酒店總機崗位職責(一)
(1)為前堂部?jì)入娫?huà)總機操作組之組長(cháng)，主理該小組之所有事宜。
(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監督和控制電話(huà)總機操作組之工作程序。
(3)協(xié)助及指導所有的電話(huà)操作事宜。
(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。
(5)處理住客之電話(huà)投訴及該小組員工的投訴事宜。
(6)聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。
(7)督導電話(huà)總機操作員之工作及監察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。
(8)盡量滿(mǎn)足住客的特別要求，如長(cháng)途電話(huà)之安排等。
(9)主理電話(huà)總機操作組所需之耗用品的控制。
(10)每星期召開(kāi)主持電話(huà)總機操作組會(huì )議一次。
(11)負責所有電話(huà)詢(xún)問(wèn)事宜。
(12)編制電話(huà)總機操作組內之員工假期及換班表。
(13)安排小組內之一切人事調動(dòng)。
(14)培訓電話(huà)總機操作員。
(15)當值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話(huà)總機操作員未能及時(shí)上班時(shí)。
(16)定期盤(pán)點(diǎn)電話(huà)總機操作組之財物。
(17)提高小組內各員工的款待水準及士氣。
(18)記錄當天在電話(huà)總機操作組內所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。
(19)協(xié)助執行電話(huà)總機操作員之紀律處分。
(20)評核電話(huà)總機操作員之工作表現及態(tài)度。
(21)制定完善的電話(huà)總機操作組之文件檔案處理系統。
(22)協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話(huà)總機操作組之預算。
(23)主理電話(huà)及電話(huà)線(xiàn)路之維修申報事宜。
酒店總機崗位職責(二)
1、堅守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應答，平等待客。耐心細致，講求效率。
2、按工作程序迅速、準確地轉接每一個(gè)電話(huà)，保證通訊暢通，并做好各項記錄。
3、對客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長(cháng)途、掛號、留言、叫醒、咨詢(xún)等電話(huà)服務(wù)。
4、熟悉市內常用電話(huà)號碼，主動(dòng)幫助客人查找電話(huà)號碼及接通市內電話(huà)。
5、熟悉各大城市地區號碼及大城市中主要飯店賓館的電話(huà)號碼。
6、接受?chē)H電話(huà)時(shí)，應問(wèn)清是否是對方付款，要進(jìn)行登記，并計算出應收款的賬目。
7、熟悉飯店賓館內部組織機構以及飯店賓館內主要負責人和各部門(mén)經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。
8、自覺(jué)遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密：
(1)客人的情況，特別是VIp客人的情況。
(2)飯店賓館不對外公開(kāi)的情況。
(3)各部門(mén)的工作情況。
(4)店內各種設施的運行情況。
(5)客人的房號。
9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應及時(shí)上報主管，通知有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導，并做好記錄。
10、愛(ài)護總機房?jì)鹊脑O備，保證通訊設備整潔，維護其正常工作。
11、掌握市話(huà)商業(yè)網(wǎng)絡(luò )機器設備的功能、操作使用程序和注意事項，嚴格遵守計算機操作程序。
12、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語(yǔ)對話(huà)水平，豐富自己的知識，講求語(yǔ)音語(yǔ)調，為客人提供優(yōu)質(zhì)的話(huà)服務(wù)，以維護飯店賓館的聲譽(yù)和利益。
13、執行交接班制度，嚴格交接手續，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準確性和連續性。
14、自覺(jué)遵守飯店賓館的各項規章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話(huà)中與客人談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀律。