平安車(chē)險理賠品質(zhì)審計報告
在現在社會(huì )，報告與我們愈發(fā)關(guān)系密切，不同種類(lèi)的報告具有不同的用途。你知道怎樣寫(xiě)報告才能寫(xiě)的好嗎？以下是小編整理的平安車(chē)險理賠品質(zhì)審計報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
第一條為加強車(chē)險理賠品質(zhì)的監督，有效控制風(fēng)險，完善車(chē)險理賠管理評估體系，促進(jìn)車(chē)險理賠品質(zhì)的提高，根據平保產(chǎn)發(fā)（20xx）27號關(guān)于車(chē)險理賠品質(zhì)審計工作暫行規定的通知精神及相關(guān)規定，特制定本規定。
第二條本規定中的車(chē)險理賠品質(zhì)審計指對車(chē)險理賠工作的檢查、審核、評價(jià)等業(yè)務(wù)監督活動(dòng)。
第三條車(chē)險理賠品質(zhì)審計工作由分公司總經(jīng)理室直接領(lǐng)導，車(chē)險部經(jīng)理負責并授權審計人員對所屬機構車(chē)險理賠品質(zhì)進(jìn)行定期和不定期審計。
車(chē)險理賠審計實(shí)施方案—審計的種類(lèi)
1、理賠品質(zhì)審計包括：一般審計、專(zhuān)項審計。
2、一般審計指審計小組對所屬機構的日常審計，包含賠案處理質(zhì)量評估，定損核價(jià)復勘，理賠追償工作，理賠違規違紀，數據真實(shí)性等車(chē)險理賠管理方面的定期審計。
3、專(zhuān)項審計是指為特定目的或事件而進(jìn)行的審計，主要是對車(chē)險某一異常事項而不定期開(kāi)展的專(zhuān)題審計。
車(chē)險理賠審計實(shí)施方案—工作內容
1 、賠案處理質(zhì)量評估
2 、定損核價(jià)復勘
3、理賠追償工作審計
4、重大投訴、舉報案件的審計
5、理賠違規違紀行為的審計
6、車(chē)險數據真實(shí)性的審計
車(chē)險理賠審計實(shí)施方案—審計流程
1 、收集資料
2 、檢查、核實(shí)
3、信息反饋
4 、審計處理
車(chē)險理賠審計實(shí)施方案—審計方式
現場(chǎng)審計
非現場(chǎng)審計
車(chē)險理賠審計實(shí)施方案—工作要求
1、賠案處理質(zhì)量評估原則上要求審計人員每季度對所有分支機構進(jìn)行一次審計，每次對一個(gè)機構審計取樣案件不少于50件
2、定損核價(jià)復勘原則上采取定期（每月或每季度）對每一查勘定損人員處理的案件進(jìn)行檢查，每次評估對每個(gè)人抽查的案件數量不少于20個(gè)
3、理賠追償工作審計重點(diǎn)是對追償工作、涉案物質(zhì)、理賠損余管理工作的監督，應定期逐筆進(jìn)行審計
4、理賠違規違紀行為的審計應定期（每月或每季度）進(jìn)行，如有線(xiàn)索應隨時(shí)進(jìn)行車(chē)險理賠審計實(shí)施方案—工作要求
5、重大投訴、舉報案件因隨時(shí)進(jìn)行審計
6、車(chē)險數據真實(shí)性的審計必須每月進(jìn)行，對數據異常分支機構應及時(shí)給于督促和糾正。下列重大異常情況必須及時(shí)檢查并將檢查情況反饋到總公司車(chē)險部：
年度保單滿(mǎn)期賠付率較上月跳升5%以上者（滿(mǎn)期6個(gè)月以上的數據為主）
年度保單滿(mǎn)期賠付率三個(gè)月上升幅度達到10%
及時(shí)立案率低于全系統平均水平的
預估偏差率高于全系統平均水平的
總公司車(chē)險部特別要求上報核實(shí)或解釋的情況
目錄
車(chē)險理賠品質(zhì)審計實(shí)施方案
20xx年1—5月份理賠品質(zhì)審計結果
車(chē)險定損核價(jià)人員量化考核方案
大案上報制度重申
20xx年1—5月份車(chē)險理賠品質(zhì)審計結果
賠案處理質(zhì)量（CFR）
1、時(shí)效性差
2、查勘報告信息不充分
3、損失照片不規范
4、定損技能差，范低級錯誤
1）對部分配件定損技巧未掌握（底盤(pán)配件）
2）對修理廠(chǎng)低級騙術(shù)未及時(shí)識別
目錄
車(chē)險理賠品質(zhì)審計實(shí)施方案
20xx年1—5月份理賠品質(zhì)審計結果
車(chē)險定損核價(jià)人員量化考核方案
大案上報制度重申
考核內容—
�。ㄒ唬┕ぷ髁靠己�
查勘定損人員工作量考核分值＝（查勘定損工作量得分/標準工作量分值）*80，其中各項指標的確
定如下：
1．查勘定損工作量得分的確定
2．查勘定損人員標準工作量的確定
3．標準工作量分值的確定
4．工作量考核得分
1．查勘定損工作量得分的確定
根據查勘定損案件（包括本機構和委托查勘案件）的定損金額（包括本車(chē)和三者車(chē)輛）分為小額車(chē)損案件（3000元以下）（加權系數為1）、簡(jiǎn)易車(chē)損案件（3000—10000元）（加權系數為2）、一般車(chē)損案件（10000－20000元）（加權系數為3）、復雜車(chē)損案件（20000－50000元）（加權系數為5）、重大車(chē)損案件（50000－100000元）（加權系數為7）和特大車(chē)損案件（100000元以上）（加權系數為10）六類(lèi)，玻璃單獨破碎案件按照簡(jiǎn)易案件取加權系數1，全車(chē)盜搶案件不論金額大小一律按一般車(chē)損案件取加權系數3。查勘定損工作量得分=小額車(chē)損案件數量*1＋簡(jiǎn)易車(chē)損案件數量*2＋一般車(chē)損案件數量*3＋復雜車(chē)損案件數量*5＋重大車(chē)損案件數量*7＋特大車(chē)損案件數量*10＋玻璃單獨破碎案件數量*1＋全車(chē)盜搶案件數量*3，各種類(lèi)型案件已查勘的數量由網(wǎng)上車(chē)險理賠系統按照查勘定損人員用戶(hù)自動(dòng)統計。
2．查勘定損人員標準工作量的確定
總公司車(chē)險部下發(fā)的查勘定損人員標準日工作量：重點(diǎn)城市型機構（北京、上海）8（件/人*天），都市型機構（件/人*天），省會(huì )型機構2.5（件/人*天）（機構分類(lèi)情況詳見(jiàn)附件5），其中省會(huì )型機構所在城市（本部）參照都市型機構標準執行5（件/人*天），標準月工作量=22*標準日工作量。
3．標準工作量分值的確定
由于查勘量分值考慮了各種類(lèi)型案件的加權系數，而標準月工作量并未考慮該項加權系數，因此標準工作量分值＝標準月工作量*轉換系數。轉換系數＝小額車(chē)損案件占比*1＋簡(jiǎn)易車(chē)損案件占比*2＋一般車(chē)損案件占比*3＋復雜車(chē)損案件占比*5＋重大車(chē)損案件占比*7＋特大車(chē)損案件占比*10＋玻璃單獨破碎案件占比*1＋全車(chē)盜搶案件占比*3其中轉換系數中各類(lèi)型案件占比是根據上一年全系統統計數據確定的，由總公司在年初公布，20xx年轉換系數為1.4
4．工作量考核得分
查勘定損人員工作量的考核得分由網(wǎng)上車(chē)險理賠系統每月自動(dòng)計算提供。但在實(shí)際操作過(guò)程中，存在新設機構、偏遠三、四級機構案件量與規模較大的三級機構案件量有比較大的差別；同時(shí)在同一分支機構內也存在流動(dòng)查勘和固點(diǎn)查勘的差別；因此在本辦法基礎上，各機構可以根據本機構的實(shí)際情況，對查勘定損人員的工作量考核結果作適當的調整，但調整方案和結果必須報總公司車(chē)險部審批。
考核內容—
�。ǘ┕ぷ髻|(zhì)量考核
工作質(zhì)量包括查勘定損人員的定損偏差率、及時(shí)立案率、預估偏差率和案件審計合格率
1．定損偏差率（30%）
定損偏差率是量化查勘定損人員定損技能的主要指標，是通過(guò)網(wǎng)上車(chē)險理賠系統核損與定損之間的偏差來(lái)進(jìn)行考核。定損偏差率＝上報核損案件定損總金額－核損總金額/上報核損案件定損總金額*100%，定損偏差率在5%以?xún)鹊牡脻M(mǎn)分（100分），偏差率在5%以上的每增加1%則考核分值加扣10分。
2．及時(shí)立案率（85%）
為了保證理賠案件處理時(shí)效，案件及時(shí)立案率作為考核查勘定損人員工作時(shí)效性的指標�？己朔种担郊皶r(shí)立案率*100，異地委托案件超時(shí)立案每案加扣10分，其中及時(shí)立案率由網(wǎng)上車(chē)險理賠系統根據查勘定損人員用戶(hù)的統計數為準。
3．預估偏差率（25%）
預估偏差率是考核查勘定損人員對案件定損和事故責任預估準確性的指標。預估偏差率采用預估偏差率II的計算方法，由網(wǎng)上車(chē)險理賠系統根據定損人員用戶(hù)統計產(chǎn)生。預估偏差率在20%以?xún)鹊?00分，高于20%的，每增加1%分值加扣5分。
4．案件審計合格率（30%）
根據《車(chē)險理賠品質(zhì)審計工作暫行規定》的要求，總公司或分公司車(chē)險部在進(jìn)行日常審計時(shí)發(fā)現屬弄虛作假、內外勾結騙賠等惡劣行為時(shí)，參照本辦法第十六條處理；其他不符合案件審計規定者，將給予扣10分/案的處理。案件審計合格率每季度考核一次，考核結果以機構理賠品質(zhì)審計人員提供數據為準。
工作質(zhì)量考核中每單項考核的滿(mǎn)分均為100分，工作質(zhì)量考核得分得分＝定損偏差率得分*30%＋及時(shí)立案率得分*15%＋預估偏差率得分*25%＋案件審計合格率得分*30%。
考核內容—
�。ㄈ┓⻊�(wù)滿(mǎn)意度
服務(wù)滿(mǎn)意度考核包括服從調度、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)投訴率三個(gè)方面。
1．服從調度（20%）
為提升車(chē)險理賠服務(wù)效率，落實(shí)電話(huà)中心的集中查勘調度模式，要求定損核價(jià)人員必須無(wú)條件服從電話(huà)中心座席的調度，凡不服從調度，給予加扣30分/件的處理。本項考核以電話(huà)中心提供的統計結果為準。
2．客戶(hù)滿(mǎn)意度（40%）
查勘定損人員客戶(hù)滿(mǎn)意度考核主要是依據電話(huà)中心對理賠客戶(hù)的回訪(fǎng)結果，回訪(fǎng)內容包括理賠客戶(hù)對查勘定損人員技能、查勘時(shí)效、定損合理性和服務(wù)態(tài)度四個(gè)方面的評價(jià)，每個(gè)單項考核的滿(mǎn)分為100分，每個(gè)單項調查結果可分為優(yōu)秀（100分）、滿(mǎn)意（80分）、一般（60分）、待改善（40分）、不滿(mǎn)意（0分）五檔，客戶(hù)滿(mǎn)意度考核得分＝技能得分*25%＋查勘時(shí)效得分*25%＋定損合理性得分*25%+服務(wù)態(tài)度得分*25%。
3．客戶(hù)投訴率（40%）
根據《車(chē)險投訴管理暫行辦法》，由電話(huà)中心負責對車(chē)險投訴的歸口管理，根據電話(huà)中心反饋的投訴分析報告，經(jīng)分公司車(chē)險部認定，凡對查勘定損人員有效投訴件按50分/件扣分處理。以上服務(wù)滿(mǎn)意度考核中每單項項考核的滿(mǎn)分為100分，服務(wù)滿(mǎn)意度考核得分＝服從調度得分*20%＋客戶(hù)滿(mǎn)意度得分*40%+客戶(hù)投訴得分*40%。
考核結果及獎懲辦法—獎勵
各二級機構車(chē)險部指定專(zhuān)人負責定損核價(jià)人員的考核工作，每月定期公布本機構所有定損核價(jià)人員量化考核結果和排名，并上報總公司車(chē)險部備案。
年度考核成績(jì)優(yōu)秀的定損核價(jià)人員，在落實(shí)量化考核薪酬的基礎上可給予以下方面的獎勵：
�。ㄒ唬┩扑]參加全系統優(yōu)秀員工評選；
�。ǘ┙o予表?yè)P、獎勵，對于工作能力突出的，可給予職務(wù)和兩核技術(shù)等級的晉職、晉升等獎勵。
考核結果及獎懲辦法—處罰
目錄
車(chē)險理賠品質(zhì)審計實(shí)施方案
20xx年1—5月份理賠品質(zhì)審計結果
車(chē)險定損核價(jià)人員量化考核方案
大案上報制度重申
謝謝！
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