轉變鋼材營(yíng)銷(xiāo)理念的新思路
轉變鋼材營(yíng)銷(xiāo)理念的新思路
摘要：目前我國鋼鐵行業(yè)面臨鐵礦石價(jià)格高企、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重、競爭力不強、行業(yè)產(chǎn)能?chē)乐剡^(guò)剩等問(wèn)題，曾經(jīng)粗放式的發(fā)展模式顯然已經(jīng)難以為繼。
本文借鑒某鋼廠(chǎng)先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念，提出從“賣(mài)產(chǎn)品”到“賣(mài)服務(wù)”的轉型思路，目的是占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，創(chuàng )造出更大的利潤空間，在優(yōu)勝劣汰中站穩腳跟。
關(guān)鍵詞：產(chǎn)能過(guò)剩;同質(zhì)化競爭;賣(mài)服務(wù)
一、案例經(jīng)驗分析
某鋼廠(chǎng)創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)與發(fā)展理念，將真誠服務(wù)理念貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)、包裝、外發(fā)到售后服務(wù)等全方位、全過(guò)程，提出“賣(mài)產(chǎn)品就是賣(mài)服務(wù)、賣(mài)服務(wù)就是賣(mài)感覺(jué)、賣(mài)感覺(jué)就會(huì )贏(yíng)得信任”、“滿(mǎn)足用戶(hù)對產(chǎn)品的任何要求，就是我們工作的最高標準”等服務(wù)理念，全面提升服務(wù)水平，在市場(chǎng)普遍不景氣的情況下實(shí)現了良好的經(jīng)濟效益，探索出一條用世界高端用戶(hù)的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)標準來(lái)提升企業(yè)素質(zhì)與品牌形象的發(fā)展之路。
二、營(yíng)銷(xiāo)理念的轉變
(一)樹(shù)立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念
樹(shù)立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)管理，擁有客戶(hù)資源就是擁有市場(chǎng)。
顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，市場(chǎng)競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪顧客。
企業(yè)要有效的實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略，首先要樹(shù)立顧客就是上帝的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導向，并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。
同其他消費行業(yè)一樣，客戶(hù)資源對鋼鐵企業(yè)來(lái)講也是一項重要資產(chǎn)，隨著(zhù)鋼鐵行業(yè)的發(fā)展，整體技術(shù)水平的提高，產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，國內市場(chǎng)的競爭主要體現在用戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量、銷(xiāo)售價(jià)格、過(guò)程控制、售后服務(wù)等方面更高、更具體的要求，鋼材市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)過(guò)渡到買(mǎi)方市場(chǎng)，對此鋼鐵企業(yè)必須轉變以往以產(chǎn)定銷(xiāo)的生產(chǎn)觀(guān)念，改為以銷(xiāo)定產(chǎn)千方百計滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(cháng)的需求。
(二)建立技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)的理念
銷(xiāo)售部門(mén)要積極聯(lián)合技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)部門(mén)的力量，以此為依托，按產(chǎn)品品種廣泛建立生產(chǎn)、技術(shù)、銷(xiāo)售一體化運行模式，為用戶(hù)提供技術(shù)指導和產(chǎn)品工藝支持。
用生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)的資源搭建專(zhuān)家技術(shù)咨詢(xún)指導平臺，提供綜合處理問(wèn)題的服務(wù)能力，指導用戶(hù)正確選用產(chǎn)品，提供解決方案，把銷(xiāo)售從材料供應商向產(chǎn)品方案解決服務(wù)商轉變，以此為手段推動(dòng)產(chǎn)品尤其是品種鋼材的銷(xiāo)售。
(三)加強“服務(wù)職能”的組織建設，建立服務(wù)工作保證體系
現代營(yíng)銷(xiāo)理念強調：企業(yè)就是服務(wù)部，全體員工都是服務(wù)部成員。
但這只是口號，還需要有一個(gè)精干的專(zhuān)職部門(mén)發(fā)揮承上啟下、橫向協(xié)作的職能作用，形成全員化、經(jīng)�；�、制度化、程序化的服務(wù)工作保證體系。
產(chǎn)品的盈利能力沒(méi)有高低之分，只要有合理的市場(chǎng)定位、得當的營(yíng)銷(xiāo)策略、滿(mǎn)意的用戶(hù)服務(wù)，精品化的普通產(chǎn)品同樣能夠為企業(yè)賺錢(qián)。
我們左右不了市場(chǎng)，但可以左右我們自身的工作。
“賣(mài)產(chǎn)品就是賣(mài)服務(wù)”、“滿(mǎn)足用戶(hù)對產(chǎn)品的任何要求，就是我們工作的最高標準”等服務(wù)理念的建立是一場(chǎng)思想上的變革和認識，必須是有組織建設來(lái)支撐。
既然提出利用“賣(mài)服務(wù)”創(chuàng )造效益，那么沒(méi)有科學(xué)、規范的服務(wù)保證體系是實(shí)現不了的。
三、強化服務(wù)理念的幾種做法
一是以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為目標，狠抓制度化、標準化、規范化管理。
二是堅持“用戶(hù)的要求就是第一標準”的理念，強化全員、全方位、全流程的質(zhì)量管理與控制。
三是實(shí)行主動(dòng)延伸管理，實(shí)現現場(chǎng)到市場(chǎng)、到用戶(hù)的無(wú)縫銜接，增強對市場(chǎng)的快速反應能力和對用戶(hù)的服務(wù)保障能力，必須強化市場(chǎng)觀(guān)念，真正建立起以效益為中心、以用戶(hù)為導向、現場(chǎng)與市場(chǎng)高效對接的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織模式。
四是堅持以市場(chǎng)為導向，必須牢固樹(shù)立“用戶(hù)的標準就是第一標準”的質(zhì)量理念，用精益求精的過(guò)程控制、始終過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和永遠真誠的全程服務(wù)，去贏(yíng)得用戶(hù)、占領(lǐng)市場(chǎng)，提升品牌影響力、競爭力;跟蹤新技術(shù)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，不斷完善產(chǎn)品系列，提升產(chǎn)品質(zhì)量，滿(mǎn)足用戶(hù)需要。
四、鋼企“賣(mài)服務(wù)”轉型的入手點(diǎn)
(一)以客戶(hù)和市場(chǎng)為導向，強化產(chǎn)銷(xiāo)銜接
在賣(mài)方市場(chǎng)的時(shí)期，有相當一部門(mén)鋼廠(chǎng)中尤其以生產(chǎn)建筑用鋼的企業(yè)存在著(zhù)以產(chǎn)定銷(xiāo)的情況，銷(xiāo)售針對庫存發(fā)貨，生產(chǎn)什么我賣(mài)什么，生產(chǎn)和銷(xiāo)售基本上是兩張皮，中間銜接的不是很好，但當時(shí)在賣(mài)方市場(chǎng)的情況下，這些不是很?chē)乐氐膯?wèn)題，隨著(zhù)買(mǎi)方市場(chǎng)的到來(lái)，這種只顧生產(chǎn)而不很好的和市場(chǎng)銜接的生產(chǎn)方式顯然不適應發(fā)展的需要，對此在生產(chǎn)之前應做好市場(chǎng)調研，逐漸轉變?yōu)獒槍贤?訂單)生產(chǎn)和銷(xiāo)售，這就需要很好的做好產(chǎn)銷(xiāo)銜接工作，要求計劃的精準性。
做好產(chǎn)銷(xiāo)銜接，建立“以效益為目標，以客戶(hù)需求為導向，以落實(shí)銷(xiāo)售計劃為軸心”的生產(chǎn)組織模式，提高合同兌現率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，是穩定銷(xiāo)售渠道的重要保證。
(二)發(fā)揮信息化作用，讓數據傳遞更加高效、便利
搭建高效的信息化平臺，從傳統營(yíng)銷(xiāo)向數字化營(yíng)銷(xiāo)轉變，ERP系統的應用是我們推進(jìn)管理和服務(wù)的手段。
訂單的跟蹤查詢(xún)、交貨期、發(fā)運狀態(tài)、質(zhì)量信息等內容可以系統隨時(shí)共享，是我們提升服務(wù)的亮點(diǎn)，這方面可以從網(wǎng)上購物的慣用做法借鑒經(jīng)驗。
(三)實(shí)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足顧客需求
隨著(zhù)科技的迅速發(fā)展，產(chǎn)品間的技術(shù)差異越來(lái)越小。
因此，如果在眾多的產(chǎn)品中脫穎而出，服務(wù)就成為企業(yè)制勝的有利武器。
服務(wù)是產(chǎn)品整體概念的有機組成部分，企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，則為創(chuàng )造顧客滿(mǎn)意提供了一種解決問(wèn)題的新思路。
如鋼材銷(xiāo)售方面，在同品種、同材質(zhì)的情況下，按客戶(hù)的特殊需求生產(chǎn)，從材質(zhì)、性能、特殊定尺、加急交貨、包裝要求等執行個(gè)性化服務(wù)，贏(yíng)得顧客的信譽(yù)。
傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念把顧客看做是具有相似消費需求群體的一員，沒(méi)有把顧客當作具有獨特需求的個(gè)體看待，因此所提供的服務(wù)只能滿(mǎn)足目標市場(chǎng)顧客的相似需求而不能滿(mǎn)足每一個(gè)顧客個(gè)性化的需求。
顧客滿(mǎn)意在很大程度上帶有片面性和局限性，因此要使顧客全面滿(mǎn)意，必須提供個(gè)性化的服務(wù)。
(四)建立“售前、售中、售后”三位一體的服務(wù)體系
售前技術(shù)咨詢(xún)就是要針對客戶(hù)提出的問(wèn)題做好技術(shù)解答;售中技術(shù)引導就是在生產(chǎn)過(guò)程中加強與生產(chǎn)單位的信息溝通，做到按需生產(chǎn);售后質(zhì)量服務(wù)指的是對客戶(hù)異議的迅速反應機制，三位一體的聯(lián)動(dòng)運作，可以實(shí)現對客戶(hù)“一站式”的滿(mǎn)意服務(wù)。
1.產(chǎn)品定位是我們銷(xiāo)售工作中很重要的環(huán)節，即我們必須清楚自己生產(chǎn)的產(chǎn)品在市場(chǎng)中處于一個(gè)什么樣的質(zhì)量水平，同時(shí)我們也要掌握其他鋼廠(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量，這樣我們才能把合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給合適的使用者。
2.迅速的響應機制是我們做好服務(wù)的最好方法。
在銷(xiāo)售中實(shí)施“首問(wèn)負責制”，即負責受理或辦理業(yè)務(wù)的首位工作人員為首辦負責人，首辦負責人對業(yè)務(wù)辦理全程跟蹤、協(xié)調、督辦，避免推卸責任、增加客戶(hù)負擔或出現差錯，以此實(shí)施“一站式”服務(wù)。
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