引導語(yǔ)：下文是關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理技巧的文章，歡迎大家閱讀！
客戶(hù)關(guān)系管理技巧 一兩撥千金
留住老客戶(hù)的主要方法包括：
第一，為客戶(hù)供高質(zhì)量服務(wù)。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤、成本、銷(xiāo)售額。每個(gè)企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。因此，為客戶(hù)提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶(hù)的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價(jià)轉換到服務(wù)的質(zhì)量上。
第二，嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶(hù)提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒(méi)有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長(cháng)足發(fā)展就是個(gè)很遙遠的問(wèn)題�？系禄姆⻊�(wù)是一流的，但依然出現了蘇丹紅事件，而讓對手有機可乘，致使客戶(hù)群體部分流失;康泰克息斯敏等藥物也是在質(zhì)量上出現問(wèn)題而不能在市場(chǎng)上銷(xiāo)。
第三，加強與客戶(hù)的信息即時(shí)互通在管理上最重要的是與客戶(hù)溝通，提供知識信息，讓企業(yè)的服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)人員控制協(xié)調好客戶(hù)關(guān)系，傳達好客戶(hù)的要求、意見(jiàn)。多給客戶(hù)提出一些在管理上的缺陷，和你對客戶(hù)所在市場(chǎng)的見(jiàn)解，讓客戶(hù)接受你的思維。這就需要企業(yè)員工要有較高的職業(yè)素養，和對市場(chǎng)的敏感，以及豐富管理技巧。當然，要注意不能忽視人際角色、信息角色和決策角色不能干預客戶(hù)更多的事情，除和客戶(hù)正常的業(yè)務(wù)以外，不要摻雜其他內容，否則會(huì )影響客戶(hù)關(guān)系。
第四，保證高效快捷的執行力。要想留住客戶(hù)群體，良好的策略與執行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶(hù)提供好的策略，卻因缺少執行力而失敗。在多數情況下，企業(yè)與競爭對手的差別就在于雙方的執行能力。如果對手比你做得更好，那么他就會(huì )在各方面領(lǐng)先。成功的企業(yè)，20%靠策略，60%靠企業(yè)各級管理者的執行力!作為管理者，重塑執行力的觀(guān)念有助于制定更健全的策略。事實(shí)上，要制定有價(jià)值的策略，管理者必須同時(shí)確認企業(yè)是否有足夠的條件來(lái)執行。在執行中，一切都會(huì )變得明確起來(lái)。面對激烈的市場(chǎng)競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉變?yōu)椴呗耘c執行力兼顧。以行為導向的企業(yè)，策略的實(shí)施能力會(huì )優(yōu)于同業(yè)，客戶(hù)也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長(cháng)。
吸引新客戶(hù)可以利用以下方法：
第一，以市場(chǎng)調查為由,收集客戶(hù)名單。
第二，以公司搞活動(dòng),可以參加抽獎,進(jìn)而收集相關(guān)名單。
第三，開(kāi)發(fā)已簽單的客戶(hù),做好服務(wù),尋求轉介紹.等等方式,換句話(huà)講,開(kāi)發(fā)客戶(hù)需要找一個(gè)理由,這點(diǎn)很重要。
留住了老客戶(hù)，吸引了新客戶(hù)，就如擁有了雙劍合璧的力量，可以使其發(fā)揮出最大的萬(wàn)丈光芒，從而達到預期的目標。
[知識拓展]
合理員工流動(dòng)的標志
合理的員工流動(dòng)標志應體現在以下幾個(gè)方面：
(1)合理的員工流動(dòng)應有利于員工滿(mǎn)意程度的提高和員工投入感的增強。
(2)合理的員工流動(dòng)應有利于提高員工的能力。
(3)合理的員工流動(dòng)應成為促進(jìn)員工發(fā)展和提高的動(dòng)力。
(4)合理的員工流動(dòng)應在把握組織效率的基礎上兼顧公平性和一致性。
員工流動(dòng)管理的目標
1.確保組織在現在和未來(lái)的發(fā)展中獲取所需的各類(lèi)人才;
2.使員工感覺(jué)到的發(fā)展機會(huì )與其自身需要的發(fā)展機會(huì )相一致;
3.員工不會(huì )因為自身的不可控因素而被解雇;
4.員工認為，選人、安置、晉升和解雇都是公平的;
5.最低可能的工資。
員工流動(dòng)管理的視角
1.員工角度
員工在流動(dòng)中作出的選擇可以分為兩種情況：一種情況是由潛在選擇進(jìn)入現實(shí)選擇形成的流動(dòng)。另一種情況是再選擇引起的流動(dòng)。
2.社會(huì )角度
(1)員工價(jià)值觀(guān)的轉變
(2)外部機構影響力度加大。
(3)政府以立法和行政手段對組織施加影響。
員工流動(dòng)模式對組織戰略的影響
(1)對員工忠誠度的影響。每一次組織對員工的解雇都塑造著(zhù)在職員工對組織的忠誠程度。具有不安全感的員工可能對自己和組織的關(guān)系斤斤計較，只有當其職業(yè)生涯的需求被迅速地滿(mǎn)足時(shí)才決定留下來(lái)。而相信自己直到退休都和組織在一起的員工，則可能在與組織的關(guān)系上有一種更長(cháng)遠的目光。
(2)對員工能力的影響。不穩定的進(jìn)出模式使管理者強調對員工的選擇而非強調對員工的開(kāi)發(fā)。如果解雇員工費力又費錢(qián)，經(jīng)理們就會(huì )在選擇上更仔細，并且在開(kāi)發(fā)上投資更大。
(3)對組織適應性的影響。定期的勞動(dòng)力削減迫使組織解雇那些效率低下者，使新的一代員工有機會(huì )重塑組織，這是管理變化的一種方法。在采用不穩定的進(jìn)出流動(dòng)模式的組織中，員工可能會(huì )更富有多樣性，而多樣性一般來(lái)說(shuō)是有利于創(chuàng )新的。
(4)對組織文化的影響。文化的力量要受到流動(dòng)模式的影響。因為流動(dòng)模式?jīng)Q定著(zhù)員工和組織在一起的時(shí)間，進(jìn)而決定著(zhù)學(xué)習和傳播一系列企業(yè)信念的可能性。如在不穩定的進(jìn)出模式中，人員流出率很高，以致員工未被充分地同化就已經(jīng)離開(kāi)組織，而且在這樣的組織中也沒(méi)有足夠多的長(cháng)期員工來(lái)傳播文化。而在終身雇用制的組織中，發(fā)展強有力的文化相對就會(huì )容易一些。因為員工更有可能認同組織，并且希望被同化。
(5)對組織社會(huì )角色的影響。不同的流動(dòng)模式對組織在社會(huì )中的角色的認識是不同的。不穩定的進(jìn)出模式認為，員工存在的目的是幫助組織來(lái)贏(yíng)利，而終身雇用制認為，組織存在的目的是提供穩定的就業(yè)和保障員工的生活。
員工流動(dòng)必要性的理論分析
1)勒溫的場(chǎng)論
美國著(zhù)名的心理學(xué)家勒溫(Lewin)認為，個(gè)人能力和個(gè)人條件與他所處的環(huán)境直接影響個(gè)人的工作績(jì)效，個(gè)人績(jì)效與個(gè)人能力、條件、環(huán)境之間存在著(zhù)一種類(lèi)似物理學(xué)中的場(chǎng)強函數關(guān)系。由此他提出了如下的個(gè)人與環(huán)境關(guān)系的公式：
B=f(p,e)
式中，B：個(gè)人的績(jì)效;
p：個(gè)人的能力和條件;
e：所處環(huán)境。
該函數式表示，一個(gè)人所能創(chuàng )造的績(jì)效不僅與他的能力和素質(zhì)有關(guān)，而且與其所處的環(huán)境(也就是他的“場(chǎng)”)有密切關(guān)系。如果一個(gè)人處于一個(gè)不利的環(huán)境之中(如專(zhuān)業(yè)不對口、人際關(guān)系惡劣、心情不舒暢、工資待遇不公平、領(lǐng)導作風(fēng)專(zhuān)斷、不尊重知識和人才等)，則很難發(fā)揮其聰明才智，也很難取得應有的成績(jì)。一般而言，個(gè)人對環(huán)境往往無(wú)能為力，改變的方法是離開(kāi)這個(gè)環(huán)境，轉到一個(gè)更適宜的環(huán)境去工作，這就是員工流動(dòng)。
2)卡茲的組織壽命學(xué)說(shuō)
美國學(xué)者卡茲從保持企業(yè)活力的角度提出了企業(yè)組織壽命學(xué)說(shuō)。他在對科研組織壽命的研究中，發(fā)現組織壽命的長(cháng)短與組織內信息溝通情況有關(guān)，與獲得成果的情況有關(guān)。他通過(guò)大量調查統計出了一條組織壽命曲線(xiàn)，即卡茲曲線(xiàn)。
3)庫克曲線(xiàn)
美國學(xué)者庫克提出了另外一條曲線(xiàn)，從如何更好地發(fā)揮人的創(chuàng )造力的角度論證了員工流動(dòng)的必要性。
4)中松義郎的目標一致理論
日本學(xué)者中松義郎在《人際關(guān)系方程式》一書(shū)中提出，處于群體中的個(gè)人，只有在個(gè)體方向與群體相一致的時(shí)候，個(gè)體的才能才會(huì )得到充分地發(fā)揮，群體的整體功能水平也才會(huì )最大化。如果個(gè)體在缺乏外界條件或者心情抑郁的壓制狀態(tài)下，就很難在工作中充分戰線(xiàn)才華，發(fā)揮潛能。個(gè)體的發(fā)展途徑也不會(huì )得到群體的認可和激勵，特別是在個(gè)人方向與群體方向不一致的時(shí)候，整體工作效率必然要蒙受損失，群體功能水平勢必下降。個(gè)人潛能的發(fā)揮與個(gè)人和群體方向是否一致之間，存在著(zhù)一種可以量化的函數關(guān)系，據此他提出了“目標一致理論”。
5)馬奇和西蒙模型
馬奇和西蒙模型可以被稱(chēng)為“參與者決定”模型。他們的模型實(shí)際上是由兩個(gè)模型共同構成的。一個(gè)模型分析的是感覺(jué)到的從企業(yè)中流出的合理性，一個(gè)模型分析的是感覺(jué)到的從企業(yè)中流出的容易性。
員工感覺(jué)到的從企業(yè)中流出的合理性的兩個(gè)最重要的決定因素：?jiǎn)T工對工作的滿(mǎn)意程度及其對企業(yè)間流動(dòng)的可能性的估計。
員工感覺(jué)到的流出的容易程度的決定因素中，最重要的是：?jiǎn)T工所能夠看到的企業(yè)的數量、他們勝任的職位的可獲得性以及他們愿意接受這些職位的程度。
6)普萊斯模型
普萊斯建立了有關(guān)員工流出的決定因素和干擾變量的模型。
該模型指出，工作滿(mǎn)意度和調換工作的機會(huì )是員工流失和其決定因素之間的中介變量。
普萊斯理論模型的前提條件是：只有當員工調換工作的機會(huì )相當高時(shí)，員工對工作的不滿(mǎn)意才會(huì )導致流失。也就是說(shuō)，工作滿(mǎn)意度與工作機會(huì )的多少是相互影響和作用的。
7)莫布雷中介鏈模型
莫布雷在馬奇和西蒙模型的研究基礎上進(jìn)一步提出。莫布雷認為，應該研究發(fā)生在員工工作滿(mǎn)意度與實(shí)際流出之間的行為和認知過(guò)程，并用這種研究來(lái)代替對工作滿(mǎn)意度與流出關(guān)系的簡(jiǎn)單復制。
8)擴展的莫布雷模型
擴展的莫布雷模型結合了前面幾種模型的內容，試圖盡可能全面地捕捉影響員工流出的各類(lèi)復雜因素。