引導語(yǔ)：淘寶，總所周知是比較大型的電商公司，那么作為淘寶的客服需要履行哪些職責以及達到怎樣的績(jì)效考核標準呢，我們一起來(lái)看看吧。
淘寶客服崗位細分及績(jì)效考核標準
淘寶客服這個(gè)群體，在大多數人的眼中基本是這樣的一個(gè)概念：年輕、缺乏經(jīng)驗、流動(dòng)性大、專(zhuān)業(yè)性低，因此很多淘寶運營(yíng)店鋪也沒(méi)有過(guò)多地去關(guān)注這個(gè)職位。所謂“鐵打的店鋪，流水的客服”，這個(gè)“低級職位”被很多人忽視�？墒�，走過(guò)了“賣(mài)便宜”的年份，在邁向“賣(mài)服務(wù)”的當下。不少淘寶開(kāi)店賣(mài)家驚覺(jué)：客服很重要!因為他們是顧客與店鋪最直接的接觸點(diǎn)，是品牌傳播極佳的信息輸出點(diǎn)，更是引導網(wǎng)購客戶(hù)成交的關(guān)鍵。
店鋪有好的引導和服務(wù)，轉化率和回購率都會(huì )相應提高。隨著(zhù)店鋪發(fā)展以及團隊結構的優(yōu)化，不少店鋪的客服考核標準和績(jì)效體系也逐漸完善。接下來(lái)，我們就把客服崗位做個(gè)細分，根據職責分別定義考核指標項，給大家作為參考。
客服崗位分析一覽表：
售前好服務(wù)
售前客服是跟客戶(hù)接觸的最前線(xiàn)，售前客服的素質(zhì)和水準，往往可以左右成交及客單價(jià)。目前對售前客服的考核，存在一個(gè)誤區，認為售前客服就是接待并促使成交，因此把售前客服等同于銷(xiāo)售，將銷(xiāo)售額作為唯一的考核項，而忽略了接待量、轉化率、客單價(jià)及其它服務(wù)層面的考核，這其實(shí)是一種只顧眼前利益的做法。
細致化的考核，才更有利于客服，有利于店鋪的發(fā)展。因此，售前客服的考核，建議分為以下五個(gè)方面，按一定比例進(jìn)行細致化的綜合考量：
服務(wù)得分占35%
服務(wù)得分的考核包括聊天記錄、回復率、響應時(shí)間、客戶(hù)評價(jià)等幾個(gè)指標項，投訴處理、備注精確度、回復的專(zhuān)業(yè)性也包含在內。這是考核點(diǎn)中占比最高，也是最需要重視的方面，因為服務(wù)得分對于店鋪長(cháng)遠的品牌建設是相當關(guān)鍵的，客服接待過(guò)程中的話(huà)術(shù)、回復率、響應時(shí)間及備注等都能為店鋪形象增彩;
轉化率占30%
轉化率可根據客服等級和每個(gè)季度規劃適當調整。轉化率高低也是客服自身能力的一個(gè)表現，在詢(xún)單過(guò)程中如果能洞察客戶(hù)的需求和喜好，針對性推薦從而引導成交，轉化率就會(huì )高;
客單價(jià)/客件數占20%
客單價(jià)應根據本店商品均價(jià)和客服等級調整，在考核時(shí)，客件數的考核要參考當月所有淘寶客服平均客件數。這一項考核標準，是將銷(xiāo)售能力細化到客單價(jià)來(lái)考量，可以進(jìn)一步激發(fā)客服主動(dòng)性的商品關(guān)聯(lián)推薦，讓客戶(hù)感覺(jué)到專(zhuān)業(yè)化的商品搭配建議，提升店鋪整個(gè)的品牌價(jià)值和服務(wù);
接待客戶(hù)量占10%
接待客戶(hù)量能夠從側面反映客服的工作效率，但考核時(shí)要以當月該店鋪當班次所有銷(xiāo)售旺旺號平均接待人數為標準;
退款率占5%
在售前客服的考核點(diǎn)中，退款率占比應該最低�？己藭r(shí)要按平臺統計團隊平均退款率。
考核標準已經(jīng)明晰，那么售前客服的個(gè)人績(jì)效怎么計算才合理?他們的績(jì)效應包含底薪(售前客服底薪約在0～3000元)+崗位績(jì)效，崗位績(jì)效主要由以上五個(gè)方面考核標準以及銷(xiāo)售額提成組成。除此之外，對于表現優(yōu)秀者可以有額外的獎勵，如月度績(jì)效第一的、主動(dòng)推薦單品能力強的，或者其它方面表現優(yōu)秀的等等。
妙用考核標準：
考核標準按百分比換算為實(shí)際分數，如30%=30分，以轉化率為例，30分即為滿(mǎn)分，但根據客服表現的不同，30分可能會(huì )有下降，超標準完成任務(wù)時(shí)也會(huì )有上升。這里可列一個(gè)通用的崗位績(jì)效計算公式：崗位績(jì)效=(X/100)*Y元，其中X為得分，Y為商家設置的固定基數值，客服崗位考核得分高低也直接影響到獎金高低，低扣高獎。在實(shí)際操作中，商家可以根據各自店鋪情況設置不同的Y值。
舉個(gè)例子，假如A客服的崗位績(jì)效得分為80分，其所在店鋪設置的獎金基數值為400元，那么A客服的崗位績(jì)效即為：(80/100)*400=320元。
Tips：具體指標項和評定標準可參考下表：
端好“售后”的飯碗
售后客服有區別于售前客服，他們沒(méi)有銷(xiāo)售目標，主要處理的是物流查詢(xún)、退換貨和評價(jià)處理的工作。目前，有很多店鋪的售后客服缺乏考核或者干脆沒(méi)有考核，干多干少一個(gè)樣，唯一和售后掛鉤的就是DSR服務(wù)得分。我們說(shuō)售后客服更需要秉承“客戶(hù)第一”的原則，在這當中，有完善的考核指標也是至關(guān)重要的事情。
售后客服可以以工作內容為維度進(jìn)行考核：
服務(wù)得分占40%
跟售前客服一樣，服務(wù)得分的考核同樣包括聊天記錄、回復率、響應時(shí)間、客戶(hù)評價(jià)等幾項指標項，不同的是，客戶(hù)評價(jià)占據了其中的10%。因為售后客服是最貼近“客戶(hù)服務(wù)”的，此前客戶(hù)對店鋪的印象，有可能因為售后客服的服務(wù)質(zhì)量而迅速扭轉。
解決率占40%
這當中包括中差評處理、物流跟進(jìn)、退換貨處理等，考核(/hr/)時(shí)可參考處理數量、完成率、服務(wù)得分、響應時(shí)間、出錯率(扣分項)。
接待客戶(hù)數占20%
不同于售前客服的一點(diǎn)是，售后客服的日常工作還包括了“400電話(huà)回訪(fǎng)”，這時(shí)，便要考核客服的呼出電話(huà)數量。
總之，不論是負責哪塊內容的售后客服，考核的標準都基本是相似的——主要考核的是處理數量、完成率、服務(wù)得分、出錯率和響應時(shí)間，其中退換貨處理還可以考量“成本控制”。如果有客戶(hù)要求退貨，客服能盡量安撫客戶(hù)，引導客戶(hù)將退改為換，或者是補差處理，將會(huì )大大節省店鋪的退換貨開(kāi)支。
售后客服的績(jì)效貫徹多勞多得原則，服務(wù)好、售后問(wèn)題處理得當的多拿錢(qián)，但是，如果出錯率和投訴率高，也會(huì )被扣分。
妙用考核標準：
跟售前客服一樣，售后客服的考核標準也可按百分比換算為實(shí)際分數，崗位績(jì)效計算公式亦相同。
Tips：具體指標項和評定標準可參考下表：
晉升VIP
VIP客服可以說(shuō)是CRM體系下的產(chǎn)物，目前已經(jīng)有部分大的店鋪開(kāi)設了這個(gè)職位，服務(wù)對象就是店鋪的高等級會(huì )員以及大訂單處理，目的是為了提升高等級會(huì )員的購物體驗。因此，VIP只有服務(wù)對象，并沒(méi)有職責區分。也就是說(shuō)，不區分售前、售后，他們只為VIP以上客戶(hù)或者大訂單團購客戶(hù)服務(wù)，因此，對于VIP客服的考核要求將會(huì )更為嚴格。例如，高等級會(huì )員的日常維護和客戶(hù)資料完整度是必須要做的，考慮到VIP客服的接待量肯定遠低于普通客服，那么還可以嘗試將普通客服的監督工作交由VIP客服來(lái)負責。
另外，VIP客服是普通客服晉升的一個(gè)重要環(huán)節，考量標準也將更為全面細致，除上述內容的考量外，還要增加新的內容，如進(jìn)行詢(xún)單分析和評價(jià)分析，發(fā)掘出店鋪問(wèn)題并及時(shí)反饋等。
VIP客服考核標準一覽表：
妙用考核標準：
VIP客服的底薪一般高于普通客服，其崗位績(jì)效方法可參照售前客服、售后客服績(jì)效。
通用KPI的考核項可以參照下表：
在針對客服的薪資體系管理中，應該采取底薪分級制。薪資不能一層不變，需要有一定的上升空間，這也是會(huì )員體系在客服管理中的應用。當然，對于不同底薪的客服，要求和考核自然也會(huì )有區別。建議每年設置兩次晉升考核機會(huì )，滿(mǎn)足要求者晉級，晉級后需滿(mǎn)足該級別的考核要求，否則將影響績(jì)效。此外，團隊獎勵不可或缺。這是對于整個(gè)客服團隊完成或者超額完成預定目標的一個(gè)額外獎勵，可以進(jìn)一步激發(fā)團隊的榮譽(yù)感和團隊協(xié)作精神，可以是獎金、獎品或者是聚餐活動(dòng)的形式;也可以?xún)山M團隊PK，下風(fēng)隊可以有適當的小懲罰，激發(fā)團隊的斗志，這些也都是可以參考的方向。
通用法則
在績(jì)效方面，各個(gè)崗位的客服除了績(jì)效考核之外，現在許多店鋪還設置了一個(gè)通用KPI。通用KPI獨立于底薪之外，主要針對所有客服，考量大家遵守制度層面和整體工作狀態(tài)，金額較少，一般以1分等于多少元(具體金額由商家定)作為標準，固定時(shí)間內由主管打分，并與被考核客服面談，完善不足之處，這也是上下級交流提升的一個(gè)方面。
[知識拓展]
績(jì)效考核的種類(lèi)
1.按時(shí)間劃分
(1)定期考核。企業(yè)考核的時(shí)間可以是一個(gè)月、一個(gè)季度、半年、一年�？己藭r(shí)間的選擇要根據企業(yè)文化和崗位特點(diǎn)績(jì)效選擇。
(2)不定期考核。不定期考核有兩方面的含義，一方面是指組織中對人員的提升所進(jìn)行的考評，另一方面是指主管對下屬的日常行為表現進(jìn)行(/hr/)紀錄，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)也為定期考核提供依據。
2.按考核的內容分
(1)特征導向型�？己说闹攸c(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)，如誠實(shí)度、合作性、溝通能力等，即考量員工是一個(gè)怎樣的人。
(2)行為導向型�？己说闹攸c(diǎn)是員工的工作方式和工作行為，如服務(wù)員的微笑和態(tài)度，待人接物的方法等，即對工作過(guò)程的考量。
(3)結果導向型�？己说闹攸c(diǎn)是工作內容和工作質(zhì)量，如產(chǎn)品的產(chǎn)量和質(zhì)量、勞動(dòng)效率等，側重點(diǎn)是員工完成的工作任務(wù)和生產(chǎn)的產(chǎn)品。
3.按主觀(guān)和客觀(guān)劃分
(1)客觀(guān)考核方法�？陀^(guān)考核方法是對可以直接量化的指標體系所進(jìn)行的考核，如生產(chǎn)指標和個(gè)人工作指標。
(2)主觀(guān)考核方法。主觀(guān)考核方法是由考核者根據一定的標準設計的考核指標體系對被考核者進(jìn)行主觀(guān)評價(jià)，如工作行為和工作結果。