游客對鄉村旅游地飲食產(chǎn)品的感知質(zhì)量分析管理論文
【論文關(guān)鍵詞】：鄉村飲食產(chǎn)品 感知質(zhì)量 滿(mǎn)意度
【論文摘要】：文章從鄉村旅游者的角度出發(fā)，分析游客對鄉村旅游地飲食產(chǎn)品感知質(zhì)量的影響因素，為進(jìn)一步提高游客對鄉村旅游地飲食產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度提供依據，增加鄉村旅游地的回頭客，并更好地促進(jìn)鄉村旅游地飲食資源的開(kāi)發(fā)與管理。
游客的飲食主要是由當地的特色風(fēng)味和普通便餐組成,當地的民間小吃也是游客感知的重要內容。飲食產(chǎn)品由飲食品、服務(wù)、環(huán)境綜合體現。鄉村旅游地的飲食產(chǎn)品更多融入了鄉村飲食文化和體驗的因素。因此游客對鄉村旅游飲食產(chǎn)品的感知是一種體驗感知。
一、游客對鄉村飲食產(chǎn)品感知質(zhì)量的影響因素分析
�。ㄒ唬┼l村飲食產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與文化內涵
鄉村飲食產(chǎn)品在提供給游客時(shí)從菜肴的質(zhì)量、口味、生產(chǎn)、文化品位、服務(wù)等一系列程序中影響著(zhù)游客在消費過(guò)程中對產(chǎn)品的感知效果。其中滲透著(zhù)技術(shù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。游客來(lái)品嘗鄉村飲食除了解決饑餓的需求外還有一部分是體驗以往知識積累中所了解到的目的地飲食產(chǎn)品及其文化內涵。
技術(shù)質(zhì)量體現在原料、調味、口感等方面，對飲食產(chǎn)品色、香、味、形、器的感知影響著(zhù)游客在消費飲食產(chǎn)品過(guò)程中的心理感知。另外，文化的熏陶影響著(zhù)游客對飲食產(chǎn)品的文化性感知，產(chǎn)品中有關(guān)的文化背景、歷史淵源、民間傳說(shuō)、神話(huà)故事、風(fēng)土人情等都是很有吸引力的鄉村文化現象。如果感知大于預期期望，游客就會(huì )獲得高的滿(mǎn)意度，反之，滿(mǎn)意度會(huì )降低。
產(chǎn)品的質(zhì)量除了通過(guò)有形的技術(shù)質(zhì)量來(lái)呈現外，還通過(guò)服務(wù)人員的服務(wù)方式呈現。服務(wù)人員的言行、對客態(tài)度等都可以組成產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)中無(wú)形因素不僅可以影響游客感知質(zhì)量，還可以使環(huán)境、設備、飲食產(chǎn)品、員工、旅游地形象等有形的東西產(chǎn)生膨脹，為鄉村旅游地帶來(lái)巨大的經(jīng)濟效益。
�。ǘ┯慰偷膫�(gè)體差異
游客的感知質(zhì)量源于游客個(gè)體的評價(jià)，不同個(gè)體的游客在消費時(shí)存在個(gè)體的差異。對同一件飲食產(chǎn)品，游客的購買(mǎi)心理和需求可能不同。這是因為游客的職業(yè)、所處的地理位置、收入水平、年齡、性別、個(gè)性、教育程度對產(chǎn)品的認知度等因素的差異而對產(chǎn)品及服務(wù)有不同的要求，同一產(chǎn)品和服務(wù)在不同游客眼中的價(jià)值是不一樣的。
一些旅行的商人對攜帶方便的各種大眾化小吃比較忠愛(ài)，小吃的味道、技法與品種、方便快捷性，產(chǎn)品價(jià)格成為影響他們感知質(zhì)量的主要因素，滿(mǎn)足生理的需要占據第一位，對于就餐環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等外部因素就不顯得那么重要了。知識分子、青年學(xué)生、工薪階層人士一般具有比較高的文化水平，他們對飲食的需求不單單停留在吃上，飲食的安全衛生、綠色環(huán)保、質(zhì)樸自然、原汁原味、舒適的就餐環(huán)境、熱情周到的服務(wù)、體味特色的鄉村飲食文化等因素將影響他們的感知質(zhì)量。
�。ㄈ┯慰偷念A期期望
游客的預期期望是指包括游客從主要媒體、廣告、促銷(xiāo)人員和其他游客的口碑獲得旅游產(chǎn)品或服務(wù)的信息和經(jīng)歷。預期質(zhì)量受到諸如游客需求、他人口碑、成本價(jià)格及其企業(yè)形象、預期的風(fēng)險等因素的影響。
這種期望可能是正面的也可能是負面的，當消費時(shí)感知質(zhì)量高于這種預期，飲食產(chǎn)品就會(huì )在游客心中留下較高的滿(mǎn)意度，當感知質(zhì)量低于預期，產(chǎn)品對游客的滿(mǎn)意度就會(huì )降低，進(jìn)而對游客的重復購買(mǎi)產(chǎn)生消極影響，不利于產(chǎn)品的口碑宣傳。
�。ㄋ模┯慰偷臐M(mǎn)意度
游客滿(mǎn)意度影響感知質(zhì)量主要體現在消費后的感知質(zhì)量上。首先是文化差距，服務(wù)員工可能沒(méi)有完全理解不同文化的游客對服務(wù)的要求，出現了交流問(wèn)題，或者是不同文化的游客沒(méi)有正確的參與服務(wù)過(guò)程等等，造成服務(wù)感知質(zhì)量下降。其次是經(jīng)濟發(fā)展水平，特別是鄉村旅游地的發(fā)展的水平，不同的國家由于經(jīng)濟發(fā)展水平不同，服務(wù)提供能力也有所差異，使游客在日常生活中對服務(wù)產(chǎn)生了不同的預期，從而影響到最后的感知質(zhì)量。
二、如何增強游客感知質(zhì)量，提高游客對飲食產(chǎn)品的忠誠度
�。ㄒ唬┨岣唢嬍钞a(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程質(zhì)量
游客在消費產(chǎn)品中，更多經(jīng)歷的是一種體驗，除了產(chǎn)品本身特性滿(mǎn)足其需求外，還體會(huì )到服務(wù)的細節，"細節決定成敗"，一線(xiàn)服務(wù)人員除了充分了解產(chǎn)品的相關(guān)知識外還應具有良好的服務(wù)素質(zhì)，滿(mǎn)足游客日益增加的個(gè)性化需求。每一個(gè)鄉村旅游經(jīng)營(yíng)商都是對客服務(wù)的員工，經(jīng)營(yíng)者應加強自己服務(wù)意識的培養，了解更多服務(wù)的技能，政府相關(guān)部門(mén)應請專(zhuān)家學(xué)者對鄉村旅游經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行培訓，提高經(jīng)營(yíng)者的整體素質(zhì)，使其在服務(wù)過(guò)程中提高服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量，給游客帶來(lái)更加完美的體驗和經(jīng)歷。
�。ǘ┩ㄟ^(guò)管理游客期望提高游客的感知質(zhì)量
游客過(guò)高的服務(wù)期望會(huì )抵消其體驗的感受而降低感知質(zhì)量，游客對飲食產(chǎn)品的期望是旅游地宣傳、以往體驗、口碑溝通、游客需求與游客價(jià)值的函數，對飲食產(chǎn)品宣傳過(guò)度帶來(lái)的質(zhì)量管理風(fēng)險是營(yíng)銷(xiāo)管理不善造成的，而游客"以往的體驗"和"口碑溝通"兩個(gè)變量都是建立在"曾經(jīng)感受"上，游客希望即將體驗到的質(zhì)量至少不能低于自己或別人"曾經(jīng)感受"到的質(zhì)量，這就要求產(chǎn)品提供者堅持不懈地保持和改善服務(wù)質(zhì)量。根據飲食產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，制定切合游客水平的期望標準，同時(shí)也應當看到游客的期望是動(dòng)態(tài)變化的，今天的理想期望的服務(wù)水平隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步和競爭的加劇，可能會(huì )轉化為游客最低可接受的適當期望。所以，經(jīng)營(yíng)者不僅應思考如何去超越游客期望，而且還應懂得如何去平衡游客的過(guò)高期望。
�。ㄈ┻M(jìn)行完備的市場(chǎng)研究，探究游客個(gè)體心理因素，開(kāi)發(fā)特色飲食產(chǎn)品
確認游客真正想要什么，將自己的產(chǎn)品特色和工作方式與特定游客群進(jìn)行匹配，同時(shí)，保證服務(wù)概念和產(chǎn)品設計能代表當前的市場(chǎng)定位和發(fā)展趨勢。對于同一件餐飲產(chǎn)品，一個(gè)饑腸轆轆的游客，其核心產(chǎn)品是消除饑餓，最重要的質(zhì)量維度是吃飽吃好，這屬于服務(wù)質(zhì)量中的技術(shù)質(zhì)量，此外，功能質(zhì)量中的反應度也比較重要;如果是為了達到一定目的宴請他人，則游客追求的核心產(chǎn)品可能是展示其慷慨大方的個(gè)人形象，有形性就成為游客最關(guān)注的維度，他們通過(guò)餐館的裝演、檔次、服務(wù)人員的形象、飯菜的色、形等外在實(shí)體來(lái)形成對服務(wù)質(zhì)量的初步判斷，并通過(guò)就餐過(guò)程中的同情心、反應度、保證性等維度來(lái)進(jìn)一步修正或增強對服務(wù)質(zhì)量的判斷，至于客人是否吃得飽，則退居次要目標，甚至根本不重要。
�。ㄋ模┛陀^(guān)承諾產(chǎn)品質(zhì)量
實(shí)際交付的服務(wù)質(zhì)量達不到游客的期望，就會(huì )引起游客的不滿(mǎn)，從而影響旅游地的市場(chǎng)形象，甚至失去已有的市場(chǎng)份額。對于服務(wù)承諾要重視以下兩方面的管理:(1)經(jīng)營(yíng)者應通過(guò)市場(chǎng)調查弄清游客對飲食服務(wù)的各種服務(wù)質(zhì)量屬性的看法，在促銷(xiāo)宣傳時(shí)強調游客最為關(guān)注的那些屬性，使游客能正確判斷和認識飲食服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)質(zhì)量水平，使其游客期望值保持在合理水平。(2)做好有形證據與價(jià)格等隱含性承諾的管理。應當力求做到有形證據和價(jià)格水平與實(shí)際提供的服務(wù)水平相符，使之能準確地向游客暗示產(chǎn)品的質(zhì)量水平。
�。ㄎ澹┥钊胪诰蜞l村飲食文化資源
旅游餐飲深度開(kāi)發(fā)要保持"自然本味"的特色,以本地飲食文化資源為核心，在強化經(jīng)營(yíng)特色和差異性之時(shí),突出鄉村食品的天然、純樸、綠色,以及清新的鄉村環(huán)境氛圍,以鄉村文化的自然、閑情和野趣為特色,努力展現鄉村旅游的魅力。在對鄉村旅游飲食文化資源進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)時(shí),食品制作加工工藝、食品包裝要有獨特鄉土氣息,以吸引游客有領(lǐng)略"異味"的沖動(dòng)。如鄉村菜點(diǎn)的招牌菜,原料必須是地方特產(chǎn),制作方法必須是地方傳統工藝,還要使用地方特色的"土"器皿。食品經(jīng)營(yíng)地要創(chuàng )造濃郁的田園環(huán)境,鄉村旅游的游客就是要這種體驗。
參考文獻
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