高校物業(yè)管理工作

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　　高校物業(yè)管理工作【1】

　　摘要：高校物業(yè)管理是一項繁瑣而又重要的工作，是高校管理工作的重要組成部分。

　　目前高校物業(yè)工作中仍存在很多問(wèn)題。

　　高校物業(yè)管理也在尋求更為合適的發(fā)展之路。

　　本文結合筆者從事高校物業(yè)管理工作的經(jīng)驗分析了高校物業(yè)管理工作的現狀及特點(diǎn)，對高校物業(yè)管理工作的質(zhì)量提升進(jìn)行了膚淺的探討。

　　關(guān)鍵詞：高校;物業(yè)管理;特性;質(zhì)量提升

　　隨著(zhù)全國高校后勤社會(huì )化改革的不斷深入，高校物業(yè)管理企業(yè)化應運而生。

　　高校物業(yè)管理工作也日顯突出和重要，改革的步伐也隨之逐步加快。

　　但是，高校物業(yè)管理發(fā)展不平衡，滯后于真正意義上的社會(huì )化物業(yè)管理，在管理技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)、服務(wù)意識、經(jīng)營(yíng)意識和業(yè)主觀(guān)念上的差異等方面，存在著(zhù)諸多問(wèn)題和困難，在一定程度上影響了高校物業(yè)管理的發(fā)展。

　　政府的正確導向、學(xué)校的扶持、歷史的沿襲，高校物業(yè)管理企業(yè)目前仍然是高校通過(guò)市場(chǎng)方式或非市場(chǎng)方式選擇的主要對象。

　　盡管如此，高校物業(yè)管理企業(yè)還面臨生存的危機，在邁向現代物業(yè)企業(yè)的轉型進(jìn)程中仍面臨諸多問(wèn)題，如何應對?將直接影響到高校物業(yè)管理企業(yè)生存與發(fā)展。

　　一、高校物業(yè)管理的現狀

　　目前高校物業(yè)管理基本上還是沿襲計劃經(jīng)濟時(shí)期的行政管理體制，管理模式仍舊是低效福利型的，這種管理模式無(wú)論是在管理技術(shù)還是在服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)上都存在著(zhù)諸多問(wèn)題，物業(yè)管理在服務(wù)意識和經(jīng)營(yíng)觀(guān)念上沒(méi)有做到真正意義上的社會(huì )化，致使高校物業(yè)管理在一定程度上滯后于社會(huì )化物業(yè)管理，影響了高校物業(yè)管理的發(fā)展，同時(shí)也影響了高校各項事業(yè)的發(fā)展。

　　高校物業(yè)管理實(shí)行的是象征性的有償服務(wù)，管理實(shí)體與高校簽訂相關(guān)物業(yè)管理協(xié)議，但是這種管理往往是在學(xué)校的行政指令下進(jìn)行，缺乏科學(xué)依據和市場(chǎng)標準，協(xié)議相當不穩定。

　　尤其在服務(wù)費用和服務(wù)內容等方面往往不按行業(yè)要求和標準辦事，只追求社會(huì )效益，不講經(jīng)濟效益，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)意識淡漠。

　　由于學(xué)校屬于事業(yè)單位，物業(yè)管理費用很緊張，于是將物業(yè)管理成本一再壓低，使高校物業(yè)管理陷入了低效率、低水平的虧損經(jīng)營(yíng)，很難向企業(yè)化、市場(chǎng)化的方向良性發(fā)展。

　　由于各高校的發(fā)展歷史和現狀不同，物業(yè)管理的情況不一。

　　但總體來(lái)說(shuō)，各高校物業(yè)管理是伴隨著(zhù)本校的發(fā)展而發(fā)展。

　　從管理模式上，基本上經(jīng)歷了由過(guò)去單一的、與原學(xué)校一體的行政管理和后勤保障到目前的相對初分專(zhuān)業(yè)、初成體系的物業(yè)管理;從服務(wù)方式上，由過(guò)去一般基本的生活保障變?yōu)槎嘈问�、多層次服�?wù);從管理水平上由過(guò)去的傳統房屋管理和后勤服務(wù)到目前初具現代物業(yè)管理稚形的管理。

　　相對專(zhuān)業(yè)化的管理模式初步形成。

　　二、高校物業(yè)管理工作的特性

　　與一般物業(yè)管理相比高校物業(yè)管理具有很多特殊性。

　　隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和高校后勤社會(huì )化改革的驅動(dòng)，高校物業(yè)管理成為高校后勤的一種新模式。

　　近幾年我國高校的快速發(fā)展，使高校物業(yè)管理得到了進(jìn)步的發(fā)展、鞏固和完善，受到社會(huì )的高度重視。

　　深刻認識和分析高校物業(yè)管理的特殊屬性，明確這一工作的著(zhù)力點(diǎn)，對于搞好高校物業(yè)管理工作有著(zhù)十分重要的意義。

　　(1)教育屬性。

　　高校物業(yè)管理作為高校工作的一部分，必須以教學(xué)為中心，圍繞教學(xué)和育人開(kāi)展工作，一切作為都要與高校教育、教學(xué)、科研的整體目標相適應，并負有“管理育人、服務(wù)育人”的責任和義務(wù)，成為高校培養人才的有機組成部分。

　　高校物業(yè)不同于其他物業(yè)的這一特性，決定了高校物業(yè)管理在做好物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，還要注重營(yíng)造育人氛圍等軟環(huán)境建設高校物業(yè)管理所承擔的校園環(huán)境建設是校園文化建設的物質(zhì)載體，它與校園文化建設是密不可分的，它既受校園文化建設的影響，同時(shí)又反過(guò)來(lái)影響校園文化建設。

　　(2)知識多科性。

　　高校物業(yè)管理工作需要有廣泛的知識技能作為基礎。

　　在社會(huì )科學(xué)領(lǐng)域涉及到管理學(xué)、會(huì )計學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)、社會(huì )學(xué)、法學(xué)等，在自然科學(xué)領(lǐng)域涉及到的學(xué)科則更為廣泛。

　　在工作中知識多科性又表現在專(zhuān)業(yè)技術(shù)種類(lèi)繁多，每個(gè)人都有一種或多種專(zhuān)業(yè)技能。

　　這就要求管理人員必須有廣泛的知識和多種專(zhuān)業(yè)的常識，進(jìn)行科學(xué)管理，使各項工作逐步實(shí)現標準化、規范化、制度化，用現代化的管理手段和方法不斷提高科學(xué)管理水平

　　(3)服務(wù)對象的特定性。

　　社會(huì )物業(yè)服務(wù)的對象是社會(huì )各行各業(yè)不同職業(yè)的人，而高校是一個(gè)高層次、高學(xué)歷的教育機構，物業(yè)服務(wù)的對象是以廣大教師和學(xué)生為主的知識群體，也是社會(huì )上的一個(gè)特殊群體。

　　他們對物業(yè)管理企業(yè)的形象、服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)內容都有較高要求，服務(wù)和管理更需要精心和講究方式，秩序維持和學(xué)生安全顯得特別重要。

　　(4)群眾性。

　　高校物業(yè)管理的大量工作與群眾有著(zhù)密切的關(guān)系，是為廣大群眾服務(wù)的，與群眾的切身利益有密切的關(guān)系。

　　同時(shí)，它必須時(shí)時(shí)接受群眾的監督和檢驗。

　　這就要求后勤管理工作必須考慮周全，精心安排，稍有疏漏，就會(huì )影響其他工作的正常開(kāi)展和師生的工作、學(xué)習的情緒。

　　三、高校物業(yè)管理質(zhì)量提升的思考

　　(1)建立高校物業(yè)管理新體系，要從本地區的物業(yè)管理的實(shí)際情況出發(fā)，按照社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟和經(jīng)濟規律的要求，結合高校物業(yè)管理自身的特點(diǎn)、任務(wù)和要求，積極探索和建立一個(gè)能使房屋保值和增值，設備設施正常使用，不斷提高居民的生活質(zhì)量，提升居住環(huán)境、人文環(huán)境和生態(tài)環(huán)境，從而達到社會(huì )效益 ， 環(huán)境效益和經(jīng)濟效益三者統一的物業(yè)管理體系。

　　這種新體系要把屬地管理和行業(yè)管理有機地結合起來(lái)，把業(yè)主自治管理和物業(yè)公司專(zhuān)業(yè)化管理有機地結合起來(lái)，這樣既能體現物業(yè)管理企業(yè)的自主經(jīng)營(yíng)和規范運作，又能體現房地產(chǎn)主管部門(mén)和行業(yè)的監督指導，推進(jìn)高校物業(yè)管理社會(huì )化、企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化和標準化。

　　(2)加強員工技術(shù)培訓。

　　高素質(zhì)人才不僅是實(shí)現物業(yè)管理規范化的要求，也是實(shí)現物業(yè)管理現代化的基本條件。

　　目前各高校的物業(yè)管理大多數是以原后勤職工為主體，這部分人員物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)知識、專(zhuān)業(yè)技能相對缺乏。

　　保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強的技術(shù)性，每天又直接面對師生，這些員工素質(zhì)的好壞、業(yè)務(wù)能力的高低，直接影響到物業(yè)管理的質(zhì)量，直接導致師生的滿(mǎn)意度，直接影響各高校的發(fā)展和辦學(xué)水平。

　　部分物業(yè)管理人員不僅需要具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還要具備計算機應用、經(jīng)營(yíng)學(xué)、心理學(xué)等多方面素質(zhì)，員工的培訓極為必要。

　　(3)提升專(zhuān)業(yè)化管理和服務(wù)的水平。

　　由于高校物業(yè)管理所涉及的內容較為廣泛，專(zhuān)業(yè)性強。

　　需要對高校物業(yè)管理隊伍按照國家規定的物業(yè)管理標準，緊密結合高校的實(shí)際，加強專(zhuān)業(yè)建設。

　　為保證管理水平，還可適當引進(jìn)一些社會(huì )上如保安、綠化等專(zhuān)業(yè)化管理企業(yè)到校區管理，尤其是對那些正處在發(fā)展過(guò)程中的高校物業(yè)管理來(lái)說(shuō)更適宜，這也是高校物業(yè)管理發(fā)展的一個(gè)趨勢。

　　校外物業(yè)管理公司的介入、不僅為高校帶來(lái)規范化、標準化、科學(xué)化的物業(yè)管理，也引入了現代化的經(jīng)營(yíng)理念，使高校物業(yè)管理行業(yè)充滿(mǎn)生機和活力。

　　(4)理順物業(yè)管理中的各種關(guān)系。

　　物業(yè)管理是一種服務(wù)性行業(yè)，涉及到各種行業(yè)、各種部門(mén)，要結合物業(yè)管理的任務(wù)和特點(diǎn)，正確處理好物業(yè)管理與行政管理的關(guān)系、依法管理與自主管理的關(guān)系、自治管理與專(zhuān)業(yè)管理的關(guān)系、市場(chǎng)經(jīng)濟規律與教育規律之間的關(guān)系、經(jīng)濟效益與社會(huì )效益之間的關(guān)系、眼前利益與長(cháng)遠利益之間的關(guān)系。

　　促進(jìn)物業(yè)管理有效、健康的發(fā)展。

　　四、結語(yǔ)

　　高校物業(yè)管理是一項非常繁瑣又比較辛苦的工作，既是高校的“門(mén)面”和“窗口”，也是高校事業(yè)發(fā)展必不可少的一環(huán)。

　　做好物業(yè)管理工作是高校物業(yè)工作者的天職，也是高校發(fā)展與生俱來(lái)的永恒課題。

　　從職能分工看，物業(yè)管理工作其實(shí)是機關(guān)工作的一部分，它服務(wù)于高校各項工作，以大局為先，以服務(wù)為重。

　　客觀(guān)的說(shuō)沒(méi)有高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，高校的各項工作就會(huì )失去基礎和動(dòng)力，一切都將無(wú)從談起。

　　為此如何提高高校的物業(yè)管理工作是每一位高校物業(yè)管理人員必須認真思考的問(wèn)題。

　　參考文獻：

　　[1] 余宇楠.高校物業(yè)管理現狀分析及對策研究[J].昆明冶金高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報，2006(11).

　　[2] 高校后勤管理 李進(jìn)莉 山東大學(xué)出版社

　　高校物業(yè)管理“親情式”服務(wù)【2】

　　摘 要：高校物業(yè)管理如何適應社會(huì )化改革帶來(lái)的種種變化，滿(mǎn)足廣大師生日益增長(cháng)的生活需求，是諸多物業(yè)管理機構需要深入研究的課題。

　　如何從軟件上提升服務(wù)質(zhì)量，”親情式”服務(wù)無(wú)疑是一個(gè)良好的途徑。

　　關(guān)鍵詞：高校物業(yè)管理;”親情式”服務(wù);角色意識

　　隨著(zhù)高校后勤社會(huì )化改革的不斷進(jìn)行，各項后勤保障設施都在朝著(zhù)不斷完善、便利的方向進(jìn)步，廣大師生對高校后勤提供的各項管理與服務(wù)的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越細化。

　　高校物業(yè)管理如何適應這種變化，滿(mǎn)足廣大師生日益增長(cháng)的生活需求，是諸多物業(yè)管理機構需要深入研究的課題。

　　如何從服務(wù)提供者的身上下功夫，在軟件上提升服務(wù)質(zhì)量，”親情式”服務(wù)無(wú)疑是一個(gè)良好的途徑。

　　對于高校后勤的物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，”親情式”服務(wù)是以廣大師生的個(gè)體需要、整體感覺(jué)、服務(wù)效果為宗旨，以?xún)?yōu)質(zhì)、快捷、溫馨、全方位、多元化等為特點(diǎn)的服務(wù)模式，要求物業(yè)員工像對待自己的親人為師生提供使之滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　一、提供親情式服務(wù)需要具備的條件

　　1.平等對待每一位師生

　　廣大師生作為高校物業(yè)的服務(wù)對象，需要物業(yè)用一個(gè)平等的地位對待他們。

　　雖然跟社會(huì )物業(yè)不一樣的是，作為高校后勤機構之一的高校物業(yè)在純粹提供服務(wù)之外，還兼有一些管理的職能，對待的對象也不是小區業(yè)主，而是師生尤其是在校學(xué)生這一特殊群體，但也必須首先承認自己是服務(wù)者，讓顧客滿(mǎn)意是衡量物業(yè)服務(wù)好壞的唯一標準。

　　物業(yè)員工在提供管理與服務(wù)的同時(shí)，必須尊重師生，平等相待。

　　2.學(xué)會(huì )換位思考

　　“親情式”服務(wù)要求物業(yè)員工既要學(xué)會(huì )做學(xué)生的”管理者”，又要學(xué)會(huì )做學(xué)生的”親人”，并時(shí)刻自覺(jué)切換思考問(wèn)題的角度，設身處地，換位思考，站在學(xué)生的角度看待自己的職責，評價(jià)自己的服務(wù)。

　　要自覺(jué)站在學(xué)生的立場(chǎng)上，設身處地為學(xué)生著(zhù)想，真正做到想學(xué)生所想、急學(xué)生所急、幫學(xué)生所需。

　　更進(jìn)一步的是，要把學(xué)生當成自己的親人，在正常的管理與服務(wù)過(guò)程的交往中，態(tài)度友好，待人溫和;在他們有困難需要幫助的時(shí)候，熱情伸出援手，不推諉，不講價(jià)錢(qián);在師生因為不理解或愛(ài)挑剔等引發(fā)矛盾時(shí)，從容大度，有理有據，耐心細致，將投訴與不滿(mǎn)遏制在萌芽狀態(tài)。

　　3.采用”親情式”溝通方式

　　物業(yè)與師生之間的溝通多種多樣，普通的日常接待、來(lái)信、來(lái)電等等，這些都必須建立在相互信任、理解和尊重的基礎上，”親情式”溝通是誠信服務(wù)的基礎。

　　”親情式”溝通要求對待師生應該像對待親人一樣，愿意了解師生需求、期望和感受。

　　多詢(xún)問(wèn)，多交流，多采用類(lèi)似問(wèn)卷調查等主動(dòng)傾聽(tīng)的方式，把良好的交流與溝通滲透到物業(yè)管理與服務(wù)中，為廣大師生提供以尊重、公平、公正、誠信為特點(diǎn)的”親情式”服務(wù)。

　　二、怎樣實(shí)現”親情式”服務(wù)

　　1.重視服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量

　　反映物業(yè)管理水平的根本標志是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　服務(wù)效率就是在物業(yè)管理從業(yè)人員在工作過(guò)程中要充滿(mǎn)熱情、講求效率，并最大限度地為我們的服務(wù)對象提供便利服務(wù);服務(wù)質(zhì)量就是周到細致、盡心盡力地幫助服務(wù)對象解決問(wèn)題。

　　在日常工作中，師生不僅要求物業(yè)有好的服務(wù)質(zhì)量，還非常重視服務(wù)過(guò)程中關(guān)于流程、態(tài)度、知識水平等每一個(gè)細節，這些都會(huì )成為師生關(guān)注的焦點(diǎn)，影響到師生對物業(yè)管理服務(wù)的評價(jià)。

　　因此，物業(yè)管理服務(wù)工作要改變傳統的管理模式、提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度，就必須從質(zhì)量管理入手，通過(guò)親情服務(wù)的手段不斷改進(jìn)和完善物業(yè)管理機構的質(zhì)量管理工作。

　　2.加強培訓，提高物業(yè)管理與服務(wù)水平

　　服務(wù)水品包括服務(wù)意識和服務(wù)技能。

　　服務(wù)意識是提高服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)的重要前提，服務(wù)技能是提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

　　物業(yè)管理服務(wù)人員有了服務(wù)意識，才能從思想上端正服務(wù)態(tài)度，才能有主動(dòng)的服務(wù)行為;有良好的服務(wù)技能，才能具備完成各項工作的能力。

　　物業(yè)管理機構應該制定一套體現各崗位任職要求、工作內容和注意事項的崗位職責標準，在員工入職前進(jìn)行崗前培訓，崗前培訓考核達不到服務(wù)技能標準的不準上崗，崗位服務(wù)技能達不到顧客需求標準的要進(jìn)行二次崗位技能培訓。

　　通過(guò)在物業(yè)管理機構內部廣泛開(kāi)展討論學(xué)習、技能比武等活動(dòng)，樹(shù)立如”物業(yè)之星”等服務(wù)先進(jìn)人物標桿，營(yíng)造良好的單位文化氛圍，真正做到能者上、庸者下。

　　3.服務(wù)師生，贏(yíng)得支持和信任

　　我們的員工應虛心征求師生的意見(jiàn)，從解決師生關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題入手，在做好物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，主動(dòng)和師生溝通，了解師生的服務(wù)需求，耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，讓他們充分體會(huì )到物業(yè)管理人員對他們的尊重和重視。

　　通過(guò)周到細致的親情服務(wù)，主動(dòng)為廣大師生排憂(yōu)解難，從而使服務(wù)人員盡快熟悉師生，也讓師生通過(guò)個(gè)性化的特色服務(wù)，了解服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)能力，進(jìn)而贏(yíng)得他們的理解和信任，關(guān)心和支持物業(yè)的工作。

　　高校物業(yè)管理要保持長(cháng)期的進(jìn)步與活力，就必須樹(shù)立自己的服務(wù)特色，有了特色才會(huì )有優(yōu)勢，有了優(yōu)勢才能更好地發(fā)展下去。

　　面對廣大師生日益增多的多種服務(wù)需求，物業(yè)管理機構應該建立物業(yè)管理服務(wù)與校內公共性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和特約有償服務(wù)的良好互動(dòng)關(guān)系，以周到細致的服務(wù)、和藹親切的態(tài)度善待每一個(gè)師生，創(chuàng )立以”親情式”服務(wù)為特色的高校物業(yè)管理品牌。

　　參考文獻：

　　[1]張瓊.《親情化服務(wù)是建立和諧的醫患關(guān)系的重要基礎》，載《實(shí)用醫技雜志》 2007年4月20日.

　　[2] 麻永明.《“好管家”：用實(shí)力說(shuō)話(huà)――記溫州市鴻翔物業(yè)管理有限公司》，載《中國物業(yè)管理》2007年8月15日.

　　[3] 劉德明主編.《高校物業(yè)管理規范》，山東濟南：黃河出版社，2009年6月，488-490.

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