淘寶電子商務(wù)論文

　　淘寶模式中最具價(jià)值的參考是淘寶評價(jià)體系，主要是指買(mǎi)方和賣(mài)方可以在交易完成并成功支付后對對方進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)包括好中差的等級評價(jià)和具體描述性評語(yǔ)，同時(shí)支持上傳圖片等作為評語(yǔ)的佐證。以下內容是小編為您精心整理的淘寶電子商務(wù)論文，歡迎參考！

　　摘要：在電子商務(wù)系統如此發(fā)達的今天，以“顧客感受”為主要導向的淘寶模式，在贏(yíng)得顧客滿(mǎn)意度方面贏(yíng)得了巨大的成功。將淘寶評價(jià)體系應用于高校管理服務(wù)，參照淘寶模式構建高校管理服務(wù)系統，能在提高便捷性，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，加強過(guò)程管理，增強師生滿(mǎn)意度的良好效用，有助于實(shí)現高校管理服務(wù)的深化改革。

　　關(guān)鍵詞：淘寶模式；評價(jià)體系；高校；管理；服務(wù)

　　在傳統高校管理工作中，科層式的行政結構和相對守舊的管理思路，容易形成“事難辦、臉難看”的官僚作風(fēng)。尤其是普通老師和學(xué)生進(jìn)入行政機關(guān)辦事，受到冷遇、拖延的現象更時(shí)有發(fā)生�！肮芾砑捶�務(wù)”作為一種新的管理理念盡管被提倡號召多年，但工作人員的思想轉變是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，要深入、高效的推進(jìn)管理改革，唯有進(jìn)行制度革新。近年來(lái)，中國的電子商務(wù)發(fā)展迅猛，淘寶模式越來(lái)越被人們所接受，在這個(gè)“購買(mǎi)-發(fā)貨-支付-評價(jià)”的完整消費鏈中，最重要的一環(huán)是構建了以“顧客感受”為主的評價(jià)體系。這個(gè)不需要太多專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)技術(shù)衡量和判定，主要反映顧客的主觀(guān)感受的評價(jià)體系倒逼商家們進(jìn)行商品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等多方面的改善和提升，以評價(jià)累積效應進(jìn)行優(yōu)劣分級，效果非常直觀(guān)。如果將淘寶模式引入高校管理體系，擴大被服務(wù)對象的評價(jià)權，將對提升師生滿(mǎn)意度起到非常積極的作用。

　　一、高校管理服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

　　傳統的高校管理服務(wù)主要分為教學(xué)管理、學(xué)生管理、科研管理、行政管理、后勤管理幾大模塊。這些行政職能往往由行政機關(guān)的干部和職員承擔。在師生辦事的過(guò)程中，行政職能部門(mén)是“賣(mài)方”，師生是“買(mǎi)方”。在傳統的科層制體系下，行政職能部門(mén)掌握資源和渠道，在辦事時(shí)往往具有辦與不辦，快辦與慢辦的差別。要辦事的“買(mǎi)方”則顯得缺少話(huà)語(yǔ)權，事后也極少能有反饋的渠道�！笆码y辦，話(huà)難聽(tīng)，臉難看”的現象比比皆是。遇到責任劃分不明晰，需要多個(gè)部門(mén)協(xié)調聯(lián)辦的事項，互相“推皮球”“拖字訣”更司空見(jiàn)慣。傳統的管理大于服務(wù)的思想，更是讓師生的個(gè)性需要得不到尊重，難以收獲讓人滿(mǎn)意的服務(wù)體驗。對于管理層而言，也很難系統的掌握師生在辦事過(guò)程中能遇到哪些困難。師生的訴求表達難以系統化、長(cháng)期化、常規化的反饋。根據筆者對南方某高校進(jìn)行調研的結果顯示，師生在辦事過(guò)程中的不佳體驗排名前三的依次是：一是辦事效率不高；二是服務(wù)態(tài)度不好；三是辦事責任不清，互相推諉。這三點(diǎn)恰恰是淘寶模式可以解決的問(wèn)題。

　　二、基于淘寶模式的高校服務(wù)評價(jià)體系設計

　�。ā�）核心思想

　　淘寶模式中最具價(jià)值的參考是淘寶評價(jià)體系，主要是指買(mǎi)方和賣(mài)方可以在交易完成并成功支付后對對方進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)包括好中差的等級評價(jià)和具體描述性評語(yǔ)，同時(shí)支持上傳圖片等作為評語(yǔ)的佐證。對于顧客的評價(jià)，商家具有解釋的機會(huì )。其中，好中差等級評定將影響店家的評價(jià)積分。淘寶評價(jià)體系中最具有借鑒意義的一點(diǎn)在于顧客的評價(jià)是基于“使用感受”出發(fā)的，其默認隱含了顧客具有分辨商家所提供的產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)劣的能力的邏輯，除非有更大的矛盾糾紛出現直至第三方（專(zhuān)業(yè)鑒定機構、淘寶官方等）介入，在所有非必要的情況下都依照顧客的主觀(guān)感受來(lái)形成判定標準。正是這一點(diǎn)讓顧客有了“顧客至上”的購物體驗，顧客的評價(jià)權通過(guò)這個(gè)體系被放大，以至于成為了商家改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的有力推手。因此，在高校管理過(guò)程中使用該體系，也正是要把“為師生服務(wù)，讓師生滿(mǎn)意”放到第一位。

　�。ǘ�）體系設計

　　1.基本設計

　　基于淘寶評價(jià)體系，高校管理服務(wù)評價(jià)體系可以進(jìn)行如下設計。一是以“商品列表頁(yè)”構建“服務(wù)清單”。在淘寶購物環(huán)節中，商品菜單的下拉列表頁(yè)可以選擇產(chǎn)品類(lèi)目，高校也可按照部門(mén)職能進(jìn)行“服務(wù)清單”的設計，將教務(wù)、學(xué)工、科研、行政、后勤等各個(gè)部門(mén)所能提供的服務(wù)進(jìn)行分項說(shuō)明，同時(shí)可設計檢索功能，便于師生查找相對應的部門(mén)辦事。二是以“商品詳情頁(yè)”說(shuō)明服務(wù)內容。在商品列表頁(yè)之下點(diǎn)擊商品詳情頁(yè)說(shuō)明每一項服務(wù)所涉及到的內容，包括辦理流程、所需材料、工作時(shí)效、參考制度法規等，可以盡量減少前期的咨詢(xún)、溝通、反復補充材料等一系列過(guò)程。三是以好中差評和積分制度構建評價(jià)體系。在高校中同樣可以以好中差評和積分制度來(lái)構建評價(jià)體系。好中差評主要針對總體印象，然后可以在下面設置對應選項進(jìn)行分項打分，例如服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、服務(wù)態(tài)度等。在實(shí)際的應用中，可以對給出差評的項目額外給予關(guān)注和解決，對于長(cháng)期差評的項目進(jìn)一步分析原因，有助于從制度設計、流程設計、方式方法、服務(wù)培訓等更高層次徹底解決問(wèn)題。照片提交等功能的設計可以輔助作為評論證據，也應該予以保留。四是參照“限時(shí)發(fā)貨”承諾服務(wù)時(shí)效。對于一般項目，應該有足夠明晰的辦結時(shí)間說(shuō)明�？筛鶕�系統功能設計出緊急事項和非緊急事項，系統自動(dòng)根據緊急程度進(jìn)行到期時(shí)間排序，以供服務(wù)人員確保在承諾的時(shí)間內完成工作。

　　2.補充設計

　　鑒于高校管理服務(wù)的特殊性，原淘寶評價(jià)體系中的一部分功能應該予以適當調整。一是實(shí)名制設計。由于高校是一個(gè)相對固定的組織，行政部門(mén)服務(wù)的對象也均為本校的師生，因此，實(shí)名制的設計相比與網(wǎng)絡(luò )虛擬ID具有更好的操作性和針對性。一方面促使師生更為理性評價(jià)，最大限度的杜絕了“差評師”和“刷好評”現象的產(chǎn)生，也為后續的服務(wù)跟進(jìn)和反饋留下了必要的信息。二是首問(wèn)負責制設計。和淘寶出售商品不同，行政部門(mén)辦事時(shí)并非都是能夠獨立完成的事件，而有可能遇到需要多個(gè)部門(mén)協(xié)調聯(lián)合辦理的事項和需要向上匯報的事項。當一個(gè)辦事流程無(wú)法在一個(gè)短時(shí)間內由一個(gè)工作人員完成時(shí)，“后續誰(shuí)來(lái)負責”就成為了首當其沖的問(wèn)題。因此，首問(wèn)負責制的設計在這個(gè)體系中是十分必要的。當師生作為“顧客”“拍下”這一服務(wù)的同時(shí)，第一接待者就有責任負責引導、協(xié)調辦理完整個(gè)事件�！邦櫩汀钡脑u價(jià)也主要針對首位接待人員進(jìn)行。三是模糊事項設計。在高校工作過(guò)程中，可能會(huì )遇到一些以前沒(méi)有辦過(guò)的全新事項，這些事項可能未被列入任何一個(gè)部門(mén)原有的職能范圍，遭遇這種情況的師生往往陷入“辦事無(wú)門(mén)”的狀態(tài)。模糊事項的設計則應該是在列表頁(yè)之中建立一個(gè)空白選項，所有辦事人無(wú)法自行歸類(lèi)找到對口行政職能單位的事項，都可以進(jìn)入這個(gè)選項。而行政職能部門(mén)則需要安排專(zhuān)人查看這些選項，進(jìn)行內部協(xié)商和分工。

　　三、新體系的應用可行性及前景展望

　　實(shí)現這樣的工作模式，除了需要一個(gè)流暢的的信息化系統進(jìn)行支撐之外，其他工作都可以融入高校管理的日常工作中完成。在信息化系統建設時(shí)，還可以進(jìn)行多終端整合，例如網(wǎng)站、手機APP、微信等，使其更符合信息化時(shí)代的用戶(hù)習慣。信息系統中所產(chǎn)生的數據，能夠充分覆蓋每一位辦事者的個(gè)人表達，可以作為了解師生需要的第一手信息來(lái)源，也可以用于工作人員業(yè)務(wù)素養的評價(jià)，或者成為高校管理者改革管理方式和制度革新的進(jìn)一步?jīng)Q策依據。

　　參考文獻：

　　[1]徐國保.開(kāi)放大學(xué)網(wǎng)上學(xué)習平臺的構思與設計—————基于淘寶網(wǎng)運營(yíng)機制的啟示[J].江蘇廣播電視大學(xué)學(xué)報，2012(4).

　　[2]林楚鏢.淘寶網(wǎng)網(wǎng)店電子服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系設計[D].蘇州：蘭州大學(xué)，2013.

　　[3]金麗麗，李成.C2C淘寶購物網(wǎng)站的信用評價(jià)系統研究[J].價(jià)值工程，2015(8).

【淘寶電子商務(wù)論文】相關(guān)文章：

電子商務(wù)論文05-20

電子商務(wù)的論文05-21

(精選)電子商務(wù)論文05-21

電子商務(wù)論文10-17

電子商務(wù)論文10-18

[精選]電子商務(wù)論文06-23

淘寶把中國電子商務(wù)帶向歧途06-22

電子商務(wù)業(yè)論文06-08

(必備)電子商務(wù)論文06-22

電子商務(wù)安全論文05-07