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醫院護理學(xué)生護患糾紛原因及對策探討論文
1資料與方法
1.1臨床資料
選取我校10所三甲以上的直屬和非直屬附屬醫院作為調查對象，走訪(fǎng)科室和護理部了解我校護理學(xué)生2012～2014年在醫院實(shí)習發(fā)生護患糾紛情況�；仡櫿{查統計資料，發(fā)生糾紛的女護生101人次，男護生6人次，年齡20～24歲，平均年齡（21.55±1.45）歲，文化程度：大學(xué)本科。共發(fā)生107起護患糾紛，對107起護患糾紛通過(guò)護患雙方提供的陳述材料及病歷等原始資料分析，歸納出了引起護患糾紛的原因有幾方面，其中護患溝通37例，服務(wù)態(tài)度24例，技術(shù)水平17例，責任心15例，法律意識14例。
1.2方法
將原始資料輸入計算機并進(jìn)行統計分析，并按每例糾紛發(fā)生的主要原因進(jìn)行分類(lèi)，統計方法采用百分率。
2結果
據統計我校東莞市兩所綜合性教學(xué)醫院2012～2014年實(shí)習護理學(xué)生發(fā)生的護患糾紛共計107起，發(fā)生的主要原因涉及護患溝通、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、責任心、法律意識等方面，統計歸類(lèi)如下。
3護生護患糾紛原因分析
3.1護患溝通障礙與服務(wù)意識造成的影響
護患之間缺乏有效的溝通成為醫療糾紛公認的主要原因之一。護生剛進(jìn)醫院工作，工作經(jīng)驗不足，工作任務(wù)比較繁重，護生欲完成工作任務(wù)心切。根據調查結果顯示，護患溝通障礙與服務(wù)意識差引發(fā)護患糾紛的比例分別為34.6%、22.4%，居前兩位。這反映出護生在護理病人時(shí)，有人服務(wù)意識不強，與患者溝通交流缺乏技巧，對患者缺少耐心和同情心，在與病人的交流過(guò)程中簡(jiǎn)單應付或使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，對患者態(tài)度冷漠，說(shuō)話(huà)生硬，患者提出疑問(wèn)不給予耐心的解釋或解釋不到位，或者靜脈輸液或其他操作未能一次性成功又不道歉致使患者不悅，尤其是患者病情不穩定，患者與家屬焦慮、易怒，語(yǔ)言往往過(guò)激，這都極易引起或誘發(fā)患者及家屬的不滿(mǎn)情緒而發(fā)生糾紛。因而護生應仔細觀(guān)察帶教老師在護理患者時(shí)的溝通技巧。帶教老師臨床經(jīng)驗豐富，溝通技巧熟練，對患者進(jìn)行治療、護理時(shí)不但認真詢(xún)問(wèn)患者的病情變化，觀(guān)察患者對藥物治療效果及反應，而且幾句話(huà)，就能拉近與患者的關(guān)系，如“我又來(lái)看你了”、“我一直想著(zhù)給您換藥，可剛才病人太多”等等，使患者產(chǎn)生親切感。護生與患者溝通時(shí)，要說(shuō)“有什么需要我幫您的”、“我在治療時(shí)，可能比較痛，您實(shí)在不舒服時(shí)，可以讓我暫�！�、“您的痛苦我能理解”等等，這些可以表現出我們的人文關(guān)懷，使患者在心理上得到安慰。護生應具備化解語(yǔ)言沖突的能力，語(yǔ)言具有無(wú)窮的魅力，我們知道，良言一語(yǔ)三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒，在與患者語(yǔ)言有分歧時(shí)，不要糾結于某句話(huà)的不當，要心氣平靜，使事態(tài)向好的方面轉化，使爭執變?yōu)闇贤�，使溝通更加融洽。帶教老師要指導護生對患者進(jìn)行治療、護理時(shí)要認真詢(xún)問(wèn)患者的病情變化，觀(guān)察患者對藥物治療效果及反應，這能使患者產(chǎn)生親切感。如果患者主動(dòng)就某治療狀況進(jìn)行探討，護士不要簡(jiǎn)單地回答“是”或“不是”。與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)護士應集中傾聽(tīng)對方的談話(huà)內容，并把自己所理解的內容及時(shí)反饋給患者，可用“點(diǎn)頭”、“嗯”等表示自己正在仔細傾聽(tīng)，以增加患者的信任。為使溝通更融洽，應根據患者的談話(huà)延伸提問(wèn)，使溝通有效地進(jìn)行下去。要了解患者的感覺(jué)癥狀及心理需要，從而做出相應的心理護理，加速護患關(guān)系的建立。
3.2患者的期望值與護理技術(shù)水平的差異影響
在日常的護理工作中有的患者對護理人員要求特別高，技術(shù)要過(guò)硬，操作要熟練，要求護生輸液要一針見(jiàn)血，不得有誤。如果護生對患者的病情觀(guān)察沒(méi)有預見(jiàn)性，健康指導時(shí)急于求成，或對引進(jìn)的新設備及更新的儀器使用不熟練，甚至違反護理操作規程，這必然增加患者的痛苦，達不到滿(mǎn)意的效果。這反過(guò)來(lái)又會(huì )給護生帶來(lái)更大的心理壓力，加大操作失誤的可能性。同時(shí)患者希望得到有關(guān)自己疾病的飲食、用藥、其他注意事項等方面的知識宣教，如果護生不能正確全面回答患者，解釋不到位，相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識出現缺乏，則會(huì )造成患者對護生的不信任，持懷疑態(tài)度，期望變失望，不能達到患者的要求，使患者對護理工作產(chǎn)生不信任或猜疑，到最后引發(fā)糾紛。教師帶教時(shí)應加強護生的基礎操作技術(shù)訓練，手把手教，練就過(guò)硬的護理技術(shù)，通過(guò)嫻熟的技術(shù)、淵博的知識、博愛(ài)和寬容的心理，取得患者的信任，并與之建立良好的護患關(guān)系，提高整體護理水平。
3.3工作責任意識的影響
護理是一項瑣碎的工作，護生易忽略患者感受，也易簡(jiǎn)化工作程序。如果是粗心的護生，做事丟三落四，沒(méi)有條理。直接面對患者，如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心，或談天說(shuō)笑，都會(huì )引起患者和家屬的不滿(mǎn)與懷疑。如有些護生工作繁忙時(shí)容易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當患者有疑問(wèn)時(shí)表現出不屑一顧的神情，導致患者和家屬的反感，在情緒上與護生對立。有的護生不認真執行規章制度，醫療保護意識不強，對著(zhù)患者隨便說(shuō)話(huà)，容易引起患者的反感，甚至出現差錯事故。有的教師帶教意識不強，讓學(xué)生擅自操作，而學(xué)生又執行醫囑不嚴格，對可疑醫囑不問(wèn)清，沒(méi)有認真執行“三查八對”，給患者打錯針、發(fā)錯藥、或抽錯血標本、輸錯血等，或不認真巡視病房而未及時(shí)發(fā)現患者的病情變化，或違反無(wú)菌操作原則而造成患者感染等。帶教老師應該教育護生樹(shù)立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，培養護生的主人翁精神，工作中熱情對待患者，真誠耐心地為患者服務(wù)，將愛(ài)心、耐心、同情心、責任心帶入護理工作中，才能提高患者滿(mǎn)意度。只有提高工作責任意識，才能從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。
3.4法律觀(guān)念淡薄與缺乏法律知識造成的影響
在進(jìn)行護理治療的過(guò)程中，許多護生法律法規知識不夠，缺乏舉證倒置自我防護的法律意識，不了解患者及自身的權利和義務(wù)，更不懂得用法律手段來(lái)保護權益。說(shuō)話(huà)辦事不謹慎，書(shū)寫(xiě)護理記錄不規范，護理記錄陳述不清、涂改，法律責任模糊，不尊重患者的知情權，不在老師指導下擅自操作，操作前不履行告知責任及簽字手續，甚至違規操作，這容易引發(fā)護患糾紛。針對護生法律意識不強的情況，帶教老師每周利用晨會(huì )時(shí)間復習一項規章制度，每月召開(kāi)一次護生座談會(huì )，集中討論患者投訴，制定整改措施。醫院組織護理文書(shū)書(shū)寫(xiě)規范的講座，使護生掌握書(shū)寫(xiě)原則和標準。加大檢查力度，嚴格控制質(zhì)量，對護生不合格的文書(shū)及時(shí)糾正，以強化護理行為中的法律意識，提高自我保護意識。
3.5其他原因
由于現有醫療水平的局限，一些疾病目前還無(wú)法治愈。一旦出現醫療費用昂貴但治療效果不佳時(shí)，患者及家屬往往心存不滿(mǎn)。當護生言語(yǔ)不妥或出現操作失誤，患者或其家屬就有可能借題發(fā)揮，遷怒于護生。在患者與家屬看來(lái)護生的專(zhuān)業(yè)技能是最重要的護理照顧行為之一，嫻熟的技術(shù)是取得患者信任、建立和維持良好護患關(guān)系的重要環(huán)節。護生整體上在知識和技能方面還很欠缺，需要進(jìn)一步加強知識與經(jīng)驗的積累。
4結論
總之，近年來(lái)醫院護生護患糾紛在數量上逐年增多，護患溝通障礙、服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度差、技術(shù)水平欠缺、責任心不高、法律意識淡薄是引發(fā)護患糾紛的主要因素。因此，在學(xué)校教學(xué)中應該加強護生護患溝通培養，可將人際溝通技能應用于教學(xué)的各個(gè)環(huán)節，通過(guò)角色扮演、情景設計等多種形式，開(kāi)展溝通技巧訓練。教師應想方設法培養護理學(xué)生的語(yǔ)言表達能力，比如在護理操作練習時(shí)，對著(zhù)護理模型人先簡(jiǎn)單闡述要做的護理措施，再進(jìn)行護理操作�？梢詾閷W(xué)生提供討論的時(shí)間，讓學(xué)生在討論中發(fā)表各自的看法，并逐步提高其語(yǔ)言表達能力和溝通能力。教師在教學(xué)中要強調在臨床護理實(shí)踐中對患者進(jìn)行整體護理的意識，要給學(xué)生強調以患者為中心的護理服務(wù)理念，在工作時(shí)處處想到患者的疾病康復是第一位的，因此，在給患者做操作時(shí)一定要注意自己的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、患者及家屬的滿(mǎn)意度，如果有問(wèn)題，要及時(shí)妥善化解。護理計劃要時(shí)刻考慮到患者的個(gè)人情況，對護理程序加以明確，要采用科學(xué)的護理方法，使患者真正體會(huì )到整體護理服務(wù)和我們護理工作者的責任心。護生在實(shí)習過(guò)程中要主動(dòng)適應各種臨床環(huán)境的變化，最大限度發(fā)揮個(gè)人潛能，主動(dòng)學(xué)習，不斷歸納各方面知識，要有自己提出問(wèn)題、思考問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，這樣可以充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，提高自身綜合能力。護生到各個(gè)科室學(xué)習時(shí)，要熟悉各個(gè)科室的病種、護理常規、用藥、檢查項目等，如果患者詢(xún)問(wèn)，護生什么都不知道，容易發(fā)生沖突。此外，在護理學(xué)專(zhuān)業(yè)課程中增加護生EQ培養內容及防范護患沖突能力培養的教學(xué)模式，提高護理工作中的EQ，防范護患沖突。加強職業(yè)道德教育，提高服務(wù)意識，增強法制安全教育，規范執業(yè)行為，建立健全各項規章制度，進(jìn)一步提高護生綜合素質(zhì)和教學(xué)管理，從而減少臨床護生工作中的護患糾紛發(fā)生。
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