飯店應建立離職員工管理制度

　　很多飯店在人力資源管理實(shí)踐中，都非常重視人員的招聘和錄用，而員工離職時(shí)卻大多采取較為漠然的態(tài)度，甚至與員工間形成對立關(guān)系。事實(shí)上，離職員工對于飯店的人力資源管理而言是一個(gè)非常重要的溝通對象和信息資源載體，完善人才保留機制，做好離職面談、離職員工信息管理和員工離職后的關(guān)系維護等工作，對于穩定現有員工隊伍、維護企業(yè)良好形象具有重要的現實(shí)意義。

　　一、什么是離職員工管理

　　傳統型的離職管理往往徧向于簡(jiǎn)單的離職手續辦理。隨著(zhù)企業(yè)競爭的激烈，離職管理轉變?yōu)橹饕�通過(guò)對離職者離職時(shí)的心態(tài)、行為等一系列活動(dòng)加以研究、分析和處理并進(jìn)行相應的管理，以求減少離職率。當下，離職員工管理不僅包括通常所說(shuō)的離職手續辦理、離職后的面談、企業(yè)的人才保留機制的建立，還應包括員工離職的預防措施，比如：?jiǎn)T工出現離職征兆時(shí)的面談挽留、員工離職后的關(guān)系維護、將其作為企業(yè)的特殊人力資源等。

　　二、做好離職員工管理的意義和作用

　　1.離職員工管理有利于維護飯店企業(yè)的形象

　　員工的高流失率已成為困擾飯店企業(yè)發(fā)展的最大難題。為防止人員跳槽，飯店人力資源管理部門(mén)往往采取拖延辦理、扣檔案、設置違約金等辦法阻礙員工的離職。而這種做法的直接后果就是使離職員工和企業(yè)之間產(chǎn)生矛盾和沖突，進(jìn)而導致員工離職后公開(kāi)談?wù)撾x職時(shí)所受到的“待遇”，損害飯店形象，甚至會(huì )到競爭者麾下去效力，成為企業(yè)發(fā)展道路上的障礙。

　　因此，飯店做好離職員工的管理，維護與離職員工的和諧關(guān)系，不僅有利于提高飯店聲譽(yù)和社會(huì )影響力，還能夠為日后吸引人才打下基礎。

　　2.做好離職員工管理，有利于聽(tīng)取到建設性的意見(jiàn)

　　管理者做好員工離職面談，既是對離職員工的撫慰或挽留，又是聽(tīng)取他們對飯店真正的意見(jiàn)和看法的良機，可以找出管理中存在的問(wèn)題。從某種角度講，離職員工的抱怨是企業(yè)另一種寶貴的財富。

　　3.做好離職員工管理，有利于現有員工隊伍的穩定

　　企業(yè)對待離職員工的態(tài)度不僅會(huì )對離職員工產(chǎn)生影響，而且也會(huì )直接影響到在職員工的情緒。如果企業(yè)不尊重離職員工，會(huì )直接影響在職員工對企業(yè)的信任感和忠誠度。

　　4.離職員工是企業(yè)招聘錄用的人才來(lái)源

　　因為了解和熟悉，企業(yè)雇用離職員工的成本要比雇用新員工的成本低許多，并且還可以降低用人風(fēng)險，特別是中高層管理者崗位，一旦用人失誤將對企業(yè)造成極其不堪的后果。同時(shí)，“吃回頭草”的離職員工與企業(yè)的磨合期較短，也能迅速適應工作，忠誠度也會(huì )比較高。許多著(zhù)名企業(yè)都有招聘離職員工的做法，如摩托羅拉公司有一項規定，如果離職員工在規定的時(shí)間內回來(lái)，可以延續其以前的工齡。由此可見(jiàn)，離職員工仍然是企業(yè)可以利用的資源。此外，離職員工大都會(huì )在業(yè)內發(fā)展，因此，對行業(yè)內的最新動(dòng)態(tài)總是比較了解。站在另一個(gè)角度上看，可以使飯店獲得新思想、新觀(guān)點(diǎn)和新信息，增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。

　　三、飯店離職員工管理工作中面臨的一些問(wèn)題

　　1.對于離職員工的管理難以做到提前控制

　　面對員工的離職，很多飯店往往忙于救火式的事后控制，收效甚微。其實(shí)，員工有離職動(dòng)機但未交辭職申請書(shū)之前的一段時(shí)期是員工萌生離職意愿的階段，也是形成離職想法、做出離職決定的重要階段。如果對該過(guò)程進(jìn)行有效的控制及管理，往往能留住員工，降低離職率。飯店人力資源管理部門(mén)將結果控制轉變?yōu)樘崆翱刂�，即離職前管理很有必要。

　　2.不重視對員工離職前的心理和行為狀態(tài)分析

　　從心理學(xué)來(lái)講，離職者必然會(huì )表現出與以往不同的心理狀態(tài)與行為。所以，管理者必須有敏銳的意識，能夠發(fā)現這部分員工的特殊行為，提前采取穩定員工和留住員工的措施。

　　一般情況下，離職人員會(huì )有以下行為征兆：(1)壓低聲音打私人電話(huà)或者是經(jīng)常跑出辦公室接電話(huà);(2)收拾自己的東西且往家里搬東西;(3)瀏覽招聘網(wǎng)站;(4)平時(shí)穿著(zhù)很休閑，某日卻衣著(zhù)光鮮;(5)工作態(tài)度突然轉變，沒(méi)了以往對工作的責任心和興趣;(6)對上司的態(tài)度突然改變，交代的事經(jīng)常心不在焉;(7)近期經(jīng)常請假;(8)到人力資源部門(mén)詢(xún)問(wèn)有關(guān)年終獎金和休假的政策等等。所以，留意員工離職前的心理和行為并加以分析，可以及早發(fā)現有離職傾向的員工，及時(shí)解決問(wèn)題，防患于未然。

　　3.管理者難以做到與離職員工主動(dòng)真誠溝通

　　事實(shí)證明，與離職人員溝通，不僅僅是人力資源部門(mén)的事情，在離職員工上交辭職申請書(shū)或是有離職傾向前，讓部門(mén)經(jīng)理參與其中不但能有效地加強與離職員工的溝通交流，解決實(shí)際問(wèn)題和矛盾，而且，這種溝通交流對離職人員而言也是一種尊重，有助于減少離職員工的離職傾向。但很多飯店的部門(mén)經(jīng)理往往只注重業(yè)務(wù)，不重視人力資源管理，更談不上與離職員工進(jìn)行主動(dòng)溝通。

　　此類(lèi)面談可能會(huì )存在尷尬，深入了解員工離職原因時(shí)可能會(huì )遭到離職者搪塞敷衍，因此，管理者態(tài)度要坦誠，但目的性不要表現得太明顯，應注重溝通技巧。

　　4.離職手續的辦理不人性化

　　很多企業(yè)在辦理員工離職手續時(shí)往往不予配合，甚至設置重重關(guān)卡、障礙，試圖阻止員工離職，這反而易在企業(yè)與員工之間產(chǎn)生不必要的矛盾和沖突。離職手續的辦理在整個(gè)離職管理的過(guò)程中不可忽視，稍有不慎將給企業(yè)帶來(lái)負面影響。因此，制定規范的離職管理制度和程序，通過(guò)規范離職員工管理流程，并給予離職員工人性化的考慮時(shí)間，可以使離職者離開(kāi)時(shí)對企業(yè)保有良好的印象。

　　四、飯店如何做好離職員工管理

　　1.改變對離職者的態(tài)度

　　要做好離職員工管理，必須首先改變對離職員工的態(tài)度。很多企業(yè)對離職者都抱有不滿(mǎn)意的態(tài)度，認為員工離職就是對企業(yè)的不忠誠，一旦員工離職，就成為了企業(yè)的敵人。因此，飯店各級管理者應統一認識，轉變觀(guān)念，營(yíng)造良好的氛圍，打造飯店企業(yè)文化，善待離職的員工。

　　2.信息管理是進(jìn)行離職員工管理的前提和基礎

　　飯店應對離職員工的相關(guān)信息進(jìn)行搜集、整理和調整。離職員工的信息除了平時(shí)積累以外，還要通過(guò)離職面談進(jìn)行分析和整理。一方面，通過(guò)離職面談，可以匯總整理面談內容，建立離職員工面談?dòng)涗浛�。另一方面，可以建立離職員工數據庫，這是重要的離職員工關(guān)系管理的工具和方法。該數據庫內容應包括離職人員的專(zhuān)業(yè)、特長(cháng)、通訊地址、聯(lián)系方式、離職去向以及新職位及職業(yè)生涯的變化信息。此外，還應對離職員工進(jìn)行定期實(shí)時(shí)跟蹤調查，對數據庫的相關(guān)信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整，及時(shí)完成數據庫的數據更新。完備的數據庫有利管理人員開(kāi)發(fā)和利用離職員工。

　　3.切實(shí)做好離職面談工作

　　(1)離職面談應選擇合適的面談?wù)�。面談�(wù)呗毼坏母叩蛯﹄x職面談的效果有較大影響。在離職員工看來(lái)，和飯店人力資源管理專(zhuān)員說(shuō)出離職原因，最后問(wèn)題還是得不到解決，離職面談就成了一種形式。因此，代表飯店的面談?wù)邞�是人力資源部門(mén)的負責人，或者是部門(mén)領(lǐng)導。

　　(2)面談的地點(diǎn)應具有隱蔽性。一般面談地點(diǎn)不要選擇在辦公室，應找一個(gè)比較清凈、寬松的地點(diǎn)。比如：小會(huì )議室、小休息室等。這樣，一則，可以保證交流的通暢性，談話(huà)不易被人打擾;二則，可使員工減少緊張感，有利于放松心情;三則，保證了談話(huà)的秘密性，為離職者回心轉意留下空間。

　　(3)建立面談制度。離職談話(huà)的主要目的是消除其對飯店的負面情緒，了解飯店當前存在的問(wèn)題，讓其提出改進(jìn)建議，了解其離職后的個(gè)人職業(yè)生涯規劃等。在員工正式離職后，飯店應主動(dòng)與其保持密切聯(lián)系，及時(shí)將企業(yè)的發(fā)展動(dòng)向告知他們，并對其后續的發(fā)展狀況做跟蹤記錄，形成離職員工信息庫，建立離職員工關(guān)系網(wǎng)，讓其感受到來(lái)自原飯店的關(guān)懷，保有對企業(yè)的歸屬感。如邀請其參加飯店節慶、定期寄送飯店刊物、在離職員工進(jìn)飯店日或生日時(shí)送份小禮物等等。與離職員工之間建立一種良好的人際互動(dòng)，使離職員工感覺(jué)到被尊重，愿意繼續為企業(yè)奉獻才智;另一方面，對離職員工做跟蹤記錄，飯店一旦需要即可與其取得聯(lián)系，重新招聘回企業(yè)。

　　(4)抓住機會(huì )，傾聽(tīng)離職者心聲。由于種種原因，離職員工未離開(kāi)飯店時(shí)，很少會(huì )說(shuō)出真正的離職原因。因此，為了獲取真實(shí)有效的信息，在員工離開(kāi)企業(yè)一段時(shí)間后(半個(gè)月內)，人力資源部應及時(shí)和離職員工取得聯(lián)系，通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )等方式了解其離職的真正原因。這時(shí)，很多員工由于沒(méi)有顧忌會(huì )積極配合，把以前不方便說(shuō)出的原因，如：與上司的相處關(guān)系、企業(yè)文化、未獲得晉升、缺少培訓機會(huì )等原因全盤(pán)說(shuō)出。通過(guò)對這些信息的整理分析，可以提升飯店的管理水平。

　　4.建立離職員工檔案管理制度

　　很多飯店都建立了員工入職檔案管理制度，但很少聽(tīng)到有企業(yè)建立了離職員工檔案管理制度，有的飯店甚至當員工離職后，銷(xiāo)毀員工的相關(guān)資料，這種做法對于人力資源極度匱乏的飯店業(yè)而言是一種浪費。因為從另一個(gè)角度看，離職員工是飯店的另一種可用資源，充分利用這種人力資源，通過(guò)和離職者及時(shí)聯(lián)系，了解到離職者的去處和聯(lián)系方式，并將信息加以記錄，同時(shí)將信息輸入離職員工系統。這樣，一方面體現出飯店對離職員工的關(guān)心，另一方面，也為今后重聘離職員工以及建立離職員工人際關(guān)系網(wǎng)奠定了基礎。

　　5.制定離職員工重聘制度

　　雖然很多飯店還抱著(zhù)不重聘離職員工的態(tài)度，但是，我們應該看到，時(shí)代在變，思想也該改變，建立離職員工重聘制度對飯店解決人力資源問(wèn)題有很大的幫助。“好馬不吃回頭草”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，員工愿意重返企業(yè)對在職員工心理上產(chǎn)生的震撼，是不言而喻的。能夠吃“回頭草”的員工的穩定性和忠誠度會(huì )比較強。調查顯示，“財富500強”企業(yè)通過(guò)積極重聘前雇員工，平均每年能節約1200萬(wàn)美元的成本。很多知名飯店管理集團成熟的經(jīng)驗與做法亦告訴我們，飯店與員工彼此知根知底，信息對稱(chēng)，基本上可以減少用人不當風(fēng)險，老員工比新員工更為熟悉飯店文化和業(yè)務(wù)，招聘和培養成本得以降低，也為飯店的多元化發(fā)展注入了積極因素