顧客關(guān)系管理在醫院營(yíng)銷(xiāo)中的應用
顧客關(guān)系管理在醫院營(yíng)銷(xiāo)中的應用【1】
摘要：顧客關(guān)系管理(CRM)建立與顧客的互動(dòng)關(guān)系，提供個(gè)性化服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠度，因此，將成為醫院營(yíng)銷(xiāo)的核心競爭優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞：顧客關(guān)系管理，醫院營(yíng)銷(xiāo)，醫療服務(wù)
隨著(zhù)醫療市場(chǎng)的競爭日趨激烈，消費者求醫的主動(dòng)性不斷增加，醫院、醫生與患者之間的溝通日益重要。
顧客關(guān)系管理(CRM)通過(guò)建立醫院與顧客的緊密互動(dòng)關(guān)系，提供個(gè)性化服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠度，將成為醫院營(yíng)銷(xiāo)的核心競爭優(yōu)勢。
醫院營(yíng)銷(xiāo)組合
醫院營(yíng)銷(xiāo)是醫院提供高品質(zhì)的醫療服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足患者及其家屬醫療需求的活動(dòng)過(guò)程。
醫院營(yíng)銷(xiāo)組合包括：
產(chǎn)品
醫院營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品是醫療服務(wù)，而服務(wù)是無(wú)形的。
在醫療市場(chǎng)中，醫療服務(wù)作為一種商品，在患者支付費用的前提下進(jìn)入交換過(guò)程。
醫院要了解它目前所提供的醫療服務(wù)以及還能提供哪些服務(wù)類(lèi)型，包括診斷性服務(wù)和治療性服務(wù)。
價(jià)格
消費者在求醫前很少進(jìn)行詢(xún)價(jià)和比價(jià)，因此定價(jià)對患者的影響較小。
醫療費用由供給者決定，缺乏市場(chǎng)價(jià)格彈性。
另外，乘車(chē)到醫院、候診室排隊等候等因素都將增加就醫成本，而醫療保險將在一定程度上減少患者的開(kāi)銷(xiāo)。
分銷(xiāo)
消費者尋求醫療服務(wù)的便利性，這與醫療服務(wù)的分布有關(guān)。
如醫院的門(mén)診部、急診室的地點(diǎn)與營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系密切，住院部則相對較差。
因此，有些醫院提供一站式急診服務(wù)、免費接送服務(wù)、聯(lián)合轉院服務(wù)等。
促銷(xiāo)
醫院預定的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)是為了促進(jìn)銷(xiāo)售和溝通。
如通過(guò)廣告，宣傳醫院的服務(wù)范圍和設備，增進(jìn)消費者的了解;舉辦義診活動(dòng)，提升醫院知名度，塑造良好的醫院形象;此外，會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)是對在本院消費達到一定金額的患者提供額外的服務(wù)。
顧客關(guān)系管理
顧客關(guān)系管理是通過(guò)與顧客充分的互動(dòng)，來(lái)了解及影響顧客的行為，以提高顧客獲取率、顧客保留率、顧客忠誠度和顧客利潤率的一種經(jīng)營(yíng)模式。
顧客關(guān)系管理的目的是對適當的顧客、通過(guò)適當的渠道、在適當的時(shí)機、提供適當的產(chǎn)品和服務(wù)，即4R模式：
適當的顧客
尋找有需求潛力、有價(jià)值、信用好、認同醫院的消費者，并通過(guò)良好的服務(wù)與關(guān)系管理使其成為忠誠顧客。
適當的產(chǎn)品和服務(wù)
為滿(mǎn)足目標顧客需求，提供定制化的產(chǎn)品和醫療服務(wù)，并向潛在顧客進(jìn)行有效宣傳。
適當的渠道
選擇顧客偏好的渠道與其互動(dòng)，如電話(huà)、客服中心、網(wǎng)絡(luò )、醫護人員、電子郵件、傳真等，整合顧客知識以加深了解。
適當的時(shí)機
在顧客最需要產(chǎn)品和醫療服務(wù)的相關(guān)信息時(shí)，進(jìn)行即時(shí)互動(dòng)。
顧客關(guān)系管理在醫院營(yíng)銷(xiāo)中的應用
顧客關(guān)系管理的核心在于與顧客建立互動(dòng)的關(guān)系模式，在醫院營(yíng)銷(xiāo)中的應用旨在維系醫患關(guān)系，利用互動(dòng)溝通獲取顧客最新信息，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和醫療服務(wù)，保持與顧客的長(cháng)期關(guān)系以獲取其終身價(jià)值。
顧客知識
醫院利用各種義診、健康咨詢(xún)活動(dòng)的機會(huì )，搜集顧客資料，包括年齡、性別、職業(yè)、病史、需求、電話(huà)等;患者病歷、投訴記錄也是慢性病患者管理系統的基本數據，用來(lái)分析患者的復診率和滿(mǎn)意度。
互動(dòng)服務(wù)
將醫院新增醫療設備、科室、醫生、服務(wù)項目以及各種健康咨詢(xún)活動(dòng)的信息，及時(shí)主動(dòng)地傳遞給顧客;通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)談，直接掌握顧客反饋信息;并利用電子郵件提供最新提示、重要消息、復診提醒等追蹤服務(wù)，來(lái)強化彼此的關(guān)系。
個(gè)性化服務(wù)
醫院按照患者不同的需求和醫療記錄，主動(dòng)提供相關(guān)醫療保健信息，增進(jìn)醫患間的互動(dòng);寄送生日賀卡、慰問(wèn)卡與出院后的患者進(jìn)行雙向溝通，鼓勵其參加相關(guān)醫療教育組織，如糖尿病健康俱樂(lè )部、癌癥患者聯(lián)誼會(huì )等;良好的醫患關(guān)系、獨特的服務(wù)借助口碑營(yíng)銷(xiāo)和媒體的力量，吸引潛在顧客轉變?yōu)楝F實(shí)顧客。
顧客服務(wù)中心在醫院管理中的應用【2】
摘 要：當前，醫療衛生行業(yè)生存環(huán)境在發(fā)生急劇變化，有專(zhuān)家指出，國內醫院當前最薄弱的環(huán)節是經(jīng)營(yíng)，最缺乏的能力是創(chuàng )新。
創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)應當是醫院解決發(fā)展問(wèn)題之根本，立足認清發(fā)展形勢、發(fā)揮自身優(yōu)勢、突破思維定勢、順應社會(huì )發(fā)展，注重觀(guān)念創(chuàng )新、戰略創(chuàng )新、思路創(chuàng )新、管理創(chuàng )新，大膽探索和實(shí)踐，本文針對對腫瘤專(zhuān)科醫院的創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)和建立顧客服務(wù)中心做出思考。
關(guān)鍵詞：顧客服務(wù)中心 創(chuàng )新經(jīng)營(yíng) 醫院管理
1.建立顧客服務(wù)中心是一個(gè)迫切的需求
醫患關(guān)系已經(jīng)成為當前的社會(huì )熱點(diǎn)問(wèn)題，醫患矛盾屢見(jiàn)不鮮，主要是患者對醫療技術(shù)醫療服務(wù)的日漸增長(cháng)，而相對應的醫療技術(shù)服務(wù)資源的稀缺導致的矛盾。
面對這些矛盾以及醫院未來(lái)長(cháng)遠發(fā)展，醫方應該采取主動(dòng)，將醫患關(guān)系引入和諧，醫院也需要持續改進(jìn)，創(chuàng )新思維模式，逐漸向服務(wù)型醫院過(guò)渡，因此，建立顧客服務(wù)中心是一個(gè)極其迫切的需求。
2.顧客服務(wù)中心的職能
顧客服務(wù)中心首先應該是一個(gè)綜合的職能部門(mén)，能夠及時(shí)、準確、方便、快捷的為患者提供各方位的需求，滿(mǎn)足日益增長(cháng)的患者的需求。
2.1在院內為患者提供醫療全程指導服務(wù)
現在各個(gè)科室的主要職能是為患者提供一系列的診療服務(wù)，相對來(lái)說(shuō)較為單一，在這個(gè)過(guò)程中患者還需要24小時(shí)照顧，或者小時(shí)工，等等一系列的服務(wù)，這需要我們把患者的需求放在第一位，真真正正的急患者所急，想患者所想，轉變現在的工作方式，成立患者服務(wù)中心其中一個(gè)很重要的職能就是為患者提供全方位服務(wù)。
這包括從患者到醫院就醫，到患者治愈出院的一系列指導，主要涉及的服務(wù)有用藥指導，為患者提供陪護服務(wù)，盡量將醫院的各項服務(wù)做到細致周到，讓患者在醫院真正有賓至如歸的感覺(jué)。
2.2建立患者回訪(fǎng)機制
醫學(xué)是一個(gè)很專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域，而就醫患者來(lái)自社會(huì )的各個(gè)層次，這樣對就醫以后的持續治療有很大的影響，特別是對手術(shù)患者，在術(shù)后的恢復對今后的生活質(zhì)量會(huì )有很大影響，但是現醫院就醫對患者的回訪(fǎng)基本為零，這樣患者就醫完畢以后，特別是對手術(shù)患者，在今后存在吃藥等等一系列的問(wèn)題，還有需要醫生在康復期需要一些醫生指導，特別是外地患者，電話(huà)，或者是遠程會(huì )診就能為患者解決難題，之后又可以把診療放在下一級的醫療機構，使醫療資源得到合理充分的利用，顧客回訪(fǎng)中心，顧客在此環(huán)節引入追蹤方法學(xué)，對患者就醫的整個(gè)環(huán)節都進(jìn)行追蹤，為患者提供全面周到的服務(wù)。
2.3為患者提供各項便民服務(wù)
小的細節可以讓患者感覺(jué)溫暖，建立顧客服務(wù)中心，就是要將服務(wù)做細做周到，“患者永遠是第一位”，從患者的實(shí)際需求出發(fā)，為患者提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助患者更好地診療。
踐行“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的醫患關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，以最專(zhuān)業(yè)性的人員，及時(shí)和全方位地關(guān)注患者的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。
在這個(gè)中間可以建立如下服務(wù)，包括了患者各種報告的領(lǐng)取，免費借用輪椅，雨傘等服務(wù)，電話(huà)預約掛號服務(wù)。
3.顧客服務(wù)中心的作用
3.1有助于建立方便快捷的就醫環(huán)境
醫院的發(fā)展必須用發(fā)展的眼光來(lái)看，醫院要發(fā)展就必須改革，轉變思路，建立客服中心就是適應新形勢下的一個(gè)很重要的舉措之一。
顧客服務(wù)中心的宗旨就是為患者提供方便快捷的服務(wù)，為患者指導全程就醫，這就避免了患者因為不熟悉醫院的就醫流程而走的冤枉路，縮短了病人等待的時(shí)間。
3.2有助于構建新型醫療環(huán)境
據麥肯錫顧問(wèn)公司的統計顯示：有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再來(lái)惠顧意愿的占9%;會(huì )提出抱怨，但不管結果如何，愿意再度惠顧的占19%;提出抱怨并獲得圓滿(mǎn)解決，有再度惠意愿的占54%;提出抱怨并快速獲得圓滿(mǎn)解決的顧客，愿意再度惠顧則占82%。
所以，醫療機構必須根據自己的業(yè)務(wù)目標，針對顧客關(guān)注的問(wèn)題，進(jìn)行規劃、調查、衡量、分析顧客滿(mǎn)意度，努力滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的需求，建立相互信任的、延續未來(lái)長(cháng)期交易的、和諧的醫患關(guān)系。
同時(shí)，醫院的就醫流程應該隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷變革更新不斷向前發(fā)展，不發(fā)展就會(huì )滯后，建立顧客服務(wù)中心就是一個(gè)不斷變革的過(guò)程，將醫院由單純的診療推入一個(gè)新階段，把服務(wù)也放在了一個(gè)同樣重要的位置。
3.3提高醫院的經(jīng)營(yíng)績(jì)效
醫院對自身服務(wù)質(zhì)量的改善可以看作是對以后長(cháng)期生存和發(fā)展的一種投資。
使用低成本的質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，，患者診療的時(shí)間縮短了，程序完善了使患者感知質(zhì)量的改進(jìn)，最終能提升經(jīng)濟收益，使醫院得到一個(gè)長(cháng)期持續發(fā)展。
醫院建立一個(gè)為患者提供全方位的服務(wù)機構是志在必行，而且要將此建成一個(gè)一種長(cháng)效機制，不單是解決醫患矛盾的重要手段，也是醫院長(cháng)期發(fā)展的一個(gè)長(cháng)遠方式，要立足于“推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì )和諧、服務(wù)人民群眾、推動(dòng)醫院發(fā)展”這個(gè)總體目標，建立完善創(chuàng )先進(jìn)、爭優(yōu)秀、群眾得實(shí)惠的長(cháng)效機制，從而形成促進(jìn)醫院長(cháng)遠發(fā)展的長(cháng)效機制，形成推動(dòng)科學(xué)發(fā)展的長(cháng)效機制，形成服務(wù)人民群眾的長(cháng)效機制，不斷提高醫院的凝聚力和戰斗力，使醫院綜合水平上一個(gè)新臺階。
總之，在當今激烈競爭的環(huán)境中，只有不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng )新，才能立于不敗之地。
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