基于工作流程的高職電子商務(wù)CRM課程教學(xué)內容教育論文

　　論文關(guān)鍵詞：高等職業(yè)院校電子商務(wù)CRM教學(xué)

　　論文摘要：本文在對高職院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)CRM課程教學(xué)現狀進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹的基礎上，重點(diǎn)提出了基于工作流程的CRM課程教學(xué)內容的優(yōu)化設計，并對教學(xué)的各個(gè)模塊所涉及的教學(xué)內容進(jìn)行了逐一闡述，在全文的最后提出了該課程教學(xué)的重難點(diǎn)以及突破的策略。

　　一、高職電子商務(wù)CRM課程教學(xué)現狀

　　1.CRM簡(jiǎn)介

　　CRM即CustomerRelationshipManagement三個(gè)英文單詞首寫(xiě)字母組合，翻譯成中文就是客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是指企業(yè)通過(guò)合理調配內外部資源，以客戶(hù)需求為導向，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為宗旨，以?xún)?yōu)化客戶(hù)關(guān)系為方法，以此來(lái)獲取企業(yè)合理利潤，所進(jìn)行的一系列有組織、有計劃的管理活動(dòng)。

　　2.CRM課程現有的教學(xué)內容

　　目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類(lèi)課程的教學(xué)內容，將重點(diǎn)放在了CRM系統的教學(xué)上，主要講授CRM系統的設計、構成、功能及其操作，甚至會(huì )涉及到客戶(hù)相關(guān)數據的深度挖掘與整合，遠遠超過(guò)了高職院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)際能力和水平，使得學(xué)生對該課程普遍存在厭學(xué)的現象。本科院校的CRM課程以CRM系統為導向，是由其人才培養目標與培養規格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學(xué)內容是不合時(shí)宜的。

　　3.CRM課程教學(xué)內容的設計思路

　　結合高等職業(yè)教育的人才培養定位，其CRM課程的教學(xué)內容可以采取這樣的思路來(lái)設計。首先，走訪(fǎng)相關(guān)企業(yè)調研其CRM相關(guān)崗位設置和工作內容；其次，分析CRM相關(guān)崗位和工作所需的知識、能力和素質(zhì)；再次將上述知識、能力和素質(zhì)進(jìn)行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學(xué)模塊來(lái)對應上述知識、能力和素質(zhì)。

　　二、基于工作流程的CRM課程教學(xué)內容

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理認知

　　這一教學(xué)模塊的設計主要是為導入課程做鋪墊，在這一模塊可以設計為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)子模塊是客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)介，主要介紹客戶(hù)關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個(gè)模塊是客戶(hù)關(guān)系管理崗位職責，主要介紹常規企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責，著(zhù)重介紹客戶(hù)關(guān)系管理工作的流程。

　　2.客戶(hù)識別與開(kāi)發(fā)

　　通過(guò)相關(guān)客戶(hù)識別的案例導入第二個(gè)模塊，在這一模塊也可以設計為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)識別，主要介紹客戶(hù)的概念、分類(lèi)、客戶(hù)金字塔以及潛在客戶(hù)定位的“MAN”方法等相關(guān)內容；第二個(gè)模塊則在介紹了客戶(hù)價(jià)值的基礎上，深入探討客戶(hù)開(kāi)發(fā)的常用方法，重點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)、電話(huà)探尋、逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)等方法。在這一部分還可以結合授課內容安排一定的實(shí)訓課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學(xué)生分析其目標客戶(hù)及潛在客戶(hù)的需求和屬性，引導學(xué)生找尋可能的客戶(hù)接觸點(diǎn)，鼓勵學(xué)生策劃相關(guān)活動(dòng)設計相應方案接近目標客戶(hù)，最終將課堂的知識轉化為學(xué)生的職業(yè)能力。

　　3.客戶(hù)拜訪(fǎng)

　　設計一個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的案例，通過(guò)提問(wèn)讓學(xué)生自己找出在拜訪(fǎng)客戶(hù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而順其自然的進(jìn)入到這一個(gè)教學(xué)模塊。在這一模塊可以設計為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊主要介紹目前客戶(hù)拜訪(fǎng)的常用方式，例如登門(mén)拜訪(fǎng)、電話(huà)拜訪(fǎng)、電子郵件拜訪(fǎng)、會(huì )議拜訪(fǎng)等，在此基礎上還應介紹每一種拜訪(fǎng)方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及在應用時(shí)需注意的問(wèn)題。第二個(gè)模塊是本模塊的重點(diǎn)，它主要介紹客戶(hù)拜訪(fǎng)的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會(huì )見(jiàn)禮儀等內容。第三個(gè)模塊則介紹客戶(hù)拜訪(fǎng)的技巧，結合實(shí)例重點(diǎn)介紹AIDA法則的具體應用。與這一部分配套的實(shí)訓內容，可以將學(xué)生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會(huì )見(jiàn)的禮儀以及拜訪(fǎng)客戶(hù)常用的技巧。

　　4.客戶(hù)溝通

　　播放一段五分鐘以?xún)鹊目蛻?hù)溝通視頻，讓學(xué)生總結視頻中員工向客戶(hù)提問(wèn)的技巧，進(jìn)而導入到這一模塊的教學(xué)�？蛻�(hù)溝通這一模塊可以分為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話(huà)、電子郵件、即時(shí)通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶(hù)溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個(gè)模塊介紹客戶(hù)溝通的內容，也就是圍繞著(zhù)與客戶(hù)說(shuō)什么來(lái)設計這一模塊，相應的教學(xué)內容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個(gè)方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個(gè)模塊主要介紹客戶(hù)溝通的技巧，包括看的技巧、聽(tīng)的技巧、說(shuō)的技巧以及適當的肢體語(yǔ)言。對于實(shí)訓課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學(xué)生分小組分角色進(jìn)行模擬實(shí)戰訓練，可以采用面談的方式進(jìn)行，最后由教師來(lái)總結學(xué)生在面談溝通中存在的問(wèn)題，幫助學(xué)生提高溝通能力。

　　5.客戶(hù)需求激發(fā)

　　由學(xué)生扮演客戶(hù)，教師扮演員工，結合某一產(chǎn)品采用情境教學(xué)的方式導入到這一模塊的教學(xué)。因此這一模塊可以設計為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)需求的引導，在此模塊主要介紹不同性格類(lèi)型的客戶(hù)需求引導策略以及FABE法則結合實(shí)例的具體應用。第二個(gè)模塊是客戶(hù)需求的實(shí)現，主要講授成交時(shí)機與成交信號的捕捉，常用的促成成交的方法應用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來(lái)進(jìn)行實(shí)訓教學(xué)，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓素材，來(lái)拓展學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。

　　6.客戶(hù)維護

　　選擇一個(gè)學(xué)生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進(jìn)行一次小型的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查來(lái)導入到這一模塊的教學(xué)�？蛻�(hù)維護可以分為四個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)回訪(fǎng)，在這個(gè)模塊中主要講授客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)回訪(fǎng)的意義、方式、途徑、作用，如能結合具體的案例來(lái)進(jìn)行講授效果會(huì )更好。第二個(gè)模塊客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，在這一部分應該以實(shí)際操作為主，重點(diǎn)講解客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的問(wèn)卷設計、問(wèn)卷投放、數據整理和報告撰寫(xiě)。第三個(gè)模塊客戶(hù)投訴，這一模塊可以以具體的客戶(hù)投訴案例為主線(xiàn)來(lái)設計教學(xué)內容，通過(guò)對案例的分析總結出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識點(diǎn)。第四個(gè)模塊客戶(hù)挽留，圍繞著(zhù)客戶(hù)離開(kāi)的可能原因，找出挽留客戶(hù)的策略，讓學(xué)生意識到客戶(hù)挽留工作的實(shí)際意義，在此基礎上掌握挽留客戶(hù)的技巧。這一部分的實(shí)踐教學(xué)應突出兩個(gè)方面：一個(gè)方面安排學(xué)生制作一份客戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行投放并進(jìn)行回收與報告撰寫(xiě)；另一方面學(xué)生以角色扮演的方式結合具體情境來(lái)演練客戶(hù)投訴的處理。

　　7.客戶(hù)關(guān)系管理系統

　　對于高職院校而言這一部分的教學(xué)定位應該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設計為兩個(gè)字模塊：第一個(gè)模塊簡(jiǎn)要講授CRM系統的功能設計、流程設計、構建方法、數據挖掘的概念和作用等相對比較宏觀(guān)和抽象的內容。第二個(gè)模塊設計為客戶(hù)關(guān)系管理系統應用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型CRM系統，重點(diǎn)講授此系統的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學(xué)生將第一模塊的理論內容形成一個(gè)感性的認識，為今后進(jìn)入企業(yè)運用CRM系統來(lái)從事客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎。這一部分的實(shí)踐教學(xué)主要以上機方式為主，讓學(xué)生使用某一代表性CRM系統，重點(diǎn)操作其核心功能模塊。 8.客戶(hù)關(guān)系管理案例

　　課程最后一個(gè)模塊的教學(xué)主要采用案例的方式來(lái)進(jìn)行，對于這一部分可以分為兩個(gè)模塊：第一個(gè)模塊CRM應用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其CRM應用前后的運營(yíng)情況進(jìn)行對比分析，引導學(xué)生強化對CRM重要性的理解。第二個(gè)模塊CRM案例分析，選擇五個(gè)左右的案例，結合前面教學(xué)內容所涉及到的知識點(diǎn)，將案例與知識點(diǎn)穿插起來(lái)，通過(guò)提問(wèn)的方式強化學(xué)生對重點(diǎn)教學(xué)內容的掌握。此模塊的實(shí)訓內容可設計為以案例為主線(xiàn)的小組討論來(lái)進(jìn)行，教師主要側重對討論的引導和點(diǎn)評。

　　三、基于工作流程的CRM課程教學(xué)重難點(diǎn)

　　1.課程教學(xué)的重難點(diǎn)

　　按照上述思路設計的教學(xué)內容，其主要的教學(xué)重點(diǎn)是：客戶(hù)識別與開(kāi)發(fā)、客戶(hù)溝通、客戶(hù)維護這三個(gè)模塊。教學(xué)的難點(diǎn)是：客戶(hù)拜訪(fǎng)、客戶(hù)需求激發(fā)、客戶(hù)關(guān)系管理系統這三個(gè)模塊。這六個(gè)模塊共同組成了客戶(hù)關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著(zhù)具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來(lái)設計教學(xué)內容符合高等職業(yè)院校人才培養的政策要求。

　　2.突破重難點(diǎn)的策略

　�。�1）師生互動(dòng)吸引興趣

　　改變過(guò)去老師講學(xué)生聽(tīng)的單一教學(xué)模式，通過(guò)提問(wèn)、討論、角色扮演、情境教學(xué)等方式來(lái)增強師生之間在課堂上的良性互動(dòng)，形成一種寬松、有趣的教學(xué)氛圍，調動(dòng)學(xué)生學(xué)習本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學(xué)活動(dòng)中融入教學(xué)的重難點(diǎn)達到事半功倍的效果。

　�。�2）實(shí)戰導向貼近應用

　　一味的高深理論空洞又不實(shí)用必然會(huì )讓學(xué)生覺(jué)得課程寡然無(wú)味，針對高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習的特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)戰需求構建的課程內容，其主線(xiàn)就是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設計的實(shí)踐教學(xué)內容將課堂理論教學(xué)的重難點(diǎn)層層突破，最終培養學(xué)生適應企業(yè)需要的工作能力。

　�。�3）實(shí)訓環(huán)節強化技能

　　有些院校對CRM課程實(shí)訓環(huán)節認識不足、投入不夠，配套的實(shí)訓課程要么沒(méi)有開(kāi)設，要么開(kāi)設后流于形式。實(shí)踐教學(xué)的形式也不應停留在機房上機這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學(xué)、任務(wù)驅動(dòng)、工學(xué)結合、參觀(guān)調研都可以適當的應用，無(wú)論采用什么形式核心目標都是為了提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能。

　　參考文獻：

　　[1]基于工作流程的教學(xué)模式研究[J].史祎馨；《消費導刊》；2010年3期

　　[2]基于工作流程的高職《國際貿易實(shí)務(wù)》課程教學(xué)模式設計[J].劉亞玲；《黑龍江對外經(jīng)貿》；2010年10期

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