醫院門(mén)診管理制度與服務(wù)意識
摘要：作為患者就診的第一線(xiàn)，醫院門(mén)診具有掛號、診療、收費、付藥等重要的功能，是醫院信息管理體系的重要組成結構。門(mén)診優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟、安全的服務(wù)模式逐漸成為醫院管理者力求達到的目標。門(mén)診護理工作的開(kāi)展情況關(guān)系到整個(gè)醫院的發(fā)展。針對門(mén)診工作中出現的不足、門(mén)診工作的特點(diǎn)以及門(mén)診的管理與服務(wù)等方面，本文做了綜合論述。
關(guān)鍵詞：醫院門(mén)診;護理;管理;服務(wù)
門(mén)診是集診療、服務(wù)、健康教育、組織管理等相互交叉的綜合服務(wù)體系[1]。門(mén)診管理作為醫院管理的重要組成部分，是醫院醫療技術(shù)水平、醫護人員素質(zhì)水平、醫院人性化管理水平等各方面的綜合體現[2]。門(mén)診的服務(wù)水平情況與患者對醫院的評價(jià)、醫療質(zhì)量的水平有直接關(guān)系，同時(shí)直接影響到醫院的發(fā)展，所以提高門(mén)診的管理及服務(wù)水平、醫院的綜合實(shí)力及競爭力，是醫院發(fā)展的重要保證。
1、門(mén)診工作的特點(diǎn)以及工作中的理由
門(mén)診是醫院面向患者最重要的窗口，是醫院診療工作的重要部分。一般可將門(mén)診分為普通門(mén)診，保健門(mén)診和急診門(mén)診。門(mén)診工作具有六個(gè)方面的特點(diǎn)，并分為“五多一短”，“五多”包括病人多，診療環(huán)節多，應急變化多，人群雜、病種多，醫生變化多;“一短”為診療時(shí)間短。由于這些特點(diǎn)的存在，導致門(mén)診工作在運轉中出現很多不足，例如：由于患者病情雜亂，候診時(shí)間延長(cháng)，就診不及時(shí);就診程序繁瑣，候診人群雜，流動(dòng)性大，人群相對集中，在患者和陪同家屬之間可能發(fā)生交叉感染;醫護人員的診治水平有差距，導致病人在復診時(shí)得到的診治結論與初診時(shí)不同;病人都希望能早日治好病，但門(mén)診醫生每日接待大量的患者，無(wú)法避開(kāi)會(huì )出現錯診的情況等。
2、對門(mén)診的管理策略
建設新型的和諧醫患關(guān)系，加強人性化的服務(wù)與管理是我國目前醫院門(mén)診重要的管理理念，其中人性化的服務(wù)是指讓患者體會(huì )到充滿(mǎn)溫暖的、人情味的就醫環(huán)境，從這點(diǎn)上來(lái)講，醫院應該首先把病患的利益做為門(mén)診工作的出發(fā)點(diǎn)，滿(mǎn)足不同患者的各種需求，達到醫院門(mén)診管理與人性化服務(wù)的統一。在此種管理與服務(wù)下就要求醫院營(yíng)造令人愉快的就診環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，建設醫院文化，完善醫療制度，對醫院進(jìn)行規范化管理等。高質(zhì)量、快速的門(mén)診護理工作決定著(zhù)整個(gè)醫院醫療工作的開(kāi)展，及時(shí)更新護理服務(wù)理念對門(mén)診服務(wù)理念的改革具有重大作用。
3、嚴格執行門(mén)診規章制度
為使門(mén)診各項工作正常有序地進(jìn)行，必須健全合理的門(mén)診制度并嚴格執行。嚴格執行醫院門(mén)診規章制度，特別是首診負責制、值班制度、搶救制度及會(huì )診制度等核心制度，可及時(shí)預防醫療糾紛。
要健全合理的醫療制度，提高醫院的競爭能力，須與國家的醫療衛生制度的改革要求相符合，并根據醫院的實(shí)際情況，以為患者提供高質(zhì)量的醫療服務(wù)為目的，完善各項工作制度(包括門(mén)診質(zhì)量標準、門(mén)診醫務(wù)人員的管理規定、導診的工作制度、專(zhuān)家門(mén)診工作制度及門(mén)診會(huì )診制度等)，實(shí)踐證明，門(mén)診護理工作的制度的規范，科學(xué)完善的門(mén)診護理制度、實(shí)施全面的質(zhì)量制約對于醫療安全的保證及醫療工作的順利展開(kāi)有著(zhù)非常重要的作用。
4、就診程序的簡(jiǎn)化
醫院門(mén)診具有掛號、診療、收費、付藥等重要的功能，是醫院信息管理體系的重要組成機構。門(mén)診就診流程的繁瑣程度直接影響了患者對就診醫院的選擇，從而對醫院的效益情況與發(fā)展都有直接的影響。優(yōu)化醫院門(mén)診流程就必須要從實(shí)際出發(fā)，簡(jiǎn)化門(mén)診就診流程，規范門(mén)診管理制度，實(shí)現門(mén)診管理信息化[3]，使病人能在最短的時(shí)間內就診。如將信息技術(shù)應用于門(mén)診，例如使用就診智能卡、使用電子處方、電子醫囑、運用電子叫號系統等，會(huì )給患者帶來(lái)極大的便利。
5、加強醫護人員的能力，提升診療質(zhì)量
門(mén)診的醫護工作內容比較雜亂，包括咨詢(xún)、導診、抽血、注射、手術(shù)、付藥等，所以對護士的綜合能力及素質(zhì)有一定的要求。完善的護理管理體系對門(mén)診管理有很大的幫助。醫護人員對患者的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度也直接影響著(zhù)患者對醫院的評價(jià)，關(guān)系到醫院的聲譽(yù)。對醫護人員進(jìn)行崗位技術(shù)操作培訓、加強門(mén)診醫護人員的專(zhuān)業(yè)理論知識的學(xué)習[4]、規范醫護人員的著(zhù)裝、規范醫護人員的行為、合理安排倒班、合理的獎懲及晉升制度都可提升醫護人員的業(yè)務(wù)水平及工作態(tài)度。
6、為患者營(yíng)造舒適的就診環(huán)境
門(mén)診的環(huán)境建設作為門(mén)診管理的重要組成部分，是醫院人性化服務(wù)建設的重要內容。舒適的就診環(huán)境能使患者感覺(jué)到放心及放松，并可產(chǎn)生依賴(lài)感，這對醫院的管理起著(zhù)很重要的作用。
隨著(zhù)人們生活水平的不斷提高，患者對就診的環(huán)境要求也越來(lái)越高，針對于外在的物質(zhì)需求，醫院可擴建大型的停車(chē)場(chǎng)，對門(mén)診大廳及診室進(jìn)行裝修，配備綠色的植物，寬敞明亮的玻璃墻，根據患者的需要配備自動(dòng)提款機，提供自動(dòng)售水機或建立簡(jiǎn)易的流動(dòng)商店，設置電子查詢(xún)系統，在每個(gè)樓層設置收費處、掛號處，路標提示清晰易懂，防火標識醒目等。針對內在的精神需求，醫院可提供以下服務(wù)：醫護人員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者，對患者提出的理由給予及時(shí)的幫助;設置巡診醫護人員;保護患者的隱私及安全，采用“一患一室”的服務(wù);設立專(zhuān)家門(mén)診;為患者提供免費測量血壓或體溫等人性化的門(mén)診服務(wù)等，以滿(mǎn)足患者的各種需求。
綜上所述，醫院門(mén)診的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量作為影響醫院社會(huì )效益、經(jīng)濟效益以及發(fā)展的直接、重要因素，在完善門(mén)診管理制度的前提下，簡(jiǎn)化就診程序，加強醫護人員的能力、提升診療質(zhì)量，為患者營(yíng)造舒適的就診環(huán)境等提高門(mén)診的管理及服務(wù)水平、醫院的綜合實(shí)力及競爭力的策略，為醫院的長(cháng)遠發(fā)展提供了重要保證。
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