物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識管理的價(jià)值與對策論文
摘要：在經(jīng)濟新常態(tài)下，新技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應用，使得物業(yè)管理行業(yè)所面臨的市場(chǎng)競爭環(huán)境和業(yè)主需求的變化越來(lái)越快，給物業(yè)企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰和機遇。在物業(yè)管理過(guò)程中建立知識管理機制，不僅能夠幫助物業(yè)企業(yè)獲取有關(guān)業(yè)主需求的信息、固化企業(yè)實(shí)踐所得的經(jīng)驗，而且還能夠幫助企業(yè)為業(yè)主提供更多的客戶(hù)體驗和價(jià)值感受，同時(shí)還能改善和提高物業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
關(guān)鍵詞：物業(yè)企業(yè)知識管理對策研究
在經(jīng)濟新常態(tài)下，新技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應用，使得物業(yè)管理行業(yè)所面臨的市場(chǎng)競爭環(huán)境和業(yè)主需求的變化越來(lái)越快，給物業(yè)企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰和機遇。對于物業(yè)企業(yè)而言，其服務(wù)對象就是業(yè)主，整個(gè)服務(wù)過(guò)程是一個(gè)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主共同參與、相互合作的動(dòng)態(tài)過(guò)程。物業(yè)企業(yè)要想獲得市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢地位，主要取決于是否能夠及時(shí)識別并最大限度地滿(mǎn)足業(yè)主的需求。在物業(yè)管理過(guò)程中建立知識管理機制，不僅能夠幫助物業(yè)企業(yè)獲取有關(guān)業(yè)主需求的信息、固化企業(yè)實(shí)踐所得的經(jīng)驗，而且還能夠幫助企業(yè)為業(yè)主提供更多的客戶(hù)體驗和價(jià)值感受，同時(shí)還能改善和提高物業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
一、知識管理的內涵
1.知識。
知識是一個(gè)內涵豐富、外延廣泛的概念。世界銀行在《1998年世界發(fā)展報告——知識促進(jìn)發(fā)展》中將知識定義為：知識是用于生產(chǎn)中的有意義的信息。知識是一種無(wú)形的資產(chǎn)，對它的管理要比對其他有形資產(chǎn)的管理難度更大，因而要對知識的特殊性進(jìn)行正確的認識：
�。�1）知識產(chǎn)生并存在與人的頭腦之中，知識的運作要以人為主導，并且受到人的主觀(guān)意識的影響；
�。�2）顯性知識與隱性知識并不對立，二者可以相互轉化，但隱性知識容易造成壟斷；
�。�3）知識的效用不會(huì )隨著(zhù)使用人數的增多而減少。
2.知識管理。
關(guān)于知識管理的定義，目前還沒(méi)有統一的說(shuō)法。美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（APQC）對知識管理的定義是：知識管理是組織一種有意識采取的戰略，它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識傳遞給最需要的人，這樣可以幫助人們共享信息，并進(jìn)而將通過(guò)不同的方式付諸實(shí)踐，最終達到最高組織業(yè)績(jì)的目的。從這個(gè)定義可以看出：知識管理是企業(yè)的戰略選擇，通過(guò)知識的傳遞、共享和積累來(lái)提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，是利用集體的智慧來(lái)提高企業(yè)的應變能力和創(chuàng )新能力。
二、物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識管理的價(jià)值分析
新經(jīng)濟形態(tài)下，市場(chǎng)競爭激烈，業(yè)主新需求不斷涌現，知識成為物業(yè)企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的關(guān)鍵資源。知識的獲取能力、創(chuàng )造能力和運用能力成為了物業(yè)企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要來(lái)源。在物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中實(shí)施知識管理，對物業(yè)企業(yè)而言具有非常深遠的意義，主要體現在以下幾個(gè)方面：
1.實(shí)施知識管理可以幫助物業(yè)企業(yè)有效識別市場(chǎng)變化和業(yè)主需求。
知識管理是以現代化的工具和技術(shù)為基礎的，這些工具和技術(shù)可以幫助物業(yè)企業(yè)獲取市場(chǎng)變化和業(yè)主需求的信息，并將獲取到的信息加以過(guò)濾、整理與分析，變成便于在企業(yè)成員可以進(jìn)行傳遞和共享的知識。物業(yè)企業(yè)可利用這些知識來(lái)制定應對市場(chǎng)變化的策略，或者是進(jìn)行服務(wù)提升和創(chuàng )新來(lái)滿(mǎn)足業(yè)主的需求。
2.實(shí)施知識管理可以避免因人員流動(dòng)而造成的管理經(jīng)驗或服務(wù)技能的流失。
在物業(yè)企業(yè)中資深的管理人員或服務(wù)人員的流動(dòng)對物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理影響較大，這些人員所掌握的管理經(jīng)驗或服務(wù)技能是物業(yè)企業(yè)的隱性知識，也是物業(yè)企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。如果物業(yè)企業(yè)不能有效地將這些隱性知識挖掘出來(lái)，并將其轉化為顯性知識，將會(huì )給物業(yè)企業(yè)帶來(lái)不利的影響。把隱性知識顯性化是知識管理的基本內容，所以在物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識管理可以有效控制管理經(jīng)驗或服務(wù)技能的流失。
3.實(shí)施知識管理可以促進(jìn)物業(yè)企業(yè)的內部溝通。
政府對物業(yè)行業(yè)實(shí)施指導價(jià)政策，這就決定了物業(yè)行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)。獲得經(jīng)濟利益，規�；l(fā)展成為了物業(yè)企業(yè)的最佳選擇，然而規�；l(fā)展就會(huì )導致物業(yè)企業(yè)內部不暢。知識管理可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將分散的職能部門(mén)、物業(yè)管理項目及組織成員有機地整合在一起，打破了部門(mén)或地域的限制，是的內部溝通更加密切。此外，內部的密切溝通又為知識的傳遞和共享提供了良好的環(huán)境，也會(huì )是物業(yè)企業(yè)的知識存量增加。
三、物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識管理的策略研究
1.從戰略上重視知識管理，將知識作為資產(chǎn)來(lái)管理。
物業(yè)企業(yè)高層領(lǐng)導者對知識管理的重視程度決定了知識管理實(shí)施的成敗。物業(yè)企業(yè)要充分認識知識對企業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要性，要將知識作為企業(yè)關(guān)鍵資產(chǎn)來(lái)進(jìn)行管理，應把知識管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要戰略選擇。物業(yè)企業(yè)應為知識管理的實(shí)施提供人、財、物的有力保障，要將目光放在知識管理的遠期效用上，而不是近期的成本投入上。此外，知識是一種無(wú)形資產(chǎn)，它的管理與有形資產(chǎn)的管理不同，在實(shí)施知識管理的過(guò)程中，應重點(diǎn)關(guān)注知識的固化工作。
2.在企業(yè)內部營(yíng)造起尊重知識的企業(yè)文化。
在物業(yè)企業(yè)內部要樹(shù)立對知識的正確認識，理解知識的本質(zhì)與重要性，確立知識管理人人有責的價(jià)值觀(guān)，并營(yíng)造尊重知識的企業(yè)文化。這種企業(yè)文化一旦形成，就會(huì )在物業(yè)企業(yè)內部發(fā)揮著(zhù)潛移默化的作用，引導物業(yè)企業(yè)員工接受知識管理，改變物業(yè)企業(yè)員工的主要意愿，使其愿意將個(gè)人所擁有的隱性知識進(jìn)行共享，也會(huì )使得缺乏知識的員工加強知識的學(xué)習。
3.優(yōu)化企業(yè)組織結構，促進(jìn)知識交流與合作。
物業(yè)企業(yè)要進(jìn)行組織結構的優(yōu)化，為知識管理的實(shí)施建立起扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò )化的組織結構，設立起知識管理部門(mén)專(zhuān)門(mén)從事知識管理工作，同時(shí)知識管理工作還應與培訓工作有機結合。這樣的組織結構有利于知識的交流與合作，還能將知識進(jìn)行系統的整理與分類(lèi)，并通過(guò)培訓使對企業(yè)有用的知識得以推廣和應用，才能發(fā)揮知識的最大功效。知識的交流與合作會(huì )為知識的創(chuàng )新奠定基礎，知識創(chuàng )新會(huì )為業(yè)主帶來(lái)新的服務(wù)體驗，會(huì )為物業(yè)企業(yè)贏(yíng)得比其他競爭對手更快的市場(chǎng)應變能力。
4.完善激勵機制，鼓勵知識創(chuàng )新。
根據知識管理的需求，物業(yè)企業(yè)應當不斷完善企業(yè)現有的激勵機制，在績(jì)效考評體系內融入知識共享、知識運用、知識合作及知識創(chuàng )新等指標。這樣的激勵機制不僅會(huì )促進(jìn)隱性知識顯性化，還會(huì )增加顯性化知識的存量，提升了物業(yè)企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值。此外，這種機制還會(huì )加速企業(yè)內部的知識創(chuàng )新，為物業(yè)企業(yè)贏(yíng)得源源不斷的發(fā)展動(dòng)力和其他競爭對手難以模仿的核心競爭力。
5.借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建知識管理平臺。
一些大中型物業(yè)企業(yè)管理項目遍布各地，這給物業(yè)企業(yè)內部的知識交流、共享、學(xué)習等提出了挑戰。先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用不僅會(huì )為知識管理提供強大的技術(shù)支持，也是物業(yè)企業(yè)向規�；l(fā)展的必然選擇。物業(yè)企業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建起知識管理平臺，在這個(gè)平臺上可以加強內部的聯(lián)系與交流，便于分布于不同地域的員工及時(shí)汲取企業(yè)固化后的知識，并能在第一時(shí)間將這些知識應用到對業(yè)主的服務(wù)上或應對市場(chǎng)競爭上。值得注意的是，物業(yè)企業(yè)搭建起來(lái)的知識管理平臺不能只限于內部使用，還應增加與業(yè)主的交互功能，這樣會(huì )將物業(yè)企業(yè)與業(yè)主緊密地聯(lián)系在一起，還有助于物業(yè)企業(yè)及時(shí)掌握業(yè)主的需求以及業(yè)主對服務(wù)的期望。
6.與其他企業(yè)合作，建立知識聯(lián)盟。
知識管理是一個(gè)開(kāi)放系統，物業(yè)企業(yè)在進(jìn)行內部知識管理的同時(shí)，還要加強與其他企業(yè)的合作。在與其他企業(yè)合作的過(guò)程中，一方面可以與競爭對手進(jìn)行合作，促進(jìn)與同行業(yè)的其他企業(yè)的交流，通過(guò)對比可以找出企業(yè)本身的優(yōu)勢與劣勢，同時(shí)還可以將其他企業(yè)的優(yōu)勢通過(guò)知識加工轉化為本企業(yè)可以學(xué)習和運用的知識，最終改善物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。另一方面可以與服務(wù)互補商進(jìn)行合作，如與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、設施設備維保服務(wù)供應商、清潔設備供應商等進(jìn)行合作，這樣可以拓展物業(yè)企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域和經(jīng)營(yíng)思路�？梢�(jiàn)，與其他企業(yè)合作，建立知識聯(lián)盟，可以發(fā)揮出協(xié)同效應，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)發(fā)展。
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