鄭州地區居住物業(yè)服務(wù)

　　鄭州地區居住物業(yè)服務(wù)

　　摘要：隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的深入發(fā)展，物業(yè)服務(wù)服務(wù)企業(yè)已步入“以客戶(hù)為中心”的“客戶(hù)滿(mǎn)意”時(shí)代。

　　人們不再滿(mǎn)足于有的住，而是希望住得好，并更加注重具有個(gè)性化和人情味的服務(wù)。

　　本文從探討住宅小區顧客滿(mǎn)意度問(wèn)題入手，通過(guò)對鄭州市各個(gè)住宅小區顧客滿(mǎn)意度的狀況進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題，并提出一定的解決對策。

　　以期鄭州住宅小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，更好地為物業(yè)公司的發(fā)展提供一些幫助，切實(shí)提高居民的生活質(zhì)量。

　　關(guān)鍵詞：住宅小區;物業(yè)服務(wù);業(yè)主滿(mǎn)意度

　　一、鄭州市住宅小區物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度現狀

　　經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，目前我市取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)證書(shū)的企業(yè)有460家，其中一級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)1家，二級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)4家，三級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)145家，四級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)122家，臨時(shí)級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)188家，從業(yè)人員共2萬(wàn)余人，服務(wù)面積達到2000萬(wàn)平方米。

　　物業(yè)服務(wù)的范圍實(shí)現了從單一的住宅區向寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、醫院、學(xué)校等非住宅物業(yè)延伸，不少單位的自管房在房改后也逐步實(shí)行了物業(yè)服務(wù)。

　　全市有700個(gè)2萬(wàn)平方米以上的住宅小區(大廈)、商場(chǎng)、辦公樓，實(shí)行了物業(yè)服務(wù)， 較好地解決了城市管理由政府包攬一切的難題，一個(gè)社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)新體制初步建立。

　　我市物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，有效地改善了城市面貌和群眾的居住環(huán)境，促進(jìn)了社會(huì )經(jīng)濟的協(xié)調發(fā)展。

　　物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為我市第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)新的增長(cháng)點(diǎn)，為社會(huì )創(chuàng )造了更多的就業(yè)機會(huì )，同時(shí)也為社區穩定發(fā)揮了積極的作用。

　　二、鄭州市住宅小區物業(yè)服務(wù)存在問(wèn)題及原因

　　我市物業(yè)服務(wù)近幾年得到了較快的發(fā)展，但由于起步晚、條件差、意識不強及相關(guān)法律法規滯后，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)機制還不夠健全，服務(wù)中還有不少薄弱環(huán)節，仍存在一些需要重視解決的問(wèn)題。

　　1對《物業(yè)管理條例》的學(xué)習、宣傳深度、廣度不夠

　　《物業(yè)管理條例》(國務(wù)院令第379號)于2003年6月8日頒布，自2003年9月1日起施行。

　　這兩年，市政府及市房管局等有關(guān)部門(mén)按照建設部的要求，通過(guò)多種形式，有計劃地組織學(xué)習、宣傳、貫徹《條例》，但是對《條例》的學(xué)習還不夠深入，宣傳也不夠廣泛，物業(yè)服務(wù)工作還未引起全社會(huì )的重視。

　　2房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設與物業(yè)服務(wù)職責不清，前期物業(yè)服務(wù)矛盾突出

　　由于對房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)缺乏有效的制約措施，目前鄭州市新建項目前期物業(yè)服務(wù)公開(kāi)招投標工作還不規范，還存在壟斷經(jīng)營(yíng)現象，公開(kāi)公平的市場(chǎng)競爭機制尚不完善。

　　房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)開(kāi)發(fā)的項目，大部分是由其屬下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理，由于建設與服務(wù)職責不清，物業(yè)服務(wù)從屬、依附、受制于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)。

　　3物業(yè)服務(wù)企業(yè)規模小、收費低、運作不規范，企業(yè)人才流失嚴重

　　目前，鄭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)還處于發(fā)展階段，物業(yè)收費標準偏低，多數物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規模小、入不敷出，企業(yè)運作不規范。

　　有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)手段原始，現代企業(yè)制度尚未建立，缺乏自我生存和發(fā)展的能力，服務(wù)中忽視業(yè)主的權益，不按合同、制度辦事，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，企業(yè)提供服務(wù)“縮水”，企業(yè)員工缺乏培訓、待遇低、素質(zhì)差，企業(yè)人才流失嚴重.

　　4舊住宅區整治改造難，物業(yè)服務(wù)推進(jìn)緩慢

　　目前，我市多數舊住宅區，特別是單位自管房院落、家屬院等存在配套設施不全，建造檔次低，公共活動(dòng)場(chǎng)所和綠化面積不足等問(wèn)題，這些舊住宅區，多數存在臟亂差等現象。

　　對舊住宅區進(jìn)行專(zhuān)項整治，實(shí)行物業(yè)服務(wù)，從根本上改變城市面貌已成為當務(wù)之急，但由于資金問(wèn)題、認識上的問(wèn)題，該項工作推進(jìn)緩慢。

　　三、提高鄭州市住宅小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策

　　我市物業(yè)服務(wù)工作要認真宣傳、貫徹、落實(shí)《物業(yè)管理條例》，加大監督服務(wù)力度，規范市場(chǎng)主體行為，保護消費者權益，努力解決我市物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題，重點(diǎn)抓好以下幾個(gè)方面的工作：

　　1加強對《物業(yè)管理條例》的宣傳

　　采取多形式、通過(guò)多渠道向社會(huì )宣傳物業(yè)服務(wù)法律法規，擴大社會(huì )知曉面，增強宣傳實(shí)效性，使大家深刻領(lǐng)會(huì )《條例》的精神和各項規定，自覺(jué)的貫徹執行《條例》。

　　2整頓和規范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序

　　今年通過(guò)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展年度考核和日�？荚u，結合企業(yè)信用檔案的啟動(dòng)，進(jìn)一步強化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識、合同意識、競爭意識和品牌意識;加強企業(yè)資質(zhì)管理，加大對管理水平低、收費不規范、社會(huì )形象差的企業(yè)的清理整頓力度;大力開(kāi)展誠信和職業(yè)道德教育，接受社會(huì )監督，完善投訴舉報制度，對群眾的投訴和舉報，及時(shí)進(jìn)行查處。

　　3協(xié)調公用事業(yè)單位的責任劃分、落實(shí)“一戶(hù)一表”

　　依據《條例》，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)與公用事業(yè)單位的責任劃分，協(xié)調解決水電氣暖等公用事業(yè)單位在相關(guān)費用的收取、相關(guān)管線(xiàn)維修等方面的責任。

　　加強調查研究，進(jìn)一步落實(shí)市政府關(guān)于水電氣暖收費協(xié)調會(huì )精神，將落實(shí)“一戶(hù)一表”視為一項民心工程，督促水電氣暖主管部門(mén)拿出切實(shí)可行的“一戶(hù)一表”改造具體方案，以解決目前的收費矛盾。

　　4加強隊伍建設，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)

　　繼續抓好物業(yè)服務(wù)企業(yè)多層次的人才培訓，加強企業(yè)關(guān)鍵崗位和服務(wù)一線(xiàn)操作人員的技能培訓，提高員工綜合素質(zhì);加強物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員管理，造就一支懂經(jīng)營(yíng)、善管理、精業(yè)務(wù)、守道德的專(zhuān)業(yè)人員隊伍，培養一批在行業(yè)內具有相當影響力，在物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理和理論研究方面有突出成績(jì)和較高造詣的本土物業(yè)服務(wù)專(zhuān)家和高級人才。

　　5推進(jìn)舊住宅區物業(yè)服務(wù)

　　按照政府、單位、居民合理負擔的原則，調動(dòng)各方面的積極性，多渠道籌措資金，完善小區配套設施，美化小區環(huán)境，加強對舊住宅區的整治改造，通過(guò)綜合整治改造，使舊住宅區達到“綠、美、靜、安”適合物業(yè)服務(wù)的標準，切實(shí)改善我市居民的居住環(huán)境，從根本上改變城市面貌。

　　四、結 論

　　在激烈的市場(chǎng)競爭中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須盡快轉向真正的業(yè)主滿(mǎn)意理念，使經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉移到以客戶(hù)服務(wù)和提高業(yè)主滿(mǎn)意度為中心來(lái)，并在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中著(zhù)眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。

　　為此物業(yè)服務(wù)企業(yè)各部門(mén)須相互合作、共同設計和執行有競爭力的業(yè)主價(jià)值傳遞系統，以滿(mǎn)意業(yè)主的需要，并由此進(jìn)一步加強業(yè)主的美譽(yù)度和忠誠度。

　　業(yè)主滿(mǎn)意度調查有助于企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)、提升競爭力。

　　隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展及物業(yè)服務(wù)行業(yè)各種層面上的因素趨向成熟，滿(mǎn)意度測評體系將更完善，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展提供更多的支撐。

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