門(mén)診護理工作的護患溝通技巧分析論文

　　門(mén)診患者不僅流量大、流動(dòng)性強，而且患者與家屬均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易發(fā)生糾紛或投訴。如果門(mén)診護士掌握良好的護理溝通技巧，就能夠更加理解患者，從患者的角度出發(fā)思考問(wèn)題，秉持以“患者為中心”的理念，真誠地服務(wù)于患者，避免發(fā)生護患糾紛，提高患者對護理服務(wù)的滿(mǎn)意度，改善護理工作的質(zhì)量。

　　1 語(yǔ)言性溝通技巧

　　1.1 應用通俗易懂的語(yǔ)言與正確的禮貌用語(yǔ)

　　清晰明了、通俗易懂的語(yǔ)言與正確的禮貌用語(yǔ)是語(yǔ)言溝通的直接體現。在與患者交流時(shí)應當采用通俗易懂的語(yǔ)言，而不是大量醫學(xué)術(shù)語(yǔ)，這樣患者聽(tīng)不懂，就很容易產(chǎn)生誤解。而且一些患者會(huì )感覺(jué)這是一種賣(mài)弄知識的行為，無(wú)形之中降低了其對醫護人員的信任度。簡(jiǎn)單的語(yǔ)言更有助于患者理解，能夠拉近護患關(guān)系。另外，對不同年齡的患者采取正確的禮貌用語(yǔ)，更具有親切感，能夠使護患間的距離縮短。

　　1.2 提高護士的綜合素質(zhì)，建立良好護患關(guān)系

　　在門(mén)診護理工作中，護士的儀態(tài)必須端正，舉止文明，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度，向患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，保持頭腦靈活、機智，具備較強的觀(guān)察能力，能夠科學(xué)評估和判斷病情，不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識，豐富自身的溝通技巧，提高專(zhuān)業(yè)技能水平。

　　1.3 熟練掌握溝通技巧，改善護理工作的質(zhì)量

　　護士在和患者溝通時(shí)不能一直“說(shuō)”，要保持真誠的服務(wù)態(tài)度傾聽(tīng)患者的訴求，細心觀(guān)察其肢體反應、面部表情，留出機會(huì )給患者和家屬說(shuō)話(huà)。面對患者的質(zhì)疑，絕不能信口開(kāi)河，而要從實(shí)際出發(fā)，主動(dòng)服務(wù)，保持腿勤、口勤，有同情心、責任心、耐心和愛(ài)心，為患者著(zhù)想和擔憂(yōu)，在護理服務(wù)中靈活運用溝通技巧，了解并解決患者的真實(shí)訴求，提高其滿(mǎn)意度。出現問(wèn)題或糾紛時(shí)，首先將患者和家屬帶到比較安靜的地方，保持耐心、誠懇的態(tài)度，傾聽(tīng)患者的想法，說(shuō)話(huà)時(shí)聲音或音調不可過(guò)高，要給患者發(fā)泄的機會(huì )，之后再細心解釋?zhuān)�釋放患者和家屬的壓抑心理，并切�?shí)解決問(wèn)題。

　　2 非語(yǔ)言性溝通技巧

　　2.1 保持心態(tài)良好，不在工作中展現負面情緒

　　作為醫院的窗口，門(mén)診代表著(zhù)醫院的整體形象，護理人員的言語(yǔ)和工作態(tài)度除了會(huì )影響醫院聲譽(yù)，還會(huì )直接影響醫院的經(jīng)濟效益與社會(huì )效益。護理人員應當具備良好的個(gè)人素質(zhì)，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，上班時(shí)盡快融入角色，保持良好心態(tài)參與工作，不能在護理和溝通時(shí)展現自己的負面情緒，甚至讓患者看臉色�；颊呖吹嚼涞�的表情自然會(huì )有所顧忌，表情中體現的厭惡會(huì )導致患者出現憤恨的情緒，很容易造成護患矛盾，引起醫療糾紛。所以護士應時(shí)刻保持微笑，態(tài)度和藹，及時(shí)向患者提供幫助，注意自己的眼神、表情、手勢，確�；颊呖梢皂樌�完成看診。

　　2.2 注重外在儀表，選擇合理的距離展開(kāi)交流

　　對于患者而言，護士的舉止和儀表能夠刺激其產(chǎn)生較強的知覺(jué)反應，態(tài)度冷漠，濃妝艷抹會(huì )導致患者出現抵抗情緒，無(wú)法真誠溝通，而舉止文明，儀表端莊，著(zhù)裝大方、整潔，則會(huì )提高患者的信任感和安全感，使其可以放心溝通交流。另外，醫護人員在運用護患溝通技巧時(shí)，應當認識到距離的重要性。有關(guān)研究結果顯示，不同關(guān)系的人在交流時(shí)選擇的社交距離也各不相同，陌生人在3.5 ～ 7m 之間，一般認識者在1.2 ～ 3.5m 之間，朋友在0.5 ～ 1.2m之間，親密者則在0.5m 以?xún)�。護理人員在門(mén)診護理工作主要負責和患者交流溝通，所以最好是選擇1.2 ～ 3.5m 的社交距離。但是醫護人員在進(jìn)行巡視時(shí)，尤其是在患者出現病情變化的情況下，需要選擇0.5m以?xún)鹊挠H密距離，給予患者安全感。如果沒(méi)有掌握好距離，很可能導致患者和家屬對醫護人員產(chǎn)生誤解，甚至引起護患糾紛，所以必須認真對待。

　　2.3 觀(guān)察身體姿態(tài)，通過(guò)及時(shí)溝通為患者服務(wù)

　　人的修養能夠反映于身體姿態(tài)中，所以護士可以對患者的姿態(tài)進(jìn)行觀(guān)察，從而獲得有用信息。在門(mén)診護理工作中，尤其是負責巡視的護士，需要對患者的身體姿態(tài)進(jìn)行密切觀(guān)察，這是一種表達情感的方式，細心觀(guān)察后能夠及時(shí)發(fā)現異常，收集有用信息，通過(guò)綜合分析來(lái)判斷患者的情況，并且及時(shí)采取正確措施，避免患者病情惡化。

　　3 結束語(yǔ)

　　總而言之，能否有效運用護患溝通技巧在很大程度上影響著(zhù)門(mén)診護理工作質(zhì)量的高低，護理人員應當真正為患者著(zhù)想，有技巧地開(kāi)展溝通、交流，在情感、文化和精神方面提供服務(wù)，提高患者對醫護人員和醫院的信任度，拉近護患間的距離，提高患者在護理工作中的配合度，在工作中認真、負責，創(chuàng )造和諧的工作氛圍，從而減少護患糾紛，提高護理質(zhì)量。

　　參考文獻

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