醫院禮儀知識

　　行為舉止美

　　1.站姿禮儀：身體端正、挺胸收腹、眼平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢。

　　2.坐姿禮儀：坐于椅子上，左進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后將右腳后移半步，稍微側頭，抬左手從腰間往后下挪動(dòng)理順白大褂，緩緩落座

　　3.蹲姿禮儀：下蹲時(shí)，左腳前，右腳后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，雙目保持與患者雙目等高。喜著(zhù)裙子的美眉，下蹲前要整理一下你的裙擺哦

　　4. 微笑禮儀:保持嘴角略微上翹，可以露出上面正中的6顆牙齒

　　禮貌待人

　　1.患者進(jìn)院，門(mén)崗導醫應注目遠迎，微笑致意。指導明確、主動(dòng)、熱情。對病人要做到有問(wèn)必答，不應漫不經(jīng)心、態(tài)度冷淡，不能粗言粗語(yǔ)、高聲喊叫。

　　2.樓層導醫要主動(dòng)觀(guān)察大廳情況，應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)需要給予幫助的患者。

　　3.患者離院，門(mén)崗導醫應注目遠迎，到跟前微笑告別，“你好，請慢走!

　　形象完美

　　1.工作時(shí)要穿工作服，工作服可以提高企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。工作服腰帶平整，松緊適度，衣扣扣齊。內衣的領(lǐng)邊、袖邊和裙邊不外露于護士服外。

　　2.指甲不宜過(guò)長(cháng)，不宜涂指甲油。

　　3.頭發(fā)前不遮眉、后不搭肩、側不掩耳，梳理整齊盤(pán)于腦后，發(fā)飾俗雅端莊

　　語(yǔ)言簡(jiǎn)練

　　1.向患者說(shuō)明住院手續辦理所需手續、時(shí)間、注意事項;簡(jiǎn)明扼要、指導明確、主動(dòng)、熱情，“住院手續大約需要(時(shí)間)，您需要(如何辦理)”

　　2. 通知相關(guān)病房做好接待患者工作;并轉告患者已通知相應科室病房;迅速、準確，“**科，您好，現在(先生或小姐、女士)已辦理完住院手續，現在要到您們科室住院，請您們接待，多謝” 、“您的住院手續已辦完，請您到…療區

　　工作細致

　　1.推車(chē)時(shí)雙手扶住車(chē)緣把手兩側，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車(chē)，用手輕輕開(kāi)門(mén)，再把車(chē)推至病人床前。

　　2.持病歷夾：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，翻病歷夾時(shí)，右手拇指與食指從中缺口處滑到邊緣，向上輕輕翻開(kāi)。

　　3.端盤(pán)姿態(tài)：取自然站立姿態(tài)，雙肘托住盤(pán)底邊緣1/3處，拇指和食指夾持盤(pán)體，其它三指自然分開(kāi)托住盤(pán)底，肘關(guān)節呈90度，使盤(pán)邊距軀體3-5公分，小何們要保持盤(pán)的平穩，不可傾斜，更不能將手指伸入盤(pán)內啊

　　掛號窗口服務(wù)及語(yǔ)言禮儀

　　客戶(hù)來(lái)到掛號窗口：

　　收費員注視來(lái)者，確定需求�！澳�好!請問(wèn)是掛號嗎?”

　　客戶(hù)：“是”

　　客戶(hù)：“不是”，收費員：“有什么可以幫到您的?”

　　落實(shí)首問(wèn)負責制，回答如需1分鐘以上的，禮貌地轉移到導診臺或其他部門(mén)

　　收費員：“請問(wèn)有沒(méi)有病歷本?”

　　客戶(hù)：“這本可以嗎?”

　　收費員：“可以”

　　或“對不起，要使用我院的病歷本才可以!”

　　客戶(hù)：“在哪里買(mǎi)病歷本?”

　　收費員：“在這個(gè)窗口暫時(shí)給你，確認掛號嗎?”

　　收費員：“請付X元錢(qián)”

　　客戶(hù)：“有沒(méi)有病歷本都是X元嗎?”

　　收費員：“不是，有就可以繼續使用那本病歷本，不用再付工本費，沒(méi)有就現在給你一

　　本新的，隨后再收你X元工本費?

　　客戶(hù)：“所有醫生都是X元嗎?”“你們的專(zhuān)家門(mén)診是多少錢(qián)?”“看醫生要掛多少錢(qián)?

　　收費員：“掛號一律X元，還有普通診金收X元，急診或者副主任醫師診金收X元，主

　　任醫師收X元�！薄搬t生是醫師，掛號診金是X元�！薄霸谶@個(gè)窗口暫收普通掛號，待后來(lái)這邊窗口付款再補交X元”“還有什么不明白的嗎?”)

　　收費員：“收你4元，請拿好單據�！薄坝辛沐X(qián)給零錢(qián)好嗎?”“收您X元，找你XX元，請點(diǎn)好�！�(面向客戶(hù)，病歷本，收據在下，零錢(qián)在上，雙手放上窗口。)

　　客戶(hù)：請問(wèn)到哪里看病?或“到哪里看專(zhuān)科門(mén)診?”或“掛完號去哪里?”

　　收費員：“我們的門(mén)急診在，如果還有什么不清楚的，請您到(手指示)導診臺咨詢(xún)好嗎?”注意要微笑。

　　藥房發(fā)藥基本服務(wù)禮儀

　　病人拿著(zhù)處方向柜臺走來(lái)時(shí)，藥劑人員要微笑面向病人。

　　病人走近柜臺時(shí)，藥劑人員說(shuō)：“您好!”

　　若發(fā)現病人沒(méi)有交款，藥劑人員說(shuō)：“請您先到收費處付款后再來(lái)取藥�！�

　　交款病人來(lái)取藥，藥劑人員核對處方后說(shuō)：“，請到休息區稍候，我盡快為您配藥�！�

　　藥劑人員配藥，核對。

　　藥劑人員分別用國語(yǔ)、粵語(yǔ)叫病人：“請到號窗口取藥�！�

　　病人過(guò)來(lái)后，藥劑人員說(shuō)：“您好，請問(wèn)您叫X名嗎?請出示你的發(fā)票給我們核對�！�

　　核對后將發(fā)票交還給病人(雙手正面交還)說(shuō)：“謝謝!請收好�！�

　　發(fā)藥說(shuō)明。

　　，你分別有針劑及口服藥，共有支針，主要有作用，共有種口服藥，告知數量、用法、用量、注意事項等(用手指示)，請你清點(diǎn)并收好，到對面門(mén)診注射室(新大樓一樓急診室)去打針(必要時(shí)做手勢)，請問(wèn)你有什么疑問(wèn)嗎?(貴重藥品要打開(kāi)包裝與病人清點(diǎn)，并重新包裝好交給病人。)

　　祝福：“請走好，請慢走，祝您早日康復!”

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