在經(jīng)歷經(jīng)濟的高速發(fā)展之后，隨著(zhù)財富的增加，人們卻普遍感到感在逐漸降低。這究竟是一種感覺(jué)還是現實(shí)?在每個(gè)人的職業(yè)發(fā)展中，所處的社會(huì )環(huán)境中，信任感究竟能夠給我們帶來(lái)什么?為什么越來(lái)越不信任?

　　1999年，愛(ài)德曼公關(guān)的創(chuàng )始人愛(ài)德曼先生在新聞中看到WTO會(huì )議在西雅圖遇到人們的抵制。示威者占領(lǐng)了會(huì )議樓外的街道，抗議全球化，要求保護當地人民的利益。最后西雅圖的市長(cháng)強制進(jìn)行宵禁，并逮捕了大約600名示威者才將事態(tài)平息下來(lái)。

　　當世界經(jīng)濟一體化已經(jīng)成為一種必然的趨勢之際，還有那么多的人對此心存芥蒂，愛(ài)德曼先生認為，一定是哪里的信任受到了損害。

　　而信任是整個(gè)商業(yè)社會(huì )的潤滑劑，只有信任存在，經(jīng)濟和社會(huì )才能正常運行下去。因此，在全球范圍針對不同文化背景的人做有關(guān)信任的評估，將會(huì )是反映整個(gè)社會(huì )狀況的晴雨表。

　　2001年，愛(ài)德曼發(fā)布了第一份報告，揭示NGO的信任度在上升，其后的12年，信任度調查每年都會(huì )給世人一個(gè)全新的視角。

　　這份調查報告采用在線(xiàn)問(wèn)卷的形式，在全球26個(gè)國家和地區進(jìn)行，調查對象包括26000名年齡在25至64歲之間的普通公眾，及5800名有識公眾。(注：“有識公眾”指受過(guò)高等教育，家庭年收入在該國家該年齡組前25%，有閱讀或觀(guān)看商業(yè)新聞習慣，并持續關(guān)注新聞中的公共政策信息的人。)

　　半數民眾員工對CEO不信任

　　安然事件的爆發(fā)使得2002年的信任度調查顯示，明星CEO的信任度在下降。2005年的信任調查顯示，信任從“權威”向“同行”轉變。2008年的調查顯示，有影響力的年輕人對于企業(yè)更為信任。在經(jīng)歷了2008年的金融危機之后，調查顯示，企業(yè)須與政府合作重獲信任。其后由于政府提振經(jīng)濟乏力，2012年的調查顯示政府信任度降低。2013年的調查主題為“領(lǐng)導者信任危機”，而報告顯示的是半數民眾對企業(yè)CEO不信任，領(lǐng)導者正在面臨信任危機。

　　報告顯示，在全球調查中，專(zhuān)家、學(xué)者與“和你一樣的人”是最可信的發(fā)言人。在全球調查中，CEO的可信度居后。領(lǐng)導力之所以遭受信任危機是因為在社交媒體發(fā)達的時(shí)代，信息規則全然發(fā)生了改變，信息的等級化被摧毀之后，以前只有高層才能掌握的信息現在經(jīng)過(guò)社交媒體的傳播盡人皆知，一旦有丑聞發(fā)生，人們很快能夠得知內幕，而一些丑聞的發(fā)生總是與大公司和CEO有關(guān)，比如雷曼兄弟事件。

　　在中國，人與人的關(guān)系正因為信息傳播的方式而發(fā)生改變，權威已經(jīng)不僅僅局限在行業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家，在網(wǎng)絡(luò )論壇里，如果你有過(guò)某個(gè)領(lǐng)域的經(jīng)驗，或是對某個(gè)領(lǐng)域感興趣，就會(huì )成為話(huà)題專(zhuān)家，而這樣的人就是被人們引為同道的“和你一樣的人”。那種依職務(wù)而建立起來(lái)的權威如CEO和政府官員不如那些不隸屬于任何機構，沒(méi)有任何經(jīng)濟利益在其中的話(huà)題專(zhuān)家更能讓人感覺(jué)真實(shí)可信。

　　而人們對CEO信任度低的原因在于，很多人認為CEO只會(huì )說(shuō)公司的好消息，談戰略、談并購，但如果想確切了解企業(yè)對雇員有哪些福利，產(chǎn)品究竟有多好，很多人還是會(huì )相信獨立專(zhuān)家的看法。人們對一個(gè)人的言語(yǔ)做出信任度判斷時(shí)，會(huì )根據他是誰(shuí)，專(zhuān)長(cháng)是什么，以及是否客觀(guān)獨立。

　　什么可以建立信任?

　　在全球范圍的調查中，人們的期望與企業(yè)領(lǐng)導者實(shí)際滿(mǎn)足人們的期望之間有著(zhù)巨大的差距。

　　愛(ài)德曼在全球信任度調查中詢(xún)問(wèn)人們建立信任的因素，在給出的近30個(gè)因素中進(jìn)行歸納，找出16個(gè)建立信任的關(guān)鍵因素，并根據這些因素劃分為五個(gè)方面。這16個(gè)建立信任的因素實(shí)際是企業(yè)領(lǐng)導人的行動(dòng)指南。如果企業(yè)領(lǐng)導者能將這些因素加以消化應用，將對公司在公眾和客戶(hù)中建立信任起到至關(guān)重要的作用。

　　有人會(huì )說(shuō)喬布斯并沒(méi)有與客戶(hù)互動(dòng)，但他也依然在公眾中具有影響力。的確，喬布斯是一位杰出的領(lǐng)導者，他的領(lǐng)導力體現在公司運營(yíng)中，對技術(shù)的遠見(jiàn)和公司未來(lái)的發(fā)展中。但有雜志評說(shuō)道，蘋(píng)果可能把所有的事情都做對了，但也可能把所有的事情都做錯了。蘋(píng)果不是個(gè)建立信任的好例子。喬布斯經(jīng)常會(huì )沖著(zhù)員工咆哮，很少與客戶(hù)互動(dòng)，也沒(méi)有像微軟那樣在產(chǎn)品研發(fā)階段讓消費者參與，他們只是在產(chǎn)品研發(fā)出來(lái)之后通過(guò)廣告將產(chǎn)品告知消費者。蘋(píng)果的股價(jià)已經(jīng)由最高點(diǎn)的700美元跌到500美元。蘋(píng)果能否持續獲得人們的信任和關(guān)注，這點(diǎn)還有待觀(guān)察。但有一點(diǎn)要記住的是，對于其他公司來(lái)說(shuō)，不可能再有第二個(gè)蘋(píng)果，學(xué)習別人的做法其實(shí)是件危險的事。

　　上述調查給到我們的啟示是，不同的類(lèi)別項，不同的人都將發(fā)揮其各自的作用�；�動(dòng)參與中，雇員最了解自己的需求和工作環(huán)境，他們對此也最有發(fā)言權，而談到如何服務(wù)好客戶(hù)，消費者最有發(fā)言權。CEO只在公司創(chuàng )新開(kāi)發(fā)情況和公司財務(wù)收益及運營(yíng)情況上最有發(fā)言權。由此我們可以看到，領(lǐng)導者的影響力不會(huì )是無(wú)所不在的，在更多的地方，是一個(gè)領(lǐng)導者與員工配合的結果。因此當企業(yè)領(lǐng)導者在運用領(lǐng)導力時(shí)，要注意的是如何用好組織中各類(lèi)人的角色。

　　當然，所有領(lǐng)導力的危機根源就在于說(shuō)和做的不一致。中國的領(lǐng)導者需要縮小公眾對企業(yè)預期與現實(shí)間的差距，因為“互動(dòng)參與”和“誠信”的重要性越來(lái)越高。而在所有的調查中，人們對CEO的信任首先是基于他的業(yè)績(jì)。

　　16個(gè)建立信任的因素

　　愛(ài)德曼全球信任度調查歸納了16個(gè)建立信任的因素，這些因素被劃分為五個(gè)方面，并按重要性順序進(jìn)行排列

　　互動(dòng)參與

　　。傾聽(tīng)客戶(hù)的需求與反饋

　　。優(yōu)待員工

　　。將客戶(hù)利益置于企業(yè)利潤之前

　　。經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行溝通并坦承相待

　　誠信

　　。進(jìn)行有道德的商業(yè)行為

　　。采取負責任的行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題或危機

　　。進(jìn)行透明、開(kāi)放的商業(yè)行為

　　產(chǎn)品及服務(wù)

　　。提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)

　　。是產(chǎn)品創(chuàng )新，服務(wù)創(chuàng )新，觀(guān)念

　　。創(chuàng )新的先驅者

　　意圖

　　。為保護和改善環(huán)境而工作

　　。將社會(huì )需求融入其日常業(yè)務(wù)中

　　。建立對當地社區有積極影響的項目

　　。通過(guò)與NGO、政府及第三方的合作來(lái)達到社會(huì )需求

　　企業(yè)運營(yíng)

　　。有廣受推崇和贊譽(yù)的領(lǐng)導團隊

　　。在全球企業(yè)排行榜名列前茅

　　。向投資者提供持續的財務(wù)回報