五年制高職旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)景化教學(xué)實(shí)踐研究論文

　　實(shí)景化教學(xué)增加了真實(shí)的服務(wù)于客戶(hù)的環(huán)節，突破了仿真實(shí)訓的瓶頸，探索和實(shí)踐了 “理實(shí)一體——實(shí)景教學(xué)——頂崗實(shí)習——就業(yè)”模式，培養和提高了旅游管理專(zhuān)業(yè)人才的綜合技能。通過(guò)構建以工作任務(wù)和工作過(guò)程為導向的實(shí)訓課程體系，建設實(shí)景化實(shí)訓教學(xué)基地，在實(shí)體中開(kāi)展實(shí)景化實(shí)訓教學(xué)，大大提高了學(xué)生的專(zhuān)業(yè)綜合技能。

　　旅游管理專(zhuān)業(yè)具有生產(chǎn)與銷(xiāo)售一體化的特點(diǎn)，工作對象為具有復雜多變需求的“人”，在教學(xué)中需要突出對學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養。多年來(lái)，旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才培養遵循的人才培養模式為：“理實(shí)一體化——頂崗實(shí)習——就業(yè)”。[1]這種適合制造類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才培養的模式，無(wú)法適應旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才培養需求，主要存在以下問(wèn)題：(1)服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生未來(lái)的職業(yè)面向是人，學(xué)生在理實(shí)一體化教學(xué)階段接觸到的是模擬職業(yè)對象，而不是真實(shí)的職業(yè)對象，缺少真實(shí)的職業(yè)體驗。(2)工學(xué)交替階段，學(xué)生一般到校外企業(yè)進(jìn)行跟崗實(shí)習，直接服務(wù)顧客，特別缺乏實(shí)際對客經(jīng)驗，新員工容易被客戶(hù)投訴，一定程度上影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益，教學(xué)和生產(chǎn)成一對矛盾。(3)頂崗實(shí)習階段，由于工學(xué)交替成效并不明顯，學(xué)生綜合服務(wù)技能不能適應崗位要求，難以學(xué)以致用，容易造成學(xué)生埋怨、企業(yè)抱怨的現象。

　　所以，現有的教學(xué)環(huán)節并沒(méi)有有效培養學(xué)生的綜合服務(wù)技能，忽視了校企有效過(guò)渡銜接的邊界問(wèn)題，即從學(xué)生到員工轉變的關(guān)鍵一環(huán)——綜合服務(wù)技能的培養。就實(shí)訓教學(xué)環(huán)境而言，學(xué)校的理實(shí)一體化教學(xué)不具備真實(shí)的服務(wù)環(huán)境，學(xué)生缺少實(shí)際的職業(yè)體驗，無(wú)法積累對客服務(wù)經(jīng)驗，不完全適應職業(yè)崗位要求;頂崗實(shí)習拘泥于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的現狀，學(xué)校缺少教學(xué)自主權，培養成效不明顯。在五年制高職旅游管理專(zhuān)業(yè)開(kāi)展實(shí)景化教學(xué)，旨在提高專(zhuān)業(yè)人才的專(zhuān)業(yè)技能，豐富實(shí)踐經(jīng)驗，提高綜合素質(zhì)。

　　實(shí)景化教學(xué)是一種集知識運用、技能訓練、體驗感受、問(wèn)題解決于一體的學(xué)習方式，對學(xué)生認識、判斷和處理突發(fā)事件的態(tài)度影響是極其深刻的，對學(xué)生發(fā)展自我的觀(guān)察、分析、綜合能力，培養學(xué)生動(dòng)手、動(dòng)口、動(dòng)腦和合作能力都是全方位的。

　　一、五年制高職旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)施實(shí)景化教學(xué)模式的必要性

　　(一)職業(yè)技能形成的科學(xué)規律需要進(jìn)行實(shí)景化教學(xué)

　　很多知識源于社會(huì )生產(chǎn)和生活，職業(yè)技能的培養有賴(lài)于過(guò)程參與而獲得。正確的情感、態(tài)度和價(jià)值觀(guān)的形成來(lái)自深刻的經(jīng)歷和感受，而這在實(shí)景化教學(xué)中都能實(shí)現。[2]實(shí)景化教學(xué)安排在五年制高職三年級進(jìn)行，學(xué)生處在18周歲左右，這個(gè)年齡段學(xué)生尚未具備獨立自學(xué)能力。學(xué)生熟悉和掌握專(zhuān)業(yè)知識和技能的實(shí)際，是需要經(jīng)過(guò)學(xué)習——實(shí)踐——再學(xué)習——再實(shí)踐這樣的多次反復。在校學(xué)生接觸到行業(yè)并進(jìn)行實(shí)習的機會(huì )很少，如果只是在校內實(shí)訓室的練習和實(shí)習，學(xué)生掌握的只是生搬硬套的技能，而不會(huì )靈活自如的實(shí)際運用。

　　面對游客進(jìn)行靈活服務(wù)，是旅游企業(yè)最注重的素質(zhì)，也是學(xué)生畢業(yè)初期面臨的難題之一。實(shí)景化教學(xué)環(huán)節實(shí)際上是學(xué)生進(jìn)行“再實(shí)踐”的過(guò)程，是“再學(xué)習”基礎上的感性認識，這也是學(xué)生了解行業(yè)、學(xué)會(huì )實(shí)際運用的過(guò)程，為下一步技能培養打下重要基礎。學(xué)生在行業(yè)實(shí)踐和工作實(shí)際中學(xué)會(huì )如何運用在學(xué)校學(xué)習到的技能，并在實(shí)際工作環(huán)境中學(xué)會(huì )如何處理突發(fā)事情，這才是真正掌握了職業(yè)技能，也才會(huì )培養學(xué)生的實(shí)踐能力。

　　(二)旅游行業(yè)的特點(diǎn)需要開(kāi)展實(shí)景化教學(xué)模式

　　旅游業(yè)屬第三產(chǎn)業(yè)，其工作性質(zhì)、內容與要求與第一、二產(chǎn)業(yè)不同，客觀(guān)上也需要通過(guò)實(shí)境教學(xué)模式培養學(xué)生具備本專(zhuān)業(yè)的核心專(zhuān)業(yè)能力。旅游管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的主要就業(yè)行業(yè)是面向旅游企業(yè)各崗位，如酒店、景區及旅行社等，他們是旅游服務(wù)的供給者，要具有很強的服務(wù)意識、很高的服務(wù)技能以及較強的應變能力，才能滿(mǎn)足各種各樣的游客的需求。[3]這些具有各種需求的顧客，不是沒(méi)有生命的機器或產(chǎn)品，學(xué)生需要體會(huì )游客的心理需求，不斷提高與顧客溝通的能力，對客服務(wù)需要融入更多的感情色彩，而不像面對機器或流水線(xiàn)。

　　旅游企業(yè)內部也有不同的崗位，每一崗位的具體要求也是各不相同的，學(xué)生要了解眾多崗位服務(wù)的要求，必須增加更多的實(shí)踐，在校學(xué)生要做到這一點(diǎn)，光靠自身體會(huì )是難以實(shí)現的，只是實(shí)訓室的反復演練，未必能夠滿(mǎn)足不同顧客的需求。實(shí)景化教學(xué)模式將教學(xué)與工作融合，實(shí)際上是為學(xué)生提供了更多的實(shí)踐機會(huì )。

　　工作過(guò)程中還會(huì )發(fā)生各種各樣的情況，需要從業(yè)人員學(xué)會(huì )應對和處理，這些場(chǎng)景和情況不是教學(xué)環(huán)境中可以創(chuàng )設出來(lái)的，需要學(xué)生在真實(shí)的工作環(huán)境中進(jìn)行體驗，親身感受，并在真實(shí)的對客服務(wù)過(guò)程中積極思考，才會(huì )有可行的解決辦法。如果不會(huì )處理或處理不當，有指導教師予以幫助，這樣學(xué)生的學(xué)習印象才會(huì )更加深刻。因此，學(xué)生要勝任未來(lái)企業(yè)的崗位要求，必須進(jìn)行多種工作環(huán)境的體驗，才能達到經(jīng)驗的積累，才能具備行業(yè)需求的素質(zhì)和能力。

　　(三)人才培養目標需要通過(guò)實(shí)景化教學(xué)模式來(lái)實(shí)現

　　適應旅游行業(yè)的特殊特點(diǎn)，實(shí)景化教學(xué)模式不僅使學(xué)生獲得工作崗位所需的知識與技能，更為重要的是在大量的工作實(shí)踐過(guò)程中積累了豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗，這些經(jīng)歷有助于增強服務(wù)意識，促進(jìn)工作態(tài)度、職業(yè)價(jià)值觀(guān)等個(gè)性品質(zhì)的形成與完善。[4]以導游專(zhuān)業(yè)方向為例，很多學(xué)生在以往的考試中往往是筆試通過(guò)，而口試不能通過(guò)。有的同學(xué)考取了導游證書(shū)，在實(shí)際工作上也由于缺乏工作實(shí)踐，無(wú)法勝任崗位要求。為使學(xué)生順利考取證書(shū)，能夠勝任將來(lái)的工作崗位需求，有必要通過(guò)實(shí)景化教學(xué)模式，給予學(xué)生充分的鍛煉機會(huì )，學(xué)生增強現場(chǎng)感，心理素質(zhì)提高，講解水平提高，從而提高導游考試通過(guò)率。在實(shí)景化教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生常常遇到很多問(wèn)題不會(huì )妥善處理，需要教師隨時(shí)予以糾正和指導。通過(guò)實(shí)景化教學(xué)，教師還可以及時(shí)將行業(yè)發(fā)展的最新態(tài)勢補充到教學(xué)中，這也符合當前職業(yè)教育發(fā)展的客觀(guān)需要。

　　二、五年制高職旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)施實(shí)景化教學(xué)模式的可能性

　　(一)五年制高職的學(xué)制為實(shí)景化教學(xué)模式提供了實(shí)現的可能

　　由于五年制高職學(xué)生在校時(shí)間長(cháng)，與三年制中職相比，五年一貫制高職可以整體設計學(xué)生的知識、能力和素質(zhì)結構，統籌安排課程體系，在5年時(shí)間里，既保證了高職教育的文化素質(zhì)要求，又達到了國際上培養同類(lèi)人才專(zhuān)業(yè)技術(shù)課程有效學(xué)時(shí)3年以上的要求。

　　五年制高職人才培養目標要求學(xué)生必須掌握基本的操作技能，三年級的學(xué)生已經(jīng)具備一定的專(zhuān)業(yè)知識和技能，已經(jīng)積累了在校內實(shí)訓室技能訓練的基礎，還需要進(jìn)一步熟練運用這些專(zhuān)業(yè)知識和技能，也為考取更高一級職業(yè)資格證書(shū)和提高綜合能力打下基礎。由于學(xué)制所限，這在三年制中職和高中后高職都是很難實(shí)現的。而五年制高職的學(xué)制則為實(shí)現這樣的教學(xué)模式提供了天然的條件。

　　(二)實(shí)景化教學(xué)模式可以滿(mǎn)足五年制高職人才培養的現實(shí)需求

　　五年制高職專(zhuān)業(yè)人才培養目標客觀(guān)上也需要進(jìn)行實(shí)景化教學(xué)模式。五年制高職所面向的是某一特定職業(yè)或職業(yè)群的實(shí)際需要，而不是只針對具體的職業(yè)崗位。

　　五年制高職人才培養目標要求畢業(yè)生具備更高層次的技能，要求學(xué)生考取職業(yè)資格證書(shū)三級(高級工)。如在三年級考取中文導游證書(shū)，四年級考取英文導游證書(shū)，或者是四年級考取餐廳服務(wù)師(三級)或展覽講解員(三級)等。這些培養目標，客觀(guān)上需要更長(cháng)的在校學(xué)習時(shí)間來(lái)完成，應用型人才的培養目標也需要更多的實(shí)踐經(jīng)驗來(lái)得以保證。實(shí)景化教學(xué)模式為幫助學(xué)生考取高一級的職業(yè)資格證書(shū)提供了很好的實(shí)踐環(huán)節。

　　(三)充足的旅游資源為實(shí)景化教學(xué)模式的實(shí)施提供了可能

　　江蘇蘇州旅游業(yè)位居全國城市前列，截止2015年底，擁有星級飯店159家、旅行社204家、國家A級旅游景區54家、全國工業(yè)旅游示范點(diǎn)11家、全國農業(yè)旅游示范點(diǎn)30家，全國特色旅游景觀(guān)名鎮名村16家。豐富廣泛的旅游企業(yè)資源，可以通過(guò)多種校企合作形式，開(kāi)發(fā)更多的實(shí)景化教學(xué)資源，為實(shí)景化教學(xué)提供更多的平臺和空間，也為實(shí)景化教學(xué)模式的多樣性提供了實(shí)踐樣本。同時(shí)，多種多樣的崗位需求使得實(shí)景化教學(xué)的內涵呈現多樣性。旅行社、風(fēng)景區、園林、森林公園等不同的旅游企業(yè)崗位，實(shí)景也在發(fā)生變化，呈現的有自然、生態(tài)的實(shí)景，有歷史、人文的實(shí)景，也有充滿(mǎn)詩(shī)意的實(shí)景。面對不同的服務(wù)對象，與顧客互動(dòng)的要求也不相同，因而，實(shí)景化教學(xué)的內容也是豐富多樣的。

　　三、實(shí)景化教學(xué)模式的具體實(shí)施

　　(一)實(shí)施準備

　　1.進(jìn)行培養方案、課程體系、教材體系、評價(jià)體系改革。實(shí)景化教學(xué)模式增加了新的教學(xué)環(huán)節，配套的人才培養方案、課程體系、教材體系隨之發(fā)生了變化。為此，學(xué)校應與合作企業(yè)開(kāi)展人才培養方案的滾動(dòng)修訂工作，重新梳理課程體系，統整課程、教材和學(xué)時(shí)、學(xué)分，以學(xué)生職業(yè)能力培養為目標，以職業(yè)實(shí)踐為主線(xiàn)，按照人才成長(cháng)的規律，建立以崗位工作任務(wù)和工作過(guò)程為導向的項目化課程體系。

　　改革評價(jià)模式。由傳統相對單一的考試形式轉變?yōu)樽晕以u價(jià)、同學(xué)互評、教師評價(jià)、顧客評價(jià)、經(jīng)理評價(jià)等多種形式，評價(jià)的過(guò)程伴隨著(zhù)實(shí)訓的過(guò)程，開(kāi)展每日一評、每周一評、每階段一評等多時(shí)段評價(jià)，便于及時(shí)發(fā)現和矯正問(wèn)題。

　　2.開(kāi)展實(shí)景化教學(xué)基地建設——校園實(shí)訓企業(yè)建設。主要有兩個(gè)途徑：一是在建設校內實(shí)訓基地時(shí)，將部分仿真的實(shí)訓場(chǎng)所在緊密合作企業(yè)的幫助下改變成學(xué)校擁有自主權的經(jīng)營(yíng)實(shí)體;二是通過(guò)校企合作，新建學(xué)校擁有自主權的、以培養學(xué)生職業(yè)能力為本位的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。如筆者所在學(xué)校對原有的對外經(jīng)營(yíng)的教學(xué)酒店軟硬件環(huán)境進(jìn)行改造和三星級達標升級，改變經(jīng)營(yíng)方式，由原來(lái)的承包經(jīng)營(yíng)改為學(xué)校自主經(jīng)營(yíng)，總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、現場(chǎng)指導由教師擔任，除基本人員外，員工、領(lǐng)班由學(xué)生擔任，使酒店由追求經(jīng)濟效益轉變?yōu)樽非笕瞬排囵B質(zhì)量效益，為酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生提供企業(yè)化教學(xué)環(huán)境;與文化國旅合作，成立獨立經(jīng)營(yíng)的文化國旅旅游財經(jīng)學(xué)校營(yíng)業(yè)部。所有實(shí)體經(jīng)營(yíng)權歸學(xué)校所有，管理層由專(zhuān)業(yè)教師和部分學(xué)生擔任，員工由學(xué)生擔任。

　　(二)實(shí)施過(guò)程

　　1.學(xué)生分批到校內實(shí)體中輪崗實(shí)訓。五年一貫制職業(yè)學(xué)校學(xué)生在三年級第二學(xué)期開(kāi)展為期1個(gè)月的對客服務(wù)實(shí)踐學(xué)習。教師和企業(yè)經(jīng)理現場(chǎng)指導，學(xué)生現場(chǎng)開(kāi)展對客服務(wù)。學(xué)生每天在《實(shí)景化教學(xué)手冊》中記錄工作情況，并運用客人評價(jià)、同學(xué)評價(jià)、教師評價(jià)等多元評價(jià)方式，對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，教師對學(xué)生每天的工作進(jìn)行點(diǎn)評，同學(xué)之間相互學(xué)習，共同提高。

　　2.輪崗實(shí)訓后教師提優(yōu)補差。實(shí)景化教學(xué)結束后，學(xué)生回到課堂，相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程教師會(huì )診學(xué)生《實(shí)景化教學(xué)手冊》內容，根據學(xué)生在實(shí)景化教學(xué)過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節進(jìn)行綜合分析、集體示范和集中訓練，并對個(gè)別問(wèn)題進(jìn)行個(gè)別化指導，以達到學(xué)生職業(yè)能力的整體提升。

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