品管圈在提升檢驗科門(mén)診窗口滿(mǎn)意度的分析

　　下面是小編整理的醫學(xué)檢驗畢業(yè)論文，歡迎參考與閱讀!

　　摘要：本文通過(guò)品管圈的方法，開(kāi)展品管圈活動(dòng)，比較圈活動(dòng)前后的滿(mǎn)意度變化，探討了品管圈(QCC)在提升檢驗科門(mén)診滿(mǎn)意度的作用。

　　關(guān)鍵詞：滿(mǎn)意度 品管圈 持續改進(jìn) 循證醫學(xué)

　　一、品管圈概況

　　1、圈名：循證圈 體現出我檢驗科以證據為中心量化指標的特點(diǎn)，是循證醫學(xué)的重要一環(huán)。

　　2、圈員組成：由我為圈長(cháng)的共7名門(mén)診檢驗科工作人員組成，科主任為輔導員。

　　3、圈徽：圈徽含義略解，藍色外圈為字母Q的變形，紅綠箭頭為字母C的變形，總體結構組成QCC即品管圈的英文縮寫(xiě)。正中櫻桃紅色的E為EVIDENCE(證據)的縮寫(xiě)，代表我們循證圈是以證據為中心的，終極目標是量化所有指標和流程，做到結果具有溯源性，流程有證可循，出現問(wèn)題可立即發(fā)現問(wèn)題源。藍圈內的背景是由“人”字和同心圓組成，表示我們循證圈雖然是以證據為中心，但是以人為本、尊重人性眾人一心同心同德。你思考我思考品質(zhì)問(wèn)題難不倒。紅色、綠色箭頭代表分別代表男女兩性(紅男綠女)即所有的員工，質(zhì)量控制轉起來(lái)，你追我趕變成圈。創(chuàng )造愉快的工作現場(chǎng)，推動(dòng)全員品質(zhì)活動(dòng)，提高全員工作士氣。所有的元素都在封閉的藍圈Q內，寓意一切在控的意思。

　　4、圈歌：歌名：循證&QCC 。歌詞: SEE SEE SEE YOU AROUND US EVIDENCE BASED MEDICINE.【怎提高滿(mǎn)意效率我心沒(méi)數。只有重人性我能最先想出。經(jīng)驗在這里開(kāi)始變得無(wú)力。只有QCC能夠提高效率。QCC，QCC到底是什么?講證據，重數據，從客觀(guān)中出發(fā)。QCC，QCC是一個(gè)大銀幕。微小的問(wèn)題都能顯露出。頭腦風(fēng)暴!開(kāi)會(huì )到不如風(fēng)暴。讓自己覺(jué)得舒服，是每個(gè)人的天賦。要用工具。魚(yú)骨圖分析依據。甘特圖擬定計劃，大家都拿出想法，就沒(méi)有包袱�！慨斔�有表象、形式都那么虛無(wú)。讓我們一起做個(gè)循證的信徒。讓循證引領(lǐng)一場(chǎng)前所未有的風(fēng)。你看，你看�！狙�證醫學(xué)。得出是通過(guò)流血。讓自己努力求學(xué)，互相彌補欠缺。循證圈啊!提高了工作士氣。用這個(gè)方式相處，沒(méi)有人覺(jué)得孤獨，】也沒(méi)有包袱。

　　二、方法

　　1、品管圈的主題評估。我圈成員分別通過(guò)對重要性、迫切性、參與度、圈能力、效果性、時(shí)效性分別對四個(gè)候選主題進(jìn)行評估，按每項4、3、2、1進(jìn)行評分。綜合如下表。

　　評價(jià)項目

　　主題 重要性 迫切性 參與度 圈能力 效果性 時(shí)效性 總分 排名

　　提高門(mén)診窗口滿(mǎn)意度 26 25 26 28 25 23 153 1

　　提升住院病人滿(mǎn)意度 12 15 14 11 16 15 83 4

　　提高標本運送效率 14 14 16 14 11 16 85 3

　　減低分析前錯誤率 18 16 14 17 18 16 99 2

　　最后選定總分最高的提高門(mén)診窗口滿(mǎn)意度為第一期品管圈主題。

　　2、現狀把握。通過(guò)問(wèn)卷調查的方式，調查滿(mǎn)意度。調查表如下：

　　項目名稱(chēng)：

　�、倌鷮φ麄�(gè)檢驗流程是否滿(mǎn)意?

　�、谀鷮Τ檠�叫號排隊的看法?

　�、勰鷮θ』�驗單方式的看法?

　�、苣�能接受的最長(cháng)抽血等待時(shí)間?

　�、菽鷮Υ翱诜�務(wù)的看法?

　�、弈�最不能接受的窗口用語(yǔ)是?

　�、吣鷮�糞便、尿液檢查窗口的看法?

　�、嗄鷮Υ翱跇俗R的看法?

　　時(shí)間：8月1日—8月15日

　　地點(diǎn)：門(mén)診二樓大廳

　　方式：隨機抽樣。

　　結果如下表：

　　項目 滿(mǎn)意 較好 一般 較差 不滿(mǎn)意 樣本數

　　1 20 15 12 3 0 50

　　2 15 30 5 0 0 50

　　3 13 18 17 2 0 50

　　5 16 14 16 4 0 50

　　7 22 23 5 0 0 50

　　8 21 12 15 2 0 50

　　10min 15min 20min 30min 35min

　　4 10 2 20 3 1 36

　　“滿(mǎn)意”的權值為3分，“較好”的權值為2分，“一般”的權值為1分，“較差”的權值為0.5分，“不滿(mǎn)意”的權值為0分。最好由上表得出滿(mǎn)意度為68.94%。

　　經(jīng)過(guò)我小組成員頭腦風(fēng)暴做出原因型要因分析圖如下：

　　由魚(yú)骨圖整理得出柏拉圖如下圖:

　　我小組經(jīng)過(guò)討論將滿(mǎn)意度的目標值設定在80%

　　3、對策的實(shí)施。 主要針對柏拉圖歸納出的三方面因素進(jìn)行整改。醫患溝通、語(yǔ)音提示器和動(dòng)態(tài)窗口。主要通過(guò)PDCA 的方法。

　�、籴t患溝通。醫患溝通的不良是造成窗口滿(mǎn)意度下降的主要原因，比率達33.3%。我小組經(jīng)過(guò)頭腦風(fēng)暴分析出醫患溝通不良的根本原因如下圖(冰山圖)。

　　得出結論：推行標準化語(yǔ)言是現階段可行且行之有效，能立竿見(jiàn)影的方法。我們討論出一部分標準化語(yǔ)言。標準化語(yǔ)言的基本原則是站在病人的角度換位思考,首問(wèn)負責不推諉病人。杜絕有歧視、貶低類(lèi)的語(yǔ)言，以加重患者的心理劣勢，如“這樣解釋你還不懂……”“這你都不理解……”“這樣的基本常識你……”等。而換用“我是否表達清楚……”等。肢體、表情、語(yǔ)音語(yǔ)調做到中性處理不卑不亢。

　�、谡Z(yǔ)音提示器。語(yǔ)音提示器大量應用原本是為了減輕我工作人員對大量重復語(yǔ)言反復勞動(dòng)，使病人能聽(tīng)的更清楚而設立的。但事與愿違實(shí)際的應用效果不理想。提示器設定沒(méi)有針對我科室進(jìn)行優(yōu)化，每個(gè)窗口基本一樣，造成使用率低(20%)。我小組集體討論，根據我科室的特點(diǎn)、病人的類(lèi)型、不同的窗口分別內置了常用語(yǔ)音。取得了很好的實(shí)際效果，減輕了我工作人員的不必要重復勞動(dòng)，使用率提高到85%，可以把有限的精力更多的分配到更需要的地方。滿(mǎn)意度得到提高。

　　更改設置如下：抽血窗口：1號-4號窗

　　(1)請您出示磁卡;(2)抽血前請您到12號窗口取號;(3)取報告的時(shí)間和地點(diǎn)在回執單上，請您仔細閱讀;(4)70歲以上老人請您到1號窗口采血;(5)過(guò)號后請您重新取號，謝謝配合;(6)30分鐘后請到13號窗口取報告;(7)請看大屏幕，叫號抽血;(8)請問(wèn)您，早飯吃過(guò)了嗎?(9)請到13號窗取報告。

　　體液窗口：

　　請您出示磁卡;化驗前請先付費;取報告的時(shí)間和地點(diǎn)在回執單上，請您仔細閱讀;白帶請拿病歷卡去付費;白帶結果已寫(xiě)在病歷卡上;30分鐘后請到13號窗口取報告;大便小便標本2小時(shí)內有效;請先拿尿杯留好標本后，再來(lái)化驗;體檢報告下個(gè)工作日下午四樓拿。

　　取報告窗口：12號13號

　　(1)請您出示磁卡;(2)請您到收費處付費;(3)抽血請取號;(4)取號后請看大屏幕排隊抽血;(5)取報告請排隊;(6)過(guò)號后請重新取號;(7)體檢請到四樓取報告;(8)看內科請往里走;(9)請留好標本后再去8號窗化驗。

　�、蹌�(dòng)態(tài)窗口。在動(dòng)態(tài)窗口未標準化前，抽血窗口的開(kāi)啟與關(guān)閉，全憑主觀(guān)意愿……經(jīng)我小組調查與討論：平均每人抽血時(shí)間為1.2分鐘。以此為依據制定出標準化動(dòng)態(tài)窗口如下表。

　　排隊人數 抽血窗口開(kāi)啟數

　　小于30人 3個(gè)抽血窗口

　　大于等于30小于50人 4個(gè)抽血窗口

　　大于等于50人 5個(gè)抽血窗口

　　如此標準化使病人的抽血等待時(shí)間控制在20分鐘以下，滿(mǎn)意度提升，病人的可忍耐抽血等待時(shí)間為20分鐘(數據來(lái)源于現狀分析中的門(mén)診窗口滿(mǎn)意度調查表)。同時(shí)又兼顧了標本分析的速度，使人員的動(dòng)態(tài)分配有據可循，且可操作性也大大增強。

　　4、效果確認。經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月的措施改進(jìn)。我小組于同年10月1日到10月15日于現狀分析時(shí)一樣的地點(diǎn)、抽樣方式、問(wèn)卷及滿(mǎn)意度計算方法，得出下表。

　　計算滿(mǎn)意度為80.78%，達到目標值80%，完成目標。

　　以上結果是用樣本的滿(mǎn)意度來(lái)點(diǎn)估計圈活動(dòng)前后總體的滿(mǎn)意度，優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單直觀(guān)。為了使結果更有說(shuō)服力我們對兩樣本進(jìn)行了統計學(xué)分析。軟件為SPSS16.0 FOR WINDOWS。用2.2中的權值計算出每個(gè)人都滿(mǎn)意度。先用KOLMOGOROV-SMIRNOV TEST 檢測兩樣本總體的正態(tài)性，得出QCC前的P=0.64,QCC后的P=0.06。說(shuō)明兩樣本均來(lái)自正態(tài)總體，故可用t檢驗。先做ONE-SAMPLE TEST 來(lái)檢驗目標值設定是否合理、QCC后是否達到目標值，故設定TEST VALUE=0.8(即滿(mǎn)意度目標值80%)。得出QCC前段P<0.001,QCC后的P=0.718，說(shuō)明目標值設定合理，QCC后達到目標值。再做INDEPENDENT SAMPLES TEST 得出P<0.001 均值差值95%置信區間落在負區說(shuō)明QCC后的滿(mǎn)意度大于QCC前段滿(mǎn)意度是有統計學(xué)差異的。以下是SPSS的原始截圖。 7、標準化。標準化語(yǔ)言加入到門(mén)診崗位職責中。語(yǔ)音提示器應用到日常工作中。動(dòng)態(tài)窗口制度化加入到檢驗科便民制度中文件編號：ZQFYJYK-03-KS-18。

　　三、討論

　　我品管圈的宗旨是，尊重人性，以人為本，創(chuàng )造愉快的工作環(huán)境。推動(dòng)全員品質(zhì)活動(dòng)，提高全員工作士氣。以證據為中心，量化指標。質(zhì)量控制轉起來(lái)，你追我趕變成圈。你思考，我思考品質(zhì)問(wèn)題難不倒。經(jīng)歷了第一期主題的實(shí)踐證明QCC活動(dòng)能夠達到預期的目標的同時(shí),使我科醫務(wù)人員的自信心、責任心、品管手法、和諧度、溝通協(xié)調能力、解決問(wèn)題能力、積極性、團隊凝聚力也得到了提升。醫院可持續發(fā)展依賴(lài)于其吸引、滿(mǎn)足與保有患者的能力。QCC可以提高門(mén)診檢驗窗口滿(mǎn)意度，值得在各醫院間推廣。

　　參考文獻：

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