油田社區物業(yè)管理標準化思考論文
［摘要］目前油田社區傳統的物業(yè)管理“四�！弊鳂I(yè)，即保潔、保安、保綠、保修等，存在著(zhù)社區各自為政現象。為此，應采取創(chuàng )建油田社區勝利服務(wù)品牌、建設油田社區物業(yè)管理實(shí)訓基地、制作社區物業(yè)管理標準化操作教學(xué)視頻、加強物業(yè)管理師資隊伍培養、開(kāi)展物業(yè)管理標準化培訓等措施，以實(shí)現油田社區物業(yè)管理標準化，提高社區物業(yè)管理水平。
［關(guān)鍵詞］油田社區;物業(yè)管理;標準化;實(shí)訓基地建設
勝利油田物業(yè)管理協(xié)會(huì )的正式成立，標志著(zhù)油田社區物業(yè)行業(yè)向專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化、規范化管理邁出了堅實(shí)的一步。但是，目前油田社區物業(yè)管理“四�！�(即保潔、保安、保綠、保修)作業(yè)中，各社區要求不統一，執行的標準也不規范，直接影響了油田社區服務(wù)質(zhì)量的提高，也不利于勝利服務(wù)品牌的創(chuàng )建。因此，推動(dòng)油田社區物業(yè)管理標準化就成為擺在我們面前的一項重要任務(wù)。
一、油田社區物業(yè)實(shí)訓資源特點(diǎn)及管理標準化方面存在的問(wèn)題
目前，全油田9大社區共管理著(zhù)189個(gè)小區、20.7萬(wàn)住戶(hù)(21.7萬(wàn)戶(hù)住宅)。為進(jìn)一步拓展物業(yè)管理培訓市場(chǎng)，先后對油田公共事業(yè)部、勝北社區、勝東社區、孤島社區、河口社區、勝中社區、勝南社區等單位開(kāi)展了社區物業(yè)“四�！弊鳂I(yè)規范、物業(yè)實(shí)訓基地情況、社區單位職工隊伍現狀和物業(yè)服務(wù)品牌特色做法等進(jìn)行了調研。通過(guò)參觀(guān)、座談會(huì )、專(zhuān)家訪(fǎng)談、員工問(wèn)卷調查、企業(yè)培訓需求調查等形式，摸清了油田社區實(shí)訓資源情況，包括各社區物業(yè)實(shí)訓基地情況、社區物業(yè)大師及培訓專(zhuān)家情況、社區物業(yè)培訓資料情況等，也找出了標準化方面存在的問(wèn)題。
(一)油田社區物業(yè)實(shí)訓資源特點(diǎn)
(1)在綠化方面，各社區均有綠化實(shí)訓基地，但實(shí)訓基地室內外規模、內容、布局都不一致。(2)在綜合維修方面，社區均有綜合維修隊，但綜合維修實(shí)訓室規模小，功能弱。(3)在保潔方面，各社區均沒(méi)有保潔實(shí)訓基地。例如:勝東社區僅有呂書(shū)棟工作室展示了一些保潔方面的創(chuàng )新工機具;勝北社區也僅設置了拖把配送中心。(4)在秩序維護方面，各社區均沒(méi)有實(shí)訓基地。
(二)油田社區物業(yè)管理標準化方面存在的問(wèn)題
各社區物業(yè)管理“四�！弊鳂I(yè)操作標準不統一，要求上各自為政。盡管中國石化已制訂了《中國石油化工集團公司物業(yè)服務(wù)規范》，但從內容看，規范更多涉及的是結果，而并沒(méi)有從如何達成這個(gè)結果上進(jìn)行要求。目前，油田各社區在保潔、綠化、秩序維護、綜合維修等作業(yè)操作上，無(wú)論崗位操作規范，還是檢查驗收標準，沒(méi)有統一一致的要求，造成油田社區在物業(yè)管理工作中各自為政現象較為突出。
二、油田社區物業(yè)管理標準化滯后的原因分析
通過(guò)調查油田社區物業(yè)從業(yè)人員的培訓情況及分析目前社區物業(yè)管理服務(wù)現狀，歸納出物業(yè)管理標準化方面滯后的主要原因有以下五個(gè)方面。
(一)對物業(yè)服務(wù)標準化重要性認識還不到位，各社區在物業(yè)服務(wù)標準化上培訓、宣傳力度不夠
隨著(zhù)中國經(jīng)濟邁入“服務(wù)化”時(shí)代，服務(wù)業(yè)已成為新常態(tài)下拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)的新動(dòng)力，而物業(yè)管理在向現代服務(wù)業(yè)轉型升級過(guò)程中體現出的巨大的經(jīng)濟和社會(huì )價(jià)值，尤其是在社區管理中發(fā)揮的作用越來(lái)越大，在這種背景下，以新的高度來(lái)推動(dòng)物業(yè)管理標準化工作，具有重要意義［1］。目前，油田社區物業(yè)管理已全覆蓋，而物業(yè)服務(wù)人員眾多、涉及服務(wù)內容復雜，由此，就需要通過(guò)標準化工作的開(kāi)展，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提升物業(yè)服務(wù)水平，實(shí)現物業(yè)管理規范化發(fā)展。但油田社區在這方面培訓宣傳得不夠，還沒(méi)有充分認識到物業(yè)管理標準化的重要性。
(二)缺乏統一規范的物業(yè)管理實(shí)訓基地，對標準化問(wèn)題研究不夠
通過(guò)調研可知，油田各社區在“四�！睂�(shí)訓方面均有自己或大或小的基地，但參差不齊，不統一、不標準，員工培訓大多在自己社區基地完成，沒(méi)有統一的物業(yè)實(shí)訓基地，非常不利于推廣物業(yè)管理標準化。2015年，全國物業(yè)服務(wù)標準技術(shù)委員會(huì )和中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )標準化工作委員會(huì )相繼成立。同年3月，國務(wù)院印發(fā)《深化標準化工作改革方案》，鼓勵制定滿(mǎn)足市場(chǎng)和創(chuàng )新需要的標準。11月，國務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費結構升級的指導意見(jiàn)》，要求推動(dòng)物業(yè)管理、房屋租賃經(jīng)營(yíng)等生活性服務(wù)規范化、標準化發(fā)展。但油田社區還沒(méi)建立標準化部門(mén)，各社區在這方面投入的研究力量不夠，成果較少。
(三)社區從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，培訓重理論、輕實(shí)訓現象較為突出，離標準化要求差得較遠
絕大部分社區員工從社區成立起即從事物業(yè)服務(wù)工作，有著(zhù)高度的責任心，較高的崗位技能，較強的工作能力，多年的物業(yè)管理工作實(shí)踐，樹(shù)立起了現代服務(wù)意識;但近年來(lái)，由油田主體轉崗到社區進(jìn)行物業(yè)承攬的部分員工，轉崗前沒(méi)有進(jìn)行良好的系統性的培訓。還有些員工轉崗目的不純，如為了從前線(xiàn)調到后勤或為照顧孩子方便，轉崗后崗位技能不高，現代服務(wù)意識不強，所以這部分人員的技能和素質(zhì)急需提高。提升隊伍素質(zhì)、加強員工培訓是油田近幾年來(lái)狠抓職工隊伍建設的重要舉措，但社區物業(yè)系統培訓重理論、輕實(shí)訓現象較為突出，培訓取得的效果不理想，這就要求我們建設統一的物業(yè)管理實(shí)訓基地。
(四)社區物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)意識還不夠強，發(fā)展理念不先進(jìn)，缺乏標準化推動(dòng)力
油田社區物業(yè)公司依靠油田主體過(guò)日子的思想較重，自主經(jīng)營(yíng)、物業(yè)服務(wù)品牌創(chuàng )建意識不強，缺乏先進(jìn)的發(fā)展理念與做大做強油田物業(yè)的長(cháng)期發(fā)展戰略，缺乏標準化推動(dòng)力。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，油田社區對如何結合“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展、如何建立O2O小區平臺進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等研究與實(shí)踐較少。
三、推動(dòng)油田社區物業(yè)管理標準化發(fā)展的措施
(一)創(chuàng )建油田社區勝利服務(wù)品牌
目前，中石化市場(chǎng)化改革已達成共識，礦區(社區)板塊正在積極推進(jìn)“四供一業(yè)”分離移交和市政公益類(lèi)業(yè)務(wù)社會(huì )化，探索經(jīng)營(yíng)類(lèi)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，完善社區服務(wù)市場(chǎng)化收費機制。勝利社區作為中石化上游企業(yè)，正處于低油價(jià)的“寒冬”期，得到的油田補貼會(huì )進(jìn)一步降低，而分離移交和減員的壓力也會(huì )越來(lái)越大。這種形勢逼迫勝利社區物業(yè)企業(yè)轉變觀(guān)念，由重物業(yè)管理、服務(wù)向重物業(yè)經(jīng)營(yíng)轉變，走市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)、社會(huì )化服務(wù)之路。那么，打造油田社區勝利服務(wù)品牌，開(kāi)發(fā)出一批名聲叫得響、質(zhì)量立得住、服務(wù)過(guò)得硬的品牌項目，利用品牌項目擴展物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量提升取得實(shí)實(shí)在在的效益，實(shí)現企業(yè)的發(fā)展壯大，良好地踐行物業(yè)管理標準化要求［2］。
(二)建設油田社區物業(yè)標準化實(shí)訓基地，開(kāi)展物業(yè)管理標準化培訓
在勝利油田物業(yè)管理協(xié)會(huì )與公共事業(yè)部的支持下，學(xué)院要建設物業(yè)管理實(shí)訓設施，掛牌成立勝利油田物業(yè)管理培訓示范基地，在油田社區統一要求下，將重要培訓項目集中放在基地進(jìn)行，如物業(yè)管理標準化培訓、現代物業(yè)服務(wù)理念培訓、社區服務(wù)人員輪訓、物業(yè)承攬轉崗人員崗前培訓等，以充分發(fā)揮培訓基地作用，推動(dòng)社區標準化工作。對物業(yè)實(shí)訓基地建設，主要建設保潔標準化實(shí)訓室、綠化標準化實(shí)訓室、綜合維修標準化實(shí)訓室和物業(yè)管理創(chuàng )新工作室。
(三)制作社區物業(yè)管理標準化操作教學(xué)視頻
物業(yè)管理標準化操作教學(xué)視頻對于物業(yè)管理標準化宣貫、培訓及作業(yè)行業(yè)的規范起著(zhù)非常重要的作用。所以，根據《物業(yè)管理員國家職業(yè)標準》、《中國石油化工集團公司物業(yè)服務(wù)規范》第一部分住宅物業(yè)(Q/SH0598.1－2014)與第二部分辦公物業(yè)(Q/SH0598.2－2014)的要求，并參考《中海油大廈物業(yè)管理與服務(wù)圖示標準》，建議拍攝油田社區物業(yè)管理標準化操作教學(xué)視頻，具體設想制作包括物業(yè)保潔、綠化、綜合維修、秩序維護、信息化管理與辦公物業(yè)標準化等6個(gè)方面的教學(xué)視頻。具體由油田勞資處、公共事業(yè)部牽頭組織實(shí)施，由勝利職業(yè)學(xué)院、有關(guān)社區、視頻攝制廠(chǎng)家共同組成視頻制作項目組，負責視頻制作的組織、領(lǐng)導與協(xié)調工作。腳本編輯及視頻編輯完成，由公共事業(yè)部牽頭組織社區有關(guān)專(zhuān)家組成審定組，對腳本及視頻進(jìn)行審定，審定后進(jìn)行標準化視頻拍攝。本視頻制作完成后，可作為物業(yè)管理標準化實(shí)訓基地的軟件，除物業(yè)管理相關(guān)人員培訓外，還要由油田征訂、發(fā)行，以進(jìn)一步推動(dòng)油田社區物業(yè)管理標準化。
(四)加強實(shí)訓基地物業(yè)管理師資隊伍培養，做好物業(yè)管理標準化科研工作
通過(guò)送出去與請進(jìn)來(lái)相結合，加強實(shí)訓基地物業(yè)管理師資隊伍培養，努力提升教師業(yè)務(wù)水平。送出去，就是選派骨干教師到外地培訓機構參加培訓學(xué)習或專(zhuān)業(yè)會(huì )議或掛職鍛煉;請進(jìn)來(lái)，即是對學(xué)院內部培訓班聘請的專(zhuān)家、技能大師授課、實(shí)訓指導之際，選派師資隨堂學(xué)習、拜師學(xué)藝，通過(guò)專(zhuān)家傳、幫、帶指導，提高自己老師的業(yè)務(wù)水平。并由學(xué)院教師與社區專(zhuān)家共同組成項目組，通過(guò)專(zhuān)門(mén)立項，認真研究物業(yè)管理標準化的推動(dòng)與落地問(wèn)題。通過(guò)調研發(fā)現，油田社區物業(yè)急需統一物業(yè)管理“四�！睒藴驶鞒�，實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理標準。要通過(guò)創(chuàng )建勝利物業(yè)服務(wù)品牌，建設物業(yè)管理標準化實(shí)訓室，拍攝物業(yè)管理標準化操作教學(xué)視頻，培養物業(yè)管理師資隊伍，開(kāi)展物業(yè)管理標準化培訓等來(lái)推動(dòng)社區物業(yè)管理標準化工作，真正解決油田各社區物業(yè)管理“四�！钡葝徫徊僮饕幏恫唤y一、檢查驗收標準不一致問(wèn)題，用“標準化”工作，進(jìn)一步提高油田社區員工素質(zhì)，促進(jìn)物業(yè)管理上水平，推動(dòng)油田社區物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)化、社會(huì )化、規范化。
［參考文獻］
�。�1］沈建忠．提升行業(yè)服務(wù)水平需要標準化助力［J］．中國物業(yè)管理，2015(12):2．
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