淺議住宅小區物業(yè)管理
淺議住宅小區物業(yè)管理是小編為各位物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的同學(xué)準備的論文，歡迎大家閱讀物業(yè)管理糾紛有關(guān)法律問(wèn)題!
摘 要 小區物業(yè)是目前物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋最廣的業(yè)務(wù)類(lèi)型，也是社會(huì )關(guān)注的熱點(diǎn)之一。本文根據對南京部分新老小區居民調查結果，總結物業(yè)管理中存在的問(wèn)題，并提出解決住宅小區物業(yè)管理問(wèn)題的對策和建議，為南京物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展出謀劃策。
關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 住宅小區 商品房管理
隨著(zhù)1981年我國第一家涉外商品房管理的專(zhuān)業(yè)公司——深圳物業(yè)管理公司的正式成立，標志著(zhù)我國國內物業(yè)管理邁出的第一步，昭示著(zhù)這一新興行業(yè)的誕生。經(jīng)過(guò)20多年的探索、發(fā)展，物業(yè)管理這一專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化、企業(yè)化的特殊行業(yè)，已經(jīng)是人們生活息息相關(guān)的一部分。人們對物業(yè)管理的要求越來(lái)越高，物業(yè)管理的行業(yè)地位也越來(lái)越重要。2003年，《物業(yè)管理條例》的頒布，標志這物業(yè)管理進(jìn)入法制化、規范化的發(fā)展新時(shí)期。
南京物業(yè)管理起步雖然比沿海地區晚，但發(fā)展迅速，尤其是新世紀以來(lái)城市化建設的加快，市場(chǎng)需求量激增，截至2009年底，全市已備案業(yè)主委員會(huì )近千家，已有注冊登記的物管企業(yè)600多家，其中一級企業(yè)22家，二級企業(yè)74家，三級企業(yè)462家，實(shí)施物業(yè)管理的項目已有1600多個(gè)，總建筑面積9300多萬(wàn)平方米，物業(yè)管理覆蓋率超過(guò)60%，近幾年新建物業(yè)區域物管覆蓋率達100%，行業(yè)總體從業(yè)人員已超過(guò)6萬(wàn)人。南京市物業(yè)管理的類(lèi)型已經(jīng)實(shí)現多樣化，涵蓋了普通住宅小區、高檔公寓、別墅區、辦公樓、商廈、工業(yè)區等六大方面。本文主要是針對南京住宅小區物業(yè)管理現狀作調查研究，一方面是揭示南京住宅小區物業(yè)管理目前所存在的問(wèn)題，另一方面為物業(yè)管理發(fā)展提出筆者的建議。
一、研究方法
第一，研究目的。分析研究南京住宅小區物業(yè)管理現狀。
第二，調查對象。25-50歲南京居民150名，其中樓齡10年以上的小區居民37名，樓齡10年以下的小區居民113名。
第三，調查方式。調查問(wèn)卷、網(wǎng)絡(luò )交流、面談。
二、研究結果
(一)滿(mǎn)意度
非常滿(mǎn)意：11人，占調查人數的7.3%，其中只有1人為樓齡10年以上小區居民，10人為樓齡10年以下的小區居民。
一般滿(mǎn)意：83人，占調查人數的55.3%，其中只有25人為樓齡10年以上小區居民，57人為樓齡10年以下的小區居民。
不滿(mǎn)意：40人，占調查人數的26.7%，其中只有6人為樓齡10年以上小區居民，34人為樓齡10年以下的小區居民。
無(wú)所謂：16人，占調查人數的10.7%，其中只有5人為樓齡10年以上小區居民，11人為樓齡10年以下的小區居民。
從滿(mǎn)意度可以看出，調查結果整體呈橄欖球型。本次調查的樓齡在10年以上的小區主要是老舊小區，其特點(diǎn)是基礎設施不完善，樓齡老，物業(yè)管理主要是依靠街道、政府對其進(jìn)行補助性管理。大部分受訪(fǎng)居民稱(chēng)，相對于以前無(wú)物管時(shí)期，小區大環(huán)境均有改善，且物管費用較低(物管費在每平方米0.3元以下)，滿(mǎn)意程度較高。
相對于老舊小區較高的滿(mǎn)意度，新小區居民對物業(yè)管理滿(mǎn)意度總體較低，不同檔次的新小區內又有分別，高端小區滿(mǎn)意度比中檔小區滿(mǎn)意度高。根據調查結果，筆者分別對高檔小區與中檔小區的居民隨機進(jìn)行了面對面的了解。中檔小區，物業(yè)管理費每平方米1.5元左右，物業(yè)公司基本不是品牌公司，所能提供的服務(wù)質(zhì)量與收取的管理費性?xún)r(jià)比較低，降低了滿(mǎn)意度。高端樓盤(pán)，物業(yè)管理費基本在每平方米2元以上，且由品牌公司管理(如萬(wàn)科、仁恒)，服務(wù)質(zhì)量相對較高，縱然面對高額的物業(yè)管理費，業(yè)主的滿(mǎn)意度并不因此降低。在調查中，筆者發(fā)現中檔小區的居民對物業(yè)管理滿(mǎn)意度的期望值在三個(gè)檔次小區中最高，最講究物業(yè)管理與物管費之間的性?xún)r(jià)比。
(二)關(guān)注點(diǎn)
根據調查結果，筆者對部分小區居民進(jìn)行訪(fǎng)談，發(fā)現各檔次小區居民對物業(yè)管理關(guān)注的重點(diǎn)大有不同。
老舊小居民：主要關(guān)注修整完善基礎設施，建設文化休閑場(chǎng)所，清理拆除違章搭建，希望物管能持續性做好相應管理措施。
中檔小區居民：重點(diǎn)關(guān)注物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，物管對業(yè)主反映問(wèn)題的處理態(tài)度、實(shí)效，如何處理與業(yè)主之間的矛盾，物管人員的素質(zhì)等問(wèn)題。
高檔小區居民：采訪(fǎng)的大多數居民更多關(guān)注的是更細節的問(wèn)題，是否提供人性化服務(wù)(比如：家庭管家)。
不同檔次小區在對物業(yè)管理所能提供服務(wù)的關(guān)注度也有相同點(diǎn)，如：安全問(wèn)題，小區環(huán)境問(wèn)題、物管服務(wù)范圍、物業(yè)費如何定價(jià)等問(wèn)題。
(三)影響力
在筆者調查中發(fā)現，無(wú)論是老小區居民還是新小區居民，超過(guò)90%承認物業(yè)管理對自己的生活的影響越來(lái)越大。優(yōu)秀的物業(yè)管理會(huì )提高居民生活的舒適度、滿(mǎn)意度、宜居指數，反之會(huì )降低對生活的期望值。調查結果顯示，超過(guò)50%的小區居民會(huì )將物業(yè)公司的品牌效應納入購房因素;超過(guò)5%的居民會(huì )有品牌崇拜心理，即：只會(huì )購買(mǎi)品牌物業(yè)公司管理的物業(yè)(主要針對中產(chǎn)及以上階級而言)。
三、物業(yè)管理的現狀
通過(guò)本次對各個(gè)檔次小區物業(yè)管理服務(wù)調查，反映出目前物業(yè)管理存在諸多問(wèn)題和弊病，現將比較突出的幾個(gè)問(wèn)題作如下簡(jiǎn)述(不涉及法律、體制層面，只根據調查結果而言)。
(一)物業(yè)管理公司服務(wù)意識不強，尤其是老舊小區和中檔小區此類(lèi)問(wèn)題尤為突出
無(wú)論是老舊小區，還是中檔小區其物業(yè)管理公司資質(zhì)普遍不高、規模小，有的還與政府或開(kāi)發(fā)商關(guān)系緊密，追求短期經(jīng)濟效益，各種矛盾糾紛錯綜復雜且難于處理。這種狀況導致物業(yè)管理權責不明，服務(wù)質(zhì)量差，推脫責任。在服務(wù)品種上，僅限于提供清潔、保安、維修等基本服務(wù)，缺乏更深層次的物業(yè)服務(wù)意識。部分物業(yè)管理企業(yè)不按合同約定提供相應服務(wù)，收費與服務(wù)不相符，甚至只收費不服務(wù)。由于問(wèn)題較多，有的住宅小區業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)管理企業(yè)嚴重對立，影響了小區物業(yè)管理工作的正常運作，損害了業(yè)主的利益。 (二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人力資源的管理不善，隊伍整體素質(zhì)不高，服務(wù)水平達不到要求，尤其是中低檔物業(yè)公司該問(wèn)題尤其突出
目前，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員來(lái)源復雜，而這些從業(yè)人員在知識和技術(shù)上都很欠缺，有的甚至以前從來(lái)都沒(méi)有接觸過(guò)這一行，因而，服務(wù)水平遠遠達不到物業(yè)服務(wù)發(fā)展的要求。相比品牌物業(yè)管理公司注重員工的專(zhuān)業(yè)技能培訓，絕大多數中小企業(yè)更注重公司收益，沒(méi)有一套科學(xué)的管理體系，物業(yè)管理企業(yè)疏于對從業(yè)員工的培訓，公司員工素質(zhì)參次不齊，服務(wù)質(zhì)量會(huì )大打折扣。
(三)缺乏有效的維權組織
按規定，小區入住率達50%以上時(shí)都應成立業(yè)主委員會(huì )，業(yè)主委員會(huì )是由業(yè)主選舉產(chǎn)生的、代表全體業(yè)主合法權益的組織。業(yè)主委員會(huì )有權聘請任一家物業(yè)管理公司來(lái)對小區進(jìn)行管理，并監督物業(yè)管理方面的工作。而目前的情況是：一方面，老舊小區大多依賴(lài)街道處理居民問(wèn)題，幾乎都沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì )，甚至不知道是否有該組織;另一方面，有些中高檔小區業(yè)主對物業(yè)管理缺乏認識，認為與自己無(wú)關(guān)，導致業(yè)主委員會(huì )遲遲不能成立，或者即使成立也形同虛設。因而，當小區住戶(hù)對物業(yè)管理有意見(jiàn)或問(wèn)題時(shí)，往往是單獨找上門(mén)同物業(yè)管理人員爭執不休。由此帶來(lái)的后果便是住戶(hù)與物業(yè)公司關(guān)系緊張，矛盾很難得到解決，嚴重影響了物業(yè)管理的正常工作。
四、針對物業(yè)管理問(wèn)題的幾點(diǎn)建議
中國物業(yè)管理這一新興行業(yè)仍處于不成熟階段，不論是政府還是企業(yè)本身，都在不停的借鑒探索創(chuàng )新。要解決物業(yè)管理工作中的種種問(wèn)題，需要政府、企業(yè)和社會(huì )，甚至于個(gè)人的相互理解、相互配合、相互協(xié)調，從法律法規層面到個(gè)人認識，從根本上尋求解決發(fā)展之道。
(一)已經(jīng)出臺的法規政策層次不高
沒(méi)有涵蓋物業(yè)管理的全部?jì)热�，整體性、連續性、實(shí)踐性較差，剛性不足，可操作性不強，政府應加快針對物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)性法律的立法步伐，制定一部專(zhuān)業(yè)性的法律，對現代市場(chǎng)經(jīng)濟條件下的物業(yè)管理行為進(jìn)行引導、規范和制約。從物業(yè)管理業(yè)務(wù)來(lái)看，從建立房屋及維修管理，到建立設備設施管理以及建立環(huán)境衛生管理、建立保安保衛、消防管理方方面面都應涉及。另外，完善的物業(yè)管理法律體系要覆蓋物業(yè)管理行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，使物業(yè)管理的各項活動(dòng)均有法可依。從市場(chǎng)主體來(lái)看，還應建立物業(yè)管理行業(yè)管理辦法、物業(yè)管理企業(yè)管理辦法、業(yè)主委員會(huì )管理辦法等。
另外要積極轉變政府職能，做到歸位而不越位、定位而不錯位，真正成為物業(yè)管理市場(chǎng)的宏觀(guān)調控者、法規的制定者、公平競爭的維護者，為物管企業(yè)創(chuàng )造良好的發(fā)展環(huán)境。
(二)政府為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供良好的法制外部環(huán)境
作為行業(yè)主體的企業(yè)要加強對企業(yè)內部的規范管理，強化服務(wù)意識，努力完善各項服務(wù)管理制度和質(zhì)量控制程序，不斷改進(jìn)工作態(tài)度、工作方法，提高工作技能，實(shí)現業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度達到與承諾和業(yè)主期望相應的水平。通過(guò)舉辦培訓班、學(xué)習外地先進(jìn)經(jīng)驗、績(jì)效考核等多種方式，提高物業(yè)公司人員的業(yè)務(wù)能力和自身修養，為用戶(hù)提供“方便、快捷、高效”的服務(wù)。進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)品位，發(fā)揮營(yíng)造社區文化、引導消費的作用。
在企業(yè)發(fā)展中，注重拓寬服務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)源節流，提高經(jīng)濟效益。物業(yè)管理企業(yè)應創(chuàng )新思維，制定有利于企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略，在拓寬服務(wù)范圍上下功夫，形成一個(gè)好的物業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)機制，把企業(yè)做大做強。只有良好的效益才是公司健康發(fā)展的強有力保障，否則只會(huì )落入低效益-低素質(zhì)員工-低質(zhì)服務(wù)-低收益-低效益的惡性循環(huán)。
企業(yè)不能埋頭單干，應與業(yè)主和業(yè)主委員會(huì )之間搭建起溝通平臺，增進(jìn)雙方了解。物業(yè)公司在日常的工作當中要經(jīng)常性的宣傳物業(yè)知識，讓業(yè)主了解物業(yè)管理，定期的在社區舉辦知識講座，各種文娛活動(dòng)，加強了解，增進(jìn)感情。物業(yè)公司要善于傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)，讓業(yè)主認識到這個(gè)企業(yè)是重視業(yè)主，愿意了解業(yè)主意愿的，增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理的正確了解，促使雙方關(guān)系的良性發(fā)展。
(三)充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì )的作用
作為小區的業(yè)主一是需要主動(dòng)、積極、依法成立業(yè)主委員會(huì )，保障業(yè)主委員會(huì )的職權，為業(yè)主委員會(huì )行使職權、維護業(yè)主利益提供方便;二是作為小區業(yè)主委員會(huì )成員的小區居民，應當擴大業(yè)主委員會(huì )影響力，盡量使每一個(gè)業(yè)主都了解業(yè)主委員會(huì )和業(yè)主的職能和權力，主動(dòng)關(guān)心了解相關(guān)事務(wù)，團結一切可以團結的力量。業(yè)主委員會(huì )應當根據民意由能代表業(yè)主利益的業(yè)主組成，應當根據法律、法規的規定行使職權。對于物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)應及時(shí)予以審查、監督，對于損害業(yè)主利益的物業(yè)管理企業(yè)，應及時(shí)予以解除物業(yè)管理合同或訴訟主張民事權益。
(四)業(yè)主應正確認識物業(yè)管理
物業(yè)管理不是福利待遇，而是市場(chǎng)經(jīng)濟條件下提供的商品，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，需要支付費用。業(yè)主聘請物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施對物業(yè)的管理，雙方是利益的共同體，其目標是一致的，無(wú)論發(fā)生什么分歧，業(yè)主要采取平等、包容、協(xié)助、友好的態(tài)度思考問(wèn)題，化解矛盾。
業(yè)主要分清事件的責任主體，物業(yè)管理企業(yè)不是“出氣筒”、“替罪羊”，不能把一切問(wèn)題的矛頭都指向物業(yè)管理。
業(yè)主要提高公共意識和自我約束能力。有時(shí)業(yè)主的言行，出于對自己既得利益的考慮，沒(méi)有顧及到全體業(yè)主的整體利益，而影響到了物業(yè)管理企業(yè)的工作開(kāi)展。
業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)，要接受物業(yè)管理企業(yè)的管理，因為良好的服務(wù)需要通過(guò)有序的管理來(lái)實(shí)現，沒(méi)有管理也談不上服務(wù)。
參考文獻：
[1]張統華.我國住宅小區物業(yè)管理中存在問(wèn)題及發(fā)展趨勢.改革與開(kāi)放.2011年.
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