我院藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛與解決措施論文
我院藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛與解決措施論文
[摘要] 目的：分析近年來(lái)我院藥學(xué)服務(wù)出現的差錯及糾紛，制訂相應的整改措施。
方法：綜合近年來(lái)我院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)中出現的差錯及糾紛實(shí)例，分析出現差錯及糾紛的原因。
結果：藥學(xué)服務(wù)差錯及糾紛發(fā)生的形式多種多樣，主要由藥學(xué)服務(wù)人員業(yè)務(wù)不精和藥房管理制度不完善引起。
結論：醫院藥學(xué)服務(wù)需建立完善的管理制度，提高藥學(xué)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。
[關(guān)鍵詞] 藥學(xué)服務(wù);差錯與糾紛;措施
近年來(lái)，隨著(zhù)我國醫療水平和醫藥事業(yè)的快速發(fā)展，新藥品種日益增多，人民群眾的法律保護意識不斷增強，對醫療衛生服務(wù)水平的要求不斷加大，因此對藥房藥事服務(wù)也提出了更高的要求。
門(mén)診藥房是醫院的重要窗口，是藥品使用的重要環(huán)節。
如何減少差錯事故的發(fā)生是提高服務(wù)質(zhì)量、防止醫療糾紛的重要因素。
藥房調劑差錯在藥物治療中的發(fā)生幾率及其負面影響越來(lái)越引起重視[1]。
本文對近幾年來(lái)我院藥房在調配、發(fā)藥過(guò)程中出現的差錯及糾紛進(jìn)行分類(lèi)分析，并提出相應的解決措施。
1 發(fā)生差錯及糾紛分類(lèi)
1.1 服務(wù)態(tài)度差引發(fā)的糾紛
有的藥學(xué)人員服務(wù)意識淡薄，對患者語(yǔ)言生硬，態(tài)度不和藹對患者的疑問(wèn)解答不耐心;上崗不準時(shí)，儀表不得體，給患者留下消極散漫的影響;工作中不能克制收斂自己的情緒，將負面情緒通過(guò)語(yǔ)言表現在工作中，使患者對其工作質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，缺乏安全感而引發(fā)糾紛。
1.2 執行操作規程不認真引發(fā)的差錯及糾紛
藥師審核、調配，核對、發(fā)藥過(guò)程中，不夠認真仔細，責任心不強，致使發(fā)出的藥品有誤。
1.2.1 配發(fā)藥品時(shí)未仔細核對藥品名稱(chēng)、外觀(guān)顏色、大小相似而作用完全不同的藥品未仔細核對發(fā)錯藥品如將維生素B1針當作維生素B6針(同為山東東明藥業(yè)，外紙盒相似度極高)整盒發(fā)出去，將羅紅霉素膠囊當作格列吡嗪緩釋片(都為江蘇揚子江藥業(yè)，包裝盒相似度極高)發(fā)出去，將甘露醇注射液當作甲硝唑注射液(同為洛陽(yáng)制藥廠(chǎng)，標簽相似度高)，清開(kāi)靈當作丹紅注射液(同為10 ml，棕色安瓶，藥液均為暗紅色)。
1.2.2 配發(fā)藥品時(shí)未核對藥品劑量造成藥品規格錯誤發(fā)藥時(shí)，誤將10 mg阿托品當成0.5 mg發(fā)給患者，雖經(jīng)及時(shí)發(fā)現，但患者情緒激動(dòng)，引發(fā)糾紛;將阿托伐他汀(阿樂(lè ))10 mg和阿托伐他汀(立普妥)20 mg互相取錯。
1.2.3 配發(fā)藥品時(shí)未核對藥品劑型造成差錯將頭孢泊肟酯膠囊和頭孢泊肟酯顆粒相互發(fā)錯;羅紅霉素膠囊和羅紅霉素緩釋膠囊相互發(fā)錯。
1.2.4 對數量未進(jìn)行仔細核對，引發(fā)糾紛發(fā)藥時(shí)未將整盒藥品打開(kāi)檢查，將已經(jīng)發(fā)過(guò)的藥品誤認為整盒而發(fā)出去。
發(fā)痰熱清(9支)時(shí)，未檢查整盒包裝(10 ml×3支)里的數量，給了患者3盒，患者在注射室發(fā)現有一盒里少2支，引發(fā)糾紛。
1.2.5 對用法用量未仔細核對，交代或標示錯誤，造成患者誤服，如雙氯芬酸鈉緩釋片0.1 g×12片，正常用法為每日1次，每次0.1 g。
發(fā)藥時(shí)誤將用法交代為每日3次，致使患者服用后出現紫斑、皮下淤血、胃痛等。
如一患兒8歲，過(guò)敏性鼻炎給予西替利嗪片，處方為每晚1次，每次半片，誤交代為每次2片，家屬發(fā)現藥品不夠頓數咨詢(xún)引起糾紛。
1.2.6 退藥時(shí)未仔細核對，致使有標注用法的藥品又重新標注用法，致使患者超劑量服用，引發(fā)糾紛如一嬰兒8個(gè)月大，因上感給予甲麻口服液，因退藥時(shí)寫(xiě)在藥盒上的每次7.5 ml，每日3次的用法未更改，發(fā)藥時(shí)未仔細核對，在另一邊又寫(xiě)上了每次1.5 ml，每日3次的用法，患者父母在家按7.5 ml給嬰兒服用，后發(fā)現兩種用法，咨詢(xún)后發(fā)現超劑量服用，引發(fā)糾紛。
1.2.7 未仔細核對藥物禁忌，將禁忌藥品發(fā)給特殊人群，引發(fā)糾紛誤將洛美沙星片(應為頭孢羥氨芐顆粒)發(fā)給1歲以下兒童，說(shuō)明書(shū)中18歲以下禁用，后患兒家屬發(fā)現，引發(fā)糾紛。
1.3 對患者呼叫不清，張冠李戴
發(fā)藥叫名時(shí)，當時(shí)窗口有兩個(gè)人，一個(gè)人在打電話(huà)，另一個(gè)人張冠李戴，誤將他人藥當作自己藥拿走，后藥房及時(shí)發(fā)現立即追趕，將藥換回。
1.4 未嚴格執行有效期藥品管理制度，將過(guò)期藥品發(fā)出造成糾紛
藥房曾經(jīng)將過(guò)期諾和靈注射液1支發(fā)出，患者發(fā)現后，又未及時(shí)給予退換，引起糾紛;將過(guò)期二羥丙茶堿(喘定)針發(fā)出，后患者發(fā)現，引起糾紛。
1.5 審核發(fā)現問(wèn)題處方需醫師修改引發(fā)糾紛
《藥品管理法》[2]、《醫療機構藥事管理暫行規定》[3]、《處方管理辦法》[4]等都對處方審核作出了規定。
藥師經(jīng)處方審核后，認為存在用藥不適宜時(shí)，應當告知處方醫師，請其確認或者重新開(kāi)具處方。
實(shí)際工作中，遇到不規范的處方，如藥品名稱(chēng)書(shū)寫(xiě)不規范，劑量不寫(xiě)，用法、用量含糊，甚至實(shí)習生代簽醫師名，收費處又收過(guò)錢(qián)的情況下，要求患者聯(lián)系處方醫師進(jìn)行修改，患者往往不大理解，認為藥房故意刁難，由此會(huì )產(chǎn)生不滿(mǎn)，一旦處理不當，往往會(huì )遷怒與窗口藥師引發(fā)糾紛。
1.6 退藥問(wèn)題引發(fā)的糾紛
《醫療機構藥事管理暫行規定》[3]第二十七條規定：為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。
但實(shí)際工作中，退藥現象不可避免，如處理不當，往往會(huì )引發(fā)糾紛。
有的患者已將藥品包裝拆封，自訴服用后不適，認為出現不良反應要求退藥遭拒時(shí)會(huì )引發(fā)不滿(mǎn)。
患者領(lǐng)藥后，自己保管不當，造成損壞或丟失，責怪藥劑人員發(fā)藥數量不夠或少發(fā)，要求賠償，引發(fā)糾紛。
1.7 和醫師或患者溝通不暢等原因引發(fā)糾紛
有的藥師缺乏與患者溝通能力，醫師處方到藥房后因為某些原因不能取藥時(shí)，不能和患者或醫師合理溝通，引發(fā)糾紛。
如一患者在醫師處開(kāi)完處方去藥房取藥，處方上藥品復方甲氧那明膠囊為進(jìn)口藥品，包裝為60粒/瓶，而處方用量為6粒，藥師告訴患者這種藥品不拆零，讓處方醫師更改，患者到醫師處，醫師未修改，由此造成藥師和醫師之間的矛盾，最后引發(fā)糾紛。
1.8 特殊藥品有嚴格的管理制度，患者不理解引發(fā)糾紛
有時(shí)因患者不了解相關(guān)政策，未按照相關(guān)規定辦理相關(guān)手續或者不符合條件得不到藥品，不理解引發(fā)糾紛。
1.9 價(jià)格、規格等調整未及時(shí)告知引發(fā)糾紛
因招標采購、臨床使用等方面因素，使得藥品品種結構需要調整;或藥品采購及請領(lǐng)不及時(shí)等原因造成處方上某種藥品短缺;醫師臨時(shí)更換醫囑;或者價(jià)格出現差錯，都會(huì )引發(fā)爭吵或糾紛。
2 解決糾紛措施
2.1 加強制度建設，樹(shù)立良好的職業(yè)道德
制訂相關(guān)規程制度，以制度管理人，建立藥師工作目標責任，強化崗位意識能力，注重加強年輕藥師職業(yè)道德的培養，培養良好的工作習慣和工作態(tài)度。
2.2 加強人員業(yè)務(wù)學(xué)習，提高實(shí)際操作能力
不合格藥師會(huì )帶來(lái)風(fēng)險，藥師業(yè)務(wù)技術(shù)水平的提高才能有效地減少工作中的差錯發(fā)生，因此建立藥師學(xué)習制度勢在必行。
加強對藥劑人員的業(yè)務(wù)培訓，每周四組織人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習，鍛煉實(shí)際操作能力，提高人員素質(zhì)。
2.3 開(kāi)設用藥咨詢(xún)窗口，營(yíng)造良好的藥學(xué)服務(wù)氛圍
設立用藥咨詢(xún)窗口，開(kāi)展藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)，患者可直接向藥師咨詢(xún)有關(guān)用藥方面的問(wèn)題，藥師運用專(zhuān)業(yè)知識，對患者的用藥進(jìn)行規范的交代與指導[5]。
由于這種方式能夠與患者面對面的溝通，既避免取藥窗口的擁擠，又避免發(fā)藥藥師交代不清而引發(fā)的糾紛，既能使患者掌握了科學(xué)合理的使用方法，提高患者用藥依從性，又能贏(yíng)得患者及家屬的尊敬與信任，體現藥學(xué)人員的價(jià)值。
2.4 嚴格執行調劑操作規程，避免差錯發(fā)生
調劑差錯，必然會(huì )引發(fā)糾紛甚至事故，應引起高度重視。
《藥品管理法》、《處方管理辦法》和《醫療機構藥事管理暫行規定》都對處方調劑作出了嚴格的規定，依照有關(guān)規定制訂了相應的《藥品調劑管理制度》，將調劑規程定為審核(處方審核)-調配-核對、發(fā)藥，嚴格執行“四查十對”[4]制度，設立審核調配、核對發(fā)藥雙人崗位，加強核對，尤其對特殊人群如老年人、小兒、妊娠及哺乳期的婦女及肝、腎病患者等，更應給予高度重視。
實(shí)行開(kāi)放式發(fā)藥柜臺，這種措施不僅拉近了患者和藥師的距離，增加了藥師工作的透明度，而且便于患者取藥及與藥師交流。
藥師要徹底轉變觀(guān)念，尊重患者的權利，從傳統的“被動(dòng)發(fā)藥”轉變?yōu)橹鲃?dòng)參與到患者的治療中[6]，才能有效地減少差錯事故的發(fā)生。
2.5 做到藥品分類(lèi)管理實(shí)行分柜包干管理，確保藥品質(zhì)量
將藥柜分到專(zhuān)人管理，掛牌明示，責任到人。
責任人負責所包藥架上藥品的質(zhì)量、請領(lǐng)計劃、效期及擺放等。
2.6 制訂退藥制度，合理退藥
制訂退藥制度，避免退藥過(guò)程中的糾紛。
根據《醫療機構藥事管理暫行規定》規定，制作告知標牌――藥品屬特殊商品，為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。
張貼在藥房外醒目地方，減少不必要的退藥。
對特殊情況，分類(lèi)對待。
如患者用藥后出現不良反應，應經(jīng)醫師診斷并填寫(xiě)《藥品不良反應情況報告表》，剩余藥品由處方醫師開(kāi)退藥處方，經(jīng)藥師核對藥品的批號、產(chǎn)地、規格，并檢查包裝的完整性，后決定是否給予退藥。
對藥品質(zhì)量方面的問(wèn)題，如片劑裂片、霉變等立即給予無(wú)條件退貨。
由患者自身原因引起的退藥，應細致耐心地給予解釋?zhuān)绮焕斫庑鑸蟾嫠幏控撠熑诉M(jìn)行處理。
2.7 加強與其他科室之間的溝通
有的藥患糾紛看似在藥房，其實(shí)與其他科室之間有必然聯(lián)系。
比如處方錯誤、收費錯誤、藥庫有藥房無(wú)藥等現象，如能及時(shí)與科室溝通，也可避免不必要的糾紛。
對醫師不規范處方，要求科室人員在下午患者不多的情況下找醫生溝通，做以修改，避免患者來(lái)回跑產(chǎn)生怨氣;將藥房銷(xiāo)售藥品規格及包裝打印成表分發(fā)給醫師，避免不必要的拆零;某種藥品使用期間因某種原因短缺時(shí)應及時(shí)告知處方醫師;對藥品價(jià)格的調整要一致，以免出現不同價(jià)格等。
3 結語(yǔ)
隨著(zhù)醫院藥學(xué)服務(wù)模式的轉變，對藥學(xué)服務(wù)也提出了更高的要求，如何在藥學(xué)服務(wù)中避免差錯與糾紛是每個(gè)藥學(xué)工作者需要思考的問(wèn)題。
作為管理者，應該運用藥事管理法律法規的武器，制訂相應的管理措施，使制度能夠可行并落實(shí)到位，既提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，又盡可能避免藥學(xué)服務(wù)中的差錯與糾紛。
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