近年，酒店行業(yè)一線(xiàn)員工難招、難管、難留“三難”現象愈演愈烈，嚴重影響了酒店的對客服務(wù)和經(jīng)營(yíng)。面對“三難”給酒店經(jīng)營(yíng)造成的困境，我們不應該望而卻步，而應該因勢利導，大處著(zhù)眼，小處著(zhù)手，把改善員工管理作為酒店管理的重心，尤其是對一線(xiàn)員工管理的管理，要在細微之處體現細膩。

　　首先，作為酒店經(jīng)營(yíng)者，思考一線(xiàn)員工的管理問(wèn)題要用心細膩。酒店行業(yè)，由于一線(xiàn)員工人數多、崗位多、與顧客接觸多，所以出現問(wèn)題的幾率高、處理難度大。用心不細、考慮不周，有時(shí)非但解決不了問(wèn)題，還可能適得其反，遺患無(wú)窮。

　　在此，筆者試從酒店常見(jiàn)的關(guān)于處理顧客投訴員工的問(wèn)題入手分析。顧客是“上帝”的管理理念已為絕大多數酒店所認同，當員工遭到投訴時(shí)，即使顧客不占理，酒店方面也往往采取息事寧人的態(tài)度，盡量保全顧客的面子。這樣的處理方式，經(jīng)營(yíng)者多以為理所當然，得罪了顧客，酒店還賺誰(shuí)的錢(qián)呢?但這是經(jīng)營(yíng)者講的酒店經(jīng)營(yíng)的“大道理”，而許多一線(xiàn)員工卻也有一番自己的“小道理”——憑什么，明明是顧客搞錯了，卻要我賠禮道歉。酒店的“大道理”與員工的“小道理”產(chǎn)生了矛盾，如果酒店只講“大道理”，不講“小道理”，長(cháng)此以往，有些員工就會(huì )產(chǎn)生負面情緒，輕則工作態(tài)度消極，重則辭職跳槽。

　　因此，對于這類(lèi)關(guān)乎員工切身利益的敏感問(wèn)題，酒店必須用心把“大道理”與“小道理”的關(guān)系分清理細，讓員工真正理解、真實(shí)接受。對待外部顧客，排除極端個(gè)別例子，還是要講“大道理”，這里的講道理主要是指從維護酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的大局出發(fā)，理解顧客的立場(chǎng)，顧全顧客的面子，讓他們還愿意再來(lái)消費。

　　對待內部員工，則應該講“小道理”，首先應辨明誰(shuí)是誰(shuí)非，如果確實(shí)是顧客無(wú)理要求，應該理解、同情當事員工的處境，事后給他們一個(gè)公正的處理，讓他們心平氣順。在此基礎之上，還要從中查找我們的服務(wù)是否有瑕疵、管理是否有漏洞、待客技巧是否有欠缺，更要教會(huì )員工今后如何在類(lèi)似場(chǎng)合應對此類(lèi)顧客，能夠進(jìn)行舉一反三。

　　其實(shí)，今天的酒店一線(xiàn)員工并非不懂人情世故，不顧全酒店大局，而是一些酒店的經(jīng)營(yíng)者自身受社會(huì )大環(huán)境影響，處理一線(xiàn)員工的管理問(wèn)題簡(jiǎn)單粗暴，而不愿耐心地探究細節，思考問(wèn)題不夠細膩。

　　其次，酒店制定的與一線(xiàn)員工管理直接相關(guān)的規章制度必須完善、清晰，細致客觀(guān)。否則，在執行過(guò)程中就很容易出現兩個(gè)問(wèn)題：其一是細節規定模糊不清，甚至有相互矛盾之處，難以真正做到“有法可依”;其二是為酒店經(jīng)營(yíng)者有意無(wú)意地誤解和簡(jiǎn)單生硬的執行創(chuàng )造了機會(huì )，容易造成獎懲不公的結果。

　　一位餐廳服務(wù)員，在接待酒店一位很挑剔的重要顧客時(shí)，因其服務(wù)不到位，造成該顧客投訴。按規定，這位員工肯定要接受處罰。但調查后發(fā)現，這是一位剛剛上崗不久的新員工，工作經(jīng)驗與服務(wù)技巧都還欠缺，接待那位貴賓時(shí)盡管做出了最大努力，但還是出現了服務(wù)不到位的問(wèn)題。那么，與其說(shuō)顧客投訴的是這位服務(wù)員，不如說(shuō)投訴的是安排她負責接待貴賓的上級管理層人員，既然是接待貴賓，應該用經(jīng)驗更豐富的員工才對。

　　所以，對規章制度的細節進(jìn)行細膩的界定，是讓其在執行過(guò)程中，盡可能體現清晰、可依據的特點(diǎn)，使上至總經(jīng)理下到一線(xiàn)員工，都有一個(gè)相同的、清晰明了的認識，賞罰要分明，賞罰更要公正。

　　再次，針對一線(xiàn)員工出現的各種工作問(wèn)題，處理方式與過(guò)程也要細膩，就像酒店為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)一樣，要因人而異。一成不變、一視同仁的員工管理方式已經(jīng)過(guò)時(shí)。

　　對于今天愿意選擇酒店一線(xiàn)工作作為職業(yè)生涯起點(diǎn)的年輕人，他們之中的大多數最初一定是熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)并愿意要以此為事業(yè)的，但是，隨著(zhù)從業(yè)時(shí)間的推移和每日辛勞的感受，他們曾經(jīng)想象的事業(yè)追求往往變成了實(shí)實(shí)在在的謀生手段。對此，酒店應該有清醒的認識，使一切管理原則、方式順應這一基本規律，不能因為員工把工作當成謀生手段，就把員工當做簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)工具，只考慮功用，不顧及人性。

　　我們相信，絕大多數一線(xiàn)員工如果在工作過(guò)程中遇到少數顧客的無(wú)禮或誤解，是可以忍耐且坦然面對的。但是，如果他們工作一有差錯，就遭遇自己上級不問(wèn)青紅皂白的冷臉批評，那么，他們肯定很難接受，特別是對于那些自尊心很強的員工來(lái)說(shuō)，這可能導致離職。尊重與理解的出發(fā)點(diǎn)，是人格平等，將心比心。即使是出于簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)需要，我們也應該讓員工能夠每天開(kāi)心地面對工作、面對顧客，否則，我們所追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從何談起?

　　最后，表?yè)P與批評是管理的常用手段，其使用方式的細膩與否，直接關(guān)系到其效果如何。無(wú)論是表?yè)P還是批評，都應努力達成三個(gè)目的：第一，當事人誠心接受，得到表?yè)P繼續努力，受到批評思過(guò)改正;第二，團隊整體受益，同事之間，對于得到表?yè)P的，應積極效仿，對于受到批評的，則引以為戒;第三，相關(guān)程序標準改善，可透過(guò)一人一事的表?yè)P或批評，強化制度優(yōu)勢，改進(jìn)制度缺陷，不斷優(yōu)化制度環(huán)境。

　　對于表?yè)P方式，不妨多種多樣，讓員工自己擁有更大的選擇權。例如，除去常用的表彰儀式、物質(zhì)獎勵或職務(wù)晉升之外，是否可以提供一些更加個(gè)性化的激勵方式，比如為員工量身定制的培訓、旅游、休假、主題聚會(huì )等。批評不是要人屈服，而是要人心服，批評不但要告訴當事人什么是錯的、為什么是錯的，更重要的是讓當事人知道什么是對的、如何去做。因此，批評的方式應該細膩，擺事實(shí)、講道理，態(tài)度要誠懇，方式要委婉。無(wú)論是填寫(xiě)過(guò)失單、懲戒談話(huà)，還是通報批評，都應充分考慮因人而異的實(shí)際效果，細心關(guān)注當事員工的性格特征與當時(shí)的心態(tài)、情緒等因素。

　　總之，筆者希望酒店能夠通過(guò)強調對于一線(xiàn)員工的細節、細膩管理，來(lái)降低“三難”現象帶給酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)的負面影響。