品牌的樹(shù)立是通過(guò)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到的。為了做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須要有一批忠誠、敬業(yè)、對工作抱有激情的員工。如果擁有了這樣的員工，即使他們退休了，也會(huì )讓公司持續受益。

　　員工忠誠是一種可以進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的資產(chǎn)。事實(shí)上，的確有一些對服務(wù)了多年的公司懷有濃厚情感的員工，愿意在退休之后利用各種機會(huì )為公司做事。比如說(shuō)，豐田公司就有老員工在退休之后，主動(dòng)為豐田的車(chē)主免費修車(chē)。他們這樣做既為豐田的車(chē)主們帶來(lái)了便利，也增添了人們對豐田的好感。當然，公司也十分歡迎這種做法，因為這些老員工熟悉公司的狀況，擁有豐富的經(jīng)驗，甚至可以說(shuō)是一筆競爭對手無(wú)法復制的寶貴財富。

　　也許正是因為看到這種做法的種種好處，越來(lái)越多的公司開(kāi)始意識到退休員工的價(jià)值，并有意識地組織那些“退而不休”的員工參與公司的各項活動(dòng)。2008年，惠普公司從退休員工中招募了幾千名自愿者，組織他們參與各類(lèi)服務(wù)于公司客戶(hù)的活動(dòng)——當然，惠普并不為此向這些自愿者額外支付任何報酬。

　　約翰-托普爾就是這幾千名自愿者中的一位。四年前，他從惠普銷(xiāo)售經(jīng)理的位置上退了下來(lái)，在一所美國大學(xué)里任教。但他似乎對這樣的“晚年生活”并不滿(mǎn)意，于是他報名參加了惠普的活動(dòng)。

　　現在，每到周六，托普爾都要去他家附近的一家計算機商店里向顧客宣傳惠普產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，耐心指導他們更好地使用惠普的各類(lèi)產(chǎn)品。有時(shí)候，他還到大學(xué)校園里幫助公司招聘新職員。當人們看到這位年邁的老者認真地為自己提供服務(wù)時(shí)，在他們心中涌現的，恐怕不僅有對托普爾的感激，無(wú)形之中還會(huì )產(chǎn)生對惠普品牌的尊重。而這也讓托普爾樂(lè )此不疲。他甚至將他對惠普的感情比喻作他的第二個(gè)婚姻，而參與這樣的活動(dòng)能讓他切實(shí)體會(huì )到一種自然的歸屬感。

　　利用退休員工的行為來(lái)提升品牌，確實(shí)是一件成本低廉而收獲頗豐的事情。甚至可以這樣說(shuō)，員工的行為才是企業(yè)品牌的根本。但這件事要想做得好，需要有一個(gè)前提，那就是這些退休員工必須非常敬業(yè)，對公司充滿(mǎn)感情。

　　在大多數產(chǎn)品的貨品化進(jìn)程不可阻擋的情況下，員工敬業(yè)度對于企業(yè)的成功而言，正在變得日益重要。今天，無(wú)論你能向客戶(hù)提供多么獨特的產(chǎn)品，競爭對手都能在極短的時(shí)間內進(jìn)行復制，或者是開(kāi)發(fā)出具有同樣價(jià)值的其他產(chǎn)品。而唯一真正能夠抵御貨品化的，是企業(yè)向客戶(hù)提供產(chǎn)品時(shí)所伴隨的服務(wù)，因為只有服務(wù)才是那種讓對手更難模仿的東西。實(shí)際上，如果服務(wù)是基于對每一位客戶(hù)的個(gè)人偏好和需求的理解，那么，對手要想對其進(jìn)行模仿幾乎是不可能的。

　　企業(yè)的很多業(yè)務(wù)流程都可以通過(guò)IT技術(shù)而自動(dòng)化，包括一些基本的服務(wù)流程也是如此。但是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是很難自動(dòng)化的。最好的服務(wù)只能由工作敬業(yè)的員工提供——對工作的熱愛(ài)、積極的態(tài)度驅使他們完成自己的使命。

　　正是那些敬業(yè)的員工，通過(guò)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升了公司的品牌形象。調查顯示，員工的敬業(yè)度與企業(yè)對客戶(hù)的態(tài)度之間存在著(zhù)緊密的正向相關(guān)性。在大多數公司中，敬業(yè)的員工都是實(shí)現良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提。并且，他們能夠從中認識到自己的價(jià)值——能讓公司受益，為公司的成功作出貢獻。這不是短期意義上的一時(shí)之得，而是創(chuàng )造持久的價(jià)值。

　　品牌的樹(shù)立是通過(guò)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到的。為了做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須要有一批忠誠、敬業(yè)、對工作抱有激情的員工。如果擁有了這樣的員工，即使他們退休了，也會(huì )讓公司持續受益。