服務(wù)意識心得體會(huì )
當我們有一些感想時(shí)，可以通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì )的方式將其記錄下來(lái)，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。到底應如何寫(xiě)心得體會(huì )呢？下面是小編為大家整理的服務(wù)意識心得體會(huì )，希望對大家有所幫助。
服務(wù)意識心得體會(huì ) 篇1
那天我們學(xué)習了金教授講的服務(wù)技巧，記得印象最深的就是有什么樣的思想，就有什么樣的工作態(tài)度和生活。
金教授說(shuō)職業(yè)道德的基本表現就是服務(wù)意識，這也是我們服務(wù)行業(yè)的崗位要求。作為服務(wù)行業(yè)要認識到自己有沒(méi)有服務(wù)意識，有沒(méi)有正確的服務(wù)意識。建立服務(wù)意識，服務(wù)就是為別人工作，為單位工作，為人民工作。要認識到服務(wù)沒(méi)有貴賤尊卑之分，要有崇高感和平等感。建立正確的服務(wù)意識包括哪些呢？首先要有自知之明，要善解人意，要無(wú)微不至，要不厭其煩。
現在服務(wù)行業(yè)最迫切需要解決的問(wèn)題就是心態(tài)問(wèn)題。要做到尊重、溝通、互動(dòng)、規范。金教授還說(shuō)有什么樣的`思想，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的人際關(guān)系和為人處事的態(tài)度。要時(shí)常做到心態(tài)要健康，常想“一、二”、要適當的放松。要時(shí)刻告訴自己生命是寶貴，工作是美麗，生活的可愛(ài)。在生活中要善待自己，善待生活，善待工作，要有積極的心態(tài)，寬容的心態(tài)，也要量力而行，別老跟自己過(guò)不去。
所以作為我們服務(wù)行業(yè)必須要有服務(wù)意識和正確的建立服務(wù)意識。
“認真做事，只能把事做對；用心做事，才能把事做好�！�
我們做業(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用，服務(wù)于將要在我校報名的每位學(xué)員，就要求我們，不僅要做到認真，更要用心。只有我們用心對待別人，別人才會(huì )對我們認真。
服務(wù)是人與人的接觸，是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的，難以像生產(chǎn)線(xiàn)上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報名之后，學(xué)習，考試的服務(wù)是駕校與客戶(hù)接觸的一個(gè)直接窗口，本來(lái)報名的客戶(hù)在學(xué)習過(guò)程中，多多少少都是心存不滿(mǎn)，如何讓客戶(hù)平靜下來(lái)甚至于產(chǎn)生好感，這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等。一個(gè)整潔的店面，一種良好的態(tài)度，多少會(huì )讓客戶(hù)的心情有所好轉；而快捷的服務(wù)，則會(huì )使客戶(hù)滿(mǎn)意，再加上一些客戶(hù)意想不到的細節上的周到，客戶(hù)就會(huì )被感動(dòng)。
而要觸動(dòng)別人的心靈，首先是要改變自己。作為一名服務(wù)人員，脾氣不能急臊，因為在與客戶(hù)打交道時(shí)，難免有不同的意見(jiàn)，急臊的脾氣是不利于解決問(wèn)題的。服務(wù)就像是一面鏡子，我們服務(wù)不好的丑態(tài)都會(huì )讓我們看的一清二楚，因為，我們服務(wù)不好了，直接的，面對客戶(hù)就立刻表現出相印的反映。
千里之行，始于足下。只有我們先把服務(wù)做好了，才會(huì )有機會(huì )用心的做下一步工作，也才會(huì )把工作做的更好。
服務(wù)意識心得體會(huì ) 篇2
學(xué)習“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會(huì ) 為提高醫院醫療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫療服務(wù)。作為醫院的成員，我有幸學(xué)習了這次活動(dòng)，意識到醫院服務(wù)文化的建設是提升醫院文化，開(kāi)展服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)戰略，保證醫院生存與發(fā)展的中堅力量。提高醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設，可以從以下幾個(gè)方面入手：
1、 要有真誠的愛(ài)心服務(wù)環(huán)境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產(chǎn)生信任和滿(mǎn)意度。在親情化服務(wù)中要求醫務(wù)換位思考，觀(guān)察自己的職責，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關(guān)愛(ài)患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺(jué)到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。
2、 要加強教育與培訓，通過(guò)創(chuàng )建醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使責任、榮譽(yù)、仁心、深入人心，激發(fā)自身的工作熱情。形成愛(ài)我工作，追求健康，尊重生命的醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。樹(shù)立“醫院是我家，我是醫院人，醫院靠我發(fā)展，我靠醫院生存”的責任擔當意識。體會(huì )性命相托的理念。
3、 加強自身素質(zhì)。多為醫務(wù)人員做實(shí)事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，只有知己知彼才能百戰不殆。要立足現實(shí)，才能展望未來(lái)。要理順各職能部門(mén)之間的關(guān)系，使職責、權、利落實(shí)到實(shí)處、要正確對待、妥善處理客觀(guān)環(huán)境中出現的問(wèn)題。
總之，建設醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，充分體現關(guān)心、愛(ài)心、細心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍，醫院就要不斷重視和加強醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設，真正實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益同時(shí)提高的目標，也是醫院在競爭日益激烈的醫療市場(chǎng)中生存發(fā)展的需要，使醫院在激烈的醫療市場(chǎng)競爭中永遠立于不敗之地。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”之我見(jiàn)
醫療市場(chǎng)隨著(zhù)經(jīng)濟體制的改革，競爭日俱激烈。建設醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫療服務(wù)質(zhì)量，端正醫院醫德的基礎工作。具有向導、激勵、凝聚、約束的功能與作用。學(xué)習優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我的觸動(dòng)很大。
一：科學(xué)管理強素質(zhì)：財務(wù)科工作復雜繁重瑣碎。為醫護人員提供良好的服務(wù)環(huán)境，也給患者提供安全滿(mǎn)意的服務(wù)，我們財務(wù)科實(shí)施了科學(xué)管理，把制度建設及其貫徹落實(shí)工作牢牢抓在手上，使每天的工作有條不紊的進(jìn)行。以制度調動(dòng)人的積極性，使科室工作順利進(jìn)行。 我們要多為醫務(wù)人員做實(shí)事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，管理者不但要懂業(yè)務(wù)，更要懂管理。要立足現實(shí)，才能展望未來(lái)。 二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)形象：醫院應給病人信任感、安全感、親切感，有了這“三感”服務(wù)質(zhì)量就在其中了。但這三感離不開(kāi)高質(zhì)量的技術(shù)和周到細致的.服務(wù)。近幾年，科室在醫院的支持下，先后派醫務(wù)人員外出進(jìn)修學(xué)習，同時(shí)積極聯(lián)系專(zhuān)家來(lái)我院講學(xué)，會(huì )診，指導。使我們的技術(shù)水平不斷提高，我們堅持以身作則，孜孜以求，以不斷學(xué)習新技術(shù)為準繩，努力提高醫院服務(wù)形象。
三：親情服務(wù)暖人心：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是讓患者獲得信任
感、安全感、親切感的基礎。應堅持在醫務(wù)人員中開(kāi)展“假如我是一名患者”的換位思考，并從規范的言語(yǔ)和親人般的行為做起，通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感到的是溫馨提示、知情告知，而不是剛硬條款；聽(tīng)到的是親切問(wèn)候、和藹解釋?zhuān)皇恰吧�、冷、硬、頂�?/p>
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，進(jìn)一步拉近了我們與患者之間的距離，并在社會(huì )中得到了人們的一致好評。
學(xué)習“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會(huì )
文明周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),更好地滿(mǎn)足患者的需求,塑造良好的醫院形象,對提高治療效果,促進(jìn)康復有著(zhù)重要意義。通過(guò)學(xué)習“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，使我對服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面有了進(jìn)一步的理解，現將我的心得所述如下： 要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先要端正服務(wù)思想,樹(shù)立全心全意為醫患服務(wù)的宗旨,認真學(xué)習醫德規范,樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的精神和為人民身心健康服務(wù)的道德信念,從以下幾方面入手。
1.1微笑服務(wù)：患者來(lái)自不同的環(huán)境,他們的文化素質(zhì)、生活習慣、年齡等不同,但生病后的心理需求及心理狀態(tài)有許多共同之處.往往感到不適應,有生疏孤獨感,護理人員的親切微笑,尤其是進(jìn)院的第一印象,可加快患者的角色適應,有助于情緒穩定,心理平衡,使患者處于最佳治療狀態(tài)。1.2語(yǔ)言服務(wù)：語(yǔ)言有著(zhù)特殊的重要作用,既可治病也可致病,護理人員必須運用溝通技巧,以甜美的語(yǔ)言、誠懇和諧的態(tài)度,親切交談,可消除和轉移患者的不良情緒。1.3主動(dòng)服務(wù)：由于提高了服務(wù)意識,工作時(shí)間主動(dòng)安排護理程序,善于發(fā)現問(wèn)題,及時(shí)采取措施,只要是患者需求,護理人員都會(huì )主動(dòng)上前服務(wù),堅持做到患者未開(kāi)口,服務(wù)已到位。
服務(wù)意識心得體會(huì ) 篇3
服務(wù)在我的印象中正如李部長(cháng)所講到的，也是大家都一致認為的。就是旅客問(wèn)什么我就說(shuō)什么，旅客要什么我就給什么。當通過(guò)進(jìn)一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。
要想做好服務(wù)工作，要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細致的服務(wù)。當為旅客服務(wù)時(shí)，更多的時(shí)融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺(jué)中，通過(guò)我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問(wèn)詢(xún)的過(guò)程中，潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過(guò)程中，讓旅客感覺(jué)到的是最多的溫暖和最大的快樂(lè )。
也許有的時(shí)間，對待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時(shí)，根據旅客的心理去換位思考問(wèn)題，也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題，去做工作的話(huà)，正如李部長(cháng)所講到的，沒(méi)有在機場(chǎng)解決不了的問(wèn)題。
為什么有的時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢？旅客不滿(mǎn)意呢？服務(wù)意識的淡薄，是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù)，把它當作一種習慣，練習成為一種本能，形成條件反射。當為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后，他們快樂(lè )的離開(kāi)，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務(wù)過(guò)后的'成就感、滿(mǎn)足感。
通過(guò)培訓使我真正的認識到了，在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì )到其中的樂(lè )趣，在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過(guò)程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹(shù)立旅客永遠是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務(wù)意識帶給旅客，用真誠、微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們在踏上旅途，回味機場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂(lè )，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺(jué)。
用心靈制造感動(dòng)，在工作中享受快樂(lè )，這正是服務(wù)的最高境界。
服務(wù)意識心得體會(huì ) 篇4
服務(wù)在我的印象中正如李部長(cháng)所講到的，也是大家都一致認為的。就是旅客問(wèn)什么我就說(shuō)什么，旅客要什么我就給什么。當通過(guò)進(jìn)一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。
要想做好服務(wù)工作，要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細致的服務(wù)。當為旅客服務(wù)時(shí)，更多的時(shí)融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺(jué)中，通過(guò)我們的'“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問(wèn)詢(xún)的過(guò)程中，潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過(guò)程中，讓旅客感覺(jué)到的是最多的溫暖和最大的快樂(lè )。
也許有的時(shí)間，對待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時(shí)，根據旅客的心理去換位思考問(wèn)題，也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題，去做工作的話(huà)，正如李部長(cháng)所講到的，沒(méi)有在機場(chǎng)解決不了的問(wèn)題。
為什么有的時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢？旅客不滿(mǎn)意呢？服務(wù)意識的淡薄，是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù)，把它當作一種習慣，練習成為一種本能，形成條件反射。當為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后，他們快樂(lè )的離開(kāi)，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務(wù)過(guò)后的成就感、滿(mǎn)足感。
通過(guò)培訓使我真正的認識到了，在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì )到其中的樂(lè )趣，在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過(guò)程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹(shù)立旅客永遠是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務(wù)意識帶給旅客，用真誠、微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們在踏上旅途，回味機場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂(lè )，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺(jué)。
用心靈制造感動(dòng)，在工作中享受快樂(lè )，這正是服務(wù)的最高境界。
服務(wù)意識心得體會(huì ) 篇5
現代社會(huì )需要服務(wù)意識，現代企業(yè)需要服務(wù)意識，在服務(wù)領(lǐng)域工作的每一個(gè)更需要服務(wù)意識。服務(wù)意識是現代文明社會(huì )的一個(gè)重要標識。它不僅僅是一個(gè)構建和諧社會(huì )的代名詞，更是涉及到每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)人成功建業(yè)的基礎。也許談及服務(wù)二字，許多人認為是老聲長(cháng)談，特別是套用一段大家鮮為明了的服務(wù)老詞：“人的生命是有限的�？墒菫槿嗣穹⻊�(wù)是無(wú)限的，我要把有限的生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)之中去”。我想，這樣熟悉的`詞語(yǔ)，上至耄耄老翁，下至懵懵學(xué)童，都可倒背如流。
服務(wù)意識包羅很多內容。我看過(guò)這樣一則小故事：飛機起飛前，一位乘客想喝水，空姐很有禮貌地說(shuō)等飛機進(jìn)入平穩壯態(tài)后立刻把水送過(guò)來(lái)，后來(lái)因為工作忙，空姐忘了這件事，該乘客大為惱火，空姐面帶笑容向他道歉，此后每次去客艙，空姐都會(huì )特意走到那位乘客面前，微笑著(zhù)詢(xún)問(wèn)他是否需要服務(wù)，但那位乘客始終不肯原諒她的疏忽。飛機著(zhù)陸前，那位乘客要求空姐把留言本送過(guò)去，空姐雖然心里很委屈，但仍然把留言本送了過(guò)去。乘客離開(kāi)后，空姐發(fā)現留言本上寫(xiě)的不是投訴她的，而是一封熱情洋溢的表?yè)P信。信中說(shuō)：“在整個(gè)過(guò)程中，你表現出的微笑和真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫(xiě)成了表?yè)P信�！边@就是一種服務(wù)意識后的結果�？赐赀@則小故事，又不由得使我想起前幾天發(fā)生在我們單位的一件小事：綜合柜員毛永紅在接待一位儲戶(hù)取款時(shí)，那位儲戶(hù)事先預約取100。000。00萬(wàn)元儲蓄存款，但沒(méi)有帶身份證，毛永紅笑著(zhù)對他說(shuō)：“對不起，請您出示身份證件，您不用著(zhù)急，款我們給您存放在這里，等您把身份證取回后，我們再給您辦理取款業(yè)務(wù)�！蹦俏粌�(hù)氣惱的說(shuō)：“怎么這么麻煩，等我取回身份證然后把所有的錢(qián)都取走，不在你們這存了�！比缓笥檬种钢�(zhù)毛永紅說(shuō)：“你把我存折的180。000。00元錢(qián)給我準備好，我都取了�！泵兰t還是笑著(zhù)說(shuō)：“對不起，這是我們的制度，您不要著(zhù)急，請慢走，歡迎下次光臨�！辈灰粫�(huì )那位儲戶(hù)取回身份證，剛走到窗口，毛永紅站立微笑著(zhù)說(shuō)：“您好！”并雙手接過(guò)身證再次詢(xún)問(wèn)：“請問(wèn)您取多少？”那位儲戶(hù)看了看毛永紅，不好意思的說(shuō)：“對不起，我剛才太著(zhù)急了，我還是取100。000。00元�！泵兰t笑著(zhù)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！”辦理完業(yè)務(wù)后，毛永紅還是笑著(zhù)說(shuō)：“請慢走，歡迎下次光臨�！睆倪@件小事中，不難看出服務(wù)意識帶來(lái)的結果。
成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位，海爾人就是以要創(chuàng )造感動(dòng)的服務(wù)理念來(lái)實(shí)現“真誠服務(wù)到永遠”，至今銘刻在客戶(hù)心中。在管理領(lǐng)域中，服務(wù)意識已成為企業(yè)竟爭力的主要源泉。就我們農村信用社而言，要改進(jìn)舊的管理模式，大膽引進(jìn)新的管理經(jīng)驗，光靠簡(jiǎn)單的幾句‘您好’是解決不了實(shí)際問(wèn)題的。要想在竟爭中立于不敗之地，就必需從理念和管理模式上接受真正的服務(wù)意識。
服務(wù)意識心得體會(huì ) 篇6
通過(guò)服務(wù)意識的培訓，結合自己的實(shí)際工作，有了幾點(diǎn)心得。
第一點(diǎn)是服務(wù)工作要做在前面；講座中提到了一個(gè)外國人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作為中國的飲食相信每個(gè)人都很熟悉，但對于外國人來(lái)說(shuō)不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考慮到這點(diǎn)并提前講明就不會(huì )有以后的誤解了，這里面就有一個(gè)細節服務(wù)的問(wèn)題。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對各種類(lèi)型的旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白，對此我們要充分理解，采取“三聽(tīng)六看一分析”的辦法，針對不同的旅客采取相應的服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面，旅客才會(huì )更加滿(mǎn)意。
第二點(diǎn)是及時(shí)調整心態(tài)；如果想要把一天的.工作順順利利地接束，就要學(xué)會(huì )及時(shí)調整心態(tài)。每天面對的旅客都是多種多樣的，有的旅客可能素質(zhì)高、心情好，雙方必然能做到愉快相處，可以說(shuō)這些旅客占了大多數；但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過(guò)語(yǔ)言或通過(guò)動(dòng)作把垃圾情緒帶給你，這時(shí)要學(xué)會(huì )及時(shí)調整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人，給自己一點(diǎn)時(shí)間化解，剩下的工作依然會(huì )順利進(jìn)行下去。
第三點(diǎn)是做好換位思考；當你馬上要發(fā)車(chē)的時(shí)候，旅客偏偏這時(shí)候著(zhù)急上廁所；當你明明為旅客指引了上哪輛車(chē)，旅客卻還是上錯車(chē)；流水線(xiàn)上當你已經(jīng)停止檢票的時(shí)候，旅客舉著(zhù)票非要上車(chē)；當車(chē)輛因故晚點(diǎn)時(shí)，旅客情緒激動(dòng)的時(shí)候；當這些狀況發(fā)生的時(shí)候，就需要學(xué)會(huì )換位思考，而服務(wù)意識也正是通過(guò)不斷的換位思考培養出來(lái)的。
總之，作為從事服務(wù)工作的檢票員，有必要以正確的服務(wù)意識去服務(wù)旅客，只有這樣服務(wù)經(jīng)驗才會(huì )愈加豐富，服務(wù)水平才會(huì )不斷提高。
服務(wù)意識心得體會(huì ) 篇7
上一周我參加了無(wú)錫市教育局舉辦的全市中小學(xué)骨干班主任的培訓。這次培訓質(zhì)量很高，培訓班的會(huì )務(wù)及講課專(zhuān)家的聘請都是由無(wú)錫市教育局委托北京師范大學(xué)來(lái)負責的。本次培訓班邀請了國內知名的德育工作專(zhuān)家為我們授課，培訓內容涵蓋班主任專(zhuān)業(yè)能力培養與動(dòng)力激發(fā)、班主任工作藝術(shù)與創(chuàng )新、班級心理健康輔導、班級活動(dòng)設計與文化建設、問(wèn)題學(xué)生的教育等，全市400多名班主任參加了培訓。
在這次培訓中，我不僅有幸目睹了全國優(yōu)秀班主任的風(fēng)采，更是有幸聆聽(tīng)到了專(zhuān)家們數年來(lái)的經(jīng)驗總結和人生真諦。專(zhuān)家們妙語(yǔ)連珠，令人嘆服。收獲如果僅僅用“受益匪淺”四個(gè)字，是遠遠不夠的。他們幽默的言談中閃爍著(zhù)智慧的光彩，精辟、獨到的見(jiàn)解令人折服，對班主任工作的鐘情和熱愛(ài)溢于言表，從他們的報告中，讓我看到，原來(lái)班主任也可以做得這么出色，這么成功。這次骨干班主任培訓對我來(lái)說(shuō)，不僅是理論的學(xué)習，也是一次思想認識的提升，更是一次心靈的蕩滌。
全國優(yōu)秀班主任李曉凡老師做的報告是《內化師德》，李老師以她平凡而生動(dòng)的事例給大家從多方面講解了《三力合一，內化師德》的內涵及實(shí)質(zhì)。三力即：內在有張力，潛在有魅力，外在有活力。三力合一的內涵即：?jiǎn)⒌献晕倚撵`，完美人格素質(zhì)，追求人性完美。她的很多講解都讓我豁然開(kāi)朗，以前我也曾抱怨過(guò)學(xué)生，這不好那不好，卻很少反思自己哪做的不好。對學(xué)生很少進(jìn)行心靈的溝通，只是片面的從自己的角度出發(fā)，素不知一個(gè)具有三力合一的老師才是學(xué)生真正喜歡的老師。
李曉凡老師指出：我們教育自身的矛盾是習慣用過(guò)去的經(jīng)驗教育未來(lái)的人。的確如此，在工作中，經(jīng)驗固然重要，但是當我們面對千差萬(wàn)別的孩子時(shí)，我們也要考慮到他們之間的差異。此時(shí)我才真正理解為什么就連我們使用的教材也要不斷更新，這是時(shí)代在促動(dòng)我們進(jìn)步，讓我們不斷豐富自己的學(xué)識，不斷更新自己的理念，不斷完善自己的品行，這樣我們才會(huì )在人格上感染學(xué)生，在學(xué)識上激勵學(xué)生，讓學(xué)生對你可信、可仰，我們的教師才會(huì )不斷地進(jìn)步。
內化師德是現代教育理念的支撐點(diǎn)，教育者與被教育者“雙向主體”共同形成。內化師德的過(guò)程：以書(shū)養傾心;以情養德行;以誠養人生。鞭策自己，心策他人。做有能力自由批判獨立思考的人;做理性從教而又感悟生活的人;做有獨立人格的而又溶于社會(huì )的人。她教育我們要學(xué)會(huì )立體思維，在困境中站起來(lái)的人是立體的，高昂的。健康的心理是內化師德的基石;健全的人格是內師德的靈魂;提升人師境界是內化師德的目標。要學(xué)會(huì )超越自我，這樣才會(huì )產(chǎn)生多種智慧和能力，才能正確引領(lǐng)學(xué)生。教師要具有前瞻意識，廣博的知識，做學(xué)生心靈領(lǐng)航者，喚醒學(xué)生求知欲望并培養學(xué)生追求卓越精神的能力。她的每一個(gè)闡述都是對我們心靈的一個(gè)震憾，都是對我們心靈的一次洗滌，李老師不但講座精彩，就連教子也讓在座的老師心悅誠服。
河南濮陽(yáng)中原油田子弟中學(xué)的物理教師段惠民，也是全國“十佳班主任”，他講的《教就是教做人，育就是育心靈》。段老師講到高興時(shí)激情高漲，說(shuō)到動(dòng)情時(shí)潸然淚下，念起學(xué)生作文來(lái)繪聲繪色，講起學(xué)生來(lái)眉飛色舞，他時(shí)不時(shí)要賣(mài)個(gè)關(guān)子，吸引著(zhù)大家興趣盎然的聽(tīng)下去，將報告會(huì )一次次推向高潮，博得我們全場(chǎng)連綿不斷的掌聲。
“我沒(méi)那么高尚，我對學(xué)生要盡責，要盡一個(gè)教師的責任”這是段老師轉化了一位喜歡拿別人東西的學(xué)生后說(shuō)的一句話(huà)，他道出了老師們心中最想說(shuō)的話(huà)。他是在教育上邊走邊悟的老師，他不談對學(xué)生多么多么的`愛(ài)，對學(xué)生付出多么多么多的心血，不談班主任工作是多么多么的累，多么多么的苦，當然作為教師，況且是班主任對學(xué)生那絕對是愛(ài)，工作絕對是苦，絕對是累，可他說(shuō)：“生活是教育，教育也是生活”。教育已經(jīng)是他的生活，這一切就好像是正常的必須的，面對了只有想辦法，只有迎面而上。正如他所言：愛(ài)學(xué)生，就會(huì )想出教育學(xué)生的辦法來(lái)。
教就是教做人，育就是育心靈。他的教育理念與孟子的“善政不如善教之得民也。善政民畏之，善教民愛(ài)之;善政得民財，善教的民心�！币约昂\濤的“以德樹(shù)人”不謀而合。他的教育工作就是首先打進(jìn)學(xué)生的心里面，讓學(xué)生臣服，讓學(xué)生打開(kāi)心靈，正如他就利用自己高超的乒乓球技，與學(xué)生打成一片。及時(shí)發(fā)現學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)，對學(xué)生引導，“創(chuàng )設情境，促其自悟”。
知識淵博，文字功底扎實(shí)他一位物理教師，讓人不得不佩服他的文字功底，講起來(lái)滔滔不絕，利用典故名言旁征博引，就像張無(wú)忌練起乾坤大挪移來(lái)，得心應手，收發(fā)自如�？梢�(jiàn)，他讀了很多書(shū)，并且是讀中思考，在讀中感悟，絕對不是一朝一夕的功夫所能成就的。
服務(wù)意識心得體會(huì ) 篇8
服務(wù)意識培訓心得提要：服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長(cháng)少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。服務(wù)意識培訓心得
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無(wú)論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開(kāi)始。
二、原則，無(wú)論在工作上還是做人，我們都需要原則， 服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。
三、絕對責任觀(guān)，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認識我們的企業(yè)，我們的團隊。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話(huà)，那樣機會(huì )就會(huì )隨機而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強創(chuàng )造力，三是總覺(jué)得自己是好運氣，做什么都很順利！
五、自我調節，調整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評；對自己負責、一諾千金；還要懂得自我驗證。
六、做事先做人，要做一個(gè)勇于承擔責任的人，具有團隊精神的人，善于學(xué)習的人，有向心力的人，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長(cháng)少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的'思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步！
當我們具備著(zhù)這種服務(wù)意識，服務(wù)禮節做到細了，顧客自然會(huì )感受到我們的落落大方、彬彬有禮，那樣我們的"金鑰匙"服務(wù)就自然名副其實(shí)了……
服務(wù)意識心得體會(huì ) 篇9
在競爭日益激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)環(huán)境中，為了獲得新客戶(hù)，我們營(yíng)銷(xiāo)人員付出了很大的營(yíng)銷(xiāo)成本和心力，而老客戶(hù)也比以往任何時(shí)候都顯得彌足珍貴。培養員工樹(shù)立積極的服務(wù)意識、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機制，以把頻臨破裂的客戶(hù)關(guān)系重新拉回到雙贏(yíng)互利的正軌上來(lái)，一直就是急需解決的問(wèn)題。人們似乎總在口頭上高談闊論客戶(hù)有多么重要，但是落實(shí)到實(shí)際的行動(dòng)上卻并不踏踏實(shí)實(shí)地加以實(shí)踐。
作為江蘇光大服務(wù)窗口的一名普通員工，天天都在給我們的客戶(hù)打交道，日復一日重復性的工作似乎讓人覺(jué)得毫無(wú)激情，在這種環(huán)境中也體會(huì )不到因為自己的服務(wù)不到，而給所服務(wù)的客戶(hù)造成多大的影響和傷害，昨天下班和同事一起逛街買(mǎi)鞋，才體會(huì )到作為客戶(hù)因為服務(wù)人員的態(tài)度傲慢、蠻橫讓我們多么氣憤，發(fā)誓再不去他們家買(mǎi)鞋了。忽然認識到公司近段時(shí)間一直因為服務(wù)問(wèn)題而導致的客戶(hù)投訴不斷地真正原因，如果我們大家都有真正為客戶(hù)服務(wù)的意識，用自己的真誠和熱情為客戶(hù)服務(wù)，如果他們不是真正正受到了委屈又怎會(huì )那么憤懣呢，所以我們大家都應該反思一下：自己有沒(méi)有服務(wù)意識？如何提高自己的服務(wù)意識？
一、如何培養服務(wù)意識
從字面定義上來(lái)講，意識是人的頭腦對于客觀(guān)物質(zhì)世界的反映，是感覺(jué)、思維等各種心理過(guò)程的總和，是事物在即將發(fā)生之前，人的思維對事物發(fā)展規律的外在能力表現。而服務(wù)意識是指發(fā)自服務(wù)員工內心，自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀(guān)念和愿望，是服務(wù)窗口人員最重要的一種意識。更是對企業(yè)員工職責、義務(wù)、規范、標準、要求的認識，要求每位員工時(shí)刻保持客戶(hù)在我們心中的真誠感。毫無(wú)疑問(wèn)，人只有具備了意識，才具備了行動(dòng)的信息指導前提。在具體服務(wù)中，服務(wù)意識可體現一個(gè)員工、一個(gè)部門(mén)乃至企業(yè)全體員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與服務(wù)理念。那么，如何才能樹(shù)立服務(wù)意識呢？首先要樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念，清醒地認識服務(wù)工作的意義。第二，熱愛(ài)自己的本質(zhì)工作，對企業(yè)具有歸屬感和責任心，有做好工作的主觀(guān)愿望和創(chuàng )新精神。第三，尊重理解客戶(hù)，熱情禮貌待客，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。第四，不斷“充電”，學(xué)習、掌握服務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)技能。第五，善于思考、善于觀(guān)察，準確讀懂客戶(hù)一言一行中所表達的含義且做出回應。
二、如何提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量的提高概括的說(shuō)主要包括兩個(gè)方面一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的責任感及容忍度。首先從硬件來(lái)說(shuō)，工作流程應該牢記在我們頭腦中，并且有必要來(lái)引導“客戶(hù)”應該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠操作掌握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶(hù)體驗到我們工作的快捷性。其次從軟件來(lái)說(shuō)，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶(hù)著(zhù)想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)意識。
三、如何提高服務(wù)意識
在講如何提高服務(wù)意識時(shí)，首先應該提出問(wèn)題“服務(wù)”應該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶(hù)？我們需要比客戶(hù)更了解客戶(hù)，更清楚其產(chǎn)品的定位；我們要加強主動(dòng)服務(wù)意識，不要等客戶(hù)來(lái)要某樣東西時(shí)才想到應該請同事幫忙快點(diǎn)做好；不要給客戶(hù)不想要的東西，我們要了解客戶(hù)的需求，因為每一個(gè)客戶(hù)的需求都會(huì )不一樣；一定要高效的完成答應客戶(hù)的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時(shí)間；保證提供給客戶(hù)任何資料的準確性。
1.積極主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)根據服務(wù)客戶(hù)的經(jīng)驗，感覺(jué)到客戶(hù)比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識，他們更希望我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿(mǎn)足于沒(méi)有錯誤的'服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng )新、帶給他們驚喜，我認為在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，更應積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，我一直覺(jué)得永遠有更好的辦法，總是為客戶(hù)想出更好的辦法，這就是體現我們的專(zhuān)業(yè)，我們對自己負責，對客戶(hù)負責。
2.做好常規服務(wù)，再做增值服務(wù)客戶(hù)對服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作—客戶(hù)服務(wù)的概念也在變化。我們需要打破以往的框架，為客戶(hù)提供我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶(hù)帶來(lái)驚喜，同時(shí)它在客戶(hù)心目中會(huì )留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì )給客戶(hù)留下不好的印象，比如認為專(zhuān)業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規服務(wù)內容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內的。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶(hù)看見(jiàn)你的成長(cháng)，因為你的成長(cháng)離不開(kāi)他的幫助和支持，是他們給了你機會(huì )，也讓客戶(hù)覺(jué)得自豪，使我們實(shí)現“雙贏(yíng)”。市場(chǎng)經(jīng)濟的特點(diǎn)就是競爭，而市場(chǎng)競爭的表現形式則是多方面、多層次的。理性的競爭帶來(lái)的是進(jìn)步與發(fā)展，是企業(yè)規模的擴大，積累的增加和生產(chǎn)要素的進(jìn)步，是行業(yè)的整體實(shí)力的較量，是企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的重要方面：誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏(yíng)得顧客，贏(yíng)得市場(chǎng)。在這種市場(chǎng)行情不好的時(shí)候，業(yè)務(wù)員在市場(chǎng)說(shuō)盡好話(huà)做了好多工作，才說(shuō)動(dòng)一個(gè)新客戶(hù)跟我們合作，如果因為我們服務(wù)部門(mén)員工的一句話(huà)沒(méi)說(shuō)好或一件事情沒(méi)有處理好而導致客戶(hù)流失，那就是我們的嚴重失職，我們目前的服務(wù)任憑不能促進(jìn)銷(xiāo)售的但也絕對不能拖累銷(xiāo)售�？蛻�(hù)服務(wù)人員是客戶(hù)服務(wù)中心的重要組成要素，作為客戶(hù)服務(wù)中心的核心分子，客戶(hù)服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現出來(lái)的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過(guò)客服中心傳遞給客戶(hù)。正是客戶(hù)服務(wù)中心優(yōu)秀客服人員的存在，所有的客戶(hù)服務(wù)才能更具人性化才更有價(jià)值。
服務(wù)意識心得體會(huì ) 篇10
近期，總站各科室組織學(xué)習了金教授關(guān)于服務(wù)意識的講座。通過(guò)學(xué)習，讓我對如何提高服務(wù)意識和如何在工作中調整心態(tài)有了更深的認識。
我們順和客運作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)是立業(yè)之本。從廣義上來(lái)講，服務(wù)就是為別人、社會(huì )、單位、公民等工作。要想提升服務(wù)質(zhì)量，首先要提高服務(wù)意識。服務(wù)意識其實(shí)就是指服務(wù)人員自身的一種感覺(jué)，是對服務(wù)的`一種看法，它是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本體現和具體要求。如何樹(shù)立正確的服務(wù)意識呢？第一，要有自知之明；第二，要善解人意；第三，要無(wú)微不至；第四，要不厭其煩。只有從內心真正正視服務(wù)，尊重旅客，我們的服務(wù)意識才會(huì )得到提升。
金教授還講到如何調整心態(tài)的問(wèn)題。他提出，調整心態(tài)要做到三點(diǎn)：第一，心態(tài)要健康。要擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)，懂得善待自己；第二，要常想一二。人生不如意，十有八九，我們要多想想剩下的“一二”，學(xué)會(huì )知足常樂(lè )。第三，要學(xué)會(huì )放棄。做事應量力而行，不要讓自己背負太重的包袱。擁有一個(gè)健康樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，才能真心實(shí)意的為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
作為一名安檢員，我應該在確保安全的前提下，努力提高服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)水平，真正將這次培訓中所學(xué)到的落實(shí)到實(shí)踐中去，響應張總經(jīng)理的號召，緊跟總站的步伐，為塑造順和特色服務(wù)品牌貢獻自己的力量。
服務(wù)意識心得體會(huì ) 篇11
亞運結束了，志愿者生涯也結束了，雖然結束了，但是志愿者的工作永世不忘，它將成為我人生中重要的經(jīng)歷。
亞運志愿者工作，我的們隊伍分配到巡邏，目的是防止巡邏地區的出現大的安全問(wèn)題，以及對該地區市區進(jìn)行安全教育，使市民們一起來(lái)，為亞運加油，為和平亞運出一份力。
志愿者生活和想象中相去甚遠。理想中的志愿者生活應該是很忙碌，很辛苦，可能還會(huì )很臟很累，有時(shí)還會(huì )挨罵，但是很充實(shí)，很開(kāi)心，無(wú)怨無(wú)悔。因為我們?yōu)閯e人所需要，我們竭盡全力幫助需要幫助的人，當別人的一句“謝謝”從心發(fā)出時(shí)，我們覺(jué)得“值了”。我們這樣就滿(mǎn)足了，很簡(jiǎn)單。雖然這樣，但是我們都努力做好自己的工作，每次上崗巡邏，做到“處處現志愿者身影”
讓市民放心，聽(tīng)到市民說(shuō)“這里也有志愿者”的時(shí)候~心里無(wú)比興奮。沒(méi)有后悔當初選擇了志愿者這條充滿(mǎn)挑戰的路。
這次志愿者工作最難忘的莫過(guò)于參加我們金竹服務(wù)站志愿者親民活動(dòng)，為了讓志愿者和市民們在亞運會(huì )期間留下一個(gè)難忘的回憶，同時(shí)營(yíng)造更濃烈的亞運會(huì )氛圍，讓所有的亞運會(huì )志愿者和市民們互動(dòng)起來(lái)，展示自己的風(fēng)采，為亞運喝彩，同時(shí)慶賀亞運圓滿(mǎn)成功。
活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，廣大市民踴躍參加，與志愿者對弈象棋，從對弈中體現出亞運“更高，更強，更快”精神，嶺南書(shū)法，迎亞運，留傳統。讓嶺南書(shū)法不會(huì )隨著(zhù)時(shí)間而流逝，鞏固書(shū)法在市民心中的'傳統地位。
活動(dòng)中突如其來(lái)的“貴客”亞運吉祥物樂(lè )羊羊和阿意引起了本次活動(dòng)的高潮，對于樂(lè )羊羊和阿意的到來(lái)，不少市民驚嘆不已，紛紛拍手歡迎它們的到來(lái)，就在此時(shí)，剛來(lái)不久的樂(lè )羊羊和阿意已經(jīng)被小朋友們“重重包圍”，有些小朋友抱著(zhù)樂(lè )羊羊和阿意的腿不肯放，在家長(cháng)和志愿者們的幫助下，兩個(gè)吉祥物才能進(jìn)入活動(dòng)現場(chǎng)與民同樂(lè )。兩個(gè)吉祥物的到來(lái)為本次活動(dòng)增添了不少光彩，真正做到了親民，與民同樂(lè )。
活動(dòng)達到了活動(dòng)預期的目的，給志愿者和市民們留下美好的亞運記憶，也希望通過(guò)這一次活動(dòng)，讓大家有不同的方式來(lái)支持亞運會(huì )，亞運會(huì )的完美與精彩，有你，有我。
服務(wù)意識心得體會(huì ) 篇12
作為現代社會(huì )人，網(wǎng)購經(jīng)歷必不可少，即使我這個(gè)郵政人，也是熱衷于網(wǎng)購，而網(wǎng)購達人們對快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國內的快遞市場(chǎng)，與郵政ems爭奪市場(chǎng)份額的除了為數眾多的民營(yíng)快遞公司外，還有實(shí)力雄厚的國際快速巨頭，如敦豪(dhl)、聯(lián)邦快遞(fede)、聯(lián)合包裹(ups)、天地快運(tnt)等。據了解，目前中國快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增，每年產(chǎn)值達50億元，原本在國內快遞市場(chǎng)占據老大地位的中國郵政ems，其市場(chǎng)份額在以每年4%的速度遞減，但四大國際快速巨頭的營(yíng)業(yè)額年增長(cháng)速度卻保持在20%以上�！八俣葹橥酢币巡辉偈呛饬靠爝f行業(yè)的唯一標尺，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場(chǎng)、克敵制勝的'惟一法寶，為用戶(hù)提供最好的服務(wù)，才能爭取和挽留更多的用戶(hù)，從而增加利潤。
當前ems服務(wù)意識薄弱，部分員工沒(méi)有樹(shù)立為用戶(hù)服務(wù)的意識，更沒(méi)有把服務(wù)作為中心工作來(lái)考慮;同時(shí)ems比較側重于經(jīng)營(yíng)，服務(wù)管理相對較弱，對于客戶(hù)服務(wù)管理仍是ems參與市場(chǎng)競爭的短板，一是郵件的跟蹤查詢(xún)手段落后，目前ems的查詢(xún)系統更多的是關(guān)注郵件處理上機率、信息錄入準確率、信息錄入及時(shí)率等問(wèn)題，客戶(hù)難以掌握郵件的實(shí)時(shí)狀況，影響ems美譽(yù)度;二是不重注客戶(hù)關(guān)系管理，ems缺乏專(zhuān)業(yè)分析部門(mén)，未能定期分析客戶(hù)的結構、需求、意見(jiàn)等信息;三是不善于維系客戶(hù)關(guān)系，ems的客戶(hù)服務(wù)中心還只注重于客戶(hù)的郵件受理要求、處理客戶(hù)投訴等基本功能，未能充分利用客戶(hù)數據庫對客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)的關(guān)懷行動(dòng)，未能系統地、有意識地鞏固企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀(guān)感受的滿(mǎn)意，通過(guò)改善服務(wù)的各處理環(huán)節，使顧客感知的服務(wù)與預期相吻合，甚至超越顧客的期待，達到顧客滿(mǎn)意的目的。主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)，針對流失的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，圍繞客戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度、對速遞產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、不滿(mǎn)意的原因、客戶(hù)不再致電的原因以及客戶(hù)的忠誠度等開(kāi)展問(wèn)卷調查，消除客戶(hù)的誤解與成見(jiàn)。注重對重點(diǎn)客戶(hù)提供差異化服務(wù)，成立vip客服專(zhuān)組，培養出專(zhuān)家型的座席代表，專(zhuān)門(mén)負責受理速遞vip客戶(hù)來(lái)電，為vip客戶(hù)提供一站式和私人顧問(wèn)式服務(wù)，提升ems服務(wù)品牌。精細控制服務(wù)全過(guò)程，處理客戶(hù)意見(jiàn)實(shí)行回訪(fǎng)制，在接聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)后，對于有明文規定的意見(jiàn)馬上可以給予明確的答復，爭取客戶(hù)理解，對于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶(hù)溝通了解而靈活處理的個(gè)性要求，則錄入客戶(hù)意見(jiàn)閉環(huán)處理系統并跟進(jìn)。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，加強管理者掌握行業(yè)政策、法律法規的能力和行政管理能力，更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識和專(zhuān)業(yè)技能。開(kāi)展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )新活動(dòng)”，設立“創(chuàng )新服務(wù)網(wǎng)站”，通過(guò)用戶(hù)點(diǎn)評的方式，對服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，推動(dòng)ems服務(wù)質(zhì)量的提升。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評比活動(dòng)，激發(fā)系統內部?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和積極性，建立季度考評、年度考核制度，對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”采取動(dòng)態(tài)管理。
面對廣大客戶(hù)不斷變化的需求，郵政ems必須緊跟市場(chǎng)、苦練內功，進(jìn)一步強化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象，進(jìn)而保持在同業(yè)中的領(lǐng)先位置，以“更快、更好、更放心”的服務(wù)來(lái)回報廣大客戶(hù)，讓最好的服務(wù)留在郵政。
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