KPI：用戶(hù)新增數、轉化率、復購率;內容質(zhì)量評分;群健康度評分(一個(gè)靠主觀(guān)判斷，二個(gè)靠抽樣滿(mǎn)意度調查)以下是小編為大家整理的相關(guān)崗位職責文章，希望能幫到大家，更多內容請瀏覽(yjbys.com/hr)。
前兩天我發(fā)起了一個(gè)約局活動(dòng)，主題就是“談一談自己公司社群運營(yíng)的有哪些指標，KPI到底該如何設置"。發(fā)起這個(gè)活動(dòng)的時(shí)候我設置了5元入群門(mén)檻，結果一天的時(shí)間收到了500多元。這就說(shuō)明，這個(gè)確實(shí)大家普遍關(guān)注的一個(gè)話(huà)題。
活動(dòng)總結下來(lái)在社群運營(yíng)這塊普遍的KPI指標如下：轉化率、復購率、活躍度、用戶(hù)新增量、社群活動(dòng)舉辦次數、每次活動(dòng)的參與度、朋友圈點(diǎn)贊數等等。還有的干脆就是沒(méi)有明確KPI，處于摸著(zhù)石頭過(guò)河期。
隨后我又問(wèn)了大家從三個(gè)視角對這些KPI進(jìn)行評價(jià)，分別是：KPI規則設置者視角、KPI執行者視角、受影響的用戶(hù)視角。前兩個(gè)角色都覺(jué)得這些KPI相對合理，但是最終效果很一般，用戶(hù)視角得到的反饋就是加入的社群都好無(wú)聊，這是一個(gè)很有意思的現象。
我們一起來(lái)分析一下這些指標，總結起來(lái)就分為三類(lèi)：結果導向型KPI、過(guò)程導向型KPI、無(wú)明確KPI。具體的劃分如下：
結果導向KPI：用戶(hù)新增量、轉化率、復購率、活動(dòng)參與度、朋友圈點(diǎn)贊數;
過(guò)程導向KPI：活躍度、活動(dòng)頻次。
KPI的問(wèn)題
“用戶(hù)新增數”只會(huì )帶來(lái)更多的僵尸群
我們來(lái)對上述的這些指標進(jìn)行一個(gè)分析。用戶(hù)新增量這是非常普遍的一個(gè)指標，但是當你在初期采用這個(gè)指標的時(shí)候勢必出現這么一個(gè)結果：不管對方是誰(shuí)，先拉進(jìn)來(lái)再說(shuō)。
你指望業(yè)務(wù)員跟你保質(zhì)保量完成任務(wù)有點(diǎn)不切實(shí)際。所以必然導致一個(gè)結果：你以某個(gè)主題建群最后往往會(huì )進(jìn)來(lái)很多不相干的人，很多人你都不知道他們到底是做什么的。往往這樣的社群質(zhì)量都不高，你最終想在里面產(chǎn)生轉化也很困難。
“轉化率”與“復購率“不具可操作性
轉化率與復購率是一個(gè)你無(wú)法明確執行的指標。想一想當你拿到這個(gè)指標的時(shí)候你知道該怎么做么?
有的領(lǐng)導就說(shuō)，我特么哪里管得了那么多，我只看結果。如果我都考慮清楚了還要你來(lái)干嘛?這就讓我想到了之前流傳的一篇文章：
諸葛亮從來(lái)不問(wèn)劉備，為什么我們的箭那么少?關(guān)羽從來(lái)不問(wèn)劉備，為什么我們的士兵那么少?張飛從來(lái)不問(wèn)劉備，兵臨城下我該怎么辦?如若萬(wàn)事俱備，你的價(jià)值何在!
這些段子看看就可以了，千萬(wàn)不要干什么都拿這個(gè)說(shuō)事兒;這樣只會(huì )騷擾用戶(hù)，害死員工，折騰死自己。制定KPI肯定是基于一個(gè)確定性的東西，結果你自己整個(gè)事情都沒(méi)有弄清楚就拍腦袋下KPI，然后扔給別人去背鍋，然后道貌岸然的告訴他等我想好了還要你干嘛!這樣做真的友好么?只會(huì )被自己的員工強烈的鄙視。
“活動(dòng)參與度”和“朋友圈點(diǎn)贊數”只會(huì )騷擾用戶(hù)
相信很多的朋友在自己的朋友圈里面總會(huì )收到一些莫名其妙的微信，讓你在他的朋友圈里面點(diǎn)個(gè)贊�；顒�(dòng)參與度和“朋友圈點(diǎn)贊數”是基于對你發(fā)自?xún)刃牡恼J可，當你把這個(gè)東西變成一個(gè)考核指標的時(shí)候，一切就特么全變味了。
“活躍度”與“活動(dòng)頻次”陷入自嗨或者運營(yíng)過(guò)重
一些社群以活躍度為指標，但是自己本身又沒(méi)有想清楚社群的游戲規則，最后就導致群里面最后活躍的只是自己的員工。這種活躍本身意義又有多大?要么就是信息動(dòng)不動(dòng)就99+，用戶(hù)的手機就這么被你們搞的死機了�；顒�(dòng)頻次雖然能夠激發(fā)大家的參與度，但是沒(méi)有很好的線(xiàn)上價(jià)值承接，導致每次活動(dòng)沒(méi)有價(jià)值延續性。這也會(huì )增加人力成本。
無(wú)KPI會(huì )讓員工不知道該做什么
一個(gè)KPI都不設置這也有一個(gè)問(wèn)題，大家做這個(gè)事情如何考核，員工到底應該做什么事情呢?這就導致大家都沒(méi)有個(gè)方向感，作為老板總不能指望員工都那么自我驅動(dòng)吧?
問(wèn)題解決之道
光說(shuō)問(wèn)題不給解決方案的行為一向受人鄙視，所以我跟就跟大家分享一下我是如何解決上述問(wèn)題的。
運營(yíng)不是銷(xiāo)售應側重于過(guò)程導向而非結果導向
電影《功夫夢(mèng)》中，小史密斯要成為功夫高手，跟成龍拜師。成龍就讓他每天脫衣服仍地上撿起來(lái)再穿上再脫掉扔地上，如此循環(huán)往復(我絕不認同這樣能把中國功夫學(xué)會(huì ))。這就是一個(gè)典型的過(guò)程管理，你把這個(gè)過(guò)程做好自然而然的就能達到你的目的。
社群運營(yíng)本身也是一個(gè)不太成熟的產(chǎn)業(yè)，所有人都處理探索期。過(guò)于強調結果管理你只會(huì )把整個(gè)隊伍帶坑里面，甚至會(huì )逼良為娼。所以社群運營(yíng)的時(shí)候，可以先把“轉化率”，“復購率”，“活動(dòng)參與度”等這些指標放一邊，采用一些過(guò)程導向的指標，這些指標又是很具有可操作性。比如“用戶(hù)電訪(fǎng)量”、“用戶(hù)信息完整度”、“信息觸達率”等。在社群運營(yíng)初期，更多的精力還是應該放在了解用戶(hù)上面。
KPI設置需要決策者與執行者共同參與，而非領(lǐng)導一言堂
設置KPI一定要讓全員參與討論而非領(lǐng)導隨便一拍腦袋就下決定。運營(yíng)絕對不是被告知的角色，要參與整個(gè)的決策過(guò)程，有的時(shí)候運營(yíng)要比老板更了解前線(xiàn)。決策者可以先讓運營(yíng)人員自己擬定一個(gè)KPI，給出這個(gè)KPI的邏輯思路，然后再決定是否采納。
因為如果你給出一個(gè)KPI，那么整個(gè)的思路就在你這邊，別人只能是一個(gè)執行者，最后事情推進(jìn)下去你會(huì )發(fā)現太累了，畢竟誰(shuí)做出決策，誰(shuí)就要對最終的結果負責嘛。而讓他們自己給自己設置KPI，那么從頭到尾的思路都在他們自己那里，并且也讓他們承擔了更多的責任。作為一個(gè)運營(yíng)最舒服的方式其實(shí)就是從頭到尾按照自己的思路去執行，自我驅動(dòng)。領(lǐng)導只要在特定的時(shí)間節點(diǎn)進(jìn)行把控，自己的任務(wù)也會(huì )輕松很多。
社群是想清楚再做而非做了再說(shuō)
做社群最怕的就是還沒(méi)有想明白就風(fēng)風(fēng)火火的開(kāi)干了。還沒(méi)有想清楚你家到底能玩什么的時(shí)候千萬(wàn)不要急著(zhù)把人往你家里拉，不然別人再也不會(huì )到你家玩了。用戶(hù)對于大咖還有一定的容忍度，對一般人容忍度就很低了。而且事后你要想改變社群的基調，難于上青天。你任何的變動(dòng)起碼得將信息觸達到用戶(hù)吧，一個(gè)500人社群你每個(gè)人發(fā)一條信息試試看，這個(gè)工作量嚇死人。
所以在社群運營(yíng)之初就得先想清楚整個(gè)的游戲規則如何設置，用戶(hù)價(jià)值閉環(huán)和自己的商業(yè)閉環(huán)如何搭建。規則模式想清楚之后先從一個(gè)社群做起，驗證模式的可行性，最后進(jìn)行大規模復制�？傊茸屇愕挠脩�(hù)認可你的社群然后再讓盡可能多的人加入你的社群。(具體的規則設置就不具體展開(kāi)，不然文章就太冗長(cháng)了)
綜合一下
所以綜合下來(lái)，整個(gè)社群運營(yíng)的流程方案就是：
從決策者到執行者進(jìn)行頭腦風(fēng)暴構建社群游戲規則，KPI：對于方案的思考能力評分
從決策者到執行者都需要進(jìn)行用戶(hù)洞察，驗證模式可行性(強調強調再強調)。不了解自己的用戶(hù)，就是在作死。KPI：電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)量、信息采集完整度
頭腦風(fēng)暴，讓每個(gè)人說(shuō)出自己對于用戶(hù)的理解，交換意見(jiàn)，確定一套標準化、體系化的客戶(hù)洞察操作方案。KPI：對于用戶(hù)的理解力評分
試點(diǎn)社群運營(yíng)，信息觸達種子用戶(hù)落實(shí)整個(gè)社群策劃方案。比如我自己的社群搜集完大家的信息之后舉辦了“社群起名字大賽”、“最佳自我介紹獎”，還設置了“輪值群管制度”，“約局”，每個(gè)制度一步步去落實(shí)。KPI：通知的觸達率、方案的執行力評分、活動(dòng)頻次
模式成熟之后就開(kāi)始大規模復制推廣。KPI：用戶(hù)新增數、轉化率、復購率;內容質(zhì)量評分;群健康度評分(一個(gè)靠主觀(guān)判斷，二個(gè)靠抽樣滿(mǎn)意度調查)
以上的KPI也僅僅作為一個(gè)參考，不同階段不同行業(yè)的社群KPI設置會(huì )有很大區別，我只是做了一個(gè)通用性的社群從0到1的KPI設置步驟。沒(méi)有任何一篇文章能把所有問(wèn)題說(shuō)的盡善盡美。我不能保證我的就是對的，但是我可以保證的是我指出問(wèn)題的時(shí)候我一定會(huì )努力提供我自己的解決方案，并且我的解決方案是基于實(shí)踐得來(lái)的。
最后我想強調的是，做社群運營(yíng)的人別動(dòng)不動(dòng)就拿什么羅輯思維、混沌研習社、吳曉波書(shū)友會(huì )等一些知名的社群作為學(xué)習的標桿，就好像不要去跟王思聰學(xué)泡妞一樣。他們又不是因為社群運營(yíng)成功而出名的，人家大手一揮就一呼百應，這些壓根就不是你能夠學(xué)得來(lái)的。
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4.HR該如何管控各部門(mén)績(jì)效指標合理性問(wèn)題