淺談旅游管理人才職業(yè)化能力剖析論文
論文摘要：隨著(zhù)旅游經(jīng)濟的全球化及快速發(fā)展，旅游業(yè)發(fā)展與人力資源質(zhì)量之間的矛盾也越來(lái)越突出，其中解決這個(gè)矛盾的途徑之一就是加快旅游管理人才的職業(yè)化教育。本文在闡述職業(yè)化、職業(yè)化能力內涵的基礎上，結合旅游管理職業(yè)特點(diǎn)對旅游管理人才職業(yè)化能力進(jìn)行了剖析，為旅游管理職業(yè)化教育提供理論參考。
論文關(guān)鍵詞：旅游管理；職業(yè)化；職業(yè)化能力；人力資源
改革開(kāi)放以來(lái)中國旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游經(jīng)濟的各項指標已居世界前列。旅游教育發(fā)展也很迅速，僅2009年全國旅游行業(yè)培訓總量達3,971,125人次，其中行業(yè)崗位培訓達3,496,865人次，成人學(xué)歷教育培訓達474,260人次[。應該可以說(shuō)旅游人力資源的發(fā)展與旅游業(yè)的發(fā)展相匹配了，可許多旅游企業(yè)管理者仍然提出旅游人力資源不足的問(wèn)題。這主要是因為旅游高等教育的快速發(fā)展，造成旅游職業(yè)教育生源匱乏，而旅游高等教育著(zhù)重的是專(zhuān)業(yè)人才的培養，故造成旅游從業(yè)人員的職業(yè)素養過(guò)低，剛畢業(yè)的大學(xué)生又不能適應企業(yè)發(fā)展的需求，還得進(jìn)行短期或長(cháng)期的培訓才能正式上崗。一方面增加了企業(yè)的運營(yíng)費用；另一方面，造成人才的流動(dòng)性增大。本文在闡述職業(yè)化、職業(yè)化能力內涵的基礎上，結合旅游管理職業(yè)特點(diǎn)對旅游管理人才職業(yè)化能力進(jìn)行了剖析，為旅游高等教育職業(yè)化發(fā)展提供理論參考。
一、職業(yè)化及職業(yè)化能力的內涵
目前對于“職業(yè)化”普遍的認識主要有：
�。�1）是一種工作狀態(tài)、生存狀況、生活方式；
�。�2）是必須遵守的職業(yè)道德與行為準則；
�。�3）是為了達到職業(yè)的要求所要具備的素質(zhì)和追求成為優(yōu)秀職業(yè)人的歷程；
�。�4）是一種精神、一種力量、一套規則，對職業(yè)的價(jià)值觀(guān)、態(tài)度和行為規范；
�。�5）是一種在職場(chǎng)中專(zhuān)用的語(yǔ)言和行事規則；
�。�6）職業(yè)化就是以最小的成本，追求最大的效益。
通過(guò)對這些觀(guān)念的理解，筆者認為職業(yè)化不能簡(jiǎn)單的等同于“格式化”、“標準化”。職業(yè)化，它是一個(gè)職業(yè)人在工作、生活及學(xué)習過(guò)程達到某職業(yè)標準和要求的一種狀態(tài)、過(guò)程�？梢杂昧鶄�(gè)“合適”一個(gè)“最佳”來(lái)概括，也就是說(shuō)在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話(huà)、做合適的事，為企業(yè)或單位創(chuàng )造最佳的效益。職業(yè)化主要包括職業(yè)化素養、職業(yè)行為規范、職業(yè)化技能三方面的內容。
所以，職業(yè)化能力是指一個(gè)職業(yè)人在工作、生活及學(xué)習過(guò)程達到某職業(yè)標準和要求的一種狀態(tài)、過(guò)程所要具備的能力。
二、旅游管理從業(yè)人員職業(yè)化能力
因為是旅游業(yè)是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，現今社會(huì )上就有一種錯誤的認識，認為旅游業(yè)是一個(gè)低門(mén)檻產(chǎn)業(yè)，什么人都可以從事旅游業(yè)。為此，造成許多旅游服務(wù)質(zhì)量低劣、旅游資源嚴重浪費、旅游地形象嚴重受損等問(wèn)題。那么，一個(gè)職業(yè)化旅游管理人員應具備哪些職業(yè)化能力呢？筆者認為主要應具備以下幾個(gè)方面的內容。
�。ㄒ唬┞殬I(yè)化素養
職業(yè)化素養是旅游管理從業(yè)人員職業(yè)化基礎內容，要提高職業(yè)化素養以達到職業(yè)化標準，旅游從業(yè)人員必須具備以下職業(yè)化能力：
1.自我管理能力。提升自我管理能力有利于增強旅游從業(yè)人員的職業(yè)意識，有利于職業(yè)道德的鍛造，有利于良好職業(yè)心態(tài)的培養。旅游從業(yè)人員的自我管理主要體現于時(shí)間管理、情緒管理和價(jià)值觀(guān)管理。旅游從業(yè)人員必須處理好私人時(shí)間和工作時(shí)間的關(guān)系，處理好客戶(hù)時(shí)間與企業(yè)時(shí)間之間的關(guān)系；其次是情緒管理，旅游從業(yè)人員服務(wù)的對象是游客，不同文化層次、不同地域的游客對旅游公司有不同的要求，甚至有不合理的要求，這時(shí)就要求旅游從業(yè)人員必須有良好的情緒管理能力及應變能力；價(jià)值觀(guān)管理，要求旅游從業(yè)人員樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)，必須以游客的利益為重，在做每件事情之前先審視自己的價(jià)值觀(guān)，這樣才能更好的維護和創(chuàng )造旅游地、旅游公司的良好形象。
2.職業(yè)認知能力。培養正確的職業(yè)認知，提高職業(yè)認知能力是形成正確的職業(yè)理想、職業(yè)意識、職業(yè)道德等職業(yè)素養的前提和基礎，它是學(xué)生順利就業(yè)，融入社會(huì )，適應社會(huì )的著(zhù)力點(diǎn)，是提高旅游管理人才培養質(zhì)量的關(guān)鍵。每個(gè)職業(yè)都有其獨特性，在從事這個(gè)行業(yè)之前或期中，職業(yè)人對這個(gè)職業(yè)必須要有一定的認知能力。旅游管理職業(yè)認知能力的提升是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的必要條件和重要基礎。旅游從業(yè)人員必須對旅游管理這個(gè)職業(yè)有正解的認識。不能簡(jiǎn)單的把旅游業(yè)定位為服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系、公司與客戶(hù)的關(guān)系。旅游從業(yè)人員必須熟悉不同旅游產(chǎn)品的功能，了解旅游產(chǎn)品、景區的特色，著(zhù)重把握其特色進(jìn)行開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品，這樣才能令顧客滿(mǎn)意。
3.學(xué)習能力。無(wú)論哪個(gè)職業(yè)，學(xué)習能力是影響職業(yè)化素養提高的主要職業(yè)化能力，也是旅游從業(yè)人員的科學(xué)文化素質(zhì)、思想素質(zhì)等職業(yè)素質(zhì)提高的重要職業(yè)化能力。職業(yè)人必須懂得如何有效學(xué)習和創(chuàng )造性學(xué)習。從校門(mén)跨向職場(chǎng)，每個(gè)職業(yè)人必須要學(xué)會(huì )學(xué)習成為一個(gè)職業(yè)人，這包括對本職業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習、職業(yè)技能的學(xué)習、職業(yè)行為規范的學(xué)習等等。有效學(xué)習能力，能幫助旅游從業(yè)人員花更少的時(shí)間，獲得更多的旅游管理知識；創(chuàng )造性學(xué)習，即能動(dòng)地安排學(xué)習，使學(xué)習有效而系統，促進(jìn)學(xué)習效率的提高，加快職業(yè)化進(jìn)程。
�。ǘ┞殬I(yè)化行為規范
職業(yè)化行為規范是行業(yè)行為規范與企業(yè)文化的高度融合。一個(gè)剛畢業(yè)的旅游管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生如何在短時(shí)間內融入旅游行業(yè)中，按企業(yè)行為規范來(lái)要求自己？筆者認為以下職業(yè)化能力是必須的。
1.環(huán)境適應能力。要讓一個(gè)剛從學(xué)�？缛肷鐣�(huì )的大學(xué)畢業(yè)生快速職業(yè)化，讓其言語(yǔ)、行為、思想必須符合這些信條，首要的是必須具有很強的環(huán)境適應能力。這里所說(shuō)的“環(huán)境”是指行業(yè)、企業(yè)的環(huán)境，主要有行業(yè)規則、企業(yè)文化、工作團隊、企業(yè)工作環(huán)境、企業(yè)規章制度等等。對于一個(gè)旅游管理從業(yè)人員，環(huán)境適應能力是非常重要的。旅游業(yè)，從某種角度講，是弘揚民族精神、傳播當地文化的文化產(chǎn)業(yè)，旅游從業(yè)人員只有溶入這種文化環(huán)境，汲取這種民族精神，才能談得上去弘揚和傳播。 2.自我協(xié)調能力。如今市場(chǎng)競爭異常激烈，每一個(gè)旅游企業(yè)都通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升自身的市場(chǎng)競爭力，這樣使得企業(yè)內部管理進(jìn)行強化，其職業(yè)行為規范也發(fā)生改變。這是外部環(huán)境變化致使企業(yè)內部環(huán)境變化例子。一個(gè)職業(yè)化程度高的員工，就會(huì )根據外部環(huán)境的變化經(jīng)常進(jìn)行自我調節。對于一個(gè)新員工就必須不斷地學(xué)習（向老員工學(xué)習、向顧客學(xué)習），掌握新知識新本領(lǐng)，以彌補自己與環(huán)境不協(xié)調處，不斷的協(xié)調自身的行為以符合企業(yè)的行為規范。
3.分析理解能力。分析理解能力是職業(yè)人分析解決問(wèn)題的一個(gè)主要的能力。剛從事旅游管理這一職業(yè)的人，不管是何種學(xué)歷，從某種程度上講，都是新人，在工作過(guò)程中所遇到的問(wèn)題都是新問(wèn)題。如何去解決，用什么方式方法去解決這些問(wèn)題才能符合行業(yè)或企業(yè)的行為規范？這就要求從業(yè)人員有較強的分析理解能力。這種分析與理解能力不是與生俱來(lái)的、也不是在學(xué)校里面學(xué)來(lái)的，而是在工作中、在解決實(shí)際問(wèn)題中培養和鍛煉出來(lái)的�？梢哉f(shuō)，較強的分析理解能力是一個(gè)新員工走向職業(yè)化的必備能力。
�。ㄈ┞殬I(yè)化技能
職業(yè)化技能主要包括兩個(gè)方面的內容，一是職業(yè)資質(zhì)，二是本職工作的通用能力。旅游管理職業(yè)資質(zhì)是指進(jìn)入旅游管理這個(gè)行業(yè)的資質(zhì)，包括學(xué)歷認證和資格認證。本文主要探討職業(yè)化技能的第二部分內容，即旅游管理工作通用能力。主要包括：職業(yè)規劃能力、社交能力、創(chuàng )新能力、決策和執行能力、客戶(hù)服務(wù)能力等。
1.職業(yè)規劃能力�！胺彩穷A則立，不預則廢”，依據生涯發(fā)展的主客觀(guān)條件，結合職業(yè)生涯發(fā)展的階段，確定相應的職業(yè)生涯發(fā)展目標，擬定實(shí)現目標的工作、教育、培訓計劃和行動(dòng)方案，并賦予確定時(shí)間期限，這是每個(gè)職業(yè)人甚至大學(xué)生都必須具備的職業(yè)規劃能力。對于旅游管理專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，職業(yè)規劃能力甚為重要。筆者從事了6、7年的旅游管理學(xué)教學(xué)，當每次與在校學(xué)生的談及未來(lái)職業(yè)規劃時(shí)，學(xué)生一臉茫然，說(shuō)明當前很多學(xué)生的學(xué)習沒(méi)有明確的目的性。從歷年這個(gè)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生反饋回來(lái)的就業(yè)信息來(lái)看，凡是進(jìn)校以來(lái)就明確知道自己應該學(xué)些什么、怎么去學(xué)的學(xué)生，一般在企事業(yè)單位都比較的出眾。職業(yè)規劃能力不僅是旅游管理專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生應該具備的能力，也是每個(gè)職業(yè)人都應具備的一項職業(yè)技能。
2.社交能力。旅游管理職業(yè)，從某種意義上來(lái)講是“管理”自然資源與人們的和諧發(fā)展的一個(gè)行業(yè)。所以，從事旅游的職業(yè)人有兩種，一種是旅游規劃設計的專(zhuān)業(yè)人才，另一種是從事旅游服務(wù)的管理者與職業(yè)人。前者主要與旅游資源、旅游管理者打交道，后者與旅游體驗者——游客打交道。不管是前者，還是后者，社會(huì )交際能力是必須得具備的基礎職業(yè)技能。尤其對于后者，因為旅游從業(yè)人員服務(wù)對象是廣大的旅游者，他們有來(lái)自世界各地、來(lái)自不同學(xué)術(shù)領(lǐng)域，有著(zhù)不同的文化層次、各異的風(fēng)俗習慣，怎么去了解這些人的旅游喜好，如何獲得高滿(mǎn)意度，起決定性作用的職業(yè)技能就是社交能力。
3.創(chuàng )新能力。綜合國內許多學(xué)者的觀(guān)點(diǎn)，創(chuàng )新能力是指個(gè)體或團體獲取、運用、改組一切已有的知識和經(jīng)驗，構建、開(kāi)發(fā)、研制某種獨特、新穎、有社會(huì )或個(gè)人價(jià)值的新思想體系、新技術(shù)、新產(chǎn)品的能力[5-7]。知識的學(xué)習、理解、消化、掌握、傳播、運用、分配和再生產(chǎn)以及技術(shù)的發(fā)明、創(chuàng )造、轉化，都必須依靠人的創(chuàng )新能力。創(chuàng )新能力包括創(chuàng )新意識、創(chuàng )新思維和創(chuàng )新技能等三部分，核心是創(chuàng )新思維。旅游從業(yè)人員的創(chuàng )新能力，主要包括特色旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、特色旅游線(xiàn)路設計、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道挖掘、旅游市場(chǎng)開(kāi)拓、旅游地形象包裝、創(chuàng )新旅游服務(wù)理念體系等等。沒(méi)有創(chuàng )新能力的人，只能重復前人的工作，這樣的人才是沒(méi)有競爭力的；沒(méi)有創(chuàng )新能力的團隊，只能是復制別人的模式，這樣的旅游企業(yè)是沒(méi)有競爭力的。換一句話(huà)說(shuō)，沒(méi)有創(chuàng )新能力，就沒(méi)有競爭力。創(chuàng )新能力是旅游從業(yè)人員走向職業(yè)化的主要職業(yè)技能之一。
4.決策和執行能力。決策就是在兩個(gè)或多個(gè)可供選擇的方案中做出判斷和選擇。決策過(guò)程中的判斷能力、分析能力、自信心是影響決策能力的重要因素，關(guān)鍵是分析與判斷。不管是工作還是工作以外，每個(gè)職業(yè)人每天都面臨這樣或那樣的決策，貫穿于整個(gè)職業(yè)生涯之中。對于旅游從業(yè)人員個(gè)人來(lái)講，決策能力影響其職業(yè)定位、職業(yè)化途徑的選擇。另外，對于職業(yè)人來(lái)講，執行能力就是利用所學(xué)知識或經(jīng)驗按質(zhì)按量完成目標、工作和任務(wù)的能力。執行能力的大小決定任務(wù)或工作的完成效果。如何將一個(gè)故事、一個(gè)傳說(shuō)轉變了當地的旅游資源？怎樣安排旅游線(xiàn)路能讓游客達到最大滿(mǎn)意程度？不同的人去完成可能會(huì )達到不同的效果。執行能力強的人會(huì )讓一個(gè)不是很突出的想法，獲取最大的效益。這其中需要創(chuàng )新能力，更需要執行能力。
5.客戶(hù)服務(wù)能力。在競爭日益激烈的旅游市場(chǎng)，優(yōu)秀的服務(wù)就是品牌，是打造核心競爭力的主要動(dòng)力。旅游從業(yè)人員的客戶(hù)服務(wù)能力是指在旅游過(guò)程中通過(guò)旅游服務(wù)使客戶(hù)（游客）達到最大滿(mǎn)意的能力�？蛻�(hù)服務(wù)能力是一個(gè)綜合性的能力，如果用中醫“望、聞、問(wèn)、切”來(lái)說(shuō)明客戶(hù)服務(wù)能力的話(huà)，旅游客戶(hù)服務(wù)能力中的“望”就是要求從業(yè)人員有敏銳的觀(guān)察能力，通過(guò)游客的穿著(zhù)、語(yǔ)言、行為、態(tài)度等外在因素做出迅速的判斷，了解游客的潛在要求；“聞”就是耐心、關(guān)切、認真聽(tīng)取游客的意見(jiàn)，從游客的角度進(jìn)行解釋?zhuān)弧皢?wèn)”就是正確利用詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)氣、語(yǔ)句以達到了解游客真正的意途；“切”是根據前期的觀(guān)察與認識做出最后的判斷，相應采取什么的措施�？蛻�(hù)服務(wù)能力是在職業(yè)化過(guò)程中培養出來(lái)的，它的強弱反映了職業(yè)化程度的高低。
旅游從業(yè)人員的職業(yè)化是一個(gè)復雜而長(cháng)期的過(guò)程。職業(yè)化能力并不是與生俱來(lái)的，是后期鍛煉出來(lái)的。職業(yè)化的過(guò)程是職業(yè)化能力全面發(fā)展的過(guò)程，職業(yè)化能力達到了一定程度，才能稱(chēng)得上是職業(yè)化。且每個(gè)職業(yè)化能力之間并不是孤立的，它們之間是相互促進(jìn)、相互依賴(lài)的。雖然有些職位對某一項能力要求較高一點(diǎn)，但不能集中鍛煉某一項能力而忽略其它的能力培養。為此，在旅游管理專(zhuān)業(yè)人才的教育培訓過(guò)程中，應采取多樣的教學(xué)方式、方法，以提高學(xué)生的職業(yè)化能力，盡早的進(jìn)入職業(yè)人角色。
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