“90后很難管”，“搞不清楚他們在想什么”──這是我最近時(shí)常聽(tīng)到的話(huà)。
我們處在一個(gè)變化的時(shí)代──行業(yè)在變，需求在變，人在變。在之前的一些博客中，我曾經(jīng)詳細描述過(guò)我對后工業(yè)時(shí)代價(jià)值觀(guān)、生活方式和行業(yè)變化的理解。我們必須要意識到，即使在改革開(kāi)放30年后，我們的社會(huì )依舊處在劇烈的變化當中。在任何變化的環(huán)境中，必定有新的機會(huì )產(chǎn)生，同時(shí)有無(wú)法適應環(huán)境的舊做法逐漸被拋棄。
昨天去拜訪(fǎng)雕爺，參觀(guān)阿芙精油的辦公室，一進(jìn)門(mén)就呆住了。我沒(méi)有足夠的表達能力來(lái)形容他們的辦公室，熱帶植物、鸚鵡、貓舍、狗窩、掛在半空的小便池(據說(shuō)是給姚明準備的)、書(shū)柜和儲物柜后的秘密會(huì )議室、滑梯、流動(dòng)按摩師、加班捏腳服務(wù)、駐場(chǎng)美發(fā)師、地中海風(fēng)格的洗手間，以及雕爺在描述他如何做出一碗中西合璧、創(chuàng )意無(wú)窮的美味牛腩面時(shí)得意的表情。
今天一早，杭州一位已經(jīng)很成功，正在二次創(chuàng )業(yè)的老板給我打來(lái)電話(huà)，描述他在對待年輕員工的無(wú)力感：“我努力給他們創(chuàng )造好的工作環(huán)境，讓他們自己設計辦公室，卻總覺(jué)得他們不領(lǐng)情......我不知道該如何管理年輕的員工，于是交給自己的副總，我覺(jué)得我是在逃避......我不知道他們需要什么，他們似乎什么都不需要”。讓我想到“子曰”樂(lè )隊的《乖乖的》(子曰，《第一冊》，1996)，歌詞里面這么唱：“知足你就應該總是樂(lè )著(zhù)，不許皺眉頭弄深沉假裝思索，象如今這樣好吃好喝好穿的，是你老子拼了命才掙到的。知道不?”，歌尾唱道：“可爹給我的這塊糖啊，它壓根就不是甜的”。
這位老板和我一樣是70后。對于大多數的70后，在20歲上下的年紀，同樣迷惘過(guò)、反叛過(guò)、頹廢過(guò)。理發(fā)花100塊回家只敢說(shuō)20，超市買(mǎi)綠色盒裝蔬菜被老爹老媽罵，這些經(jīng)歷我們周?chē)芏嗳硕加�。當時(shí)我們多少曾經(jīng)為我們的上一輩無(wú)法理解我們而苦悶過(guò)，而現在，這些功成名就的70后，卻突然發(fā)現，自己無(wú)法理解90后員工，歷史總是具有驚人的相似性。
雕爺也是70后，在他辦公桌邊的冰柜上我看到員工惡搞他的漫畫(huà)。“(電商)本來(lái)就是很苦逼的事兒，把員工伺候舒坦樂(lè )呵了，他們才能樂(lè )呵地面對消費者”，“我們這么搞，后來(lái)發(fā)現海底撈也這么搞，所見(jiàn)略同了”──雕爺如是說(shuō)。
周?chē)芏?0后是時(shí)代的受益者，他們生在物質(zhì)匱乏的年代，小時(shí)候多半為想要多吃二兩肉苦惱過(guò)，長(cháng)大后趕上社會(huì )高速發(fā)展，伴隨著(zhù)周?chē)芏嗳搜杆賱?chuàng )富，更多的需要用奮斗來(lái)激勵自己，用物質(zhì)來(lái)滿(mǎn)足自己，用成功來(lái)證明自己。而85、90后的成長(cháng)環(huán)境相對更加優(yōu)越，相對于70后，他們沒(méi)有那么多的物質(zhì)饑渴感，會(huì )更多的去尋求心理和精神的滿(mǎn)足。
所謂的價(jià)值觀(guān)差異，就是對相同對象的價(jià)值認知不同。就像我們和父輩經(jīng)常無(wú)法互相認同對方的價(jià)值觀(guān)，我們的下一代價(jià)值觀(guān)也會(huì )和我們出現差異。所以我們很難直觀(guān)理解他們內心覺(jué)得“重要”的東西究竟是什么。價(jià)值觀(guān)本無(wú)所謂絕對的對錯，我們都在尋求讓自己覺(jué)得安全、快樂(lè )、舒適、幸福的東西，只不過(guò)不同的人，對這些東西的定義不同。問(wèn)題在于我們總是固執而自負地認為自己的價(jià)值觀(guān)是正確的，和我們價(jià)值觀(guān)不同的都有問(wèn)題，這種思維方式導致了非常多的矛盾、沖突、糾結和困惑。我認為，能夠接受、容納、尊重乃至理解不同的價(jià)值觀(guān)，是社會(huì )文明的一種衡量尺度。
在工業(yè)社會(huì )，主要的價(jià)值訴求是：“多快好省地制造”，員工的工作成效很容易量化，我們需要像管理軍隊一樣管理員工。而步入后工業(yè)社會(huì )，溢價(jià)部分會(huì )逐漸轉移到精神滿(mǎn)足層次──消費者是否認同、是否能夠幫助消費者表達、是否能更好滿(mǎn)足消費者精神層面的需求、是否能為消費者提供更加貼心的服務(wù)，成為是否能提升溢價(jià)能力的主要因素。作為產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，員工的工作績(jì)效更多的體現在是否能創(chuàng )造性的解決問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，在此基礎上能夠實(shí)現高溢價(jià)能力，而這種工作能力越來(lái)越難以通過(guò)簡(jiǎn)單標準化的尺度來(lái)度量。而舊有的紀律嚴明、嚴肅緊張的管理方式，在創(chuàng )新、文化和服務(wù)領(lǐng)域會(huì )變得越來(lái)越不管用，因為服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越和員工的主觀(guān)意愿相關(guān)，而和員工的工作強度、飽和度脫節。
所以在這個(gè)時(shí)代，如果想創(chuàng )造額外的價(jià)值，那么如何通過(guò)滿(mǎn)足員工，來(lái)更好滿(mǎn)足我們的客戶(hù)，會(huì )逐漸成為一個(gè)難以回避的話(huà)題。
前段時(shí)間，我曾經(jīng)有個(gè)觀(guān)點(diǎn)──小孩子是不應該被“教育”的，作為家長(cháng)和老師的職責，應該是“引領(lǐng)孩子觀(guān)察、理解、探索、發(fā)現和創(chuàng )造性的解決環(huán)境和自身的問(wèn)題”。唯有這樣，孩子才能有更強的內在動(dòng)力，更好的心態(tài)，更深入的理解能力和更犀利的創(chuàng )造力來(lái)解決未來(lái)社會(huì )遇到的問(wèn)題。同樣，在所有以創(chuàng )造性的服務(wù)客戶(hù)為溢價(jià)來(lái)源的行業(yè)，對我們年輕的員工，老板不應該是一個(gè)單純的“管理”者，而是透過(guò)一系列的途徑，將公司目標和員工個(gè)人的成就、價(jià)值、目標、認同、滿(mǎn)足、快樂(lè )聯(lián)系起來(lái)，將員工的主觀(guān)意愿和創(chuàng )造力發(fā)掘到極致。
作為一個(gè)創(chuàng )造性公司的管理者，更多的不是“管理”，而是真正的能夠放下老板的架子，放下管理者和家長(cháng)的姿態(tài)，不僅“蹲下來(lái)面對消費者”，而且“蹲下來(lái)面對員工”，努力去尊重員工、理解員工、認同員工、幫助員工實(shí)現自己的價(jià)值和夢(mèng)想，這樣員工才有意愿把自己最大的努力和創(chuàng )造力貢獻給企業(yè)。
“讓員工嚴格遵守標準化流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，沒(méi)雇傭大腦。這是虧本生意，雙手是最劣等的機器，最值錢(qián)的是大腦，大腦能創(chuàng )造，能解決流程和制度不能解決的問(wèn)題。”，海底撈如是說(shuō)。
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