物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素
【摘要】 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平低，業(yè)主不滿(mǎn)意，物業(yè)公司苦無(wú)對策。
從經(jīng)濟學(xué)角度，物業(yè)公司獨立經(jīng)營(yíng)，有助于提高資源利用效率，保證服務(wù)質(zhì)量;從物業(yè)管理角度，物業(yè)公司作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的子公司，其獨立運營(yíng)可保證服務(wù)的連貫性;從影響因素角度，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主、政府等都對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。
實(shí)證研究表明，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素是多方面的，必須進(jìn)行全面質(zhì)量管理。
【關(guān)鍵詞】 物業(yè)管理 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿(mǎn)意 全面質(zhì)量管理
我國物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低，業(yè)主不滿(mǎn)意;物業(yè)收費低，物業(yè)公司生存困難。
提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高收費標準已經(jīng)成為這個(gè)行業(yè)的重要課題。
從經(jīng)濟學(xué)角度，物業(yè)公司獨立經(jīng)營(yíng)能否提高資源利用效率，提高企業(yè)效益?從物業(yè)管理角度，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商自己成立物業(yè)公司，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面有優(yōu)勢嗎?從影響因素角度，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商決定物業(yè)的質(zhì)量，影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量;物業(yè)公司作為服務(wù)供應商，對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性影響;業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)享用者，參與服務(wù)產(chǎn)生過(guò)程，也對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。
分析物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素有重要的理論價(jià)值和現實(shí)意義。
一、文獻綜述
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否能夠確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意的一切特性和特征的總和。
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量特性包括主觀(guān)性、互動(dòng)性、過(guò)程性、難控性和長(cháng)期性。
服務(wù)質(zhì)量包括互動(dòng)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和結果質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量會(huì )對行為意向產(chǎn)生直接、正向的影響。
較高的服務(wù)質(zhì)量會(huì )影響顧客的重購決策，并促使顧客對服務(wù)進(jìn)行口碑宣傳。
服務(wù)質(zhì)量對顧客的認知、情感忠誠度有直接的影響。
服務(wù)質(zhì)量與愿意支付更高的價(jià)格和在價(jià)格上漲情況下繼續保持忠誠之間存在著(zhù)正相關(guān)關(guān)系。
關(guān)系質(zhì)量是互動(dòng)質(zhì)量影響的重要結果。
關(guān)系質(zhì)量對服務(wù)品牌轉換起著(zhù)重要作用。
顧客滿(mǎn)意度是影響顧客忠誠度的一個(gè)重要因素。
顧客滿(mǎn)意是顧客根據自己預先的期望，結合自己對產(chǎn)品或服務(wù)的消費感受而作出的情感性反應。
企業(yè)若能通過(guò)持續滿(mǎn)足顧客需求，提升顧客價(jià)值，便能與顧客建立良好關(guān)系，進(jìn)而提高顧客忠誠度。
而顧客與企業(yè)保持長(cháng)期關(guān)系則可以獲得產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等核心利益。
顧客情感不僅直接影響著(zhù)顧客滿(mǎn)意度和整體服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，還對二者自我和外在歸因的消極情感有顯著(zhù)負影響。
顧客關(guān)系信任和關(guān)系承諾受到消費情緒和顧客滿(mǎn)意度評價(jià)的影響，又對消費者的品牌轉換意圖和轉換行為產(chǎn)生反向影響。
服務(wù)傳遞與外部傳播之間的差距對于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量有很強的影響。
朱蘭認為全面質(zhì)量管理包括全員參加、全過(guò)程管理、全面管理、用戶(hù)第一、預防為主、定量分析六個(gè)方面。
物業(yè)管理服務(wù)是系統工程，物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)協(xié)會(huì )、政府都扮演重要角色;物業(yè)管理的早期介入、前期管理、日常管理、風(fēng)險管理環(huán)環(huán)相扣。
提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量需要多方努力，需要做好每個(gè)環(huán)節，引入全面質(zhì)量管理十分必要。
派拉素拉曼等人用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”測量服務(wù)質(zhì)量，把感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對服務(wù)的期望與服務(wù)感知之間的差距，并且建立服務(wù)質(zhì)量測評SERQUAL量表。
構建服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，如圖1所示。
圖1中服務(wù)質(zhì)量指數(SI)=?琢?鄢CPSQI+?茁?鄢SSCI，其中?琢+?茁=1且?琢，?茁>0。
服務(wù)提供能力指數(SSCI)代表服務(wù)組織在現有人員、設施、材料、方法、環(huán)境等條件下的固有服務(wù)質(zhì)量水平，是客觀(guān)決定質(zhì)量;顧客感知服務(wù)質(zhì)量指數(CPSQI)代表顧客對服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量的感知程度，是建立在顧客的需求、向往和期望之上的，是主觀(guān)上對服務(wù)的質(zhì)量感知。
二、實(shí)證研究
1、研究假設
2013年3月19日，在中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )年度工作會(huì )議上，與會(huì )專(zhuān)家建議物業(yè)公司對自身經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行改革，提高管理效率，改善服務(wù)質(zhì)量，加強溝通，有效應對當前困難。
筆者訪(fǎng)問(wèn)了3位房地產(chǎn)中介和6位購房者，他們認為開(kāi)發(fā)商的實(shí)力對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響最大;接受訪(fǎng)問(wèn)的4位物業(yè)公司的總經(jīng)理認為，業(yè)主素質(zhì)對服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生重要影響。
假設H1：物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)方式對服務(wù)質(zhì)量影響顯著(zhù)。
假設H2：物業(yè)公司服務(wù)提供能力水平不高。
假設H3：業(yè)主感知到的服務(wù)質(zhì)量水平不高。
假設H4：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量須從主客觀(guān)方面提高。
2、問(wèn)卷分析
結合文獻梳理、專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)、中介看法和業(yè)主意見(jiàn)，制定物業(yè)服務(wù)調查問(wèn)卷。
本次調查問(wèn)卷采用5分制形式，即5分為滿(mǎn)分，1分最低。
經(jīng)過(guò)修改，本次調查問(wèn)卷最后確定36題項，涵蓋研究模型所有測量項。
問(wèn)題1“您的性別”，保證受訪(fǎng)者男女比例合理，調查客觀(guān)性。
問(wèn)題2“您家小區有物業(yè)管理服務(wù)嗎”，用于過(guò)濾受訪(fǎng)者，提高調查質(zhì)量。
問(wèn)題3“您家小區的物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商是同一個(gè)集團嗎”，用于比較不同背景物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。
本次問(wèn)卷調查歷時(shí)2周，調查范圍覆蓋廣東等20個(gè)省市，電子問(wèn)卷和紙質(zhì)問(wèn)卷并用，整理得到有效問(wèn)卷208份，受訪(fǎng)者男女比例為103：105。
此次調查的活動(dòng)時(shí)間跨度短，空間跨度大，調查沒(méi)有針對特定小區，問(wèn)卷的有效性較強，問(wèn)卷調查結果是可靠的，如表1、表2所示。
將問(wèn)卷分三類(lèi)進(jìn)行統計分析，得到測量值如表3所示。
3、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分析
服務(wù)質(zhì)量指數(SI)=α?觹CPSQI+β?觹SSCI，其中?琢+?茁=1且?琢，?茁>0。
根據物業(yè)管理的特點(diǎn)，服務(wù)提供能力與顧客感知服務(wù)質(zhì)量是相互的，所以?琢=0.5，?茁=0.5。
根據問(wèn)題3“您家小區的物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商是同一個(gè)集團的嗎”分三種情況分析，將表3數據代入上述公式。
一是與開(kāi)發(fā)商同屬一個(gè)集團的物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量情況(N=85)。
服務(wù)質(zhì)量指數(SI)1=3.19867?鄢0.5+3.28129?鄢0.5 =3.23998
二是與開(kāi)發(fā)商不屬同一個(gè)集團物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量情況(N=80)。
服務(wù)質(zhì)量指數(SI)2=3.16249?鄢0.5+3.28300?鄢0.5=3.22275 三是與開(kāi)發(fā)商關(guān)系不清楚的物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量情況(N=43)。
服務(wù)質(zhì)量指數(SI)3=3.18288?鄢0.5+3.32743?鄢0.5=3.25516
服務(wù)質(zhì)量指數(SI)3(3.25516分)>服務(wù)質(zhì)量指數(SI)1(3.23998分)>服務(wù)質(zhì)量指數(SI)2(3.22275分)。
三個(gè)服務(wù)質(zhì)量指數非常接近，說(shuō)明物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)方式對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響不顯著(zhù)，假設H1不成立。
服務(wù)提供能力水平值=(3.19867+3.16249+3.18288)/3=3.18
服務(wù)提供能力水平值滿(mǎn)分為5，實(shí)際得分3.18，這個(gè)水平剛好及格，說(shuō)明物業(yè)公司需要提高服務(wù)提供能力，假設H2成立。
業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量水平值=(3.28129+3.28300+3.32743)/3=3.28
業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量水平值滿(mǎn)分為5，實(shí)際得分3.28，這個(gè)水平剛好及格，說(shuō)明業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量較低，假設H3成立。
物業(yè)行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量水平如下：
服務(wù)質(zhì)量指數(SI)=(3.23998+3.22275+3.25516)/3=3.23
物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量值滿(mǎn)分為5，實(shí)際得分3.23，這個(gè)水平剛好及格，假設H4成立。
三、結論與建議
綜上分析表明，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素是多方面的，如物業(yè)小區硬件配套、物業(yè)公司、業(yè)主等都對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響。
1、歷史因素
上世紀末，大部分集資房的配套較差，影響業(yè)主生活質(zhì)量。
物業(yè)公司應制訂整改方案，改善小區硬件，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、經(jīng)營(yíng)因素
物業(yè)公司管理水平較低是事實(shí)。
物業(yè)公司要對員工進(jìn)行培訓，改善企業(yè)形象，提高效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、感情因素
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量受雙方共同影響，物管與業(yè)主都是小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的受益者，因此，要加強溝通、加強合作，營(yíng)造良好的互動(dòng)環(huán)境。
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