如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)
物業(yè)管理是一個(gè)正在發(fā)展的行業(yè)，那如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題呢，下面讓我們來(lái)看看這篇論文吧。
摘要 : 物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運。
物業(yè)管理公司必須以高度的責任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏(yíng)得業(yè)主對物業(yè)管理公司的信賴(lài)。
提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據多年的工作實(shí)踐，總結出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)基本途徑：一是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障;二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù);三是培養 ISO9001 質(zhì)量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍;四是誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。
它的各項管理說(shuō)到底都是為業(yè)主提供各項滿(mǎn)意的服務(wù)。
如何使顧客滿(mǎn)意?是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結的問(wèn)題。
物業(yè)管理公司必須持續改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿(mǎn)足業(yè)主日益提高的需求。
“勿以善小而不為”，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當作大事來(lái)切實(shí)落實(shí);“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細節，都不能當作小事而置之不理。
改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿(mǎn)意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。
任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個(gè)團隊力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門(mén)的“服務(wù)意識”上。
有很多的企業(yè)把原先組織內的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng)，但各部門(mén)成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求心態(tài)轉換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿(mǎn)意。
以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。
在 IS09001∶2000 版標準的八項質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。
在企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，不管以前業(yè)主滿(mǎn)意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿(mǎn)意度達到較高水平，就得不斷調整服務(wù)的內容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可。
當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺(jué)得好，但不會(huì )覺(jué)得驚喜。
只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(cháng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀(guān)念的轉變。
物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠，回答業(yè)主提出的所有問(wèn)題，承擔業(yè)主自己都沒(méi)想到的責任。
如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。
了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導他們向積極的方向發(fā)展。
有些業(yè)主比較固執，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現公司專(zhuān)業(yè)化的權威，即提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度與水平。
要持之以恒，定期拜訪(fǎng)，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。
以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺(jué) : 不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過(guò)意不去。
以高度的責任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì )認可企業(yè)的品牌;以精湛的專(zhuān)業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì )感受到我們的價(jià)值。
業(yè)主在“認可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。
那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢?應主要從以下幾方面著(zhù)手：
一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質(zhì)
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
所以在對員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓的同時(shí)更應該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓。
對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協(xié)作的能力。
具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。
要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。
要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì )感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的機會(huì )，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴(lài)公司。
二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，只有認真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受批評，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽(yù)度。
以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng )新與提高。
總之，業(yè)主的不滿(mǎn)就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
三、培養執行 ISO9001 質(zhì)量體系管理習慣
進(jìn)一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過(guò)培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。
檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規范。
為此必須長(cháng)期堅持對下列行為給予嚴格處分來(lái)加以推動(dòng)和強化 :
( 1 )工作沒(méi)有完成 ;
( 2 )工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫(xiě)記錄 ;
( 3 )記錄雖然填寫(xiě)了，但填寫(xiě)的是虛假情況 ;
( 4 )雖然真實(shí)填寫(xiě)了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定要求的不一致 ;
( 5 )記錄所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫(xiě)不全面，表述不準確 ;
( 6 )記錄雖然全面、準確，但沒(méi)有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時(shí)發(fā)現并及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準確性、有效性 ; 才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現和反映 ; 才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段 ; 才能使員工們養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣 ; 通過(guò)品質(zhì)管理的監督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節，通過(guò)監視和測量發(fā)現一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預防措施，并跟進(jìn)糾正和預防措施的落實(shí)效果，這樣，將監視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節，實(shí)現發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、預防問(wèn)題的循環(huán)提高。
由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
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四、誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同
社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟表現為誠實(shí)守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場(chǎng)規則。
提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實(shí)守信、履約踐諾。
在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。
其次要強化時(shí)間觀(guān)念、紀律觀(guān)念、效率觀(guān)念、效益觀(guān)念，工作做到及時(shí)、準確、熱情、周到。
第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng)。
“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來(lái)更多的機遇與挑戰。
如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng )立服務(wù)品牌之路。
品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì )公眾心中的綜合反映。
良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來(lái)良好的經(jīng)濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長(cháng)遠發(fā)展和規模效益的堅強后盾。
只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應公司發(fā)展的需要，并使之成為持續發(fā)展的有力保障。
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