競爭越激烈的市場(chǎng)，客戶(hù)的忠誠度越低，挽留客戶(hù)的成本越高。從品牌競爭角度來(lái)看，第一陣營(yíng)的激烈競爭正是由于五大國有銀行目前處于同質(zhì)化競爭狀態(tài)而導致的，其共同的品牌優(yōu)勢均體現在規模和實(shí)力上，而服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、員工素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)解決方案等方面的問(wèn)題也是這五大行贏(yíng)得客戶(hù)忠誠的共同瓶頸，亟需加強。

差異化品牌是未來(lái)銀行業(yè)競爭的利器。品牌的定義本身就含有差異化的本質(zhì)。品牌高度同質(zhì)化其實(shí)就是沒(méi)有品牌。建設差異化的品牌成為中國銀行業(yè)的迫切之舉。

如何建設差異化的服務(wù)品牌？品牌差異化意味著(zhù)戰略差異化，沒(méi)有戰略的差異談品牌差異是沒(méi)有任何意義的。品牌差異化建設必須從品牌的定位、品牌的內涵、品牌的價(jià)值承諾、品牌的傳播都采取差異化的策略。

品牌差異化還必須從企業(yè)文化建設、產(chǎn)品創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新、制度創(chuàng )新和技術(shù)創(chuàng )新等方面對品牌進(jìn)行全面支撐，品牌的差異化競爭策略才能得到徹底的實(shí)施落地。

團隊主管以及營(yíng)銷(xiāo)員工缺乏高度的職業(yè)化精神，這導致相當一部分員工在對自己的職業(yè)觀(guān)認識、團隊意識、工作目標以及自我發(fā)展目標、工作動(dòng)機、自我職業(yè)化定位認知、什么是合適的自我表現方式、自我激勵方法等方面都缺少清晰、明確的意識和認知定位，市場(chǎng)員工散漫現象嚴重、職業(yè)化程度不高，這極大的影響了他們的工作狀態(tài)、學(xué)習創(chuàng )新精神和進(jìn)取意識。

銀行企業(yè)文化建設培訓

目前公司文化無(wú)論在理念還是在行為方面還都沒(méi)有形成系統規范的體系，文化管理還沒(méi)有滲透到公司員工的意識當中，員工行為散漫、組織紀律性弱、自我意識過(guò)強、管理部門(mén)的調控能力弱、我行我素等現象在一定程度上存在著(zhù)，并且管理體制、文化導向以及對各級員工定位要求的一致性和匹配性方面需要進(jìn)一步加強。

各支行的負責人在領(lǐng)導方法和管理方法上也缺乏技巧，不能滿(mǎn)足現代營(yíng)銷(xiāo)團隊對新管理模式的要求，比如在感召與人格魅力，領(lǐng)導執行力、團隊建設、會(huì )議管理、目標管理、職場(chǎng)管理、活動(dòng)管理、營(yíng)銷(xiāo)能力的訓練方面比較缺乏，而在問(wèn)卷中培訓需求比較多的也是這些方面。另外，基層客戶(hù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)開(kāi)展方法和營(yíng)銷(xiāo)技巧方面也普遍缺乏足夠的能力和措施。

銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶(hù)的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，影響著(zhù)銀行的社會(huì )聲譽(yù)。具體說(shuō)起來(lái)，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。

其實(shí)，銀行規范化——歸根結底講的就是兩個(gè)字：服務(wù)。在當前，銀行以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主導的形勢下，什么樣的服務(wù)才是客戶(hù)歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的？什么樣的營(yíng)銷(xiāo)方式才是客戶(hù)能接受的？這應該是我們每個(gè)銀行人日思夜想的問(wèn)題。

商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的基本功能：發(fā)現客戶(hù)、分析客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)、實(shí)現和優(yōu)化客戶(hù)價(jià)值。

商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的組成

1）決策系統。制定全行客戶(hù)關(guān)系管理的宏觀(guān)性政策，負責組織推動(dòng)全行客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施。

2）客戶(hù)信息收集系統利用一切渠道，調動(dòng)一切力量，全方位、及時(shí)、準確地收集客戶(hù)信息，建立統一的能共享的客戶(hù)信息數據庫。

3）客戶(hù)信息分析系統對客戶(hù)需求信息進(jìn)行分類(lèi)整理，分為基本客戶(hù)、價(jià)值客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù)、貴賓客戶(hù)等級別，或者黃金客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、一般客戶(hù)、限制客戶(hù)、淘汰客戶(hù)等級別；對客戶(hù)交易行為進(jìn)行分析，對客戶(hù)的貢獻度進(jìn)行評價(jià)等。

4）產(chǎn)品、服務(wù)的開(kāi)發(fā)系統。根據客戶(hù)信息分析系統產(chǎn)生的信息，為客戶(hù)提供和開(kāi)發(fā)適應其需求的新的金融產(chǎn)品和服務(wù)。特別是對那些直接或間接貢獻度高或有顯在、潛在價(jià)值的客戶(hù)，要全面掌握好客戶(hù)的需求和偏好、能量，有針對性地選擇、組合、開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、貢獻度、關(guān)聯(lián)度。

5）產(chǎn)品、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統。由客戶(hù)經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員工依據綜合客戶(hù)信息分析的成果，有針對性向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)銀行為其優(yōu)選、優(yōu)推、開(kāi)發(fā)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)加強與客戶(hù)的交往、溝通，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)的依賴(lài)度、忠誠度。

銀行員工培訓管理的內容包含：銀行人力資源開(kāi)發(fā)與培訓、銀行員工培訓的觀(guān)念、目的與原則、銀行員工培訓戰略與培訓政策、銀行員工培訓資源建設與管理、銀行員工培訓課程開(kāi)發(fā)流程與技巧、銀行員工日常培訓運營(yíng)管理。