物業(yè)管理如何贏(yíng)得用戶(hù)的心理
1從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)入手建立良好形象信譽(yù)是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),也是企業(yè)贏(yíng)得人心的利刃。因物業(yè)管理這一產(chǎn)業(yè),目前還不夠完善,它的社會(huì )地位也不高,加上物業(yè)管理的贏(yíng)利微乎其微,因而很多物業(yè)管理企業(yè)都忽略了企業(yè)的信譽(yù)度。事際上,在物業(yè)管理市場(chǎng)逐步形成、市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天,信譽(yù)戰略更顯得尤為重要。能讓人們保持忠誠和充分信賴(lài),傳達出企業(yè)的價(jià)值、文化和個(gè)性�，F在,企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“誠信”時(shí)代,未來(lái)幾年,物業(yè)管理企業(yè)要在信譽(yù)塑造方面下功夫,全面提升企業(yè)的形象及知名度。創(chuàng )建全國一流的知名物業(yè)管理企業(yè)是所有物業(yè)企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)的重要保證。這是一個(gè)系統工程,在建立品牌的過(guò)程中,除應對市場(chǎng)和消費者心理有個(gè)完整的了解外,還要靠企業(yè)各方面的整體素質(zhì)的提升,才能形成完整的信譽(yù)戰略。因此,在今后長(cháng)時(shí)間開(kāi)展的信譽(yù)創(chuàng )建中,物業(yè)管理企業(yè)至少要在以下幾方面有所突破。
1.1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要使業(yè)主滿(mǎn)意,稱(chēng)心,其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在未來(lái)的市場(chǎng)中只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),物業(yè)管理企業(yè)才有生機。之所以如此強調服務(wù),是因為不同品牌的物業(yè)管理企業(yè)為贏(yíng)得市場(chǎng),都采取增加服務(wù)項目這一措施。這樣一來(lái),同質(zhì)現象就越來(lái)越多,若物業(yè)管理企業(yè)依然靠合同約定的服務(wù)項目為業(yè)主服務(wù),以此樹(shù)立企業(yè)形象是遠遠不夠的。只有產(chǎn)生出“未見(jiàn)其人,先聞其聲”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌效應,才能吸引人們更多選擇目光。那種經(jīng)營(yíng)項目較為單一,市場(chǎng)應變能力較弱的物業(yè)管理企業(yè),要想在今天激烈的市場(chǎng)競爭中左右逢源,以不變應萬(wàn)變,就難再創(chuàng )“輝煌”。因此,任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉用戶(hù)心理,摸準用戶(hù)心態(tài),始終貫穿“沒(méi)有最好的,只有不斷提高的”服務(wù)理念。物業(yè)管理中的服務(wù)工作,一是長(cháng)期性,二是群眾性。服務(wù)的時(shí)間較長(cháng),服務(wù)對象的范圍很寬,有各行各業(yè),分布于各年齡層次與文化教養水平的男女老少。因此,要求各物業(yè)管理企業(yè)要端正經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。貫徹"深入民眾、對民負責、方便住戶(hù)、服務(wù)至上"的思想,寓管理于各項服務(wù)之中。遼河油田世紀小區物業(yè)公司能夠在物管行業(yè)不夠景氣而競爭又如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出,憑借的就是:良好的企業(yè)形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1.2努力打造良好企業(yè)形象形象是企業(yè)的生命,是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力,是企業(yè)超越自我的必然選擇,是提升企業(yè)核心競爭力的重要手段。事實(shí)上,形象的問(wèn)題存在于企業(yè)的方方面面,各個(gè)層面都有一個(gè)形象的問(wèn)題。隨著(zhù)物管行業(yè)日趨成熟完善,許多物業(yè)管理企業(yè)都在下大力氣抓管理。這樣一來(lái),各物業(yè)管理企業(yè)在具體實(shí)務(wù)管理上的差距就會(huì )越來(lái)越小。這就意味著(zhù),誰(shuí)的管理和服務(wù)最有特色最接近人們的需求,誰(shuí)就能脫穎而出,備受人們的歡迎。因此,一方面要求物業(yè)管理企業(yè)必須要以人為本、要有領(lǐng)先的服務(wù)理念和高超的服務(wù)技能。另一方面也要求企業(yè)的每一位員工都應注重自身形象。如:管理者如何才能夠使管理更科學(xué)更有效把服務(wù)工作開(kāi)展到用戶(hù)心理;每名物業(yè)管理者要考慮如何才能夠讓業(yè)主對自己的服務(wù)更滿(mǎn)意等等。
2準確的服務(wù)管理意識隨著(zhù)物業(yè)管理市場(chǎng)逐步走向成熟,作為它的主體之一的物業(yè)管理企業(yè)也需要規范。因此,要求各物業(yè)管理企業(yè)要有強烈的危機感,認識到要想在市場(chǎng)競爭中求得生存發(fā)展就必須提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,認識到要提高企業(yè)的競爭能力就得重視人才、重視高科技的引進(jìn),認清自己在市場(chǎng)里的位置,并根據市場(chǎng)競爭的規則,給自己定好位,積極采取相應的經(jīng)營(yíng)對策和措施,在市場(chǎng)上搶占有利地形,抓住機遇,為企業(yè)謀求更為長(cháng)遠的發(fā)展。
3科學(xué)的管理決策經(jīng)營(yíng)決策是企業(yè)發(fā)展戰略的一部分。物業(yè)管理企業(yè)制訂出符合自己發(fā)展的戰略,既有利于日常管理工作的正常運作,又可提高企業(yè)內部管理水平,達到促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的目的,還可以降低外圍因素對企業(yè)造成的沖擊。制度是企業(yè)行為目標方向根本保障,目前物業(yè)管理企業(yè)所能收取的管理費只能基本維持管理成本的開(kāi)支。因而必須要靠擴大規模來(lái)獲取效益。企業(yè)規模不擴大,企業(yè)效益就上不去。而目前有部分物業(yè)管理企業(yè),他們不顧物業(yè)管理市場(chǎng)是否成熟,也不對自身能力和市場(chǎng)狀況作充分的了解和認識,就盲目地進(jìn)入市場(chǎng)擴大規模。更有甚者,為了奪取市場(chǎng)份額而不惜打“價(jià)格牌”,在拿到市場(chǎng)后卻又采取降低管理水平或多收服務(wù)費等手段來(lái)達到降低管理成本、增加企業(yè)利潤的目的。
這樣一來(lái),企業(yè)形象就會(huì )在消費者眼中大打折扣。完全的市場(chǎng)應有完全的規則,物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)競爭中,要遵守市場(chǎng)的游戲規則,要模范地遵守有關(guān)規定,要本著(zhù)公平、有序的競爭原則,按照建設部制定的物業(yè)管理招投標的有關(guān)規定,靠實(shí)力競爭、靠質(zhì)量取勝,要在管好已有小區、穩定已占領(lǐng)市場(chǎng)的基礎上,憑實(shí)力去開(kāi)拓市場(chǎng)。拓展市場(chǎng)的步履是艱難的,但無(wú)論如何各物業(yè)管理企業(yè)都要本著(zhù)對業(yè)主真正負責的態(tài)度,不能只顧眼前的利益,要將目光放得更長(cháng)遠一些,要有先技人、后產(chǎn)出的思想準備,同時(shí)也要相信投入越大回報也會(huì )越大,且這種回報不僅是經(jīng)濟效益上的回報,還有對企業(yè)樹(shù)形象、創(chuàng )品牌方面的回報。物業(yè)管理企業(yè)越來(lái)越被廣大的居民認可和看好,但隨著(zhù)物業(yè)管理企業(yè)的增加,激烈而殘酷的競爭越來(lái)越明顯,競爭最終是實(shí)力的較量,實(shí)力強者被保存、發(fā)展和壯大,實(shí)力弱者被淘汰。物業(yè)管理企業(yè)要想在這中發(fā)展,就必須通過(guò)企業(yè)科學(xué)服務(wù)管理手段,贏(yíng)得用戶(hù)的信任和認可。從使自己適應不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境,在今后的物業(yè)企業(yè)競爭中立于不敗之地。
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