吉姆在一家知名的音像連鎖店工作。他人不壞，但很不喜歡目前所從事的工作，理由有二：一是他認為目前所干的工作十分枯燥乏味；二是他認為公司雖然口口聲聲重視家庭的價(jià)值，但沒(méi)完沒(méi)了的加班讓員工根本無(wú)法與家人共度節假日。于是，他和公司的其他同事工作時(shí)敷衍了事、粗暴對待客戶(hù)，甚至將公司的錄像帶拿回家私人收藏。面對吉姆這樣代表公司形象、終日與客戶(hù)直接打交道的員工所存在的問(wèn)題，如何有效地加以解決呢？本文的分析也許會(huì )給您一些啟示。

   一、什么是核心員工

   所謂核心員工是指那些終日與顧客直接面對面地打交道或通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)洽談，因而可以稱(chēng)之為公司的“形象大使”或“形象代言人”的一群人；核心員工還包括那些從事與企業(yè)的生死存亡休戚相關(guān)的核心業(yè)務(wù)的人。在美國，盡管人們一再反復強調要珍視自己的客戶(hù)，但實(shí)際上客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻一直在持續不斷地下滑。專(zhuān)家認為：美國公司每五年平均要喪失掉半數的客戶(hù)。造成這種狀況的原因是多方面的，這可能與客戶(hù)持有較高的期望水平有關(guān)，也可能與客戶(hù)的選擇不斷增多有關(guān)，此外，還可能與勞動(dòng)力市場(chǎng)中那些真正能招攬客戶(hù)的高水準員工十分稀缺有關(guān)。據管理專(zhuān)家的研究發(fā)現：那些已經(jīng)采取切實(shí)的步驟來(lái)向核心員工表明組織對他們的承諾的公司股票價(jià)格大約是那些在這方面做得不太夠的公司的兩倍。在標準普爾500的排名上，這些公司股票價(jià)值的平均增長(cháng)也居于領(lǐng)先地位。由于核心員工處在防止客戶(hù)滿(mǎn)意度下降的第一線(xiàn)，其薪資水平往往又要占掉公司整個(gè)薪資支出的絕大部分。因此，對于公司的生存與發(fā)展而言，重要的是不僅留住他們的人，更要留住他們的心，進(jìn)而充分挖掘其潛力。

   二、核心員工內幕揭秘

   管理學(xué)者Sibson>通過(guò)對1350名美國企業(yè)員工的研究揭示出如下規律：

   超過(guò)70%的核心員工認為他們對組織負有責任，但只有51%的人認為組織真正關(guān)心他們。對目前的薪酬水平感到滿(mǎn)意的還不到半數。

   核心員工對組織的忠誠正受到他們對自己薪酬的不滿(mǎn)和組織在動(dòng)蕩的90年代所發(fā)動(dòng)的一系列變革的威脅。

   與其他群體相較而言，薪酬滿(mǎn)意度在決定核心員工對組織的承諾方面是一個(gè)更加主導的因素。

   核心員工認為組織的支持是對組織承諾最強有力的推進(jìn)劑。但核心員工不太認為他們得到了足夠的組織支持。

   不論群體性質(zhì)為何，包括核心員工在內，組織的工作環(huán)境同樣也是對組織承諾的強有力的推動(dòng)因素。