神經(jīng)內科護患糾紛分析論文
1資料與方法
1．1臨床資料本院神經(jīng)內科發(fā)生護患糾紛42例，投訴者均為患者家屬，主要通過(guò)口頭、電話(huà)或信函方式向科室、醫院護理部投訴。
1．2方法采用回顧性研究分析。根據科室、護理部對每起糾紛的詳細記錄，按照糾紛發(fā)生的時(shí)間、原因、安全問(wèn)題類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)、歸納和分析。
1．3統計學(xué)方法結果采用絕對數和構成比表示。
2結果
42例護患糾紛中，因違反護理操作常規的為16例，占兩年來(lái)護理缺陷總數的38．1%，主要表現在病房巡視不夠、查對制度未嚴格執行、醫囑執行不及時(shí)等;因責任心不強而引發(fā)的共10例，占23．8%，主要表現在藥品輸錯、記錄漏項、操作不按順序等;因缺乏溝通技巧造成的共7例，占16．7%，主要表現在態(tài)度生硬，言語(yǔ)不當或過(guò)失;因業(yè)務(wù)水平差造成的共5例，占11．9%，主要表現在專(zhuān)業(yè)知識欠缺、技能不熟練等;因缺乏醫療糾紛防范意識引發(fā)的共4例，占9．5%，主要表現在工作無(wú)預見(jiàn)性、不考慮后果等。
3原因分析
3．1執行醫囑不認真及時(shí)醫生出完醫囑后，護士要在第一時(shí)間準確執行醫囑，嚴格執行“三查七對”。不能隨意拖延執行或私自調整醫囑，若發(fā)現醫生用藥違背常規或有錯誤時(shí)，如藥量過(guò)量、藥物重復、配伍禁忌、用法錯誤等，護士應立即向醫生提出并糾正，核對準確醫生更改后再執行。特殊情況如在搶救危重患者時(shí)方可執行口頭醫囑，否則一律不準執行，待搶救結束后應立即督促醫生補醫囑。如果錯誤執行醫囑給患者造成身體和精神損害，引發(fā)醫患糾紛，護士將與醫生共同承擔法律責任。
3．2服務(wù)態(tài)度生硬冷漠個(gè)別護士缺乏愛(ài)心、同情心和責任心，態(tài)度簡(jiǎn)單、生硬，缺乏耐心，沒(méi)有同情心，費用告知不詳細，重復收費，對熟人照顧，冷落周?chē)颊�，對治療和護理的解釋不足，依賴(lài)家屬做一些護理工作范疇內的事，缺少與患者及家屬的交流。少數護士講話(huà)隨意、不謹慎，造成家屬和患者的不滿(mǎn)和誤解，導致一些不必要的護患糾紛發(fā)生。
3．3工作失誤護理人員在治療護理的過(guò)程中，由于不認真核對、玩忽職守發(fā)生的錯誤、過(guò)失，如用藥物發(fā)錯輸錯、血液制品輸錯、打針打錯患者等引發(fā)的護理糾紛。
3．4業(yè)務(wù)能力、護理操作技術(shù)差優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往需要有過(guò)硬的技術(shù)，但有的護士參加工作后不思進(jìn)取，業(yè)務(wù)能力始終不見(jiàn)起色。此外，護士年資較低也是護患糾紛多發(fā)的因素，由于實(shí)踐較少，手法不熟練，造成多次穿刺，還有讓實(shí)習護士操作，引起家屬及患者不滿(mǎn);灌腸時(shí)灌腸管插入長(cháng)度過(guò)深、過(guò)淺，患者痛苦增加;胃管誤入氣道引起患者嗆咳或反復留置胃管不能成功等類(lèi)似不該發(fā)生的操作失誤;有的護士觀(guān)察患者不夠仔細，對患者的病情變化或家屬反映的情況不能及時(shí)匯報給醫生，延誤了最佳的治療或搶救時(shí)機，引起家屬不滿(mǎn);還有的護士對新技術(shù)、新儀器的使用方法掌握的不夠熟練，增加患者治療次數或加重患者痛苦，家屬看到后不能理解而引發(fā)護患糾紛。
3．5社會(huì )因素的不良影響醫療機構服務(wù)有其特殊性，大眾媒體宣傳不夠，再加上某些醫院為了創(chuàng )收過(guò)度宣傳、夸大醫學(xué)新技術(shù)、新成果，使患者期望值增高。此外，不良醫護人員的形象遭到媒體的過(guò)度渲染，媒體對醫療護理過(guò)程中出現的一些問(wèn)題進(jìn)行負面報道，有的患者及家屬稍有不滿(mǎn)即向護理人員發(fā)火甚至辱罵，嚴重者聚眾干擾醫院正常工作秩序，從而達到減免醫療費用和索要巨額賠償的目的。
3．6護理記錄書(shū)寫(xiě)不當護理記錄是臨床護理工作的重要醫療文件，是患者接受治療的法律依據。護理人員由于護理記錄不準確、不真實(shí)、不及時(shí)、不全面或漏記、錯記、補記的情況發(fā)生時(shí)，可造成臨床上誤診、誤治，引起護理安全問(wèn)題，從而使護理記錄成為判斷醫療護理糾紛、責任的重要法律依據。
4防范對策
4．1完善護理查房并突出重點(diǎn)護士長(cháng)要進(jìn)行護理查房，要求護士做到對重�；颊�、一級護理患者病情心中有數，聽(tīng)取護士匯報病情，要求主管護士及值班護士能夠正確回答患者的病情診斷、治療及護理觀(guān)察，對目前存在護理問(wèn)題及潛在護理問(wèn)題有針對性的護理措施并實(shí)施�；A護理是最基礎、最能貼近患者的護理方法，是護理服務(wù)精神的最直接體現［2］。因此要求全體護理人員要保證基礎護理的質(zhì)量。做好危重患者的床旁交接班，加強夜間巡視，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)匯報醫生后盡早處理。
4．2構建和諧護患關(guān)系護理人員除具備良好的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)外，還要掌握一門(mén)技巧－“溝通”［3］。護理人員平時(shí)與患者接觸較多，要學(xué)會(huì )與患者建立良好的關(guān)系，有針對性地加強溝通，對工作中存在的不足要敢于向患者求證，爭取患者家屬的理解和信任。在交流過(guò)程中應講究語(yǔ)言的藝術(shù)性和技巧性，對患者提出的疑問(wèn)，要學(xué)會(huì )用通俗易懂的專(zhuān)業(yè)知識去解釋;遇到護患雙方有意見(jiàn)分歧時(shí)應心平氣和地解釋安慰、體貼關(guān)心、理解患者，提高患者和家屬對我們的信任，從而杜絕護理糾紛。
4．3強化護理安全、加強法律教育護理風(fēng)險始終貫穿在護理操作、處置、配合搶救等各環(huán)節過(guò)程中，有時(shí)即使是極為簡(jiǎn)單或看似微不足道的臨床活動(dòng)都帶有風(fēng)險［4］。所以要謹言慎行，面帶微笑，嚴格按照護理標準去操作，既要保護患者的合法權益，又要增強自我保護意識。因此護理人員要經(jīng)常進(jìn)行安全教育和法制教育，牢固樹(shù)立安全第一、質(zhì)量第一和依法施護的觀(guān)念。同時(shí)要加強護理人員的合理配置，減輕超負荷工作，使護士身心健康得到保障，確保各項治療及護理工作正確到位、規范安全。
4．4對護士進(jìn)行規范化培訓有研究顯示，護士的素質(zhì)和能力與護理缺陷、事故的發(fā)生往往有著(zhù)直接的聯(lián)系［5］。鼓勵護士參加專(zhuān)科、本科等再教育，選派業(yè)務(wù)骨干到上級醫院進(jìn)修并主持專(zhuān)業(yè)講座和業(yè)務(wù)查房等;定期組織科室業(yè)務(wù)學(xué)習、護理查房，并由院、科兩級同時(shí)對護理人員進(jìn)行“三基理論”考試，不斷拓寬知識面，更新觀(guān)念;對護理操作技能進(jìn)行考核，讓每位護士均能準確、熟練、規范地完成護理操作，從根本上防止因操作不熟練或失誤而發(fā)生的護理差錯，保證護理安全的落實(shí)。
4．5提高護理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量要求護理人員用法律的思維書(shū)寫(xiě)護理記錄，培養護士“寫(xiě)你所做的，做你所寫(xiě)的”這一實(shí)事求是的工作作風(fēng)。認真學(xué)習《護理病歷書(shū)寫(xiě)要求及質(zhì)量標準》，遵循護理文書(shū)客觀(guān)、真實(shí)、及時(shí)、準確、完整的書(shū)寫(xiě)原則來(lái)記錄文字內容，仔細觀(guān)察病情，從法律的角度規范護理文書(shū);禁止涂改、粘貼、錯寫(xiě)、漏寫(xiě);使護理人員不但要有保證患者安全的意識，同時(shí)也要有自我保護的意識。
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