對加強物業(yè)管理工作的思考
摘要：加強居民小區物業(yè)管理，改善居民生活環(huán)境逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題之一。本文對當前物業(yè)管理工作的現狀、存在的問(wèn)題等，進(jìn)行較為深入的研究，并提出相應的對策。
關(guān)鍵詞：物業(yè),管理,服務(wù)
物業(yè)管理行業(yè)是我國一個(gè)新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),正處于前所未有的發(fā)展階段,隨著(zhù)物業(yè)市場(chǎng)規模的不斷擴大,也給該行業(yè)帶來(lái)了一些實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題。
一、當前物業(yè)管理工作的現狀
近年來(lái)，物業(yè)管理在政府相關(guān)職能部門(mén)的監督支持下，在開(kāi)發(fā)企業(yè)大力扶持下，規模不斷增大，管理不斷規范，服務(wù)內容和服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升。
一是物業(yè)管理市場(chǎng)化運作已經(jīng)起步。近年來(lái)，各地政府及物業(yè)主管部門(mén)，緊緊圍繞引入競爭機制，提高物業(yè)管理水平，積極開(kāi)拓物業(yè)管理市場(chǎng)，不斷引入外部物管企業(yè)進(jìn)駐，全力推行物業(yè)管理前期招投標制和提前介入制，取得了初步成效。
二是物業(yè)服務(wù)意識進(jìn)一步提高。各物業(yè)企業(yè)努力轉變觀(guān)念，提升服務(wù)意識，立足職責定位，以良好的服務(wù)，取信于業(yè)主，在確保公共區域的綠化維護、環(huán)境衛生維護、協(xié)助秩序維護和安全防范服務(wù)到位的基礎上，創(chuàng )新服務(wù)舉措，努力融洽與業(yè)主的關(guān)系。比如有的小區為80歲以上老人送生日蛋糕、為新婚夫婦送鮮花、舉辦消夏晚會(huì )、開(kāi)展各種有獎?wù)魑�、攝影比賽等活動(dòng)，促進(jìn)了和諧小區建設;有的小區在顯著(zhù)位置開(kāi)展物管條例宣傳，免費提供給車(chē)打氣、叫車(chē)等多種溫馨服務(wù)等，受到業(yè)主歡迎。
二、物業(yè)管理工作存在突出問(wèn)題
當前，物業(yè)管理工作面臨的問(wèn)題較多，綜合各方面的意見(jiàn)建議，主要表現在以下四點(diǎn)：
(一)社會(huì )認識存在偏差，物業(yè)企業(yè)地位尷尬。一是行業(yè)偏見(jiàn)普遍存在。由于我國的物業(yè)管理是從計劃經(jīng)濟下傳統房屋管理轉變過(guò)來(lái)的，不少業(yè)主的福利型住房消費意識根深蒂固，對有償服務(wù)還很不適應。多數業(yè)主將自身和物業(yè)企業(yè)的關(guān)系定位于主人、仆人的雇傭關(guān)系，稍有不滿(mǎn)便指責、投訴，甚至無(wú)理取鬧，造成了業(yè)主與物管企業(yè)處于對立的局面。同時(shí)，《條例》的宣傳深度和廣度都不夠，廣大業(yè)主、物業(yè)從業(yè)人員，包括有的職能部門(mén)工作人員對相關(guān)內容還不了解，甚至還有誤解。二是行業(yè)社會(huì )地位不高。由于物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項目以保潔、綠地維護、簡(jiǎn)單維修為主，屬于技術(shù)含量低、勞動(dòng)密集型行業(yè)，無(wú)論從業(yè)人員的學(xué)歷、素質(zhì)還是身份、待遇均相對較低，由此造成該行業(yè)的社會(huì )地位不高。三是輿論導向存在偏差。媒體對于物業(yè)服務(wù)的正面報道不多，缺乏對物業(yè)企業(yè)客觀(guān)公正的評價(jià)和對社會(huì )、對業(yè)主的理性引導，客觀(guān)地造成了群眾對物業(yè)企業(yè)存有偏見(jiàn)。如物業(yè)僅是協(xié)助公安機關(guān)開(kāi)展常規性安全防范的企業(yè)，不可能杜絕盜竊犯罪的發(fā)生。但在發(fā)生住戶(hù)被盜或車(chē)輛被偷時(shí)，經(jīng)常把責任推給物業(yè)企業(yè)。
(二)物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)虧損，行業(yè)發(fā)展舉步維艱。目前，物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況很不樂(lè )觀(guān)，發(fā)展前景堪憂(yōu)。據調查，絕大多數物業(yè)企業(yè)虧損經(jīng)營(yíng)。主要原因一是收費標準偏低，二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)負擔較重。有的新小區內高層住宅二次供水、供暖產(chǎn)生的費用，舊小區水、電管線(xiàn)老化更換、設備維修、道路修復等等產(chǎn)生的費用，目前主要是由物業(yè)企業(yè)承擔，相關(guān)單位相互推諉，尚未理順。對于收費很低的物業(yè)企業(yè)，要承擔份內份外的各種費用，顯然是力不從心。有的企業(yè)為了減少虧損，采取裁減人員、降低工資等措施，又導致了服務(wù)質(zhì)量下降，影響行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
(三)舊區基礎設施老化，改造管理難度大。當前，物業(yè)管理存在問(wèn)題最多的是老舊小區。主要表現是：一是配套設施嚴重老化。九十年代初建成的小區，配套水平低，基礎設施差，綠地及公用休閑設施少。經(jīng)過(guò)近20年的時(shí)間，許多住宅小區的共用部位、公用設施設備急需維修養護和改造。二是服務(wù)管理難度大。舊小區的共同特點(diǎn)是：小區內道路四通八達，違章建筑多，人員來(lái)往復雜，車(chē)輛亂停亂放現象嚴重。
三、加強物業(yè)管理工作的幾點(diǎn)建議
系統地研究解決制約物業(yè)管理發(fā)展的相關(guān)問(wèn)題，促進(jìn)物業(yè)管理工作科學(xué)發(fā)展，是關(guān)注民生的重要體現。為此，就物業(yè)管理工作提出以下建議：
(一)加大宣傳力度，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展環(huán)境。一是加強社會(huì )輿論宣傳。充分利用新聞媒體廣泛宣傳與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規，提高居民對物業(yè)管理工作的認識。通過(guò)制作 “物業(yè)直通車(chē)”、“業(yè)主園地”等專(zhuān)題欄目，采取業(yè)主訪(fǎng)談、物業(yè)與業(yè)主對話(huà)等形式，架起溝通交流的平臺;通過(guò)加強法律宣講、報道先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗、宣傳物業(yè)服務(wù)中的感人事跡等舉措，進(jìn)一步增強從業(yè)人員的職業(yè)歸屬感和責任感，增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的理解和支持，從而促進(jìn)物業(yè)管理工作的優(yōu)質(zhì)高效開(kāi)展。二是加強行業(yè)內部宣傳。物業(yè)人員在學(xué)習掌握好相關(guān)法律法規的同時(shí)，各小區要在顯要位置開(kāi)辟宣傳專(zhuān)欄或宣傳櫥窗，宣傳物業(yè)管理法律法規，公布服務(wù)內容、服務(wù)承諾、服務(wù)舉措，報道物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)、小區內的好人好事等，以豐富多彩的形式，引導業(yè)主關(guān)注、關(guān)心小區物業(yè)工作，增強業(yè)主的認同感。
(二)發(fā)揮政府主導職能，助推物業(yè)企業(yè)規范發(fā)展。建議政府把物業(yè)管理列入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，推進(jìn)社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展、建設和諧蓬萊的大框架、總規劃中，從政府到企業(yè)，從社會(huì )到業(yè)主群體，把全面、準確地貫徹《物權法》、《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)管理條例》作為大事來(lái)抓，改善行業(yè)生存環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)規范發(fā)展。要制定完善物業(yè)管理的相關(guān)政策，進(jìn)一步健全物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò )，引導建立業(yè)主自治組織，要充分落實(shí)鎮街的組織、指導職能，對將來(lái)建設的新小區，努力按《條例》要求運作;對條件成熟的建成小區，積極穩妥地組建業(yè)主委員會(huì )、成立業(yè)主大會(huì );對己成立業(yè)主委員會(huì )的，要加強對其監督和指導，及時(shí)發(fā)現消除不穩定因素。
(三)加大政府扶持力度，強化物業(yè)企業(yè)自我“造血”功能。物業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)是現代物業(yè)發(fā)展的趨勢。目前，有些地區物業(yè)企業(yè)靠開(kāi)發(fā)企業(yè)的“輸血”而生存，一旦開(kāi)發(fā)企業(yè)無(wú)力承擔之時(shí)，也是物業(yè)企業(yè)倒閉之時(shí)。因此，要引導物業(yè)企業(yè)依靠自身力量而生存，強化其自我“造血”功能。要建立質(zhì)價(jià)相符的收費體系，要出臺相關(guān)扶持政策。一方面，對積極參與舊區物業(yè)管理的公司給予適當扶持。如可在稅收、舊區改造等方面給予一定的政策優(yōu)惠，促進(jìn)企業(yè)形成良性循環(huán)機制，逐步走向市場(chǎng)化的運作模式。另一方面，允許和支持物業(yè)公司開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)、特約服務(wù)等，以扶持、幫助物業(yè)企業(yè)加快發(fā)展。
(四)轉變物業(yè)管理模式，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化進(jìn)程。一是對于今后新建居民小區，要按照《條例》推行小區物業(yè)管理招投標制，盡量把小區的物業(yè)管理推向市場(chǎng)。凡是新建小區應由開(kāi)發(fā)企業(yè)通過(guò)招投標的方式選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要鼓勵選聘的前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)提前介入項目的開(kāi)發(fā)建設，對項目的規劃設計方案、配套設施建設、工程質(zhì)量控制、設備運行管理等事項，提出與物業(yè)管理有關(guān)的建議，并參與工程驗收的監督。開(kāi)發(fā)企業(yè)在預售時(shí)，應向業(yè)主公示物業(yè)企業(yè)服務(wù)標準及前期物業(yè)收費標準，并簽定前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議。二是對于近年來(lái)開(kāi)發(fā)的、物業(yè)管理相對規范的小區，要引導發(fā)行提升管理服務(wù)水平，進(jìn)行等級評定，實(shí)行按等級收費，并逐步嘗試實(shí)現物業(yè)企業(yè)的獨立，進(jìn)而推向市場(chǎng)。
(五)加快舊區改造步伐，促進(jìn)和諧社會(huì )建設。對舊區進(jìn)行改造既是“民心工程”，也是提升城市形象，促進(jìn)和諧社會(huì )建設的需要。建議政府統籌規劃，針對各“老、小、散”住宅小區的實(shí)際，摸清底細，分類(lèi)指導，一區一策，列出計劃，分期分批實(shí)施改造。鑒于老、舊小區沒(méi)有專(zhuān)項維修基金的實(shí)際情況，一方面，要根據《物業(yè)管理條例》對老舊小區改造的規定，有計劃地投入財政資金，對損壞的道路、水電氣熱管線(xiàn)、照明等設施設備進(jìn)行改造;另一方面，可通過(guò)適當地政策扶持，鼓勵開(kāi)發(fā)企業(yè)和專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)公司參與舊區改造。對于改造后的小區，建議通過(guò)招投標方式，推行物業(yè)管理市場(chǎng)化。
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