【管理故事】簡(jiǎn)單的方法

　　M飯店的副總經(jīng)理達吾接到顧客的投訴。顧客反映自己是這家飯店的�？�，但每次來(lái)飯店的時(shí)候仍被當做是第一次來(lái)，這就很難讓他們有賓至如歸的感覺(jué)。

　　達吾馬上找到了管理部門(mén)，要求負責人為曾經(jīng)來(lái)過(guò)飯店的顧客單獨建立一套電腦程序。但是負責人面露難色地說(shuō)：“如果要建立這樣一套系統，至少需要500萬(wàn)美元的經(jīng)費和3年以上的時(shí)間。”

　　“……”

　　聽(tīng)到這樣的答復，達吾也無(wú)可奈何，一時(shí)語(yǔ)塞了。

　　幾周后，達吾到加利福尼亞出差，住在當地的G飯店。進(jìn)入飯店大廳后，門(mén)衛比爾熱情地迎接了他。達吾幾年前就見(jiàn)過(guò)這個(gè)職員，比爾接過(guò)行李后，前臺的女職員同樣十分熱情。

　　女職員面帶親切的微笑，對達吾說(shuō)道：“您好，達吾先生，歡迎您再次光臨G飯店。”

　　達吾問(wèn)女職員，為什么知道自己以前曾經(jīng)來(lái)過(guò)這家飯店。

　　女職員解釋道：客人進(jìn)入飯店后，比爾會(huì )迎接客人，如果是比爾第一次見(jiàn)的客人，比爾就會(huì )問(wèn)客人：“您好，貴姓?您來(lái)過(guò)我們飯店嗎?”如果客人回答曾經(jīng)來(lái)過(guò)，比爾把客人介紹給前臺的小姐時(shí)，就會(huì )摸一下自己的臉，意思就是：“這位客人曾經(jīng)來(lái)過(guò)!”

　　然后，女職員叫來(lái)了服務(wù)員。

　　“這位是達吾先生，今天晚上要住在我們飯店的克里斯托房間。”

　　女職員一邊說(shuō)，一邊輕輕摸了摸自己的臉頰。服務(wù)員馬上就看出了女職員的意圖，說(shuō)道：　　“您好，達吾先生，很高興再次為您服務(wù)，我感到非常榮幸!”

　　G飯店職員們之間默契的配合讓達吾很受感動(dòng)，他們沒(méi)有花費幾百萬(wàn)美元建立計算機系統，只是靠一個(gè)摸臉頰的簡(jiǎn)單方法就讓老顧客有了賓至如歸的感覺(jué)。