滿(mǎn)意：

　　1).使顧客滿(mǎn)意—立即解決問(wèn)題;

　　2).如果是員工不能解決的問(wèn)題，應請值班經(jīng)理處理;

　　3).在處理問(wèn)題的過(guò)程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。

　　感謝顧客：

　　1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會(huì )解決問(wèn)題;

　　2).再次表達我們對問(wèn)題的關(guān)心;

　　3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。

　　D.處理抱怨的主要原則：

　　1).耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來(lái)處理;

　　2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)顧客;

　　3).立即報告值班經(jīng)理，并簡(jiǎn)述經(jīng)過(guò)，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位

　　E.處理抱怨的基本原則：

　　1).友善及樂(lè )意協(xié)助的態(tài)度;

　　2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護;

　　3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語(yǔ)氣;

　　4).立即請求管理組協(xié)助，由管理解決;

　　5).決不能讓顧客不高興的離開(kāi)。

　　F.工作優(yōu)先的次序：

　　1).直接影響到顧客方便的事先做。

　　2).再處理間接影響顧客不方便或感覺(jué)不舒服的事。

　　六.員工職責

　　1.保持美觀(guān)整潔的餐廳： A.保持洗手間清潔; B.清除餐廳內垃圾; C.擦拭桌椅，餐牌等。

　　2.提供真誠友善的接待： A.經(jīng)常與顧客溝通; B.微笑迎客; C.滿(mǎn)足顧客需求; D.特別注意兒童; E.感謝每位顧客;F.總是穿著(zhù)清潔的制服，并配戴名牌。

　　3. 確保準確無(wú)誤的供應： A.重復檢查所有餐點(diǎn); B.提供適當的用餐配件。

　　4.維持優(yōu)良維護的設備： A.報告需要修理的問(wèn)題; B.妥善保護餐廳的設備。

　　5.堅持高質(zhì)穩定的產(chǎn)品： A.檢查餐點(diǎn)保存期限; B.不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。

　　6.注意快速迅捷的服務(wù)：

　　A.永遠做到迅速; B.井井有條地安排工作。

　　七.員工儀容標準

　　您的形象就是的形象，在餐廳須保持專(zhuān)業(yè)的著(zhù)裝與儀容。

　　1.標準的制服，干凈且平整;

　　2.工作時(shí)必須戴帽子，帽子應干凈且佩戴整齊;

　　3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別;

　　4.穿著(zhù)干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著(zhù)干凈的襪子(深色);

　　5.頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長(cháng)應束起并收進(jìn)帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過(guò)耳，后發(fā)不可過(guò)領(lǐng);

　　6.指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油;

　　7.女性化妝須適宜(化淡妝)，在食品制作區域不可佩戴任何首飾;

　　8.在工作開(kāi)始前，休息后又回到工作區域或任何使手變臟的時(shí)候(如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，)都必須洗手消毒; 9.如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類(lèi)或其他傳染性疾病，會(huì )直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權要求該員工暫不上班，待恢復后再上班; 10.服務(wù)員有發(fā)炎的傷口，破開(kāi)的傷口，燒傷的結疤等，不可接觸品。

　　[知識拓展]

　　合理員工流動(dòng)的標志

　　合理的員工流動(dòng)標志應體現在以下幾個(gè)方面：

　　(1)合理的員工流動(dòng)應有利于員工滿(mǎn)意程度的提高和員工投入感的增強。

　　(2)合理的員工流動(dòng)應有利于提高員工的能力。

　　(3)合理的員工流動(dòng)應成為促進(jìn)員工發(fā)展和提高的動(dòng)力。

　　(4)合理的員工流動(dòng)應在把握組織效率的基礎上兼顧公平性和一致性。

　　員工流動(dòng)管理的目標

　　1.確保組織在現在和未來(lái)的發(fā)展中獲取所需的各類(lèi)人才;

　　2.使員工感覺(jué)到的發(fā)展機會(huì )與其自身需要的發(fā)展機會(huì )相一致;

　　3.員工不會(huì )因為自身的不可控因素而被解雇;

　　4.員工認為，選人、安置、晉升和解雇都是公平的;

　　5.最低可能的工資。

　　員工流動(dòng)管理的視角

　　1.員工角度

　　員工在流動(dòng)中作出的選擇可以分為兩種情況：一種情況是由潛在選擇進(jìn)入現實(shí)選擇形成的流動(dòng)。另一種情況是再選擇引起的流動(dòng)。

　　2.社會(huì )角度

　　(1)員工價(jià)值觀(guān)的轉變

　　(2)外部機構影響力度加大。

　　(3)政府以立法和行政手段對組織施加影響。

　　員工流動(dòng)模式對組織戰略的影響

　　(1)對員工忠誠度的影響。每一次組織對員工的解雇都塑造著(zhù)在職員工對組織的忠誠程度。具有不安全感的員工可能對自己和組織的關(guān)系斤斤計較，只有當其職業(yè)生涯的需求被迅速地滿(mǎn)足時(shí)才決定留下來(lái)。而相信自己直到退休都和組織在一起的員工，則可能在與組織的關(guān)系上有一種更長(cháng)遠的目光。

　　(2)對員工能力的影響。不穩定的進(jìn)出模式使管理者強調對員工的選擇而非強調對員工的開(kāi)發(fā)。如果解雇員工費力又費錢(qián)，經(jīng)理們就會(huì )在選擇上更仔細，并且在開(kāi)發(fā)上投資更大。

　　(3)對組織適應性的影響。定期的勞動(dòng)力削減迫使組織解雇那些效率低下者，使新的一代員工有機會(huì )重塑組織，這是管理變化的一種方法。在采用不穩定的進(jìn)出流動(dòng)模式的組織中，員工可能會(huì )更富有多樣性，而多樣性一般來(lái)說(shuō)是有利于創(chuàng )新的。

　　(4)對組織文化的影響。文化的力量要受到流動(dòng)模式的影響。因為流動(dòng)模式?jīng)Q定著(zhù)員工和組織在一起的時(shí)間，進(jìn)而決定著(zhù)學(xué)習和傳播一系列企業(yè)信念的可能性。如在不穩定的進(jìn)出模式中，人員流出率很高，以致員工未被充分地同化就已經(jīng)離開(kāi)組織，而且在這樣的組織中也沒(méi)有足夠多的長(cháng)期員工來(lái)傳播文化。而在終身雇用制的組織中，發(fā)展強有力的文化相對就會(huì )容易一些。因為員工更有可能認同組織，并且希望被同化。

　　(5)對組織社會(huì )角色的影響。不同的流動(dòng)模式對組織在社會(huì )中的角色的認識是不同的。不穩定的進(jìn)出模式認為，員工存在的目的是幫助組織來(lái)贏(yíng)利，而終身雇用制認為，組織存在的目的是提供穩定的就業(yè)和保障員工的生活。

　　員工流動(dòng)必要性的理論分析

　　1)勒溫的場(chǎng)論

　　美國著(zhù)名的心理學(xué)家勒溫(Lewin)認為，個(gè)人能力和個(gè)人條件與他所處的環(huán)境直接影響個(gè)人的工作績(jì)效，個(gè)人績(jì)效與個(gè)人能力、條件、環(huán)境之間存在著(zhù)一種類(lèi)似物理學(xué)中的場(chǎng)強函數關(guān)系。由此他提出了如下的個(gè)人與環(huán)境關(guān)系的公式：

　　B=f(p,e)

　　式中，B：個(gè)人的績(jì)效;

　　p：個(gè)人的能力和條件;

　　e：所處環(huán)境。

　　該函數式表示，一個(gè)人所能創(chuàng )造的績(jì)效不僅與他的能力和素質(zhì)有關(guān)，而且與其所處的環(huán)境(也就是他的“場(chǎng)”)有密切關(guān)系。如果一個(gè)人處于一個(gè)不利的環(huán)境之中(如專(zhuān)業(yè)不對口、人際關(guān)系惡劣、心情不舒暢、工資待遇不公平、領(lǐng)導作風(fēng)專(zhuān)斷、不尊重知識和人才等)，則很難發(fā)揮其聰明才智，也很難取得應有的成績(jì)。一般而言，個(gè)人對環(huán)境往往無(wú)能為力，改變的方法是離開(kāi)這個(gè)環(huán)境，轉到一個(gè)更適宜的環(huán)境去工作，這就是員工流動(dòng)。

　　2)卡茲的組織壽命學(xué)說(shuō)

　　美國學(xué)者卡茲從保持企業(yè)活力的角度提出了企業(yè)組織壽命學(xué)說(shuō)。他在對科研組織壽命的研究中，發(fā)現組織壽命的長(cháng)短與組織內信息溝通情況有關(guān)，與獲得成果的情況有關(guān)。他通過(guò)大量調查統計出了一條組織壽命曲線(xiàn)，即卡茲曲線(xiàn)。

　　3)庫克曲線(xiàn)

　　美國學(xué)者庫克提出了另外一條曲線(xiàn)，從如何更好地發(fā)揮人的創(chuàng )造力的角度論證了員工流動(dòng)的必要性。

　　4)中松義郎的目標一致理論

　　日本學(xué)者中松義郎在《人際關(guān)系方程式》一書(shū)中提出，處于群體中的個(gè)人，只有在個(gè)體方向與群體相一致的時(shí)候，個(gè)體的才能才會(huì )得到充分地發(fā)揮，群體的整體功能水平也才會(huì )最大化。如果個(gè)體在缺乏外界條件或者心情抑郁的壓制狀態(tài)下，就很難在工作中充分戰線(xiàn)才華，發(fā)揮潛能。個(gè)體的發(fā)展途徑也不會(huì )得到群體的認可和激勵，特別是在個(gè)人方向與群體方向不一致的時(shí)候，整體工作效率必然要蒙受損失，群體功能水平勢必下降。個(gè)人潛能的發(fā)揮與個(gè)人和群體方向是否一致之間，存在著(zhù)一種可以量化的函數關(guān)系，據此他提出了“目標一致理論”。

　　5)馬奇和西蒙模型

　　馬奇和西蒙模型可以被稱(chēng)為“參與者決定”模型。他們的模型實(shí)際上是由兩個(gè)模型共同構成的。一個(gè)模型分析的是感覺(jué)到的從企業(yè)中流出的合理性，一個(gè)模型分析的是感覺(jué)到的從企業(yè)中流出的容易性。

　　員工感覺(jué)到的從企業(yè)中流出的合理性的兩個(gè)最重要的決定因素：?jiǎn)T工對工作的滿(mǎn)意程度及其對企業(yè)間流動(dòng)的可能性的估計。

　　員工感覺(jué)到的流出的容易程度的決定因素中，最重要的是：?jiǎn)T工所能夠看到的企業(yè)的數量、他們勝任的職位的可獲得性以及他們愿意接受這些職位的程度。

　　6)普萊斯模型

　　普萊斯建立了有關(guān)員工流出的決定因素和干擾變量的模型。

　　該模型指出，工作滿(mǎn)意度和調換工作的機會(huì )是員工流失和其決定因素之間的中介變量。

　　普萊斯理論模型的前提條件是：只有當員工調換工作的機會(huì )相當高時(shí)，員工對工作的不滿(mǎn)意才會(huì )導致流失。也就是說(shuō)，工作滿(mǎn)意度與工作機會(huì )的多少是相互影響和作用的。

　　7)莫布雷中介鏈模型

　　莫布雷在馬奇和西蒙模型的研究基礎上進(jìn)一步提出。莫布雷認為，應該研究發(fā)生在員工工作滿(mǎn)意度與實(shí)際流出之間的行為和認知過(guò)程，并用這種研究來(lái)代替對工作滿(mǎn)意度與流出關(guān)系的簡(jiǎn)單復制。

　　8)擴展的莫布雷模型

　　擴展的莫布雷模型結合了前面幾種模型的內容，試圖盡可能全面地捕捉影響員工流出的各類(lèi)復雜因素。