新時(shí)期商場(chǎng)物業(yè)管理研究
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摘要：根據商場(chǎng)物業(yè)特點(diǎn)，本文從商場(chǎng)管理特征、物業(yè)管理范圍及物業(yè)管理措施三方面分析，采取合同管理和公共服務(wù)相結合的管理方法，注重企業(yè)素質(zhì)培養，積極開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，壯大企業(yè)規模，提高經(jīng)濟效益。
關(guān)鍵詞：商場(chǎng) 物業(yè)管理 管理特征 管理措施
一、引言
物業(yè)管理是一種社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的管理活動(dòng)，也是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰、機遇和競爭的行業(yè)。它從最初的住宅物業(yè)起步，正在逐漸向工業(yè)區、綜合辦公樓宇、醫院、學(xué)校及商場(chǎng)等各類(lèi)型物業(yè)拓展，其中以經(jīng)營(yíng)性、公眾性、服務(wù)性為特征的綜合商城物業(yè)管理正在異軍突起、蓬勃發(fā)展。
商場(chǎng)是商品集中經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。其特點(diǎn)主要是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地開(kāi)放性及物業(yè)的商業(yè)行為特性。商場(chǎng)的物業(yè)管理同其他物業(yè)管理等相比，具有明顯的獨特管理特征。
二、商場(chǎng)管理特征
1.由于商場(chǎng)大多處于城市的繁華地段，商場(chǎng)形象代表著(zhù)當地城市經(jīng)濟發(fā)展的水平，是當地政府進(jìn)行招商引資等經(jīng)濟行為的窗口工程，代表城市的形象，從某種意義上講，商場(chǎng)的物業(yè)有與政府物業(yè)共同的特點(diǎn)，環(huán)境管理應為商場(chǎng)物業(yè)管理的主要內容。
2.管理的方式不同，住宅物業(yè)等的管理主要采取合同式管理，物業(yè)管理企業(yè)按物業(yè)服務(wù)合同進(jìn)行管理，合同以外的可以不管理。但商場(chǎng)物業(yè)管理除按物業(yè)服務(wù)合同管理外，必須按政府要求，進(jìn)行無(wú)償的社會(huì )性公共管理，某種程度上，帶有行政管理的方式。
3.管理對象多元化，既有對物的管理，又有對人的管理。既有物業(yè)區域內的管理，也有社會(huì )上管理，這是商場(chǎng)管理難度大的主要原因。
4.管理費用開(kāi)支大，對物的管理費用一般占企業(yè)總成本的80%以上，這是物業(yè)管理企業(yè)效益低的主要原因。
三、商場(chǎng)物業(yè)管理范圍
1.公共服務(wù)。它是為全體業(yè)主和物業(yè)使用人提供的常規性服務(wù)，貫穿于物業(yè)管理活動(dòng)始終，例如清潔衛生服務(wù)、安保防范服務(wù)、消防安全服務(wù)及宣傳推廣服務(wù)等。
(1)宣傳推廣服務(wù)在商場(chǎng)物業(yè)管理活動(dòng)中的重要性已愈來(lái)愈多地被物管企業(yè)所重視。做好宣傳推廣工作，可以擴大商場(chǎng)知名度，樹(shù)立商場(chǎng)良好的商業(yè)形象，以吸引更多的消費者前來(lái)。商場(chǎng)良好的商業(yè)形象是業(yè)主及物業(yè)使用人潛在的銷(xiāo)售額，也是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)潛在的資產(chǎn)。商場(chǎng)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)原則上應和商場(chǎng)的知名度成正比，消費者只有對商場(chǎng)良好的形象有了認知，才有可能認可乃至成為商場(chǎng)的顧客。因此商場(chǎng)的良好形象是銷(xiāo)售的先行指標，是明天的銷(xiāo)售額，做好宣傳推廣工作,便是抓住了未來(lái)的訂單。
(2)安保防范服務(wù)在商場(chǎng)(特別是綜合型開(kāi)放式商場(chǎng))中，由于商場(chǎng)面積大、客流量大、人員復雜，給安保工作帶來(lái)了很大難度，問(wèn)題發(fā)生較多。所以安裝電子監控系統和制定嚴密規范的安保制度，以及行之有效的安全措施，在商場(chǎng)物業(yè)管理活動(dòng)中尤為重要。商場(chǎng)內的公共設施、設備(果皮箱、休閑椅、欄桿、窨井蓋等)必須達到安全標準，使顧客、特別是老人、兒童不受傷害。
(3)消防安全工作在商場(chǎng)物業(yè)管理中是重中之重，物業(yè)管理企業(yè)應制定嚴密的消防制度，管理維護好消防設施設備，保持消防通道暢通無(wú)阻，制訂消防應急措施預案并定期演練。
2.專(zhuān)項服務(wù)。它是為商場(chǎng)某些住戶(hù)群體提供的服務(wù)。例如高層電梯、二次供水、消防設備、配電房的維修保養等，專(zhuān)項服務(wù)收費，按各住戶(hù)的建筑面積合理負擔。
3.特約服務(wù)。它是為滿(mǎn)足業(yè)主或物業(yè)使用人特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)。例如家政服務(wù)、代辦購物、購票、代辦各類(lèi)商務(wù)，以及業(yè)主委托的其他服務(wù)項目等。特約服務(wù)的收費標準是以成本加勞務(wù)費或雙方約定結算。
四、商場(chǎng)物業(yè)管理措施
1.注重提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平。商場(chǎng)獨有的商業(yè)行為特性，要求物業(yè)管理企業(yè)，一方面注重從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，使業(yè)主專(zhuān)心賺錢(qián)。另一方面注重員工的政治素質(zhì)培養，提高員工懂法、知法水平。業(yè)主的愿望是多賺錢(qián)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，難免與社會(huì )產(chǎn)生矛盾、糾紛。作為管理者，既不能偏向業(yè)主一方，也不能偏向另一方，實(shí)事求是，公正處理矛盾糾紛。
2.搞好與社會(huì )上多種的關(guān)系，尤其是同政府之間的關(guān)系。商場(chǎng)地處鬧市，人流量大，是一個(gè)多事的是非之地。由于物業(yè)管理企業(yè)不具有行政職責，所以維護好商場(chǎng)的衛生、治安環(huán)境等，必須與政府部門(mén)保持良好的關(guān)系。否則，會(huì )走進(jìn)商場(chǎng)環(huán)境差→業(yè)主不滿(mǎn)意→拒交物業(yè)管理費→物業(yè)管理企業(yè)效益降低、虧本→物業(yè)管理企業(yè)為降低管理成本而減少服務(wù)→業(yè)主憤怒、趕走物業(yè)管理企業(yè)的死胡同。
3.擴大經(jīng)營(yíng)范圍，實(shí)行規模經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理本來(lái)就是成本高、利潤彈性空間小的微利行業(yè)，特別是商場(chǎng)物業(yè)成本投入大、管理難度也大。因此，商場(chǎng)物業(yè)管理企業(yè)在按物業(yè)服務(wù)合同的約定，努力搞好區域內物業(yè)管理和服務(wù)，守好主陣地的同時(shí)，應主動(dòng)尋找法律法規允許的經(jīng)營(yíng)項目和服務(wù)范圍,提高服務(wù)標準與質(zhì)量，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，積極開(kāi)展以業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)。壯大企業(yè)規模,提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
4.理順體制、使商場(chǎng)物業(yè)管理企業(yè)化。實(shí)現政企分開(kāi)。撤消商場(chǎng)綜合管理委員會(huì )，按《物業(yè)管理條例》的要求，成立商場(chǎng)業(yè)主委員會(huì )，使商場(chǎng)物業(yè)管理公司早日實(shí)現政企分開(kāi)。做到建管分離。開(kāi)發(fā)商同物業(yè)管理公司脫離行政隸屬關(guān)系，使物業(yè)公司走向市場(chǎng)，實(shí)現自我約束，自我發(fā)展，獨立核算，自負盈虧的運行機制。以企業(yè)改制為契機，打造新商場(chǎng)。只有走兼并重組、職工持股的道路，按《公司法》的要求，實(shí)施公司化改制，切切實(shí)實(shí)行企業(yè)法人治理結構，才是商場(chǎng)物業(yè)管理的必由之路，才能充分調動(dòng)員工的積極性，打破當前的僵持局面，才能使商場(chǎng)煥發(fā)出新的生機和活力。
5.公開(kāi)招標、使商場(chǎng)物業(yè)管理社會(huì )化。公開(kāi)招標物業(yè)管理隊伍。實(shí)行公開(kāi)招物業(yè)管理隊伍的社會(huì )化運行，這樣一是可以改變職工無(wú)壓力，企業(yè)無(wú)動(dòng)力，仍抱著(zhù)等、靠、要計劃經(jīng)濟的觀(guān)念;二是可以改變商場(chǎng)管得好是物業(yè)公司，管不好還是物業(yè)公司，業(yè)主滿(mǎn)意是這個(gè)公司，業(yè)主不滿(mǎn)意還是這個(gè)公司的被動(dòng)局面。盡快成立業(yè)主委員會(huì )。業(yè)主委員會(huì )成立之后，在實(shí)施業(yè)主自治的基礎上，自由選聘物管隊伍，改制后的商場(chǎng)物業(yè)管理公司作為業(yè)主委員會(huì )選聘對象之一，公開(kāi)、公平、公正參與商場(chǎng)業(yè)主委員會(huì )的選聘，真正實(shí)現商場(chǎng)業(yè)管理的社會(huì )化。
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