研究企業(yè)問(wèn)題解決方法的研究人員通常喜歡研究醫院的案例。為什么不呢?一個(gè)小小的溝通錯誤有可能會(huì )犧牲一個(gè)人的生命，所以?xún)r(jià)值非常高。溝通有效性的問(wèn)題有一些固有的內部障礙，比如醫生和護士之間的地位差距等。

　　所以當哈佛的一個(gè)研究團隊決定研究是什么激勵前線(xiàn)工人報告操作錯誤并提供解決方案，他們研究了7500例醫療事故的數據。調查的結果可能會(huì )讓那些依賴(lài)于將操作錯誤降至最低才能獲得職業(yè)發(fā)展的經(jīng)理們非常感興趣。

　　很多文學(xué)作品已經(jīng)向我們描述了為什么工人們不愿意匯報錯誤，理由從“和我無(wú)關(guān)”到懼怕被領(lǐng)導當成是麻煩的制造者，不一而足。哈佛的這個(gè)團隊的調查結果顯示下面兩種方法能夠鼓勵員工匯報問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的建議。

　　信息戰。“我們發(fā)現，只有公共信息戰才能夠刺激公民采取某些特定的行動(dòng)，例如系安全帶或戒煙，鼓勵流程改善的組織信息運動(dòng)可以鼓勵員工匯報問(wèn)題，并提出解決建議。”

　　積極的經(jīng)理。如果經(jīng)理們能夠積極地支持員工，那么他們就很可能從問(wèn)題匯報深入到解決方案建議。“如果經(jīng)理們努力的話(huà)，就可以讓員工決定開(kāi)口，因為他們知道自己的參與會(huì )展現出自己的優(yōu)點(diǎn)。”

　　你可以閱讀這個(gè)研究小組的工作報告以了解更多信息：《建設性說(shuō)話(huà)：讓前線(xiàn)員工說(shuō)出解決問(wèn)題建議的技巧》。這個(gè)報告是由哈佛商學(xué)院博士生Julia Adler-Milstein，哈佛大學(xué)公共衛生學(xué)院Sara Singer教授和哈佛商學(xué)院Michael W. Toffel共同編寫(xiě)而成。