中國工商銀行管理體制分析
摘要：面對中國經(jīng)濟的崛起和國際化趨勢的浪潮，在新時(shí)期的工商銀行有了新的挑戰。特別是在股份制改革工作初步完成后，中國工商銀行在管理體制上的優(yōu)化工作日益緊迫。了解中國工商市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，人力資源管理等方面的問(wèn)題以及做出的探索，對中國工商銀行未來(lái)發(fā)展，走向國際化具有重要的意義。如何運用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論進(jìn)行市場(chǎng)細分，市場(chǎng)定位和實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)戰略，如何實(shí)現人力資源管理體制的跟新?lián)Q代，建立更加完善的崗位制度等都是我們需要思考與探索的問(wèn)題。
關(guān)鍵詞：中國工商銀行，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，人力資源管理，探究。
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
(一)國內外銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的現狀及不足
銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是銀行從客戶(hù)需求出發(fā)，綜合運用各種科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，把金融產(chǎn)品和服務(wù)引導到經(jīng)過(guò)選擇的客戶(hù)中去，盡可能滿(mǎn)足他們的需求，并最終實(shí)現銀行自身生存和發(fā)展目標的一種市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。銀行屬于服務(wù)行業(yè)，銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)具有服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一般特點(diǎn)。此外，一國的金融政策，客戶(hù)的信用狀況和消費習慣等營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境對銀行營(yíng)銷(xiāo)具有強烈的制約性。當前，隨著(zhù)金融市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放和同業(yè)競爭的持續升級，我國銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也快速向前發(fā)展，出現了一些新的趨勢。一是品牌營(yíng)銷(xiāo)戰略開(kāi)始向個(gè)性化發(fā)展。二是傳統文化融入營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，以此吸引顧客。上海工行組織高校學(xué)生參觀(guān)該行的銀行博物館，開(kāi)創(chuàng )了新的銀行營(yíng)銷(xiāo)形式。三是網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)全面展開(kāi)，工行開(kāi)始積極探索網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)新概念，網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)已在全國范圍展開(kāi)。
盡管經(jīng)過(guò)多年探索與努力，我國銀行營(yíng)銷(xiāo)取得了很大的進(jìn)步，但在營(yíng)銷(xiāo)方面仍存在很多的不足。一是營(yíng)銷(xiāo)機制不夠完善，我覺(jué)得工商銀行基本沒(méi)有設置專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，尤其是基層行，往往是各自為政，營(yíng)銷(xiāo)職能不夠明確，沒(méi)有形成一個(gè)職責分明，功能完備，協(xié)調運行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系�？破绽照f(shuō)過(guò)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)處不在，從商品布局，包裝設計，產(chǎn)品功能員工培訓，物流運輸等所有可能與顧客接觸的地方，都與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)息息相關(guān)。二是市場(chǎng)定位需要進(jìn)一步明確，細化。工商銀行在市場(chǎng)定位上過(guò)于籠統，沒(méi)有按照區域經(jīng)濟特點(diǎn)和自身優(yōu)勢進(jìn)行細化和明確，如煙海經(jīng)濟發(fā)達地區同中西部經(jīng)濟相對落后地區在市場(chǎng)定位上幾乎沒(méi)什么區別。對客戶(hù)也沒(méi)有進(jìn)行有效選擇和分類(lèi)。三是沒(méi)有建立一個(gè)完整的客戶(hù)信息數據庫，使得銀行無(wú)法對客戶(hù)進(jìn)行準確的資信審查，使得一些客戶(hù)逃廢銀行債務(wù)，是銀行信貸難以有效防范和化解。四是缺乏復合型營(yíng)銷(xiāo)人才十分匱乏。銀行人員僅限于某個(gè)領(lǐng)域，缺乏對銀行業(yè)務(wù)的全面了解與掌握，無(wú)法適應客戶(hù)日益多元化，深層次的業(yè)務(wù)需求。五是中國工商銀行的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等還存在著(zhù)基礎單薄，形式單一的特征。
(二)分析工商銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略及建議
1. 健全營(yíng)銷(xiāo)組織，建立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )
合理設立營(yíng)銷(xiāo)機構，總行和一級分行成立專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，直接向行長(cháng)負責，以突出以突出營(yíng)銷(xiāo)工作在全行工作的重要性和統一性。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)主要發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)策劃的功能，對一些系統大戶(hù)的具體營(yíng)銷(xiāo)工作仍由業(yè)務(wù)部門(mén)負責。二級分行和縣支行則要明確營(yíng)銷(xiāo)職能歸屬，視地方經(jīng)濟程度，同業(yè)競爭激烈態(tài)勢，客戶(hù)需求變化特點(diǎn)等實(shí)際情況分析建立營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的必要性。營(yíng)銷(xiāo)工作不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作，營(yíng)銷(xiāo)計劃的執行要依賴(lài)與銀行組織中每一個(gè)部門(mén)。因此要加強各部門(mén)的溝通和協(xié)調，使得全行營(yíng)銷(xiāo)工作實(shí)現有機組合，有序開(kāi)展
2. 建立客戶(hù)信息系統，利用數據庫營(yíng)銷(xiāo)
建立全行集中，統一的營(yíng)銷(xiāo)數據庫。新一代綜合業(yè)務(wù)處理系統涵蓋了對公零售，銀行卡等客戶(hù)信息系統，為工行建立營(yíng)銷(xiāo)數據庫提供了便捷的信息來(lái)源。一是建立全行統一的營(yíng)銷(xiāo)數據庫，進(jìn)行統一開(kāi)發(fā)和管理，避免產(chǎn)生以往出現的多頭重復開(kāi)發(fā)，系統無(wú)法整合等問(wèn)題。二是對客戶(hù)信息進(jìn)行整合。對儲蓄，信用卡和以個(gè)人消費信貸為主的自然人等信息進(jìn)行整合，充實(shí)個(gè)人客戶(hù)信息;對現有信貸，會(huì )計，國際業(yè)務(wù)等專(zhuān)業(yè)數據庫進(jìn)行整合，充實(shí)法人客戶(hù)信息，從而杜絕數據散亂，獨立，難以全面了解客戶(hù)信息現象的發(fā)生。三是對數據進(jìn)行標準化管理。根據營(yíng)銷(xiāo)需要建立統一格式的數據采集欄目，規范數據采集，提供統一格式的信息，方便數據采集和使用，簡(jiǎn)化各種統計和分析手續，降低信息成本。。四是提供歷史信息。歷史信息是非常有用的重要檔案，目前許多業(yè)務(wù)處理系統的信息保留半年后就被覆蓋，歷史資料全部丟失，前后對比出現對比困難，難以滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)的需要。因此要做好歷史資料的歸類(lèi)，保存等工作，以便建立客戶(hù)信息。五是大力搜集建在客戶(hù)資料。工商銀行要增加數據庫接口，建立同業(yè)信息和他行客戶(hù)信息搜集的規范化渠道。
3. 運用現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，積極開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)
工商銀行實(shí)際在網(wǎng)絡(luò )上經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，有網(wǎng)絡(luò )幫助，產(chǎn)品選擇，個(gè)性化服務(wù)等功能。但許多功能上處于初期階段，我們必須加快網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)功能開(kāi)發(fā)。
開(kāi)發(fā)市場(chǎng)調查功能。據調查，網(wǎng)絡(luò )族大多是男性，從事技術(shù)專(zhuān)業(yè)或教育工作，收入較高。是工商銀行理想的客戶(hù)對象。但，打開(kāi)工商銀行的主頁(yè)我們可以發(fā)現，上面是有工行的簡(jiǎn)介，行長(cháng)致辭，分支機構等內容，沒(méi)有充分利用網(wǎng)絡(luò )來(lái)搜集客戶(hù)信息，也沒(méi)針對細分市場(chǎng)來(lái)搜集信息。下階段網(wǎng)絡(luò )功能應該重點(diǎn)轉到調查客戶(hù)信息上面來(lái)，可以通過(guò)在本行主頁(yè)或熱點(diǎn)論壇設置調查欄，開(kāi)展有獎?wù)骷忍岣呶�。調查內容可以擴大到銀行聲譽(yù)，存在問(wèn)題，消費者需求特點(diǎn)和變化，新產(chǎn)品受歡迎程度等等�？梢詫W(xué)習耐克公司“給喬丹發(fā)郵件”的形式吸引客戶(hù)。
大力發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。下階段工行要在進(jìn)一步加強支付安全管理，防范風(fēng)險的同時(shí)，增加網(wǎng)上業(yè)務(wù)品種，簡(jiǎn)化手續，方便操作，提高知名度和使用率。使客戶(hù)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)操作銀行賬戶(hù)，實(shí)現余額查詢(xún)，轉賬結算，支付賬單，申請私人和增加信用卡限額，查詢(xún)匯率及存款利率，查閱最新財經(jīng)資訊等功能。
二、人力資源管理
(一)中國工商銀行人力資源管理現狀
1. 總量和結構雙重失衡。
總量上看目前，工商銀行內部可供給的人力資源還是大大超出其業(yè)務(wù)崗位的實(shí)際需求量。工商銀行人員供給量過(guò)快增長(cháng)，超出業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需求總量。由此也帶來(lái)了內部隱形失業(yè)與日劇增，加大了銀行與客戶(hù)的業(yè)務(wù)成本，勞動(dòng)率明顯下降。又由于分工過(guò)于分散，整體服務(wù)水平跟不上同行競爭需要。而且員工過(guò)剩的問(wèn)題也使銀行經(jīng)營(yíng)狀況改善的努力難以奏效。結構上，人力資源總量過(guò)剩沒(méi)有解決業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng )新和管理方式設計更新?lián)Q代對新生人力資源需求的矛盾。主要表現為：新型發(fā)展管理人才與傳統業(yè)務(wù)人才比例失衡，導致全行業(yè)發(fā)展創(chuàng )新和管理升級換代;人力資源同資金源和物質(zhì)源在系統內五級架構內置結構不合理;全行人力資源素質(zhì)結構跟不上時(shí)代發(fā)展的要求;一線(xiàn)、二線(xiàn)、內勤、外勤配比不協(xié)調。
2. 人力資源管理與用人模式需要更新
人力資源的管理不能停留在“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念上，而是有其自身實(shí)踐性很強的管理內容。人力資源規劃、崗位設計績(jì)效評價(jià)的基礎工作薄弱�，F在工商銀行缺乏具有專(zhuān)業(yè)知識的，具有綜合工作能力的人力資源管理隊伍。
3. 員工報酬分配系統僵化，激勵機制乏力。(責任編輯：Lw54點(diǎn)Com)
現在工商銀行還存在工資的激勵作用不明顯，分配上平均主義依然嚴重的問(wèn)題。
(二)近幾年工商銀行的體制改革探索。
1.崗位制度
由于工商銀行作為大企業(yè)，人員，機構都很復雜，工商銀行對于熱力資源的管理采取“崗位為基礎的模式。目的是要使各個(gè)崗位目標明確，使各項流程高效運作，實(shí)現管理的精細化。
(1)優(yōu)化崗位設置
在中國銀行組織架構調整的背景下，業(yè)務(wù)流暢和部門(mén)指著(zhù)明確為科學(xué)合理地進(jìn)行崗位設置創(chuàng )造了條件。崗位設置要覆蓋業(yè)務(wù)流程的所有環(huán)節，并使個(gè)環(huán)節有效銜接和相對獨立。
(2)劃分崗位類(lèi)別
崗位分類(lèi)就是對具有像是行的崗位進(jìn)行歸納，為崗位管理提供基礎框架。中國工商銀行的全部崗位被化為：管理類(lèi)、專(zhuān)業(yè)類(lèi)、銷(xiāo)售類(lèi)、操作類(lèi)。根據職責和任職的要求的差異性劃分崗位類(lèi)別后，只對不同類(lèi)崗位的特點(diǎn)，可以在各職內部進(jìn)行細分。
(3) 崗位價(jià)值評估
采用OPS評估模型，確定該崗位的職級。
2.規劃人員模型
(1)實(shí)行人員規劃
股份制改革后，工商銀行人員總量與結構規劃的總思路是，以加強勞動(dòng)合同管理為主線(xiàn)，規范用工行為，繼續實(shí)行人員總量負增長(cháng)政策，綜合考慮各人均指標，內部評級結果等因素。
(2)崗位任職資格制度
崗位任職資格制度作為選著(zhù)崗位任職者的依據，包括專(zhuān)業(yè)知識，技術(shù)經(jīng)驗和行為能力等內容。
(3)招聘選拔改革
中國工商銀行會(huì )適當引進(jìn)心里素質(zhì)測評，能力測評，性格測評等工具綜合結果話(huà)面試，心里測試、情景模擬測試等考察方式綜合考察候選人。還要采取不同招聘對象采用不同的招聘方式和渠道。
(4)多渠道退出機制
戰略管理
中國工商銀行已經(jīng)開(kāi)始從政策行減員向機制性減員過(guò)渡，通過(guò)規范和強化勞動(dòng)合同管理來(lái)疏通人員推出渠道。
高層管理
3.拓展員工晉升渠道
管理類(lèi)職務(wù)體系
銷(xiāo)售類(lèi)職務(wù)體系
中層管理
基層管理
助理客戶(hù)經(jīng)理
客戶(hù)經(jīng)理
高級客戶(hù)經(jīng)理
(1)
柜員
技術(shù)員
文員
操作類(lèi)職務(wù)體系
專(zhuān)業(yè)類(lèi)職務(wù)體系：風(fēng)險管理、資金交易等10個(gè)崗位
資深客戶(hù)經(jīng)理
工商銀行職務(wù)體系設計
(2)員工的晉升與轉換
員工實(shí)現職務(wù)晉升和轉換，需要通過(guò)資格考試并具備一定的工作經(jīng)驗。
4.改革員工培訓體制
(1)以崗位為核心，提高培訓針對性 (2)創(chuàng )新培訓形式(3)加強培訓效果
5.業(yè)績(jì)評價(jià)機制
(1)分類(lèi)考核(2)完善考核流程結構
6.激勵機制
(1)績(jì)效工資制 (2)差異化薪酬結構( 3)完善福利建設
總結：總之，隨著(zhù)經(jīng)濟全球化競爭的日益激烈，商業(yè)的競爭已由原來(lái)企業(yè)與企業(yè)的競爭轉化為供應鏈與供應鏈之間的競爭。但供應鏈中的牛鞭效應對企業(yè)的競爭力會(huì )有一定的影響，我們可以通過(guò)完全理解它產(chǎn)生的原因并采取措施來(lái)緩解它。當然，要想進(jìn)一步消除它的影響，還必須不斷實(shí)施管理創(chuàng )新�，F代供應鏈思想中的一些先進(jìn)的管理思想，將為供應鏈環(huán)境下從根本上解決牛鞭效應提出一條更新更有價(jià)值的思路。
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